Catalogue formation 2014/15 Donnez des couleurs à votre CV Venez vous former 36 avenue de la République 05 100 Briançon T F 04 92 20 10 56 www.hautes-alpes.cci.fr www.cret-cci.com
NOS FORMATIONS CONTINUES Dirigeants, managers, responsables RH, salariés, saisonniers ou demandeurs d emploi, développez vos compétences et la performance de votre entreprise avec plus de 100 cycles de formations opérationnelles, dispensés à Briançon et à Gap. Des modules de 1 à 10 jours Pour répondre à vos besoins ciblés de formation, CCI Hautes-Alpes Formation met à votre disposition un catalogue de plus de 100 cycles dans 8 domaines de compétences : Tourisme, vente & relations client Bureautique Communication, stratégie Web & Webmarketing Management & Ressources humaines Hôtellerie-Restauration Pilotage, Gestion & Comptabilité LANGUES ETRANGèRES metiers de la montagne COMMENT S INSCRIRE? Par nos sites Web www.hautes-alpes.cci.fr www.cret-cci.com Découvrez l intégralité de notre offre, de nos services et renseignez-vous immédiatement sur le stage souhaité. PAR COURRIER OU PAR MAIL Adressez votre bulletin d inscription complété à l attention de notre centre de formation ou transmettez par e-mail votre pré-inscription afin de réserver votre place dans le stage souhaité, un dossier vous sera alors adressé pour valider votre inscription. AU SEIN DE NOTRE CENTRE DE FORMATION Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi, de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h30. Vous pouvez déposer votre dossier sur place. PAR TELEPHONE Contactez par téléphone notre centre de formation, votre interlocuteur prendra note de votre pré-inscription et réservera votre place dans le stage souhaité. Il pourra également vous renseigner sur les aspects administratifs. 2
1O BONNES RAISONS DE CONFIER SA FORMATION A CCI HAUTES-ALPES FORMATION 1 Un etablissement a part entiere de la chambre de commerce et d industrie DES HAUTES-ALPES au service du territoire et des attentes du monde économique. 2 Un acteur majeur de son marche, reconnu par les entreprises, les branches professionnelles, les opca et les acteurs de l emploi et de la formation. 3 Un partenaire formation solide, respectueux de vos besoins juridiques, financiers et techniques de la gestion de vos actions de formation. 4 Une offre de formation de plus de 60 themes et 9 cycles de formations qualifiants ou diplômants 5 DES PEDAGOGIES VARIEES ET INNOVANTES plaçant l individu dans un contexte clair, dynamique et diversifié lui garantissant des acquis directement applicables en situation de travail. Vous bénéficiez d une variété de pédagogies possibles pour renforcer l ancrage des acquis au cours de votre formation : parcours personnalisé, simulations et jeux formatifs adaptés à la formation pour adultes et aux besoins de l entreprise, échange d expériences, etc. 6 Des formateurs experimentes reconnus dans leur domaine d intervention, sensibles à l établissement d un relationnel basé sur la confiance. Pour passer du savoir à l action, des consultants et des professionnels indépendants, issus du monde économique, vous apportent des solutions opérationnelles en phase avec les compétences et réalités attendus par les acteurs économiques. 7 Des conditions de formation et d accueil du stagiaire privilegiees, combinées à un positionnement prix adapté aux exigences de gestion des entreprises ou individuelles. 8 DES FORMATIONS QUI DYNAMISENT, nos formations continues inter-entreprises intègrent une logique de formation tout au long de la vie. 9 Des branches professionnelles partenaires de nos formations, pour améliorer et faire évoluer nos contenus pédagogiques. 10 Des dispositifs et des parcours de formation pouvant etre pris en charge dans le cadre de la formation professionnelle. pour permettre à chacun de trouver une réponse à ses besoins et son niveau. 3
LE CERTIFICAT CONSULAIRE VALIDE VOS SAVOIRS ACQUIS EN FORMATION ET ATTESTE DE LA REUSSITE DE SON PARCOURS DECOUVREZ NOS NOMBREUX CYCLES DE FORMATION BENEFICIANT D UN CERTIFICAT CONSULAIRE - Reconnu par l ensemble des entreprises, par les financeurs publics et les partenaires de l emploi et de la formation, il est un véritable outil de certification de vos parcours de formation au service de votre évolution professionnelle. - Les certificats consulaires sont remis aux stagiaires qui en font la demande à la suite de la réalisation de l un de nos nombreux cycles et qui ont satisfont les conditions de réussite - Ils répondent à un cahier des charges strict et permettent d apporter à chaque salarié l attestation de sa connaissance acquise au travers un cycle de formation cohérent avec des finalités professionnelles et opérationnelles. FORMATION INTRA ET SUR-MESURE 1 Relation personnalisé : nous construisons ensemble votre projet de formation, en collaboration avec un conseillé dédié à votre projet et à votre contexte (conseil, formation, accompagnement, évaluation, prise en charge, ). 2 Solutions à la carte : le contenu (training, jeux, ateliers, accompagnements individuels et collectifs), le rythme, les dates sont personnalisées pour correspondre à vos objectifs opérationnels et à vos contraintes d organisation. LE CHOIX GAGNANT POUR VOTRE ENTREPRISE Dirigeants, Responsables RH, managers, vous souhaitez optimiser votre plan de formation ou répondre à un besoin spécifique? CCI Hautes-Alpes Formation propose des formations sur-mesure : adaptation de nos programmes, formateurs spécialisés à votre activité, accompagnement complet. 3 Pédagogie active : nos formations, mises en œuvre par des formateurs consultants en entreprise, favorisent les échanges d expériences et l interaction entre salariés. 4 Mesure de la performance : synthèse précise des évaluations, conseils et préconisations. Un bilan complet et formalisé valide l atteinte des objectifs. 4
DECOUVREZ L OFFRE DIPLOMANTE DE CCI HAUTES-ALPES FORMATION Salarié en reconversion, jeune de moins de 26 ans, adultes demandeurs d emplois, choisissez les formations professionnelles diplômantes dans les métiers de la vente, de la gestion, de la banque ou de l hôtellerie-restauration. Pourquoi choisir de suivre une de nos formations diplômantes? Vous former avec CCI Hautes-Alpes Formation, c est intégrer une formation de 6 à 24 mois, animée par des intervenants experts et des professionnels du monde de l entreprise, pour vous permettre : d évoluer professionnellement, d obtenir un diplôme professionnel reconnu par l Etat, de compléter votre formation initiale, d acquérir des compétences en alternant les périodes de travail en entreprise et des périodes de formation, de concrétiser et réussir votre insertion en entreprise, de suivre une formation dont la progression pédagogique pragmatique et un accompagnement efficace garantissent un important taux de réussite. Plus qu une formation, votre avenir Vous souhaitez réaliser votre formation en alternance dans l entreprise et le secteur d activité de votre choix? La CCI vous accompagne dans la recherche d une entreprise d accueil et vous proposera le contrat ou le financement adapté à votre situation (contrat de professionnalisation, période de professionnalisation, stage, CIF, DIF, ) Obtention d un diplôme NEGOVENTIS, le réseau national des CCI regroupe ses formations commerciales sous la même bannière NEGOVENTIS. L objectif de ce réseau est double : répondre aux besoins des entreprises en simplifiant l offre et en proposant des formations adaptées, optimiser l insertion professionnelle par des formations diplômantes reconnues par l Etat et accessibles à tous. CCI Hautes-Alpes Formation propose des cycles réalisables en 1, 2 ou 3 ans, en fonction des prérequis exigés : POST BAC - Vendeur Conseiller Commercial BAC + 2 - Gestionnaire d Unité Commerciale BAC + 2 - Responsable Manager Tourisme-Hôtellerie-Restauration Vous souhaitez intégrer le secteur bancaire dans le cadre d un CDD ou d un CDI? Le Centre de Formation de la Profession Bancaire et CCI Hautes-Alpes Formation vous permettent d acquérir les compétences et les techniques indispensables pour exercer votre futur métier et obtenir un BTS Banque 5
Le CRET, formateur par nature 40 ans d expérience dans la formation professionnelle dans les métiers sportifs et du tourisme de montagne, et plus de 20.000 stagiaires formés dans ce domaine. 25 ans d expertises et de missions de formation à l étranger (Maroc, Algérie, Italie, Grèce, Canada, Népal, Balkans) dans le cadre de la coopération décentralisée où nos objectifs sont de promouvoir le tourisme de montagne comme ressource économique durable, en lien avec l ensemble des acteurs locaux. Facteur crucial et point fort de notre centre : la soixantaine de formateurs qui constitue le premier cercle de l encadrement pédagogique du CRET. Cette équipe illustre parfaitement la diversité des parcours, des expériences et des réussites professionnelles et la pluriactivité des activités de montagne d hiver et d été. Des formations qualifiantes ou professionnalisantes, conçues avec les branches professionnelles, les associations et les administrations intéressées, qui concernent : Pisteur-Secouriste Alpin 1 er degré Prévention et entretien du domaine skiable, secours actifs, relation avec les clients Formez-vous pour accéder au diplôme. Accompagnateur en Moyenne Montagne Le spécialiste de la randonnée! Métier de contact humain et de nature, l accompagnateur en montagne organise des randonnées et des trekking à la demande Préparez-vous à l examen probatoire. Aspirant Guide Ouvrier cordiste Une multitude de compétences sportives! Le guide de haute de montagne maîtrise et enseigne parfaitement les techniques de l alpinisme Préparez-vous à l examen probatoire. Un métier en pleine ascension! Maitrisez les techniques sur cordes et accéder au Certificat de Qualification Professionnelle niveau 1. Moniteur de Ski ALPIN Le CRET, c est aussi Enseignement, entraînement, animation Préparez-vous au Test Technique et à l Eurotest. Des formations courtes et à la demande pour apprendre à évoluer en sécurité en terrain de montagne, en été ou en hiver. 8
BULLETIN D INSCRIPTION Intitulé de la formation :......... Dates de la formation :........... Etat civil Nom :.... Prénom :... Adresse :...... Code postal :.... Ville :...... Téléphone :... E-mail :.... Date et lieu de naissance :... à :....... Nationalité :... N de sécurité sociale : / / / / / / / / / / / / / / / / / Personne à prévenir en cas d accident (nom + tél.) :...... Véhicule Type de véhicule (marque et modèle) :. Situation familiale N d immatriculation :... (infos nécessaires dans le cas d une rémunération par l ASP) Célibataire Union libre Marié(e) ou pacsé(e) Veuf(ve) Séparé(e) Divorcé(e) Nombre d enfants à charge :... Situation à l entrée en formation Salarié : Nom et adresse de l employeur :.................. Travailleur indépendant Commerçant/Artisan Demandeur d emploi (préciser n identifiant :..) Etes-vous bénéficiaire d allocations chômage? : Oui Non Si oui, jusqu à quelle date? :... Avez-vous déjà effectué des démarches pour le financement de votre formation? : Oui Non Si oui, auprès de quel organisme? :.. Expérience professionnelle (dans l année qui précède l entrée en formation) Dates :...... Employeur :........ Dates :...... Employeur :........ Formations et diplômes Dates :...... Formation ou diplôme :...... Dates :...... Formation ou diplôme :...... Comment avez-vous connu CCI Hautes-Alpes Formations / CRET? Catalogue Internet Relation Pole emploi/ Mission Jeunes Autre :......... Les informations recueillies dans le présent questionnaire ne seront utilisées que pour les seules nécessitées de la gestion interne ou pour satisfaire aux obligations légales ou règlementaires. Elles pourront donner lieu à un exercice du droit d accès dans les conditions prévues par la loi n 78-17 relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés, du 6 janvier 1978, par l intermédiaire des Services ayant recueilli les présentes informations. 6
CONDITIONS GENERALES DE VENTE Inscriptions Les inscriptions ne sont confirmées qu à réception d un document écrit, bulletin d inscription ou devis de formation dument signé transmis par courrier au centre de formation. Toute inscription implique de la part de l acheteur une acceptation pleine et entière des présentes conditions générales de vente qui prévalent sur toutes les conditions générales d achat. A réception de l inscription, un contrat ou une convention de stage sera adressé à la signature. Organisation et règlement du stage Tous les éléments d information sont présentés dans la fiche technique du stage ou la proposition réalisée par le centre de formation : bbjectifs, moyens et méthodes pédagogiques, contenu du programme, tarifs applicables, durée. Les diplômes, titres, références des personnes chargées de la formation sont communiqués au client qui en fait la demande. Le règlement intérieur applicable à tout stagiaire est adressé à la convocation et au contrat ou la convention de formation. Il est consultable à l accueil du centre de formation. L action de formation est organisée par le centre de formation selon les modalités et dans les conditions définies dans la fiche technique ou la proposition élaborée par le centre de formation. Conformément à la législation, un contrat ou une convention de formation est adressée au client avant chaque formation. En ce qui concerne les formations «montagne», toutes actions prévues à l extérieur du centre de formation peuvent subir des modifications, tout ou partie, sur décision du centre en concertation avec l équipe technique pédagogique au regard des conditions météorologiques. Annulation/report/empêchement Le centre de formation se réserve le droit de reporter ou d annuler une session en cas de nombre insuffisant d inscrits. Dans le cas de non-organisation de l action de formation dans un délai acceptable par le client, celui-ci est libre de tout engagement vis-à-vis du centre de formation. Ce dernier prévient du risque de report ou d annulation au minimum 8 jours, date à date, avant le démarrage du stage. Jusqu à une date précédant de 10 jours ouvrables avant la date de démarrage de l action, l acheteur conserve le droit d annuler ou de reporter son ou ses inscriptions. Dans ce cas, aucune somme ne peut être exigée de la part du client. Pour toute annulation dans un délai compris entre 3 et 10 jours ouvrables avant la date de démarrage de l action, le client est redevable de 30% du montant du coût de la formation non suivie. En cas d annulation dans un délai inférieur ou égal à 2 jours ouvrables avant le démarrage de l action, le client est redevable de la totalité du prix de la formation. Le centre de formation offre la possibilité, sans surcoût pour l acheteur, de remplacer le stagiaire empêché par un autre stagiaire du même profil. Le remplacement ne peut avoir lieu en cours de formation. En cas d absence ou d annulation du client en cours de stage, celui-ci sera facturé en totalité. La survenance d un cas de force majeure (incendie, grève totale ou partielle, sans que cette liste ne soit considérée comme exhaustive) indépendant de la volonté du centre et faisant obstacle à son fonctionnement normal, a pour effet de suspendre l exécution du stage organisé par le centre de formation. Si le client est empêché de suivre la formation par suite de force majeure dûment reconnue, le contrat de formation professionnelle est résilié. Dans ce cas, seules les prestations effectivement dispensées sont dues au prorata temporis de leur valeur prévue au présent contrat. Facturation et délai de règlement Pour les entreprises, les factures sont payables à 30 jours à compter de leur émission. Tout retard de paiement, après rappel resté infructueux, est passible d une procédure contentieuse. Pour les particuliers, si le stagiaire prend en charge personnellement ses frais de formation, un contrat de formation précisant les modalités de paiement est établie entre lui et le centre de formation. Si aucun dossier de prise en charge n est parvenu au centre avant le premier jour de l action, le client sera facturé l intégralité du coût du stage. Le règlement du prix s effectue : 30% du montant de la formation sera demandé après l expiration du délai de rétractation prévu à l art. 920-13 du Code du Travail (soit jusqu à une date précédant de 10 jours ouvrables avant la date de démarrage de l action). Le paiement du solde peut être échelonné selon le calendrier dans le contrat de formation. Les factures sont payables à réception. Tout retard de paiement, après rappel resté infructueux, est passible d une procédure contentieuse. Tarifs Le centre de formation est non assujetti à la TVA ; les prix indiqués sont forfaitaires et couvrent les frais pédagogiques et de documentation. Ils sont susceptibles de révision. Ils ne couvrent pas les frais d hébergement, de repas, de transport. Prise en charge par un organisme gestionnaire agrée La décision de prise en charge des frais de formation doit être demandée par le client à l organisme gestionnaire compétent (OPCA, Pôle Emploi, ). Si ce dernier ne prend en charge que partiellement le coût de la formation, le reliquat sera facturé au client. Si la formation bénéficie d une prise en charge par un organisme collecteur, les modalités financières seront révisées en fonction de la quote-part financée par ce dernier. Attestations de formation Une attestation de présence est adressée par le centre de formation à l entreprise des participants. Une attestation de formation est délivrée et adressée au client, à l issue de l action de formation sous condition d émergement des feuilles de présence. Litiges Voir contrat ou convention de formation. 7
TOURISME - VENTE - RELATION CLIENTS Technique de vente et négociation commerciale en magasin Savoir commercialiser un produit touristique Mettre en oeuvre un accueil de qualité Prospecter et fidéliser sa clientèle Bac + 2 - Gestionnaire d'unité Commerciale Bac + 2 - Assistant Manager Tourisme-Hôtellerie-Restauration Page 10 Page 11 Page 12 Page 13 Page 14 Page 15 COMMUNICATION - WEBMARKETING Créer et gérer son site Web Savoir optimiser son référencement Savoir vendre en ligne Savoir utiliser les réseaux sociaux pour valoriser ses biens et ses services Savoir utiliser les réseaux sociaux pour valoriser sa E-réputation Mettre en oeuvre une campagne E-Marketing (Web et mobile) Savoir intégrer les outils Web dans sa communication Prenez en main votre communication graphique Le traitement d'image avec Photoshop La mise en page avec In Design (catalogue, typographie, texte, visuels) Appréhender le logiciel Illustrator Page 16 Page 17 Page 18 Page 19 Page 20 Page 21 Page 22 Page 23 Page 24 Page 25 Page 26 LANGUES ÉTRANGÈRES Langues étrangères - Niveaux 1, 2 et 3 - Intensif 35h S initier à la langue Niveau 1 Réactiver ses connaissances Niveau 2 Améliorer ses connaissances - Niveau 3 S'initier à la langue Russe Langues spécifiques Moniteurs de ski Formation en groupe intra-entreprise Formation sur-mesure individuelle TOEIC et TOEIC Bridge Anglais Tous Niveaux - PRF Italien perfectionnement tourisme - PRF Page 27 Page 28 Page 29 Page 30 Page 31 Page 32 Page 33 Page 34 Page 35 Page 36 Page 37 RESSOURCES HUMAINES Organiser sa communication managériale Gérer les tensions et les conflits Rédiger des écrits professionnels Devenir formateur occasionnel Page 38 Page 39 Page 40 Page 41 BUREAUTIQUE Informatique Word et Excel, Initiation et Perfectionnement Page 42 HÔTELLERIE-RESTAURATION Les règles d'hygiène alimentaire en restauration Soupes et pâtes de l'arc alpin Pâtes et gratins de l'arc alpin Spécialités culinaires et surprenante cuisine de l'arc alpin Mets culinaires "sauvages et appliqués" Biscuits et entremets salés et sucrés de montagne Patisserie et entremets glacés de l'arc alpin Le chocolat, initiation et entremets Service en restauration Oenologie et buffets CAP Cuisine - PRF Page 43 Page 44 Page 45 Page 46 Page 47 Page 48 Page 49 Page 50 Page 51 Page 52 Page 53 MÉTIERS DE LA MONTAGNE Pisteur secouriste alpin 1er degré Préparation au DE Moniteur national de ski alpin Préparation au probatoire de guide de haute montagne Préparation au probatoire d'accompagnateur en montagne Préparation au probatoire d'accompagnateur en montagne - PRF Préparation au CQP 1 d'ouvrier cordiste 36 Avenue de la République, 05100 Briançon, T, F 04 92 20 10 56, www.hautes-alpes.cci.fr www.cret-cci.com Page 54 Page 55 Page 56 Page 57 Page 58 Page 59
TOURISME - VENTE - RELATION CLIENTS Technique de vente et négociation commerciale en magasin Développer la performance commerciale de son équipe commerciale et booster vos ventes en magasin. 2 et 3 juin 2015 Salariés vendeurs, commerciaux, et tout autre salarié en contact avec la clientèle. 2 jours - 14 heures TARIF 280 / Possibilité de prise en charge (DIF, plan formation,...). Acquérir les bases afin de gérer les situations typiques de vente. Savoir détecter les besoins du client et les mettre en harmonie avec l offre du magasin. Accéder à une bonne argumentation grâce aux techniques de dialogue et de communication. Optimiser ses ventes et fidéliser sa clientèle. Structurer l argumentaire et gérer l objection. Avoir un objectif de vente en magasin ou de gestion commerciale d un secteur. JOUR 1 Connaître la vente et ses objectifs DISPOSITIF "MUTATIONS ECONOMIQUES COMMERCE" Prises en charge et financements FPSPP et AGEFOS PME pour les adhérents AGEFOS PME PACA de la filière Commerce. Pour connaître les banches concernées, se renseigner auprès de nos conseillères. Qu est-ce que la vente? Qu attend-on d un vendeur? L accueil client et la relation commerciale. Analyser l acte de vente et les critères de choix qui font agir et détecter les motivations d achat. Appréhender les outils d analyses transactionnelles pour avoir convaincre et maîtriser les étapes de résolution de problèmes. JOUR 2 La vente et la relation commerciale Maîtriser tous les stades qui mènent à la vente : contact argumentation démonstration. Gérer la relation client dans l acte de vente, dans le cadre d un accueil téléphonique et/ou physique du client en balayant les méthodes : CROC, CERC, SONCAS, SPPIOO. Mener l acte de vente jusqu à sa conclusion - les étapes de l entretien de vente : prise de contact, découverte des attentes du client, argumentaire, motivations du client, reformulation, relance du dialogue, gestion des objections et les positiver, présentation du prix, techniques de conclusion. Attestation consulaire. Apport terrain du consultant professionnel spécialisé. Méthode et organisation : théorie, échanges d expériences, jeux de rôle, mises en situation. 36 Avenue de la République, 05100 Briançon, T, F 04 92 20 10 56, www.hautes-alpes.cci.fr www.cret-cci.com 10
TOURISME - VENTE - RELATION CLIENTS Savoir commercialiser un produit touristique 4, 5 et 12 mai 2015 Salariés responsables ou en charge de la commercialisation de l'offre touristique. 3 jours - 21 heures TARIF 420 / Possibilité de prise en charge (DIF, plan formation,...). Savoir détecter les besoins du client et structurer son argumentaire. Accéder à une bonne argumentation grâce aux techniques de dialogue et de communication. Disposer et mettre en œuvre le cadre juridique entourant la commercialisation de prestations et produits touristiques. Connaitre les aspects juridiques spécifiques à la commercialisation en ligne. Posséder les notions de base du commerce et/ou du marketing touristique. JOURS 1 ET 2 La commercialisation de prestations/ produits touristiques : DISPOSITIF "MUTATIONS ECONOMIQUES TOURISME" Prises en charge et financements FPSPP et AGEFOS PME pour les adhérents AGEFOS PME PACA de la filière Tourisme. Pour connaître les branches concernées, se renseigner auprès de nos conseillères. La vente et la relation commerciale : Acte de vente et critères de choix, Gérer la relation client dans l acte de vente avec les méthodes : CROC, CERC, SONCAS, SPPIOO. Les étapes de l'acte de vente : Les aspects de marketing touristique : le marché et sa demande, Les changements dans l acte d achat de séjours et d activités touristiques et les nouvelles attentes de la clientèle. La prise de contact, les attentes du client, l argumentaire, la relance du dialogue, Savoir présenter le prix, Savoir gérer les objections et les positiver, Savoir conclure au bon moment et connaître les techniques de conclusion. JOUR 3 Le cadre juridique et réglementaire en matière de commercialisation touristique : la loi de 1999 de développement et de modernisation des services touristiques et ses incidences sur la vente de voyages et de séjours (objet statutaire, garanties financières, limites géographiques, ), les principes de liberté d établissement et de libre prestation de service, la procédure et les obligations d immatriculation, Appréhender les obligations juridiques relatives à la commercialisation via Internet : de la simple information jusqu à l engagement, Le cadre de la réservation en ligne, Les différents contrats. Attestation consulaire. Apport terrain du consultant professionnel spécialisé. Méthode et organisation : ateliers alternant analyses et études de cas concrets, exercices de décodage pragmatique et pertinent des comportements observés/vécus ; mises en situation pratiques (jeux interactifs, construction de réponses applicatives, gestion de publics difficiles et des situations pouvant «échapper»). 36 Avenue de la République, 05100 Briançon, T, F 04 92 20 10 56, www.hautes-alpes.cci.fr www.cret-cci.com 11
TOURISME - VENTE - RELATION CLIENTS Mettre en oeuvre un accueil de qualité Acquérir les fondamentaux de l'accueil et de la relation client. 4 et 5 juin 2015 Toutes personnes en charge d accueillir du public, clients ou visiteurs, de manière occasionnelle ou régulière. 2 jours - 14 heures Comprendre les enjeux de l accueil dans la relation client. Acquérir de l aisance et de l efficacité au téléphone et en face à face. Développer la qualité d accueil et avoir une attitude de service. Professionnaliser sa communication. Savoir adapter son accueil aux clients notamment étrangers en prenant en compte les différents repères culturels des touristes. A partir de situations d accueil rencontrées quotidiennement, trouver des réponses ou de nouvelles façons de faire concrètes, personnalisées et réalistes. TARIF INDIVIDUEL 280 / Possibilité de prise en charge (DIF, plan formation,...). Exercer un métier comportant une dimension de communication et d accueil de public ; ou se préparer à gérer cette dimension dans le cadre d une prise de poste, d une évolution de fonction ou d une activité saisonnière. DISPOSITIFS "MUTATIONS ECONOMIQUES TOURISME" ET "FORMATION TOURISME PACA" Prises en charges et financements FPSPP, AGEFOS PME, FAFIH et UNIFORMATION pour les adhérents à ces OPCA. Pour connaître les branches concernées, se renseigner auprès de nos conseillères. JOUR 1 Accueillir et conseiller Objectifs et enjeux de l accueil, les différences Comprendre les clients Accueillir c est aussi conseiller Détecter les besoins différents des demandes Accroitre la qualité par la réponse aux besoins Valider l ordre de priorité Donner des renseignements précis et vérifiés JOUR 2 Techniques d accueil en face à face Gérer les situations difficiles liées à l'accueil client Etablir la relation avec succès et dialoguer avec souplesse. Mieux se connaitre pour mieux accueillir. Poser les questions pertinentes. Techniques d accueil au téléphone. Prendre un message précis et assurer le suivi. Utiliser les bons mots la communication assertive dans l accueil. Apaiser des tensions ou résoudre des conflits. Mobiliser ses ressources personnelles. Négocier des points d accord. Attestation consulaire. Apport terrain du consultant professionnel spécialisé. Méthodologie active s appuyant sur les situations vécues par les participants et un accompagnement vers un décodage pragmatique et pertinent des comportements observés. Mises en situations, d échanges, questionnements et apport de connaissances. 36 Avenue de la République, 05100 Briançon, T, F 04 92 20 10 56, www.hautes-alpes.cci.fr www.cret-cci.com 12
TOURISME - VENTE - RELATION CLIENTS Prospecter et fidéliser sa clientèle Analyser et satisfaire les besoins de ses clients. 6 et 7 mai 2015 Vendeurs et vendeurs conseils, responsables de magasin, techniciens. Tout personne chargée de mettre en place un outil de vente ou d'information par le marketing. 2 jours - 14 heures Comprendre les besoins de ses clients. Apprendre à les satisfaire pour les fidéliser. Utiliser les outils de prospection adaptés pour développer et fidéliser sa clientèle. Développer son portefeuille clients. TARIF 320 / Possibilité de prise en charge (DIF, plan formation,...). Avoir un objectif de vente en magasin ou de gestion commerciale d'un secteur. JOUR 1 Les différents besoins des clients Les plans relationnel, matériel, émotionnel. Apprendre à repérer les besoins : les différentes questions, comment faire préciser les besoins du client, message verbal et non verbal. Savoir apporter une réponse. Définir ce qu est la qualité. Répondre au besoin : de manière anticipée (organisation de la vente qui tienne compte des besoins de la clientèle), de manière ponctuelle (réclamation mécontentement), méthode de communication, l empathie. JOUR 2 La prospection et la fidélisation Préparer la prospection de nouveaux clients : définir ses objectifs, ses cibles, rechercher ses prospects, préparer son argumentaire. Connaître les stratégies de prospection et leurs outils : aller vers le prospect (mailing, prospection directe, ), faire venir le prospect, identifier et relancer ses clients. Elaborer une stratégie de fidélisation : organiser la relance, gagner la confiance du prospect, exercer un suivi efficace et trouver des idées pour rester présent auprès de son client/prospect. Attestation consulaire. Apport terrain du consultant professionnel spécialisé. Méthode et organisation : théorie, échanges d expériences, jeux de rôle, mises en situation. Etude personnalisée des axes de développement en fonction de la structure du fichier client des participants. 36 Avenue de la République, 05100 Briançon, T, F 04 92 20 10 56, www.hautes-alpes.cci.fr www.cret-cci.com 13
TOURISME - VENTE - RELATION CLIENTS Bac + 2 - Gestionnaire d'unité Commerciale Diplôme reconnu par l Etat - Niveau III (Bac+2) Code NSF 312p Démarrage : octobre 2015 Jeunes de moins 26 ans et demandeurs d emploi âgés de 26 ans et plus, salariés, adultes en reconversion. & MÉTIERS VISÉS 18 mois - 756 h en centre (Gap et Briançon) et 2100 h en entreprise DISPOSITIF Contrat de professionnalisation, contrat d'avenir,... Acquérir l ensemble des compétences nécessaires pour prendre la responsabilité de tout ou partie d une unité commerciale au travers de 4 missions : gérer et animer l offre de produits et de services, gérer la relation clientèle, manager une équipe commerciale, développer l activité commerciale. Métiers ciblés : responsable des ventes, chef de secteur, responsable de magasin, chef de rayon, etc. Titulaire d un baccalauréat ou d un titre de niveau IV ou année terminale accomplie avec ou sans expérience professionnelle. GAP ET LA FORMATION SE DÉCOMPOSE EN 4 BLOCS DE COMPÉTENCES : Gérer & commercialiser des produits ou des services : techniques de vente et de vente à distance, marketing opérationnel, droit commercial, négociation commerciale, communication interpersonnelle, applications aux activités commerciales (TIC), anglais 385 heures dont 98 heures d anglais. Participer à l encadrement et à la gestion du personnel : droit du travail, recrutement, outils du management, application aux activités du management (TIC) 182 heures. Développer sa maîtrise professionnelle en entreprise : production d un rapport de mission. Contribuer à la gestion et au Obtention du diplôme : contrôle continu, développement d un centre de profit : validation des blocs de compétence, production marketing stratégique, droit des sociétés, économie d entreprise, application aux activités et soutenance d un mémoire. Ce diplôme peut être validé en totalité ou partiellement dans le commerciales (TIC), comptabilité générale, cadre d une VAE. outils de gestion, contrôle de gestion, applications à la gestion (TIC), gestion des flux 189 heures. Sélection : dossier de candidature (lettre de motivation + CV) avec tests/entretien. Formation du réseau NEGOVENTIS. NEGOVENTIS, le réseau national des CCI regroupe ses formations commerciales sous la même bannière NEGOVENTIS. L objectif de ce réseau est double : répondre aux besoins des entreprises en simplifiant l offre et en proposant des formations adaptées, optimiser l insertion professionnelle par des formations diplômantes reconnues par l Etat et accessibles à tous. 36 Avenue de la République, 05100 Briançon, T, F 04 92 20 10 56, www.hautes-alpes.cci.fr www.cret-cci.com 14
TOURISME - VENTE - RELATION CLIENTS Bac + 2 - Assistant Manager Tourisme-Hôtellerie-Restauration Diplôme reconnu par l Etat - Niveau III (Bac+2) Code NSF 334p Démarrage : septembre 2015 Jeunes de moins 26 ans et demandeurs d emploi âgés de 26 ans et plus, salariés, adultes en reconversion. & MÉTIERS VISÉS 7 mois - 616 h en centre (Gap et Briançon), 28 h d'examens et 287 h en stage/entreprise DISPOSITIF Congé Individuel de Formation, période de professionnalisation, demandeur d'emploi,... GAP ET Former des personnels d encadrement intermédiaires dans des établissements de Tourisme-Hôtellerie-Restauration : responsable de réception, responsable d hébergement, assistant de direction, second d exploitation, responsable d étage, adjoint de direction, Manager une équipe au quotidien, participer à la constitution d une équipe, promouvoir et communiquer l offre de service, accueillir des clients et commercialiser les différentes prestations de l établissements, garantir la réalisation des prestations, mesurer/veiller à la rentabilité des prestations. Titulaire d un baccalauréat, d un titre de niveau IV, d'une année terminale accomplie avec ou sans expérience professionnelle - ou expérience professionnelle significative dans le secteur d'activité. LA FORMATION SE DÉCOMPOSE EN 4 BLOCS DE COMPÉTENCES : Participer à la gestion d un établissement Piloter une équipe pour garantir la qualité THR : gestion des achats et des approvisionnements, hygiène et sécurité, de service de l établissement THR : gestion d exploitation, gestion prévisionnelle. développement personnel et communication interpersonnelle, outils et missions de l Assistant Pratique professionnelle en entreprise. Manager, conduite de projet, droit du travail, recrutement. Répondre aux besoins de la clientèle : marketing opérationnel, outils de promotion et de communication, économie touristique, techniques de vente et d accueil, droit et réglementation commerciale, qualité et satisfaction client, aménagement et décoration, anglais hôtelier. Obtention du diplôme : contrôle continu, validation des blocs de compétence, production et soutenance d un mémoire. Ce diplôme peut être validé en totalité ou partiellement dans le cadre d une VAE. Sélection : dossier de candidature (lettre de motivation + CV) avec tests/entretien. Formation du réseau NEGOVENTIS. NEGOVENTIS, le réseau national des CCI regroupe ses formations commerciales sous la même bannière NEGOVENTIS. L objectif de ce réseau est double : répondre aux besoins des entreprises en simplifiant l offre et en proposant des formations adaptées, optimiser l insertion professionnelle par des formations diplômantes reconnues par l Etat et accessibles à tous. 36 Avenue de la République, 05100 Briançon, T, F 04 92 20 10 56, www.hautes-alpes.cci.fr www.cret-cci.com 15
COMMUNICATION - WEBMARKETING Créer et gérer son site Web Créer et mettre à jour des pages web avec un logiciel simple. 8, 9 et 10 juin 2015 Salariés vendeurs, commerciaux, et tout autre salarié en charge de la communication. 3 jours - 21 heures TARIF INDIVIDUEL 420 / Possibilité de prise en charge (DIF, plan formation,...). Créer et mettre à jour un site web simple (textes, images, liens hypertextes) avec un logiciel simple (WordPress). Savoir créer un site Web HTML simple. Savoir publier des contenus de type «Page» et «Articles» sur son site Web. Optimiser le référencement de son site Web sous WordPress. Valoriser et développer son entreprise grâce à Internet. Savoir utiliser un ordinateur et connaître le fonctionnement de l Explorateur (ou Finder sous Mac). Usage régulier de l Internet via un navigateur. JOURS 1 ET 2 Les différentes solutions DISPOSITIF "MUTATIONS ECONOMIQUES TOURISME / COMMERCE" Prises en charge et financements FPSPP et AGEFOS PME pour les adhérents AGEFOS PME PACA des filières Tourisme et Commerce. Pour connaître les branches concernées, se renseigner auprès de nos conseillères. De l édition HTML aux CMS. Ce qu il faut penser avant de se lancer dans la création d un site Web. Installation et paramétrage de WordPress Pré-requis pour installer sur un serveur d hébergement, l offre d hébergement. Paramétrages de base et compréhension des options par défaut, mises à jour. Aller plus loin avec les plug-ins Définir des critères de choix d un thème, personnalisation, gestion de thèmes. Comment envisager la création d un thème personnalisé. La gestion des contenus de base Les contenus «Article», «Page», commentaires, édition, Textes, images et liens hypertexte. Connaître les bases de l édition HTML. Pourquoi a-t-on recours aux plug-ins, installation. Rechercher un plug-in en particulier et l installer. Compatibilité, version et mise à jour des plug-ins. Présentation de plug-ins indispensables. Connaître les bases de l optimisation du référencement Le design de votre site JOUR 3 Comprendre le fonctionnement des moteurs de recherche Comprendre l optimisation «on-site», «on-page» et «off-page». Installer un plug-in de type «SEO» (Search Engine Optimization). Comprendre et personnaliser le format des URLs. La boîte à outils du référenceur : Analytics, Webmaster Tools, MyBusiness. Respecter la syntaxe HTML pour optimiser ses contenus. Attestation consulaire. Supports illustrés pour appuyer les aspects théoriques, démonstrations et manipulations en ligne pour les aspects pratiques. Tous les stagiaires participent ensemble à la création d un site. Laboratoire Multimédia IDM Net. Mise à disposition des ressources sous forme de fichiers PDF, liens 36 Avenue de la République, 05100 Briançon, T, F 04 92 20 10 56, www.hautes-alpes.cci.fr www.cret-cci.com 16
COMMUNICATION - WEBMARKETING Savoir optimiser son référencement Comprendre les bases du référencement naturel dans les moteurs de recherche. 11 et 12 juin 2015 Salariés en charge du marketing, de la communication au sein d une entreprise. 2 jours - 14 heures TARIF INDIVIDUEL 420 / Possibilité de prise en charge (DIF, plan formation,...). Savoir choisi ses mots-clés pour une activité commerciale ou non lucrative Adopter une méthodologie d optimisation du référencement naturel. Etre capable d améliorer la visibilité de son site Web dans les pages de résultats de Google, notamment grâce à l échange de liens. Posséder un site Internet (ou un projet de site Internet) à référencer. Savoir utiliser un navigateur complet de «Bureau», de Tablette ou de Smartphone. JOUR 1 Comprendre le fonctionnement des moteurs de recherche DISPOSITIFS "MUTATIONS ECONOMIQUES TRANSITION NUMÉRIQUE" ET "FORMATION TOURISME PACA" Prises en charge et financements FPSPP, AGEFOS PME, FAFIH et UNIFORMATION pour les adhérents à ces OPCA. Pour connaître les branches concernées, se renseigner auprès de nos conseillères. Définir le positionnement stratégique d un site en termes de mots-clés Surveiller l indexation de son site Effectuer le suivi du positionnement via des outils adaptés Les bonnes pratiques et tendances en 2014 Comprendre les facteurs bloquants du référencement Comprendre la différence entre mots-clés et expressions-clés Connaître les tendances de recherche avec Google Trends Evaluer le niveau de concurrence propre à chaque expression-clé Evaluer le volume potentiel de trafic avec un outil de planification des mots-clés JOUR 2 Optimisation «on-page» d'un site Web Choisir les mots-clés stratégiques pour son activité Optimiser les contenus Optimiser le maillage de liens internes et externes Optimisation «off-page» d un site Web Les différents moyens d obtenir des liens en 2014 Le lien idéal pour améliorer son positionnement dans Google Définir des critères de sélection pour le choix de sites partenaires Améliorer sa visibilité grâce à Google+Local (anciennement Google Adresses). Attestation consulaire. Intervenant spécialisé. Après être formé sur la méthodologie et ) la compréhension du fonctionnement des moteurs de recherche à partir des exemples et des illustrations concrètes proposés par le formateur, la formation propose à tous les participants de mettre en œuvre les différentes techniques d optimisation du référencement Internet (manipulations en ligne des principaux moteurs de recherche, travaux sur contenus/sites des participants). 36 Avenue de la République, 05100 Briançon, T, F 04 92 20 10 56, www.hautes-alpes.cci.fr www.cret-cci.com 17
COMMUNICATION - WEBMARKETING Savoir vendre en ligne Faciliter le développement de son site marchand. 15, 16 et 17 juin 2015 Salariés en charge de la commercialisation/communication au sein de l'entreprise. TARIF INDIVIDUEL 735 / Possibilité de prise en charge (DIF, plan formation,...). Comprendre l environnement et les enjeux des nouveaux outils de commercialisation dans le domaine de e-commerce et de m-commerce. Connaître les spécificités des comportements de l e-consommateur. Connaître et savoir appliquer les leviers d un site marchand performant. Savoir choisir les solutions «logicielles» et mettre en place les outils adaptées à mes enjeux et mes objectifs. Mesurer la performance des ventes. 3 jours - 21 heures Disposer de notions de base du commerce et/ou du marketing, ainsi qu'une culture Web et un usage courant de l Internet. Posséder un site marchant (ou avoir le projet gérer une boutique en ligne). DISPOSITIF "MUTATIONS ECONOMIQUES TRANSITION NUMERIQUE" Prises en charge et financements FPSPP et AGEFOS PME pour les adhérents AGEFOS PME PACA. Pour connaître les branches concernées, se renseigner auprès de nos conseillères. Jour 1 - Un site Internet marchand : pour quoi faire? Découverte de l univers du Web : site, boutique, blog, réseaux sociaux, Les technologies utilisables (open source, propriétaire, ). Système de commandes, logistique et paiement en ligne : Vendre en ligne : appliquer une bonne démarche commerciale Notions générales du commerce en ligne, La démarche commerciale : fixation des prix, mettre en avant ses produits, Organiser son contenu et remplir son site, Obligations du commerce en ligne. Présentation du processus global de commande en ligne, Traitement d une commande jusqu au dépôt auprès du transporteur, Les bonnes pratiques liées à la gestion de commandes en ligne Jour 3 - Connaître et choisir ses outils de vente en ligne : Panorama des différentes solutions «logicielles», Mettre en place les outils adaptées à mes enjeux et mes objectifs, Elaborer son plan d action et son budget, Jour 2 - Gérer un catalogue de produits et la présentation de produits/services Animation webmarketing du site : virtuels : Qu entend-on par un produit ou un service virtuel? Bonnes pratiques concernant les droits de propriété relatifs aux produits virtuels. Le référencement du site sur les moteurs, Gestion des offres promotionnelles : les bonnes pratiques en matière de politique de prix, La communication digitale : emailing, référencement, Attestation consulaire. Supports illustrés pour appuyer les aspects théoriques, démonstrations et manipulations en ligne pour les aspects pratiques. Laboratoire Multimédia IDM Net. Mise à disposition des ressources sous forme de fichiers PDF, liens 36 Avenue de la République, 05100 Briançon, T, F 04 92 20 10 56, www.hautes-alpes.cci.fr www.cret-cci.com 18
COMMUNICATION - WEBMARKETING Savoir utiliser les réseaux sociaux pour valoriser ses biens et ses services Développer sa stratégie de promotion et de commercialisation en utilisant les réseaux sociaux. 2 et 3 juin 2015 Dirigeants, salariés en charge du marketing, de la communication au sein de l'entreprise. 2 jours - 14 heures TARIF INDIVIDUEL 280 / Possibilité de prise encharge (DIF, plan formation,...). Savoir intégrer les enjeux des réseaux sociaux à la stratégie commerciale de l entreprise. Déterminer sa démarche commerciale en ligne. Connaître les réseaux sociaux et les outils d animation webmarketing, les mettre en œuvre à travers la création et l animation/modération de pages professionnelles d entreprises. Concourir à la gestion de sa relation client en ligne. Utilisation courante d'internet. JOUR 1 JOUR 2 Identifier les réseaux sociaux adaptés Quels sont les leviers utilisés en à l entreprise : webmarketing? DISPOSITIF "MUTATIONS ECONOMIQUES COMMERCE" Prises en charge et financements FPSPP et AGEFOS PME pour les adhérents AGEFOS PME PACA de la filière Commerce. Pour connaître les branches concernées, se renseigner auprès de nos conseillères. Connaître et maitriser les objectifs du webmarketing : Ce qu il faut savoir et comprendre sur les différents réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, Instagram, Google +, Pinterest, ), Choisir le ou les bons réseaux pour l entreprise : les opportunités de présence et les nouveaux enjeux du Web social. A qui s adresse-t-on : typologie de sites Web et typologie d internautes, Prospecter, convertir et fidéliser avec les différents leviers webmarketing. Définir les objectifs adaptés à son activité et sa démarche commerciale, concrétiser sa feuille de route, présenter sa stratégie. La veille, premier outil webmarketing? Comprendre les opportunités/limites de l e-mailing comme outil de fidélisation et de prospection, Comprendre les opportunités des réseaux sociaux Facebook et Google+, La boîte à outils Google du webmarketer : Google Analytics, Google Webmaster Tools, Google Trends, Google Alertes. Recruter, fidéliser des clients via les réseaux sociaux : Toucher sa cible : quels messages? Animer une communauté autour de sa marque. Fidéliser ses clients et les transformer en acheteurs potentiels (concours, offre spéciale, journée fan ). Attestation consulaire. Intervenant professionnel spécialisé. Après être formé sur la méthodologie de l utilisation des réseaux sociaux à partir des exemples et des illustrations concrètes proposés par le formateur et sur la mise en œuvre d une stratégie Webmarketing, la formation propose à tous les participants des ateliers pratiques (principaux réseaux sociaux, travaux sur contenus des participants, outils webmarketing). 36 Avenue de la République, 05100 Briançon, T, F 04 92 20 10 56, www.hautes-alpes.cci.fr www.cret-cci.com 19
COMMUNICATION - WEBMARKETING Savoir utiliser les réseaux sociaux pour valoriser sa E-réputation Développer sa stratégie de promotion et de commercialisation en utilisant les réseaux sociaux. 4 et 5 juin 2015 Dirigeants, salariés en charge du marketing, de la communication au sein de l'entreprise. 2 jours - 14 heures TARIF INDIVIDUEL 420 / Possibilité de prise encharge (DIF, plan formation,...). Connaître les réseaux sociaux et élaborer sa stratégie, son positionnement et les messages à diffuser. Identifier les outils et applications permettant d améliorer sa E-réputation. Appréhender et activer les outils de veille de sa E-réputation. Mesurer et valoriser son E-réputation. Utilisation courante d'internet. JOUR 1 A la découverte des réseaux sociaux DISPOSITIFS "MUTATIONS ECONOMIQUES TOURISME/TRANSITION NUMÉRIQUE" ET "FORMATION TOURISME PACA" Etat des lieux des différents réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, Viadeo, Instagram, google +, pinterest, ). Présentation des différents réseaux : rôle, contenu, fonctionnement, viralité, Construire sa stratégie et asseoir sa présence sur les réseaux sociaux. JOUR 2 Travailler le contenu et savoir organiser sa veille Quels messages diffusés? Définir les contenus et les messages diffusés. Les idées d informations à diffuser pour fidéliser ses clients et les transformer en acheteurs potentiels (concours, offre spéciale, journée fan ). Activer sa veille et maîtriser son E-reputation. Prises en charge et financements FPSPP et AGEFOS PME, FAFIH et UNIFORMATION pour les adhérents à ces OPCA. Pour connaître les branches concernées, se renseigner auprès de nos conseillères. Attestation consulaire. Intervenant professionnel spécialisé. Apports théoriques. Ateliers pratiques. Outillage pour la veille et l analyse de sa e-réputation. Conseils individualisés. Nombreux exemples et analyses. 36 Avenue de la République, 05100 Briançon, T, F 04 92 20 10 56, www.hautes-alpes.cci.fr www.cret-cci.com 20