Manuel Utilisation Centre Technique Service WEB System

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1 Manuel Utilisation Centre Technique Service WEB System

2 INDEX 1. Organisation 2. Procedure 2.1 Débuter 2.2 Enregistrer une Réparation 2.3 Commander les Pièces Détachées 2.4 Valider votre Réparation Terminée 2.5 Liste de vos Réparations 2.6 Autres Menus

3 Process Map Customer Service Process Chain Customer Service Process CS01. Service Request Note Consumer Service Agent Service Part Service Call CS01-01 Service Request Entry Service Request list CS01-02 Check the New request [WEB] [WEB] Making Visit Plan CS01-03 Making Visit Plan CS01-04 Visit Plan Entry [WEB] Receipt Service Sheet Service Sheet CS01-07 Visit & Inspection CS01-06 Print out Service Sheet [WEB] CS01-08 Entry the Inspection Result Return Request? Y Inspection Result CS04. Return [WEB] N Parts Order? N CS03. Service result/ Warranty Cost Y CS01-09 Spare Part Request CS01-11 Part request confirm CS02 Spare Part Delivery [WEB] [ZCSR0190] 2

4 Process Map Customer Service Process Chain Customer Service Process CS02. Spare Part Delivery Note Service Agent Service Part Spare Part Receipt CS01 Service Request CS06 S/P sales Spare part Order [ZCSR0310] CS02-01 Part request confirm (Delivery Note) Part Order Print Pending N Stock Available? Y IM04 Stock Balance FI01 G/L account CS02-04 Proof of Delivery confirm CS02-02 GI / Invoice [ZCSR0210] FI02 Account Receivable DOM-TOM Belgium Y Shipping Label Print CS02-03 Packing list/ Invoice Print [ZCSR0210] CO03. Actual Data Management N End [WEB] CS03. Service result/ Warranty Cost 3

5 Process Map Customer Service Process Chain Customer Service Process CS03. Service Result/warranty cost Note Service Agent Service Part Account Part CS01 Service Request Repair CS02 Spare Part Delivery CS03-01 Service Result Entry [WEB] Dispatch of Defective part & Evidence doc. CS03-02 Repair Part Check [ZCSR0160] Invoice Deduction CS03-06 Print out Account Doc. [ZFIR0190] Document Receipt CS03-05 Confirmed list Check [WEB] CS03-03 Cost Confirmation [ZCSR0170] FI03 Accounts Payable Dispatch Invoice CS03-04 Park Invoice Entry [ZCSR0200] 4

6 2. Procedure 2.1 Beginning 1) Pour commencer le service web système. L adresse du nouveau système est Taper votre ID et Password en bas à droite sur le site pour accéder aux services. ( Si vos codes ne fonctionnent pas, faites votre demande par mail : a.campos@daewoo-electronics.fr et m.seco@daewoo-electronics.fr ) [Fig.2.1.1] Après la saisie de votre ID et Password, cliquez Login. Si le message d erreur s affiche en faisant login, contactez DAEWOO Service afin de créer un nouveau ID ou de modifier votre Password. Ensuite, vous verrez la page d accueil comme [Fig.2.1.2] à la page suivante. 5

7 2. Procedure 2.1 Débuter 2) Ecran Principal [Fig.2.1.2] 6

8 2. Procedure 2.1 Débuter 1. Ici, vous verrez l état d avancement du survice dont 3 lignes au maximum dans chaque état qui s affichent. Cliquez More ou chaque élément, si vous voulez voir des détails. Voilà, ce que signifie chaque état. C1(Service demandé) : une nouvelle demande de service a été enregistrée. C2 (Visitez plan) : le centre du service a contacté le client et pris un rendez-vous pour visiter. (Si le client est venu au centre du service pour réparer, le plan de l inspection a été fait.) C3 (En réparation) : une fois que le centre du service a examiné un article défectueux et que la visite a été planifiée, la réparation est en cours. C4 (Pièce demandée) : le centre du service a commandé des pièces détachées pour réparer. C5 (Pièce reçue partielle) : le centre du service a reçu les pièces en partie. C6 (Pièce reçue complète) : le centre du service a complètement reçu les pièces. C7 (Faites réparer terminé) : la réparation a été terminée et le centre du service a enregistré le résultat et le coût. C8 (Coût confirmé) : DAEWOO a examiné le résultat et confirmé le Warranty Cost. Et le centre du service peut éditer la facture. C9 (Invoice posted) : Daewoo electronics a enregistré la facture du centre du service. Dès que Daewoo Electronics confirme le remboursement pour la réparation, le statut va changer en C9. A partir de ce statut, vous ne verrez plus le dossier dans la liste sur la page d accueil. (fig.2 ) 2. Manuels Utilisateur Ce sont les manuels d utilisateur dans la liste. Cliquez la ligne pour voir des détails. 7

9 2. Procedure 2.1 Débuter 3. Informations Techniques Vous pouvez voir des détails en cliquant chaque élément sur la liste. 4. Ducumentation Technique Ici, vous verrez la liste du service manuel pour chaque modèle. Cliquez la ligne pour voir des détails et pour télécharger le fichier. 5. Nouveaux Messages Volià, la liste de commentaires que vous n aves pas encore lus. Cliquez la ligne pour voir des détails et pour répondre aux commentaires. Une fois que vous lisez un commentaire, vous ne le verrez plus dans cette liste. 8

10 2. Procedure 2.2 Enregistrer une Réparation 1) New Service order. Utilisez Réparation pour enregistrer une nouvelle demande => Enregistrement nouvelle demande. - Vous verrez SAV code automatiquement si vous faites login. - Type Service (Intern, Extern) décide le Warranty Cost. - N Référence est votre numéro de commande ou le numéro du dossier. - En cas du retour, choisissez le type Retour. [Fig.2.2.1] 9

11 2. Procedure 2.2 Enregistrer une Réparation [ PRODUCT INFORMATION ] Comme vous voyez sur la page précédante [Fig ], vous pouvez voir les informations du produit. - Famille : Option obligatoire. (REF, W/M, MWO ) - Date Limite de Fin : En principe, vous aurez 10 jours de délai à partir d aujourd hui mais vous pouvez la modifier. - Type Service : Intern(Produits vendus par l enseigne) Extern(Produits non vendus par l enseigne) - Type : Réparation ( Le client veut faire réparer son produit ) Retour ( Le client veut le retour de son produit ou le remboursement ) - Motif Appel : décrira le symptôme du défaut => Description normale du client. - Remarques : montrera le résultat de consultation téléphonique, les prochaines activités demandées, et d autres discriptions pour la réparation. - Modèle : Pour enregistrer le modèle, utilisez le bouton de Recherche comme ci-dessous. - Selectionnez le Material Group pour rechercher la liste de modèle. - Vous verrez dans la liste la période et l indicateur de garantie. 10

12 2. Procedure 2.2 Enregistrer une Réparation [ CONSUMER INFORMATION ] Vous pouvez aussi voir les informations du consommateur comme ci-dessous. [Fig.2.2.2] [Fig.2.2.2] - Si vous mettez les informations personnelles comme Téléphone/ N Portable/ Prénom / Nom, le système vous montrera la liste concernée. (Fig.2.2.3) - Vous verrez les informations similaires dans la liste et leurs historiques détaillées en cliquant la ligne comme [Fig ] [Fig.2.2.3] 11

13 2. Procedure 2.2 Enregistrer une Réparation Vous pouvez trouver des historiques d un client dans une nouvelle fenêtre et aussi voir des informations détaillées dans l autre. [Fig.2.2.4] Utilisez cette fonction pour, - Trouver les informations exactes du client - Vérifier si la commande est duplicative ou pas - Trouver les historiques de la réparation du client 12

14 2. Procedure 2.2 Enregistrer une Réparation [ PURCHASE INFORMATION ] Comme vous voyez ci-dessous [Fig.2.2.5], vous pouvez voir les informations de l achat. [Fig.2.2.5] Une fois que vous saisissez la date d achat comme [Fig.2.2.6], le système détermine automatiquement le produit sous-garantie ou hors-garantie. Si vous changez l indicateur de garantie en Yes, pourtant il est en No, il faut enregistrer la raison de garantie. [Fig.2.2.6] 13

15 2. Procedure 2.2 Enregistrer une Réparation [ PURCHASE INFORMATION ] Comme vous le voyez ci-dessous [Fig.2.2.6], vous pouvez vérifier l état du N de Série. [Fig.2.2.6] Saisissez le N de Série [Fig.2.2.6], le système vérifiera automatiquement son état. - D : Garantie Dépassée - E : N Série Erroné - L : Lot Erroné - N : N Série Erroné - R : Déjà Utilisé - S : Pas de N Série - Y : N Série Correct 14

16 2. Procedure 2.2 Enregistrer une Réparation Une fois que vous saisissez toutes les informations nécessaires, sauvegardez le document. Ensuite, vous aurez le numéro de commande (réparation) généré automatiquement. L état est initialement en C1 et si vous voulez modifier les informations détaillées de la commande, utilisez le bouton Modifier. 15

17 2. Procedure 2.2 Enregistrer une Réparation 2) Visit plan entry ( Only for repair ) Le centre du service doit prendre rendez-vous avec le client et l enregistrer en utilisant Visitez plan. 16

18 2. Procedure 2.2 Enregistrer une Réparation 3) Closing of the service order. Si le problème s est réglé par téléphone ou un simple test, vous pouvez immédiatement fermer le document comme vous le voyez ci-dessous. Après la clôture, le numéro du dossier (réparation) disparaîtra dans la liste de Ma Tâche sur la page d accueil et le statut deviendra finalement FN. 17

19 2. Procedure 2.3 Commander les Pièces Détachées 1) Spare Part Purchase Order ( Only for repair ) Il y a deux types de commande des pièces. D abord, c est sous-garantie. Vous pouvez enregistrer une commande des pièces à la base de la demande du service [Fig.2.3.1]. Dans ce cas-là, il y aura une déduction sur la facture au moment où le centre du service sera payé par DAEWOO Service après la réparation. [Fig.2.3.1] Ensuite, c est hors-garantie. Vous pouvez enregistrer une commande en utilisant le bar menu. Il n y a aucune liaison entre la demande du service et la commande des pièces dans ce cas-là. Le centre du service doit payer pour cette commande des pièces quel que soit la réparation. [Fig.2.3.2] 18

20 2. Procedure 2.3 Commander les Pièces Détachées 2) Part order detail La commande des pièces est composée de plusieurs parties d informations comme ci-dessous

21 2. Procedure 2.3 Commander les Pièces Détachées 1. Informations de compte - N Réparation : sera automatiquement rempli. En cas de hors garantie [Fig.2.3.2], N Pièce de commande sera rempli de Vente. - N Pièce de commande : sera automatiquement généré après avoir la sauvegarde - Date Demande : sera automatiquement remplie. - Date livr.souh : Il faut que l utilisateur choisisse cette date. - N Référence : sera automatiquement rempli [Fig.2.2.1]. En cas de hors-garantie [Fig.2.3.2], il fuat que l utilisateur remplisse de numéro de commande d achat ou celui du document dans le système. 2. Facturation => La plupart des informations sera automatiquement remplie selon les informations du payeur sauf Note. => Vous pouvez choisir le code du client pour remplir la facturation. Si c est un client régulier SAV, l adresse sera automatiquement déterminée. Si c est un client général, vous choisissez le Code Client (code DESA_CS) et enregistrez toutes les informations à la main. 3. Expédition => La plupart des informations sera automatiquement remplie selon l adresse de Login User sauf Note. 20

22 2. Procedure 2.3 Commander les Pièces Détachées 4. Informations du modèle - Cliquez le bouton Rechercher pour choisir la référence de pièce. - Choisissez la référence que vous voulez dans la liste. - Vérifiez le stock valable selon Yes or No - Après que vous l avez sélectionné en cochant à gauche de la ligne, cliquez le bouton Add part. Et puis, la référence de pièce seront ajoutées dans la liste de pièce. - La quantité peut être modifiée et vous pouvez aussi supprimer la référence que vous ne voulez plus en utilisant Supprimer - Le montant total par rapport aux pièces ajoutées sera compté et s affichera automatiquement. - Avant que vous ayez le numéro du document de livraison (Delivery.Doc), vous pouvez supprimer la commande des pièces en cliquant Supprimer. (DAEWOO dressera le document de livraison 1 ou 2 jours plus tard depuis votre sauvegarde de la commande et à partir de ce moment-là vous ne pouvez plus la supprimer.) 21

23 2. Procedure 2.3 Commander les Pièces Détachées 3) Part order list ( Only for repair ) - Vous pouvez trouver la liste de commandes en utilisant le menu > Commande pièces > Liste des Commandes. - Cliquez N Commande pour modifier. (c est une commande d achat pour le centre du service et en revanche, c est celle de vente pour DAEWOO). Si le numéro de livraison existe déjà, vous pouvez seulement ajouter la référence de pièce mais ne le supprimez pas parce que l embarquement a déjà commencé.) Quand l embarquement commence, vous verrez le numéro de BL sur la liste. 22

24 2. Procedure 2.3 Commander les Pièces Détachées 4) Delivery confirm ( Only for repair ) - Quand la livraison des pièces a été faite, il faut que le centre du service confirme la réception des pièces, sinon le résultat de réparation ne pourrait pas être fait. 23

25 2. Procedure 2.4 Valider votre Réparation Terminée 1) Entry of the result L étape suivante après la réparation est de mettre le résultat. Vous trouverez la liste sur la page d accueil dont l état est en C1,C2,C3 ou C6. Cliquez le numéro de réparation et vous verrez le bouton Résultat. 24

26 2. Procedure 2.4 Valider votre Réparation Terminée Il y a deux types de résultat. L un est pour la réparation et l autre pour le retour. (si vous avez essayé de réparer un produit défectueux mais vous n avez pas réussi, et que le client veut le remboursement, choisissez Retour comme le type de résultat.) In the case of repair 1. Coûts - Le code et le coût de réparation seront automatiquement déterminés et le centre du service ne peut pas les changer IRIS Code - inclut la condition, le symptôme, la section et le code de défaut. 3. Commentaire, etc - Il faut mettre les commentaires, le nom de technicien et la date fin de réparation. 4. Liste de références des pièces utilisées - Vous verrez la liste des pièces qui ont été demandées pour la commande d achat Fonction de Delete - Si DAEWOO n a pas encore confirmé le coût (l état =C8), vous pouvez supprimer les pièces avec cette fonction.

27 2. Procedure 2.4 Valider votre Réparation Terminée 6. Ajouter des pièces - Les pièces ont été utilisées en cas de horsgarantie [Fig.2.3.2], vous pouvez les ajouter. - Cliquez le bouton Recherche. - Mettez le numéro de la facture, la référence de pièce, la quantité et cliquez Recherche ou tapez Entrée. - Choisissez dans la liste une pièce que vous voulez. - Vous verrez la quantité valable. - Cliquez le bouton Ajoutez pièce pour que la référence de pièce soit mise dans la liste de pièce. 26

28 2. Procedure 2.4 Valider votre Réparation Terminée Demande de Solution Commerciale pour Avoir 1. IRIS Code - inclut la condition, le symptôme, la section et le code de défaut. 2. Commentaire, etc - Il faut mettre les commentaires, le nom de technicien et la date fin de réparation Pour une demande de solution Commerciale en vu d un avoir, cochez le type RETOUR 27

29 2. Procedure 2.5 Liste de vos Réparations 1) Service order list Il y a deux façon d exécuter la liste du service dont la première est de commencer par la page d accueil. Vous pouvez voir la liste en cliquant More sur la page d accueil. Choisissez le statut pour voir la liste concernée. 28

30 2. Procedure 2.5 Liste de vos Réparations Ensuite, l autre façon d exécuter la liste du service est de commencer par la fonction de menu. (menu > service order > service order list.) Si vous choisissez comme ci-dessous, le système vous ne montrera rien. Il faut préciser. - Status : Il y a 9 états. (Consultez la description de chaque état dans le chapitre 1. Pour commencer). Choisissez l état que vous voulez faire des recherches. - Ordre de Réparation : Si vous connaissez le numéro de réparation ou létendue de ce numéro, vous pouvez les mettre à manuel directement. - Date Enregistrement : indique la date enregistrée pour la demande. - N Série : signifie le numéro de série du produit. - Closed : No signifie que le document est en statut de C1 à C9, Closed veut dire le statut FN qui est clôturé par la force pour plusieurs raisons. (par exemple, un duplicata, une demande résolue par une simple consultation téléphonique ou une annulation de la demande par le client) - Owner : Si vous êtes l utilisateur, cette fonction ne s affichera pas. Vous pouvez juste voir votre propre liste de demande. Si vous êtes le centre d appel, vous utiliserez cette fonction pour rechercher la liste. - Pending : Pour certaines raisons, le dossier restera dans l attente. (par exemple, s il y a quelque augmentation du coût, le dossier sera en attente par DAEWOO pour l examiner) This option decides the pending service order will show up or not. 29

31 2. Procedure 2.6 Autres Fonction 1) Recherche BOM : Pièce Détachée / Model Step1. Vous pouvez trouver la liste de références par rappport au modèle. Sélectionnez le groupe de produit et cliquez Search. Step2. Choisissez un modèle dans la liste et vous verrez la liste de références de pièce qui s affiche à droite sur l écran. 1 Step3. Vous pouvez également voir l image de pièce en cliquant File et cela vous permettra d avoir la référence de pièce exacte don t vous avez besoin

32 2. Procedure 2.6 Autres Fonctions 2) Liste de vos Collections Pour confirmer le coût qui a été enregistré par le centre du service, voyez dans la Réparation. (Consultez le chapitre 2.4. Enregistrer le résultat). Vous pouvez trouver le coût total et facturez à avec la fonction Cost Confirmé. Vous avez 4 étapes pour confirmer le coût. 1. Enregistrer le résultat par SAV (statut C7 Réparation complète) 2. DAEWOO confirme le coût (status C8 Coût confirmé) 3. SAV édite la facture pour DAEWOO (manual activity) 4. DAEWOO paye le coût pour SAV (status C9 Facture vérifiée) 31

33 Fin de document. Merci!