FOOTFALL: SÉRIE ACTING ON INSIGHT. Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients

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1 (1) FOOTFALL: SÉRIE ACTING ON INSIGHT Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients

2 Gardez votre visage toujours vers le soleil et les ombres tomberont derrière vous, a écrit le poète Walt Whitman. Un sage conseil, sauf si vous travaillez dans le secteur du commerce de détail. Imaginez un instant que la fréquentation des visiteurs et les revenus locatifs soient votre soleil. Bien que ces sources de données traditionnelles vous donnent de nombreuses indications quant à votre performance, ils ne sont que des indicateurs de l endroit où vous réalisez vos bénéfices. Mais hélas, ils ne vous disent pas où vous perdez des clients. Ces clients qui se tapissent dans l ombre, qui interagissent avec les magasins de vos centres commerciaux mais qu au bout du compte, vous ne réussissez pas à convertir. Dans ce rapport, nous allons mettre en lumière ces «données cachées» les informations clients perdues dans l ombre et souligner comment vous pouvez les dévoiler, les analyser et les utiliser pour prendre des décisions professionnelles encore plus éclairées. Et si l on tient compte du climat, particulièrement agressif de nos jours dans le secteur du commerce de détail, explorer ce qui se cache dans l ombre pourrait vous offrir un réel avantage concurrentiel. PAGE 2

3 Sortir de l ombre Fondamentalement, les données cachées représentent toutes les informations que votre entreprise recueille ou est capable de recueillir, de manière régulière, mais qui ne sont pas prises en compte lors des décisions stratégiques. Dans le secteur du commerce de détail, les données cachées désignent les comportements des clients qui viennent dans le centre commercial mais ne visitent aucun magasin ou installation. Et bien qu ils n aient pas fait gagner d argent à votre organisation, ils représentent toutefois une source d informations de grande valeur. En comprenant les opportunités manquées, et en identifiant pourquoi elles l ont été, les gérants de biens commerciaux peuvent prendre des mesures pour cibler ces clients et les convertir. Les données cachées peuvent grandement aider les organisations à distinguer ce qui est utile de ce qui ne l est pas, et à comprendre comment exploiter réellement les informations. Et pourtant, étonnamment, de nombreuses entreprises ne tirent toujours pas parti de leurs données cachées. IDG Connect Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients PAGE 3

4 Quelles sont les données dissimulées dans l ombre? Afin de pouvoir identifier de nouvelles opportunités de revenus, les commerces de détail cherchent de nouvelles manières de saisir et analyser les comportements des clients. Le comptage de personnes est une pratique désormais bien établie, mais il s agit là d informations passablement unidimensionnelles. Heureusement, il existe de nouvelles solutions intelligentes relatives à la fréquentation qui s appuient sur les capacités des smartphones des clients pour révéler des informations de plus en plus sophistiquées un sujet déjà évoqué dans notre dernier rapport «Acting on Insight» (Utiliser les informations). Ce sont là des solutions qui peuvent mettre en lumière les données cachées et donner aux centres commerciaux une image plus riche et plus détaillée du comportement de leurs visiteurs lors de leur passage. Plutôt que de parler de tout ceci d un point de vue purement théorique, il est bien plus efficace de donner vie au concept de données cachées grâce à quelques scénarios concrets. PAGE 4

5 Cartographie d une visite Existe-t-il réellement une visite «type» de votre centre commercial? Y a-t-il une corrélation entre les boutiques visitées par certains clients? Le suivi de la fréquentation à divers points vous permet de comprendre quels magasins font les meilleures recettes, mais également de faciliter la prise de décisions concernant l agencement et les détaillants que vous devriez attirer chez vous. En plus de vous aider à bien utiliser l espace commercial, ces informations peuvent directement venir nourrir votre stratégie marketing, vous permettant ainsi de proposer des campagnes au contenu plus efficace. Durée des visites Le temps que vos clients passent dans votre centre est un indicateur du degré d intérêt de votre offre, et peut venir valider à la fois votre choix de commerçants et vos activités marketing. Mieux encore, si vous possédez plus d un centre commercial, vous avez alors la capacité d analyser la durée des visites dans vos divers sites, et même comparer le temps passé par vos visiteurs dans certaines zones. Toutes les boutiques et franchises éphémères de votre centre peuvent également utiliser la durée des visites pour évaluer l engagement, et comparer cette durée avec les chiffres des ventes pour étudier les taux de conversion. Zones majeures Étroitement liée à la durée et à la cartographie des visites, votre capacité à visualiser la manière dont chaque mètre carré d espace est utilisé vous permettra d identifier les magasins de destination et de savoir quelles zones peuvent être optimisées. En segmentant ces données par la durée de la visite, vous pouvez établir une image des endroits où vos visiteurs sont susceptibles d aller en fonction de leurs contraintes de temps ce qui pourrait influencer l emplacement des nouveaux commerçants, et permettre l optimisation de la location de commerce en fonction de l espace occupé. Les toutes dernières technologies permettent même aux prestataires de solutions intelligentes en matière de fréquentation de s associer avec des opérateurs de téléphonie mobile afin de mieux comprendre la composition démographique et la localisation des visiteurs. Cela peut s avérer très utile pour déterminer comment les clients se répartissent à un moment donné, ainsi que la proportion de fréquentation touristique générée sur l année. Visites répétées Réussir à obtenir une bonne répartition implique de savoir qui fréquente vos centres. Être capable de savoir si le téléphone portable d un client a déjà été repéré auparavant vous permettra de distinguer les nouveaux visiteurs des clients réguliers, et d associer ces données aux boutiques qu ils visitent (y compris les chiffres de vente du magasin) afin d évaluer leur valeur. De manière encore plus efficace, vous pouvez analyser et comparer le ratio nouveaux visiteurs/visiteurs existants avec les activités de marketing afin de noter l impact de vos campagnes et si oui ou non elles attirent la bonne répartition de clients pour vos magasins. Vous pouvez même relier ces données à vos enquêtes de satisfaction clients et ainsi déterminer ce qui favorise la fidélité des clients. Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients PAGE 5

6 Le temps presse Comme ont pu le démontrer nos différents scenarios, des solutions sophistiquées de retail intelligence ont la capacité de mettre à jour en détails des informations clients, qui, combinées à d autres flux de données, peuvent révéler de nouvelles opportunités de croissance de revenus. Toutefois, mettre en lumière les données cachées ne consiste pas seulement à gagner des informations plus poussées et plus étendues. Un autre élément vient agir sur la manière dont ces flux d informations influencent la prise de décisions commerciales, et sur sa réussite. La fréquence et la vitesse de transmission des données sont essentielles pour faire une réelle différence plus vite les bonnes personnes reçoivent ces données, plus tôt elles peuvent les utiliser. Aujourd hui, ce ne sont plus seulement les sièges sociaux qui devraient utiliser l analyse statistique pour prendre des décisions ; les conditions commerciales sont en constante évolution, et les gérants de centres commerciaux doivent donc avoir en main les outils qui leur permettront de prendre des décisions responsables tout au long de la journée. Des données granulaires peuvent désormais être combinées avec des informations journalières, pour connaître l activité du client heure par heure, et réagir à celle-ci. PAGE 6

7 La vérité, toute la vérité, rien que la vérité Avec une telle quantité d informations sophistiquées disponibles pour les centres commerciaux de nos jours, et une telle fréquence de transmission, le personnel peut facilement se sentir submergé. Il s agit là de l élément final de la transformation des données cachées en informations exploitables : la personnalisation des flux de données par individu ou par département. Les principaux décisionnaires devraient bénéficier d une plus grande autonomie dans l entreprise par le biais d informations auxquelles ils n avaient pas accès auparavant, comme par exemple : Marketing: Analyser: la durée des visites, les zones majeures et la fidélité de la clientèle Pour: attirer de nouveaux clients/accroître la base clients, augmenter la fidélisation et la valeur client, et évaluer le retour sur investissement (ROI) des campagnes Opérations: Analyser: la durée des visites, le planning du personnel Pour: optimiser l efficacité, comprendre les pics d activité pour savoir où il manque du personnel, et les horaires où le personnel peut être réduit Directeur financier: Gestionnaires d actifs: Gestionnaire de centre: Analyser: la conversion/la location des commerces, la durée des visites, les zones majeures Analyser: les zones majeures, la durée des visites, la fidélité de la clientèle Analyser: les zones majeures, les taux de conversion, le planning du personnel, la fidélité de la clientèle, le taux de rebond Pour: étudier la performance entre les sites et voir où les revenus peuvent être optimisés Pour: déterminer si la répartition des commerçants est correcte, identifier les magasins de destination, et évaluer la popularité des installations Pour: optimiser la rotation du personnel et leur emplacement dans le centre, et évaluer l impact du marketing et des différents événements Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients PAGE 7

8 Certains centres commerciaux mettent déjà en lumière leurs clients 1, Plus de clients répartis dans 64 pays font confiance à FootFall pour ses solutions de retail intelligence sur le long terme. PAGE 8

9 Nous pouvons localiser les entrées les plus populaires, identifier les zones majeures et les zones désertées, et ainsi adapter nos plans en conséquences. Slawomir Murawski, Manufaktura, Pologne Lorsque le Killarney Outlet Centre a mis en place une solution de retail intelligence, nous avons découvert que l entrée côté parking attirait moins d un tiers du passage, tandis que l entrée côté centre-ville était pratiquement deux fois plus populaire. Avant d installer le système FootFall, nous n aurions jamais pu le prévoir. C est complètement contre-intuitif. Et pourtant, il s agit seulement d un exemple illustrant comment nous pouvons désormais baser nos décisions sur des faits concrets plutôt que sur des données empiriques ou le simple instinct. Paul Sherry, Killarney Outlet Centre, Irlande Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients PAGE 9

10 Acting on Insight Séries (1&2) Tous unis maintenant : ou pourquoi l avenir des magasins dépend d une meilleure compréhension de la manière dont les consommateurs font désormais leurs achats Mettre à jour l incroyable potentiel client : transformer un énorme flux de données de consommation en intelligence commerciale exploitable Téléchargez dès maintenant vos exemplaires sur le: PAGE 10

11 Prêts à vous plonger dans vos données cachées? Apprendre à connaître parfaitement vos clients pour une meilleure rentabilité FootFall, entreprise de retail intelligence, travaille avec des détaillants et des centres commerciaux du monde entier pour pouvoir offrir des informations exploitables concernant le comportement des clients, ce qui de fait accroît les revenus et favorise la rentabilité. Département de Tyco corporation, nous fournissons des données en 3D pour des décisions tranchées. Grâce à l analyse de la combinaison des paramètres les plus pertinents, issus des comportements sur site comme en ligne incluant le nombre de clients, les queues, les ventes, les données clés de performance nous pouvons identifier le plus large éventail de moteurs de croissance. Contacter votre représentant local des ventes au +33 (1) ou envoyez un à information@footfall.com pour obtenir de plus amples informations sur la façon dont nous pouvons vous aider à maximiser votre rentabilité Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients PAGE 11

12 Pour découvrir comment FootFall peut accroître vos bénéfices, rendez-vous sur le ou contactez notre équipe dans votre pays au +33 (1) Tyco Retail Solutions. Tous droits réservés. Tyco et les noms de produits figurant dans ce document sont des marques de commerce et/ou des marques déposées.toute utilisation non autorisée de ces marques est strictement interdite.