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3 -%'#*.%'#% /% (& %' INFOGERANCE PHASE PRECONTRACTUELLE PILOTAGE DES CONTRATS GESTION DE LA RELATION GLOBALE GRANDS COMPTES NEURONES Direction transverse INFRASTRUCTURES APPLICATIONS CA 2006e : 105 M Effectif : 1570 p.* CA 2006e : 25 M Effectif : 220 p. CONCEPTION, INTEGRATION & EXPLOITATION DE SYSTEMES ET RESEAUX NEURONES IT 470 p. INGENIERIE DE PRODUCTION SERVICE DESK GESTION DU POSTE DE TRAVAIL (Offre EXPERTEAM ) HELP-LINE 830 p. TELE-EXPLOITATION DE SERVEURS (Offre OSMOSE ), HEBERGEMENT, SECURITE CONSEIL, DEVELOPPEMENT, & MAINTENANCE D APPLICATIONS BRAINSOFT 75 p. INEXWARE 65 p. SUPPORT APPLICATIF & TMA (Offre PROXIMA ) CONSEIL, INTEGRATION, SUPPORT & T.M.A. d ERP AS INTERNATIONAL 150 p. INTRINSEC 75 p. CODILOG 25 p. CONSEIL EN SERVICE & ASSET MANAGEMENT Accompagnement ITIL et ISO Intégration de solutions progicielles DEODIS 45 p. FORMATION INFORMATIQUE ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT EDUGROUPE 55 p. VIAADUC * Effectif au

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9 2%A# 3"3 ((% Outils de Management Service Desk Renseignements, demandes,.. Mises à jour, solutions Customer, End-User Incidents Rapports d enquêtes utilisateurs Changements Mises à jour Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management Rapports de service Statistiques sur Incidents Rapport d Audit Statistiques sur Problèmes Analyse tendances Rapports Problèmes Examen Problèmes Aides au diagnostic Rapports d audit Calendrier chang. Compte-rendu CAB Statistiques chang. Examens chang. Rapports d audit Calendrier Versions Statistiques Versions Examen Versions Bibliothèque sécurisée Normes de tests Rapports d audit Rapport CMDB Statistiques CMDB Politique/Normes Rapport d Audit C M D B

10 -#C%"''2%# Customer, End-User Outils de Management Attentes, Objectifs et Réalisés Alertes Service Level Management Financial Management Availability Management Capacity Management IT Service Continuity Management SLA, SLRs, OLAs Service Reports Service Catalog SIP Exception Reports Audit Reports Financial Plan Types & Models Cost & Charges Reports Budgets & Forecasts Audit Reports Availability Plan AMDB Design Criteria Targets/Thresholds Reports Audit Reports Capacity Plan CDB Targets/Thresholds Capacity Reports Schedules Audit Reports Continuity Plans BIA & Risk Analysis Control Centers DR Contacts Reports Audit Reports C M D B

11 .C"#*(#% Réactif Proactif Support niveau 1 pour la résolution des incidents Identification / diagnostic des problèmes (niveau 2 et 3) Analyse des tendances Gestion des Changements Prévention Continual Service Improvement Se rvi ce Service Tra Strategy Service nsi Design tio n Service Operation

12 Business, Clients, Utilisateurs Gestion des Incidents Gestion des Problèmes Gestion des Changements Centre des Services ICT Gestion de l Infrastructure Gestion des Niveaux de Service Gestion de la Disponibilité Gestion de la Capacité Gestion des Mises en Production Gestion Financière Gestion des Configurations Soutien Fourniture Gestion de la Continuité Gestion de la Sécurité

13 E)#'((%' F(''* '%"'(%"'' ''''1 '%% #'(%"'' ''%'' "C"#7 Continual Service Improvement Service Transition Service Strategy Service Design Service Operation

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19 "('? Où voulons-nous aller? Prévisions et Objectifs d Entreprise Où sommes-nous aujourd hui? Evaluations Comment évoluer? Où voulons-nous être? Objectifs mesurables Comment atteindre notre but? Amélioration de processus Comment savoir si notre but est atteint? Statistiques et mesures

20 * '!"#$"

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23 72 J.22L Maturité Full CMDB Incident Change Configuration SLM Problème Mise en production Défini Disponibilité Finance Continuité Capacité Géré Qualité et performance mesurées Optimisé Permet une optimisation permanente des services rendus Répétitif Procédures standardisées supportant une démarche à base de SLA Initial Procédures implantées en mode répétitif Aucune procédure Approche non répétitive Temps

24 +!+,"- 0 ' %(%M N'O 1 % '#' '%'%=#%'. / ' *1 0 ' '%'J%P I( (%"'' 'L M 1. Does a Service Desk exist which manages, co-ordinates and resolves incidents reported by customers? 2. Is the Service Desk the recognised point of contact for all customer/user queries? Est-ce que SVP gère, coordonne et résoud les incidents remontés par les clients/utilisateurs? SVP est-il identifié comme point de contact unique pour toutes les demandes clients/utilisateurs? 3. Does the Service Desk provide information to customers regarding planned SVP informe-t-il les clients/utilisteurs des changements planifiés? changes? Minimum score to achieve this level: 'Y'for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level Management Intent M 4. Is the business need for a Service Desk clearly identified and understood? Est-ce que les enjeux/besoins business de SVP sont clairement identifiés et compris? M 5. Is there sufficient management commitment, budget provision and resource available for the effective operation of the Service Desk? 6. Is the Service Desk perceived as a strategic function by Senior Managers? 7. Has the purpose and benefits of the Service Desk been disseminated within the organisation? 8. Has an education and/or training programme been conducted for customers and users in the use of the Service Desk and its benefits Minimum score to achieve this level: 'Y'for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' ITIL Service Support Self Assessment: Service Desk "SVP" Level 1 - Pre-requisites Y a-t-il suffisamment d'engagement de la part de la direction, de budget et de ressources pour assurer avec efficacité le fonctionnement de SVP? SVP est-il perçu comme une fonction stratégique par les responsables séniors (cadres supérieurs)? Est-ce que les objectifs et les bénéfices de SVP ont été clairement diffusés au sein d'eads ITS? Est-ce qu'une sensibilisation/formation a été effectuée auprès des clients/utilisateurs au sujet du fonctionnement de SVP et de ses bénéfices?

25 +!+1 &%'1 (''#'(#"%'=#(# "F/.(% ("%''"=#'(' *#%%7 '! (' 8'%(%''D' "'''=#('D' '(%%''% 'M#" 'O ''%"'( D '%"%' ='%'8('(IIIJ ''L

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27 3! 4%5 $67 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Service Level Management But : atteindre 2 à 2,5

28 3!+' 2 5. Customer interface 4.5 External Integration 4. Management Information 3.5 Quality Control 3. Products 2.5 Internal Integration 2. Process Capability 1. Pre requisites 1.5 Management Intent ('

29 3!+' Niveaux 2. Process capability 2.5 Internal Integration 3. Products 3.5 Quality Control 4. Management Information Préconisations - Diffuser (rendre accessibles) les SLA à tout le personnel support - Définir une véritable catégorisation/classification des incidents - Définir des règles de traitement/escalade selon les priorités d incidents - Définir une matrice de responsabilités Incidents/Problèmes Niv.1/Niv.2 - Mettre en place une base de connaissances à jour (procédures, modes opératoires ) - Donner au personnel de la gestion des incidents davantage de visibilité sur l avancement du processus de résolution versus les SLA - Formaliser le processus permettant de passer un «Incident» en «RFC» - Systématiser les réunions managériales où sont discutés toutes les semaines les incidents escaladés - Créer et diffuser systématiquement des rapports sur les incidents traités (vers les équipes impactées ou toutes les équipes) - Rédiger, valider et diffuser des procédures claires pour résoudre les incidents - Optimiser l utilisation d Asset Center (et s assurer que le support utilise les outils nécessaires à ses activités) ATTEINT

30 #*"%'%'(%(%' "%'%'(%(%', '!.% "%R, %'(% ''=#'#'" '#' ('' ((%' 3J= '4="'3E''(%"'' ' # #%'L7%!%=#A'43( '.' -"#'(A'" (%"'' '% #'S#'J2(%"''4#''.>'L,##'(%"'' '(%" '"#'! #" # (%"'' '%D8(# 8=' 3J87EL 3#' ((' 8"%'"(A' 8)%'! PR 1 1 bis 2 2 bis

31 Service Level Manage... Release Management 2 ( (A'"'"%' 4,5 3, ,5 2 1,5 0,5 1 0 Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Manage... Change Management (But : atteindre 2 à 2,5)

32 3C%( 'F'%% Nom Durée Thèmes Participants Certificatio n Découverte 0,5 jour Découverte d ITIL. Partage du langage et de la culture service DG, DSI, DAF, Direction Services support, autres directions Non Sensibilisation 0,5 jour Résumé des process de support et Delivery. Tous les acteurs impliqués dans des processus IT, Responsable technique, support opérationnel désireux d appréhender les concepts ITIL Non Fondation V2 Préparation et examen 2 jours 1 jour Description des 10 processus de Support et Delivery.Exemples pratiques Passage de QCM corrigés, Rappel synthétique du cours. Chef de Projets, opérationnels, responsable de processus, toute personne désireuse de mieux comprendre la vue globale service ITSM Toute personne désirant passer cette certification ayant suivi le cours précédent ou son équivalent. oui Bridge V2-V3 1 jour Acquisition des nouveaux concept de la V3 Pré-requis : certification Fondation V2 Oui Practitionner IPSR Practitionner IPRC 5 jours 5 jours Service delivery et ou Service Support Toute personne désirant se spécialiser.pré-requis : certification Fondation Oui

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