fiche pratique Prendre en compte les signes indicateurs de stress au travail pour se préparer à agir Octobre 2010 #12 des repères pour agir

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1 h fiche pratique des repères pour agir #12 Prendre en compte les signes indicateurs de stress au travail pour se préparer à agir Octobre 2010 Le travail évolue, les risques professionnels aussi. Depuis une vingtaine d années, le stress au travail est apparu comme l un de ces nouveaux risques. Selon la quatrième enquête 2005 de la Fondation européenne pour l amélioration des conditions de vie et de travail, 22,3 % des salariés européens souffrent de problèmes de santé liés au stress d origine professionnelle. Pour l Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail, le stress «survient lorsqu il y a un déséquilibre entre la perception qu une personne a des contraintes imposées par son environnement et la perception qu elle a de ses propres ressources pour y faire face». Les causes du stress d origine professionnelle peuvent être multiples et sa prévention nécessite la mobilisation de tous les acteurs. Si les manifestations de stress sont toujours d ordre individuel, les causes et les effets du stress peuvent être, en revanche, collectifs. Face à ce phénomène qui souvent les dépasse, les employeurs comme les salariés et leurs représentants se posent beaucoup de questions : quels sont les signes évocateurs précurseurs de stress? Comment y faire face?... L objectif de cette fiche pratique est de renseigner les acteurs de l entreprise sur les conduites à tenir lors de la phase durant laquelle ils découvrent le phénomène de stress, ils ne comprennent pas certains évènements qui se déroulent dans des situations de travail, ils se posent des questions et sont à la recherche d informations préalables à l action. Association Régionale pour VERSION QUADRI l Amélioration des Conditions Cyan 100 % / Magenta 40 % de Travail de Basse-Normandie Jaune 0 % / Noir 20 % Noir 100 % Noir 35 % VERSION 2 C Pantone 3 Noir 100 Noir 35 %

2 Des signes d alerte spécifiques Urgences, plaintes pour harcèlement, tentatives de suicide, violences caractérisées, incivilités... De telles situations requièrent généralement de se tourner rapidement vers l action. Une action qui peut se situer à deux niveaux : dans un premier temps, priorité sera donnée à la mobilisation des moyens ou services permettant une prise en charge individuelle de la personne concernée (médecin de santé au travail, service social, consultation psychologique, etc.) ; dans un second temps, la recherche de déterminants collectifs pourra être entreprise pour éviter la répétition de tels évènements. Des signes d alerte et des indicateurs non spécifiques Les indicateurs sont présents et déjà connus et sont relatifs à la communication, l environnement de travail, l absentéisme, le turnover, la fréquence des conflits interpersonnels, les accidents de travail, etc. C est donc moins la nature de ces indicateurs que leurs évolutions et leurs corrélations avec d autres qui vont donner sens et permettre à l entreprise de comprendre et d interpréter ce qui se passe dans les situations de travail. Être attentif à l évolution des comportements individuels Les changements de comportements peuvent prendre plusieurs formes. Ils peuvent se traduire par un abaissement des seuils de tolérance, un comportement agressif ou une réponse plus violente que de raison face à un interlocuteur collègue, un interlocuteur hiérarchique ou à un client. Le changement de comportement au travail, comme le renfermement d une personne sur elle-même, l amenant à moins communiquer, à ne plus déjeuner avec ses collègues, peut ne pas être compris et être dû à de la fatigue. De cette façon, une personne qui se sent mal, au point de changer de comportement, peut ne pas être soutenue par ses plus proches collègues. On assiste alors à des demandes de changement de service. Une baisse de l implication dans le travail, exprimée ou non, peut se traduire par une difficulté à venir travailler, une irritabilité ou une moindre solidarité entre collègues. Les déplacements précipités dans les ateliers, les gens qui courent, le raccourcissement des pauses, l augmentation du temps de présence au poste de travail, la montée de la compétition au sein des équipes au détriment de la solidarité, la moindre participation des salariés aux événements conviviaux qui ont lieu dans l entreprise, peuvent constituer autant de signaux faibles en relations avec l apparition de phénomènes de stress au travail.

3 S interroger sur l évolution des indicateurs liés à la santé des individus et à la gestion des ressources humaines L augmentation L augmentation peut affecter de nombreux indicateurs classiques : le taux d absentéisme, le nombre de déclarations de maladies professionnelles comme les TMS par exemple, le turnover... Il faut également citer l augmentation des demandes de consultation «Ressources Humaines» ou avec la hiérarchie, ainsi que celle du nombre de visites à l infirmerie ou celle relative au nombre de visites médicales occasionnelles à la demande des salariés. De la même façon, une augmentation de la consommation médicamenteuse (antidépresseurs ) et des visites de préreprise peut être signifiante. Certaines personnes qui se replient sur elles-mêmes s adresseront plutôt à leur médecin traitant, ce qui peut se traduire par une augmentation des arrêts de travail. Dans l augmentation des taux d accidents du travail, un regard particulier sur une hausse des accidents de la route (missions, trajets) peut être utile. Ce phénomène d augmentation peut également affecter d autres indicateurs tout aussi porteurs de sens, comme le nombre de demandes invoquant le «droit de retrait», ou «d alerte» en CHS-CT, le nombre de réunions d Instances Représentatives du Personnel, le nombre de demandes de départ en formation (CIF, DIF, stages). La récurrence et la répétition Le taux d absentéisme peut devenir un indicateur pertinent s il est suivi régulièrement et si l on s attache à repérer les éléments récurrents comme les arrêts de travail répétés et courts. Le report Le nombre de jours de RTT et celui des congés reportés peuvent constituer un autre indicateur. La diminution ou l absence Le retard pris dans les délais de réalisation d un travail, ainsi que des problèmes de ponctualité, peuvent être signifiants. Par ailleurs, des salariés moins impliqués peuvent cesser de faire remonter des informations importantes pour le fonctionnement de l organisation, alors qu ils le faisaient régulièrement auparavant. Le contenu Le contenu des évènements, leurs raisons d être peuvent constituer également un indicateur, qui, pour être plus qualitatif, n en est pas moins important à prendre en compte. Ainsi, un plus grand nombre de visites au service médical peut être observé sans que ce soit forcément pour des motifs précis relatifs à un état de santé. Cette augmentation ne prend de sens que lorsque l on s aperçoit qu elle est motivée par le fait d une demande accrue d échange, d expression et d écoute. Par ailleurs, le contenu des revendications collectives mérite quelquefois d être finement analysé.

4 Rechercher des indicateurs liés à la production Il n existe pas de signes ni d indicateurs liés à la production, spécifiques au stress. Toutefois, l évolution de certains et leurs corrélations avec d autres, peuvent faire sens. Les non-conformités dans les processus de production (pannes, anomalies, etc.), l évolution de la qualité, l évolution des taux de rendement matière, des taux d engagement des machines... peuvent être des signes. Toutefois, la qualité peut être jugée bonne, mais avec des taux de rejet élevés. Ceux-ci constituent alors un indicateur qualitatif important. Identifier des populations et des situations de travail particulières L absentéisme et le stress exprimé sont plus élevés chez les salariés postés en 3 x 8 et qui travaillent de nuit. Même si la fatigue n engendre pas obligatoirement du stress, cette situation particulière peut recueillir de la vigilance. Si les anciens peuvent, plus que les jeunes embauchés, subir les effets des changements organisationnels, à l inverse, les personnes plus jeunes doivent aussi faire leurs preuves. Un turnover élevé chez les nouveaux embauchés peut donc éventuellement être signifiant. Identifier toutes les formes de changement dans l organisation du travail Au-delà des événements majeurs qui peuvent affecter une entreprise (réorganisation, restructuration, vente ), un changement, quel qu il soit, peut être facteur de stress ressenti (changement d horaire, d organisation, de collègues ) et faire déraper une situation. À titre d exemple, des personnes qui ont changé de responsable hiérarchique peuvent se sentir non-valorisées par les modifications mises en place à son arrivée. Comment les prendre en compte et qu en faire? On le voit, il existe une variété d indicateurs disponibles qui peuvent renseigner sur le stress ressenti dans l entreprise. Toutefois, pour qu ils soient utiles, deux questions se posent : comment recueillir ces informations? comment leur donner sens pour comprendre la situation et agir? Favoriser la circulation de l information Si le médecin de santé au travail semble être l acteur le plus fréquent dans la détection et le repérage de signes, d autres acteurs de l entreprise ont également un rôle important à jouer : la hiérarchie, les salariés, les représentants du personnel, l assistante sociale, l infirmière... S agissant du signalement et de la remontée de l information, il paraît important de partir du principe selon lequel tout le monde est concerné.

5 Chacun, à partir de sa position dans l entreprise, de ses contraintes, mais également de ses prérogatives, peut contribuer à la circulation de l information. Si les partenaires sociaux et les salariés peuvent être plus en situation d observer des changements de comportement, l employeur lui peut plus facilement avoir accès à d autres indicateurs. Il n y a pas, a priori, d actions de sensibilisation et d information pour aider les salariés à prendre en compte le stress dans l entreprise et à remonter l information. Il est donc important de pouvoir mettre en place des canaux de circulation de l information, formels ou informels, qui offrent un certain nombre de garanties à ceux qui les utiliseront. Ces canaux préciseront à qui l on peut faire remonter les informations, par qui et pour qui. De ce point de vue, la place du CHS-CT, des délégués du personnel, du directeur des ressources humaines, de l encadrement, du médecin de santé au travail sera caractérisée. Travailler ensemble pour donner du sens, comprendre la situation et agir Une fois les signes et indicateurs identifiés, il est indispensable de les analyser, de réaliser des croisements, des hypothèses, pour permettre des débuts de compréhension, et répondre à la question de savoir que faire. Toutefois, les personnes qui recueillent les signes ne sont pas forcément sensibilisées ni formées pour les exploiter. Le niveau de compréhension ou de conscience de la question du stress reste très variable suivant les entreprises et la fonction occupée dans l organisation. Il n existe pas toujours de vision ni de définition communes du stress dans les structures. Les indicateurs sont, de plus, difficiles à exploiter sous l angle du stress. Il y a donc une difficulté d exploitation et la tentation est grande d en rester souvent au stade du constat. C est pour ces raisons, que le CHS-CT peut être le lieu adéquat permettant une mutualisation des indicateurs pour faire le constat d une situation difficile. La volonté de suivre des indicateurs d évolution d un risque professionnel comme le stress au travail, par l intermédiaire d un tableau de bord, peut entrer dans la mission d un CHS-CT. À cette fin, il peut se faire accompagner par le médecin de santé au travail, des préventeurs extérieurs à l entreprise ou tout autre conseil. Cette analyse et ce suivi des indicateurs doivent permettre de renseigner le CHS-CT sur plusieurs points : dans quel service ou quel atelier de l entreprise? qui est concerné? Y a-t-il urgence? est-ce réservé à quelques personnes ou des catégories précises de salariés sont-elles concernées? sous quelle forme se manifeste le stress ressenti? etc. C est en fonction de ces enseignements, que le CHS-CT pourra définir, dans un second temps, les grandes orientations d une action à mener. Faut-il réagir vite? Prendre en charge psychologiquement les individus concernés? Faut-il au contraire se donner le temps de la compréhension face à une situation qui risque encore d évoluer? Faut-il parfaire la connaissance du phénomène en ayant recours à l utilisation d un questionnaire référencé comme ceux de Karazek, Siegrist, ou WOCCQ, par exemple? Faut-il s attacher à modifier la nature des relations professionnelles, de façon à ce qu elles reviennent à des standards compatibles avec la vie en entreprise? Faut-il engager une analyse de l organisation du travail dans l entreprise afin de mettre au jour les déterminants premiers de la situation?

6 Pour aller plus loin, n hésitez pas à nous contacter : Association Régionale pour l Amélioration des Conditions VERSION de Travail QUADRI de Basse-Normandie Cyan 100 % / Magenta 40 % Jaune 0 % / Noir 20 % Immeuble Paseo - Parc Athéna Noir 100 % 12, rue Noir Ferdinand-Buisson 35 % SAINt-Contest - Caen Tél anactbn@wanadoo.fr Organisme de formation N PRÉFET DE LA RÉGION BASSE-NORMANDIE VERSION 2 COULEURS Pantone 301 C Noir 100 % Noir 35 % Photos : Photodisc et Goodshoot - Conception & réalisation : Nouveau Regard - Caen / Octobre 2010