Services de consultation de Reynolds

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1 Brockman : Mise au point Pour Reynolds, vous êtes le centre d intérêt et vous continuez de l être au moment où notre société s apprête à devenir encore plus forte. Vous êtes le patron et, au cours des derniers mois, j ai eu le privilège de vous rencontrer et de parler avec plusieurs d entre vous. Nos conversations étaient ouvertes et honnêtes et ont renforcé l importance d être réellement à l écoute des clients. Les inquiétudes de plusieurs clients se sont dissipées et j ai apprécié avoir l occasion d obtenir un nouvel aperçu de ce dont les concessionnaires ont besoin pour assurer leur prospérité. Dans notre premier numéro de À toute vitesse, je vous ai fait part de ma philosophie de base des affaires et de la façon dont je vois Reynolds travailler pour vous afin d établir un fort partenariat dans l industrie automobile. J ai parlé de qualité, d assistance et de sécurité et vous ai dit que vous étiez notre centre d intérêt principal, maintenant et dans les années à venir. Au moment de lire ce numéro de À toute vitesse, demandez-vous ce que signifie réellement être à l écoute de vos clients et ce que cela peut représenter pour votre entreprise. Prenez le temps de vous investir dans vos relations avec vos clients. Soyez prêts à répondre à leurs questions; c est une philosophie d affaires qui est valable autant pour vous que pour vos clients. Voilà la philosophie qui guide les pratiques d affaires de Reynolds tous les jours. Vous êtes notre intérêt principal, notre priorité et nous nous réjouissons d avoir avec vous une relation des plus privilégiées. Merci à tous pour votre temps et pour avoir eu avec nous des discussions des plus ouvertes. Nous vous remercions de votre fidélité continue. Bob Brockman Président/PDG Reynolds et Reynolds Pour en savoir plus! Utilisez votre technologie pour attirer de nouveaux clients Vos solutions technologiques et l usage que vous en faites affectent directement votre capacité d attirer de nouveaux clients. La réputation de votre concession, basée en grande partie sur l expérience des clients existants, attirera ou repoussera les clients potentiels. Lorsque les opportunités consultent votre site Internet ou visitent votre concession, elles constatent immédiatement si votre technologie et vos employés travaillent de concert pour rendre leur expérience positive. Grâce à nos outils de formation et de soutien, nous pouvons vous aider, vous et vos employés, à devenir plus habiles avec la technologie, et à améliorer vos processus et votre rendement. Tout ceci mène à des clients heureux qui deviennent des panneaux publicitaires ambulants pour votre concession. Université Reynolds en ligne Formez vos employés sur le Web et apprenezleur à utiliser votre technologie pour attirer et conserver de nouveaux clients. RU Online offre plus de 900 cours, gratuits et payants, dispensés par des instructeurs et disponibles par le biais de my.reyrey.com. Choisissez parmi 65 cours conçus spécialement pour vous aider à gérer les pistes Internet de clients potentiels, fixer des rendez-vous avec efficacité, et gérer des campagnes et opportunités à l aide de Contact Management. Ou encore, choisissez parmi 13 cours portant sur Lead Management qui vous aideront à gérer les activités quotidiennes, les pistes de clients potentiels, et les opportunités. Services de consultation de Reynolds Les consultants Reynolds collaborent avec vous afin d améliorer les résultats de votre entreprise. Les consultants peuvent vous aider à implanter de nouveaux ou d anciens centres de développement d affaires pour faire de l expérience client une expérience qui les fera revenir à votre concession pour effectuer tous leurs achats de véhicules et services d entretien. Nous vous aiderons à faire la meilleure utilisation d ebusiness pour créer la meilleure expérience client par Internet. Et avec les services de formation et de consultation sur les processus de ventes, nous pouvons vous aider à évaluer votre personnel et processus de ventes, à implanter les meilleures pratiques adaptées à votre concession, à former votre personnel et vérifier leur évolution, pour obtenir une augmentation potentielle de 5 à 10 % du profit brut, de 8 à 10 % des taux de clôture et de 3 à 4 % des offres F&A. Soutien en ligne Plus de documents, incluant les guides des utilisateurs, procédures et listes d écrans pour les applications ERA, sont facilement accessibles par le biais de my.reyrey.com. Services de formation de Reynolds Des formateurs professionnels en concession assurent la formation de votre personnel sur la façon d exploiter efficacement vos applications ERA. Pour en apprendre davantage sur nos solutions ou comment les utiliser, envoyez-nous un courriel à marketing@reyrey.com.

2 r e y n o l d s e t r e y n o l d s toute vitesse ÀPour les clients ERA Dans ce numéro : Communiqués Attirez de nouveaux clients Événements à venir Démarquez-vous Devenez un géant virtuel Brockman : Mise au point Pour en savoir plus! Courrier des lecteurs Le prochain numéro de À toute vitesse portera principalement sur la façon de bâtir votre cote d estime auprès de votre clientèle. Aimeriez-vous nous faire part d une réussite personnelle? Avez-vous implanté quelque chose dans votre concession qui vous a aidé à renforcer vos relations avec la clientèle? Vos anecdotes nous intéressent. Envoyez-les nous et soumettez vos questions, suggestions ou commentaires à marketing@reyrey.com. L objectif de ce bulletin d information est de répondre au plus grand nombre de questions et de discuter du plus grand nombre de sujets possibles. La seule façon dont nous pouvons y parvenir c est de recueillir les commentaires de vous tous, nos patrons. Nous nous réjouissons de recevoir vos commentaires. Merci et ne ratez pas le prochain bulletin! 2008 La société Reynolds et Reynolds. Tous droits réservés. Imprimé aux États-Unis CF 01/08 One Reynolds Way Dayton, OH US Postage PAID Kalamazoo MI Permit No INTERNATIONAL PRIORITY AIRMAIL

3 r e y n o l d s e t r e y n o l d s toute vitesse ÀPour les clients ERA Dans ce numéro : Communiqués Attirez de nouveaux clients Événements à venir Démarquez-vous Devenez un géant virtuel Brockman : Mise au point Pour en savoir plus! Communiqués Lancement de la version 7.1d ERA au début mars La version 7.1 d ERA sera lancée au début du mois de mars Nous comprenons à quel point les opérations journalières de votre concession sont importantes et vous encourageons fortement à charger la version dès qu elle sera disponible. Pour toute question, information ou aide additionnelle, veuillez appeler le Centre d assistance technique (CAT) au ef&i Easy Deal Desking disponible prochainement! L application Easy Deal Desking pour ERA F&A FAIT sera installée à grande échelle sur le marché Subaru dès lundi le 25 février Nous travaillons toujours sur les intégrations avec Nissan, Infiniti, VW, et Audi. Easy Deal permet aux professionnels des ventes et du F&A de calculer rapidement les options de paiement des clients tout en maximisant les profits sur les locations et ventes au détail, dans le but de faire vivre aux clients des expériences d achat positives. En intégrant les options de financement, de location et de paiement au comptant dans votre application ERA F&A FAIT, Easy Deal réduit la nécessité d entrer des renseignements plusieurs fois, augmentant ainsi la disponibilité de ressources, de temps, et réduisant les erreurs engendrées par des informations saisies manuellement à plusieurs reprises. Pour de plus amples renseignements au sujet du Easy Deal Desking, veuillez composer le Maintenant disponible! Nouvelle apparence du site Internet my.reyrey.com Le site Internet de my.reyrey.com de Reynolds a été renouvelé! Par le biais de ce site Internet sécuritaire, vous continuerez à avoir un accès gratuit à de multiples sites Internet clients de Reynolds dont Online Support, My Billing Information, RU Online et ReySource tous accessibles à partir d une seule ouverture de session. My.reyrey.com met à la disposition de votre concession les outils et l information dont vous avez besoin. Veuillez communiquer avec le Centre d assistance technique (CAT) de Reynolds en composant le ou en consultant le pour obtenir ce service. Volume 2 Janvier 2008 Canada

4 Attirez de nouveaux clients Allez de l avant avec À toute vitesse Notre bulletin d information reflète notre engagement continu à votre égard et à celui de votre succès. Nous prévoyons le publier sur une base trimestrielle et nous y mettrons en vedette vos concessions et les solutions qui vous permettront de répondre plus efficacement aux besoins de vos clients. En nous basant sur l expérience de longue date et la connaissance approfondie de nos consultants Reynolds ainsi que sur les processus éprouvés de concessions prospères, nous vous fournirons des mises à jour aux stratégies courantes, des conseils et outils pour rendre vos départements des ventes et du service plus efficaces et vous ferons part d informations sur les opportunités de formations et événements à venir. Ce numéro de À toute vitesse porte sur la façon dont vous pouvez faire de nouvelles affaires et créer des relations durables avec vos clients. Comment les nouveaux clients entendent-ils parler de vous? Attirer de nouveaux clients est l un des aspects les plus importants de votre entreprise. Il faut commencer par édifier une image de marque positive, définir votre place dans le marché et vous démarquer de la concurrence. Une fois que vous avez établi votre image de marque, vos choix en matière de publicité, votre présence sur Internet et les références de clients existants deviennent des facteurs clés pour assurer un flux continu de nouveaux clients. fur et à mesure que vous générez des pistes de clients potentiels, vous devez également gérer la communication échangée pour convertir ces pistes en clients. Chez Reynolds, nous avons consacré une grande partie de notre temps et énergie à vous transmettre notre message et à vous aider à transmettre le vôtre au client pour vous assurer de sa fidélité à long-terme. Grâce à des solutions Web et des outils de gestion de la relation avec la clientèle (CRM) en tête de l industrie, nous continuerons d être votre plus fort allié dans la recherche de clients à long-terme. Nous espérons que vous aimerez ce numéro de À toute vitesse. Je vous invite à puiser des conseils dans les articles suivants qui peuvent vous aider à attirer de nouveaux acheteurs à votre concession. Je vous encourage également à nous faire part de vos histoires et suggestions en nous écrivant à marketing@reyrey.com. Joe Grieshop Vice-président, Marketing Reynolds et Reynolds Profitez de chaque occasion qui se présente. Élaborez un message clair, puis examinez chaque moyen possible de transmettre ce message aux clients. Au Pour de plus amples renseignements sur la façon d attirer des clients, veuillez consulter le site Événements à venir Nous nous réjouissons de vous voir à la NADA Nous vous attendons au kiosque #7615/7815 Sud. Salon de l auto au Canada 15 au 24 février Toronto

5 Démarquez-vous Christian Thibault, Guy Thibault Pontiac-Buick-Cadillac Utilisez votre technologie pour attirer de nouveaux clients Nous avons un plan solide et efficace pour nous démarquer de nos concurrents : traiter nos clients mieux que quiconque. Bien que cela semble simpliste, c est surtout et avant tout en concentrant nos efforts sur la relation avec le client que nous parviendrons à les attirer et les fidéliser. Dans ma concession, les nouveaux clients ont principalement entendu parler de nous par deux moyens : le bouche à oreille. la publicité. Tout ce que nous faisons dans notre entreprise est axé sur le client. Ceci nous aide non seulement à remplir notre objectif premier de fidélisation de la clientèle, mais aussi à préparer le terrain pour attirer de nouveaux clients avec la meilleure méthode qui soit : le bouche à oreille. Attirer de nouveaux clients peut être tout aussi facile que s occuper des clients existants. En effet, il y a de grandes chances qu un client satisfait partage avec son entourage à quel point l achat de son véhicule s est avéré une expérience positive. À leur tour, les amis et la famille de ce client deviendront nos nouveaux clients. Nous nous assurons de mettre en pratique un programme rigoureux de gestion des relations avec la clientèle (CRM) pour faire en sorte que l expérience de chaque client soit des plus agréables. Les représentants des ventes sont formés pour penser et travailler différemment. Notre procédure CRM assure que notre façon de traiter avec le client soit homogène pour toutes les étapes du cycle d achat. Dans la salle de montre, par exemple, nous mettons les clients à l aise en nous fiant sur une méthode éprouvée plutôt qu en poussant les ventes pour conclure une offre à tout prix. La gestion de la relation avec la clientèle favorise les suivis auprès de la clientèle et la communication avec cette dernière, ce qui affecte grandement notre entreprise. S occuper de nos clients est également lié à notre stratégie publicitaire. Bien que nous utilisions des méthodes traditionnelles, le message est unique. En général, les campagnes publicitaires que nous menons à la radio ont pour but d expliquer la philosophie de notre concession, ce qui nous démarque de la plupart des autres concessionnaires. Nous invitons les clients potentiels, surtout les générations plus jeunes, à visiter notre site Internet qui nous permet de leur donner une expérience d achat virtuelle complète. Grâce à notre outil CRM, nous pouvons contrôler de près les réponses de pistes de clients potentiels et vérifier la vitesse et la qualité des répondants. Avant de nous rencontrer, le client prend connaissance de qui nous sommes par le biais de nos campagnes publicitaires et de notre site Internet, et nous voulons qu il ou elle ait une expérience positive avant même de se présenter à notre concession. Rendre vos clients heureux, parfois même avant qu ils ne deviennent vos clients, peut s avérer très profitable pour l entreprise. Lorsque vous élaborez une stratégie CRM efficace, trouvez la technologie adaptée et fiez-vous à l équipe Reynolds : vous parviendrez à vous faire remarquer et vous démarquer de vos concurrents. Christian Thibault est le Vice-président de Guy Thibault Pontiac-Buick-Cadillac à Montmagny, Québec. Le groupe automobile Guy Thibault est au service des acheteurs de véhicules au Québec depuis 35 ans et possède 2 franchises prospères. Contact Management a aidé Le groupe automobile Guy Thibault à se démarquer de la concurrence et à attirer de nouveaux clients.

6 Devenez un géant virtuel L Internet a transformé nos vies. En un clic de souris, nous payons nos factures, gardons le contact et trouvons de l information sur tout ce qui nous passe par la tête. Cette tendance a également grandement affecté tout le processus d achat de véhicules. Dans le passé, les acheteurs de véhicules avaient l habitude de se déplacer dans plusieurs concessions pour trouver le véhicule répondant à leurs attentes. De nos jours, ils font des recherches en ligne pour finir par n en visiter qu une ou deux. Comment faire pour vous démarquer dans un monde virtuel? 1. Assurez-vous que votre inventaire en ligne soit à jour. 2. Affichez les promotions actuelles sur votre site Internet. 3. Attirez des cyberacheteurs vers votre site. Lorsque les acheteurs de véhicules consultent votre site Internet, c est qu ils ont sans doute déjà délimité leur choix de véhicules à la suite de leur recherche en ligne. Il vous reste maintenant à les convaincre que votre concession est le meilleur endroit où poursuivre leur recherche. Assurez-vous de leur présenter des inventaires à jour. Des comparatifs de modèles, un accès facile à de nombreuses photos de qualité et des aperçus de 360 degrés des véhicules attirent leur attention et les poussent à vouloir interagir avec votre concession avant même de se présenter à votre salle de montre. Mais il n y a rien de plus frustrant pour un futur client potentiel que de contacter votre concession et apprendre par la même occasion que le véhicule avec lequel il voulait faire un essai routier n est plus disponible. Votre site Internet est l endroit parfait pour mettre en vedette vos promotions actuelles. Pour les clients recherchant un véhicule, les promotions donnent un délai et les poussent à agir en conséquence. Elles vous permettent aussi de communiquer un point de valeur supplémentaire au-delà de l envergure et la portée de votre inventaire. Et étant donné que tant de concessionnaires ignorent cet aspect du marketing Internet, vous pouvez réellement vous différencier des sites des autres concessionnaires. Assurezvous d afficher bien clairement votre numéro de téléphone sur votre page d accueil afin que les clients puissent vous contacter rapidement et facilement. Les cyberacheteurs proviennent d une multitude de sources telles votre propre publicité locale, les sites Internet de manufacturiers automobiles et les moteurs de recherche. Profitez de chacune de ces sources pour attirer les consommateurs vers votre site. Pour les pistes de clients potentiels internes, mentionnez votre site Internet dans toutes vos publicités et donnezleur une bonne raison d y aller. Invitez les clients potentiels à prendre connaissance de vos promotions, à imprimer un coupon pour une vidange d huile, ou à simplement obtenir davantage de renseignements au sujet d un véhicule en particulier figurant dans une publicité. Pour attirer près des deux tiers de tous les acheteurs de véhicules, vous devez vous classer en tête des moteurs de recherche. Les vrais experts en conception de sites Internet connaissent l information que cherchent les moteurs de recherche Web et comment les leur fournir. Un outil tel que les solutions Web de Reynolds vous permettra d optimiser vos moteurs de recherche. À titre d exemple, un concessionnaire est sorti de l ombre pour faire partie des premiers sur les listes Internet de Google et ce, en une semaine et demie grâce aux solutions Web de Reynolds. Grâce à un site Internet à jour, convivial et affiché de manière proéminente dans les moteurs de recherche et dans toutes vos publicités, vous pourrez devenir un concessionnaire virtuel de taille. Découvrez comment implanter une stratégie Internet efficace pour attirer de nouveaux clients. Écrivez aux Services de consultation Reynolds à consulting@reyrey.com. Nous remercions particulièrement Bill Cress des Services de consultation Reynolds pour avoir fourni des renseignements précieux pour cet article. À toute vitesse pour les clients ERA Volume 2 Janvier 2008 Canada