Réseau des Centres Européens des Consommateurs

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1 TOURISME EN SLOVENIE Réseau des Centres Européens des Consommateurs Cette brochure vous apportera des informations sur votre voyage en avion à destination de la Slovénie. Vous y trouverez des conseils pratiques et des informations juridiques importantes sur différents sujets. Nous avons tenté d y inclure toutes les informations essentielles pour voyager et séjourner en Slovénie ; toutefois, les informations que vous y trouverez ne sont pas exhaustives et constituent davantage un guide qu une déclaration de droit au sens strict. Voyager en avion - De nouveaux règlements adoptés par la Commission européenne et la Convention de Montréal ont renforcé les droits des passagers aériens. Vous trouverez ici les principales informations dont vous avez besoin si vous décidez de voyager en avion pour vous rendre en Slovénie. Avant le départ Arrivée à l aéroport Par voiture : de Ljubljana prendre l autoroute E61; suivre la direction de Brnik, qui est clairement signalée. L aéroport est à 26 km au nord du centre de Ljubljana. Vous avez aussi la possibilité de louer une voiture. Pour plus d information, consulter le site de l aéroport de Ljubljana : Par bus : il y a des connections fréquentes entre l aéroport de Ljubljana et les villes de Ljubljana et Kranj. Vous pouvez consulter les horaires sur le site de l aéroport de Ljubljana : Malheureusement, il est impossible de prendre un train pour l aéroport de Ljubljana. La compagnie aérienne slovène Adria Airways organise le transport des passagers de l aéroport de Ljubljana et le retour depuis Zagreb, en Croatie. Le transport doit être réservé au moins 24 heures à l avance. Toutes les informations sont disponibles sur leur site. A l aéroport Vous devez vous enregistrer au moins une demi-heure avant l heure de départ à l aéroport de Ljubljana. Toutefois, il est bon de faire l enregistrement suffisamment tôt pour remplir toutes les formalités à l aéroport. En général, le

2 délai limite pour l enregistrement est d 1h30 à 1h avant le départ. Veuillez vous référer aux conditions de votre compagnie. Sur les vols internationaux, il est habituellement nécessaire pour les passagers d enregistrer deux heures avant le vol, et sur les lignes intérieures une heure avant le départ. Le temps requis pour l enregistrement dépend des exigences de chaque aéroport, de la compagnie aérienne et de la destination. Les bagages sont limités en quantité, poids et taille en accord les règles de chacune des compagnies aériennes. En général, les passagers sont autorisés à prendre un bagage à main, qui doit être suffisamment petit pour rentrer dans les compartiments au-dessus des sièges. Le reste des bagages voyage dans la soute. Généralement le poids autorisé pour les bagages en soute est indiqué sur le billet d avion. La compagnie aérienne peut vous faire payer un extra si votre bagage excède les limitations en quantité, poids et taille. Les bagages doivent clairement portés une étiquette à votre nom et adresse. Vous êtes autorisé à emporter à bord gratuitement certains effets personnels, comme les ordinateurs portables, vestes, parapluies, béquilles, caméras etc. Il peut y avoir quelques restrictions Si vous voyagez avec Adria Airways, vous pouvez trouver des informations sur les restrictions et limitations concernant les bagages sur leur site. Vous réalisez que vous devez changer ou annuler votre vol : - Pour une raison ou une autre, vous ne pouvez pas embarquer sur le vol prévu, que vous aviez réservé et que vous aviez déjà payé? Informez la compagnie aérienne ou l agence de voyage le plus tôt possible. Si vous faites votre demande suffisamment tôt, vous pourriez éviter de payer les frais d annulation. - Si vous souhaitez seulement reporter votre voyage et utiliser plus tard votre billet, vous devez le faire modifier tant qu il est encore valable ; mais vous pourrez avoir à payer des frais de dossier pour avoir changé votre réservation. - D après la législation slovène, vous pouvez annuler votre vol au plus tard 24 heures avant pour un vol intérieur et 48 heures avant pour un vol international et recevez toujours le remboursement. La compagnie aérienne peut appliquer une franchise jusqu à hauteur de 10% du prix payé et jusqu à hauteur de 5% en cas de force majeure (par exemple, maladie du consommateur). - Si vous voyagez avec la compagnie aérienne slovène Adria Airways, vous pouvez retourner votre billet d avion 36 mois au plus tard après la date d émission. Vous devrez payer des frais de dossier. Notez bien que les billets promotionnels etc. ne seront pas remboursables. Référez-vous aux conditions générales de vente d Adria Airways, ou contactez-les. - Important! si vous aviez prévu de voyager à bord d un vol non-régulier ( charter ) et si vous avez besoin d annuler votre séjour, votre ticket n est pas remboursable et vous ne pourrez pas obtenir un quelconque dédommagement - à moins d avoir contracté une assurance annulation, qui vous couvre dans certains cas (maladie notamment).

3 - Si vous avez réservé votre vol via une agence de voyages et que vous annulez votre vol un certain temps à l avance de la date limite du voyage (cela varie selon les conditions de chaque agence de voyage), il peut parfois être possible d obtenir un remboursement partiel. Vous devez vous référer, et comparer, aux conditions et termes généraux des différentes compagnies. Vous souhaitez donner votre billet à une autre personne : - La compagnie aérienne peut refuser l échange du billet d avion seulement si elle fournit des raisons valables. - Il peut vous être demandé de payer des frais supplémentaires pour ce changement. - Si le ticket avait été réservé via une agence de voyage, un échange peut être possible excepté si l agence exclue cette possibilité dans ses conditions générales, ou si la date du départ est trop proche. Au moment du départ La compagnie aérienne a l obligation de se plier aux horaires publiés, à moins qu elles puissent prouver un cas de force majeure. Dans certaines circonstances leur responsabilité peut être limitée ; notamment si le client ou un tiers est en faute. En cas de retard : - Si le départ se fait au sein de l Union Européenne (UE) ou - Si le départ se fait d un pays tiers hors de l UE vers un aéroport de l UE, et le vol est assuré par une compagnie européenne Vous avez droit à une assistance immédiate de la part de la compagnie aérienne, à condition que le retard soit de : - 2 heures ou plus pour les vols allant jusqu à 1500 km - 3 heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km à l intérieur de l UE, et ceux compris entre 1500 km et 3500 km hors de l UE - 4 heures ou plus pour tous les vols de plus de 3500 km hors de l UE Cette assistance consiste à vous fournir boissons et nourriture en quantité suffisante, prenant en compte le retard et à vous payer les moyens de communication pour que vous puissiez informer vos proches ou toute autre personne de votre retard (téléphone, , et fax). Si le retard est d une ou plusieurs nuits, on doit vous offrir les nuitées à l hôtel et le transfert de l aéroport à l hôtel. Dans tous les cas, si le retard annoncé est supérieur à 5 heures, la compagnie doit vous rembourser votre billet d avion pour une ou plusieurs sections de votre trajet que vous ne pouvez plus utiliser, et pour une ou plusieurs sections du trajet déjà effectuées mais que vous ne pouvez plus utiliser selon votre plan de voyage initial. Si besoin est, la compagnie doit vous offrir un vol retour gratuit vers votre point de départ. En cas d annulation : La compagnie aérienne doit vous fournir le même niveau d assistance que celui fourni en cas de retard de plus de 5 heures. Elle doit aussi vous donner le choix dans un délai de

4 plus de 5 heures, entre un re-routage vers votre destination finale le plus tôt possible, ou à une date ultérieure selon ce qui vous convient (en fonction de la disponibilité des sièges). De plus, vous avez droit de réclamer une compensation de : pour tous les vols de moins de 1500 km, pour les vols compris entre 1500 et 3500 km au sein de l UE, pour tous les autres vols Si un autre vol vous est proposé, et si l heure d arrivée de ce vol n est pas plus tard que celle du vol initialement réservé, cette compensation peut être diminuée de 50 %. Merci de bien noter que vous ne pouvez demander cette compensation si vous aviez été prévenu de l annulation du vol : - Au moins 2 semaines avant la date du vol réservé ; ou, - entre 2 semaines, et au moins 7 jours avant, si une offre de re-routage vous a été faite pour la même date : mais, mais avec un nouvel horaire de départ vous permettant de partir le plut tôt possible, et en tout cas, 2 heures avant l heure de départ initialement prévu ; avec une arrivée à votre destination finale au plus tard 4 heures après l heure d arrivée initiale ; ou, - dans les 7 jours ou moins, si un re-routage vous a été propose pour la même date ; mais avec un départ vous permettant de quitter pas plus d 1 heure avant l heure de départ initiale, et d arriver à votre destination finale au plus tard 2 heures après l heure d arrivée initiale La compagnie aérienne n aura pas à payer de compensation si l annulation est due à un cas de force majeure. (circonstances exceptionnelles qui ne pouvaient pas être évitées). La compensation peut se faire en liquide, par transfert bancaire ou chèque. Un bon pour peut seulement être fait avec votre accord écrit. Dommages - En cas de retard, si vous avez subi des dommages supplémentaires, les articles 19 et 22 de la Convention de Montréal du 28 Juin 2004 donnent droit à compensation. La compensation pour les dommages subis par les passagers est stricte, limitée à 4150 droits de tirage spéciaux (DTS), soit à peu près 4900 (1DTS = 1,18 ). - En cas de perte ou de retard de vos bagages, vous devez le signaler en premier lieu au service des bagages de l aéroport et remplir un formulaire de réclamation. Si le bagage est retrouvé, la compagnie a l obligation de vous le livrer à l adresse mentionnée sur le formulaire de réclamation et devrait le faire sans ajout de frais. Si, à cause du retard de livraison, vous avez eu des dépenses supplémentaires (vous avez été obligé d acheter des vêtements, des produits de première nécessité, etc. ), le transporteur devra vous payer une compensation allant jusqu à un maximum de 1000 DTS. Toutefois, vous devez être en mesure de prouver le dommage. Pensez donc à conserver toutes vos factures.

5 - Votre demande de compensation en cas de bagage endommagé doit être envoyée à la compagnie aérienne au plus tard dans les 7 jours suivants la réception du bagage et en cas de perte de bagage dans un délai de 21 jours suivants la réception des bagages. En cas de surréservation : Vous avez réservé un billet d avion mais quand vous arrivez au guichet pour enregistrement, on vous dit qu il n y a plus de sièges disponibles dans l avion? vous avez droit de recevoir une assistance, un remboursement ou un re-routage, une compensation (cf. liste ci-dessus). En tant que consommateur étranger, si vous avez le sentiment d avoir été trompé par un professionnel slovène, les Centres Européens des Consommateurs (CEC) seront heureux de vous aider à trouver un règlement à l amiable de votre litige. Vous pouvez trouver plus d informations et une liste complète des CEC au lien suivant: ECC Czech Republic (Czech/Slovak/English) or ECC France (French/English/German) / as well as for calls from France for only 9 Cents per minute ECC Germany (German/English/French) / or / or ECC Italy (Italian/German/English) +39/ ECC Netherlands (Dutch/English) +31/ ECC Poland (Polish/English) +48/ ECC Portugal (Portuguese/English) +351/ ECC Slovenia (Slovenian/English) +386/ ECC Spain (Spanish/English) +34/ ECC France (French/English/German) / as well as for calls from France for only 9 Cents per minute ECC Germany (German/English/French) / or / or