Enquête auprès des acteurs économiques de la Relation Client

Enquête auprès des acteurs économiques de la Relation Client Mission Nationale de la Relation Client / AGEFOS PME Avril 2011 Nobody s Unpredictable

Fiche technique Etude et sondage effectués pour Observatoire des Métiers et des Emplois de la relation client. Mission Nationale de la Relation Client / AGEFOS PME Echantillon La phase quantitative Echantillon représentatif de 153 dirigeants d établissements de la relation client. Quotas de région d implantation. Echantillon raisonné en termes de secteur d activité et taille selon le schéma suivant : - 43 centres «externes» (code NAF 8220Z) - 72 centres intégrés du secteur service - 28 centres intégrés du secteur commerce - 10 centres intégrés du secteur industrie - 63 entreprises de 10 à 49 salariés - 51 entreprises de 50 à 499 salariés - 39 entreprises de 500 salariés et plus Pour les résultats d ensemble chaque catégorie d établissement a été ramenée à son poids réel. Méthode Echantillon interrogé par téléphone sur le lieu de travail de la personne interviewée. Dates Du 18 au 25 février 2011. Ce rapport a été élaboré dans le respect de la norme internationale ISO 20252 «Etudes de marché, études sociales et d opinion» 2

I La filière de la Relation Client : Etat des lieux Nobody s Unpredictable

Fonction principale du centre Question : Parmi les fonctions suivantes, quelle est celle qui correspond le mieux à la fonction principale* de votre centre de contact à distance? Base: Ensemble Centres externes 40 % 1% 5% Centres intégrés 71 % Structures de 10 à 49 salariés 33 % 28% 66% Structures de 500 salariés et plus 85 % * Une seule réponse possible La fonction service client (information, assistance commerciale, suivi de dossier et traitement des réclamations) La fonction commerciale (prospection, vente) La fonction support (assistance technique ou hotline pour aider les clients à régler les problèmes techniques) La fonction sondages et enquêtes 4

Principaux canaux utilisés Question : Quels sont les principaux canaux* utilisés par votre centre de contact à distance? Téléphone E-mail Internet Courrier 27 26 54 95 Structure de 500 salariés et plus S/T Online «traditionnel» ( internet + e-mail) 62% Structure de 500 salariés et plus S/T 72 % SMS Nouveaux canaux (chat, visio) Autres 9 7 6 Structure de 500 salariés et plus 10 % 35 % S/T Téléphone (téléphone + SMS) 95% * Total supérieur à 100: plusieurs réponses possibles 5

Domaines d activité des clients des centres externes Question : Parmi les domaines d activité suivants, quel est celui ou ceux* qui correspondent le mieux à l activité de vos principaux clients? Centres externes de relation client Assurance, mutuelle, santé 28 S/T Services 88% S/T Commerces 20% S/T Industrie 16% Téléphonie, internet, média Grande distribution, distribution spécialisée, VAD, e-commerce Industrie, production Transport, tourisme Informatique Service public Banques Energie 23 20 15 13 12 9 7 6 Autres (services aux particuliers,aux entreprises, etc.) 39 * Total supérieur à 100: plusieurs réponses possibles 6

Interlocuteurs des centres externes Question : Quels sont les interlocuteurs avec lesquels le centre de contact à distance, traite-t-il? Centres externes de relation client Des entreprises 78 Des particuliers 74 Le secteur public / les collectivités territoriales 39 * Total supérieur à 100: plusieurs réponses possibles 7

II La filière de la Relation Client : Evolutions et perspectives Nobody s Unpredictable

Caractère prioritaire de l activité relation client Question : Avez-vous le sentiment que l activité relation client est prioritaire, importante mais pas prioritaire ou secondaire aux yeux de votre direction générale? Question : Avez-vous le sentiment que l activité relation client est prioritaire, importante mais pas prioritaire ou secondaire aux yeux de vos donneurs d ordre? Centres de relation client intégrés Centres externes de relation client 22% 3% 1% 31% 5% 74% 64% Prioritaire Importante, mais pas prioritaire Secondaire Ne se prononce pas 9

Evolution de l importance de la qualité du service client Question : D après votre expérience, la qualité du service client est-elle aujourd hui plus, moins ou ni plus ni moins importante qu il y a quelques années pour une entreprise pour Fideliser ses clients 91 2 7 Séduire de nouveaux clients 88 3 9 Adapter la stratégie commerciale 88 2 10 Plus importante Moins importante Ni plus ni moins importante 10

Evolution des centres au cours des 6 derniers mois Question : Au cours des 6 derniers mois, diriez-vous de votre centre de contact à distance que A augmenté de manière importante A diminué de manière modérée A augmenté de manière modérée Est resté stable A diminué de manière importante Ne se prononce pas S/T A augmenté % S/T A diminué % Son activité 18 32 35 12 3 50 15 La valeur économique de sa base client (item uniquement posé pour les centres de relation client intégrés) 12 34 41 32 8 46 5 Le bien-être des salariés 10 35 48 5 1 45 6 Le taux de satisfaction des clients finaux 12 32 44 7 23 44 9 Le coût par client final 4 22 47 15 1 11 26 16 11

Perspectives pour les 6 prochains mois Question : Pour les 6 mois à venir, diriez-vous de votre centre de contact à distance que. Augmentera de manière importante Diminuera de manière modérée Augmentera de manière modérée Restera stable Diminuera de manière importante Ne se prononce pas S/T Augmentera % S/T Diminuera % Son activité 18 43 33 312 61 4 Le taux de satisfaction des clients finaux 18 43 36 21 61 2 La valeur économique de sa base client (item uniquement posé pour les centres de relation client intégrés) 15 44 29 31 8 59 4 Le bien-être des salariés 11 41 44 31 52 4 Le coût par client final 6 16 58 13 1 6 22 14 12

Les recrutements : réalisations Question : : Depuis 6 mois, combien de salariés ont été recrutés dans votre centre de contact à distance, créations de poste et remplacements compris? 3% Centres intégrés du secteur Industrie / Commerce 36 % 15% 82% Centres externes 88 % A recruté N a pas recruté Ne se prononce pas 13

Evolution des effectifs : Recrutements - départs Question : : Depuis 6 mois, combien de salariés ont été recrutés dans votre centre de contact à distance, créations de poste et remplacements compris? + Question : Depuis 6 mois, combien de salariés ont quitté votre centre de contact à distance (par démission, licenciement, départ à la retraite, mobilité interne )? Centres intégrés du secteur Industrie / Commerce 17 % 4% 11% 63% Centres externes 72 % 22% Effectif en hausse Effectif stable Effectif en baisse Ne se prononce pas 14

Prévisions en matière de création de postes (En % sur la base des effectifs salariés actuels)* Prévisions de création de postes en pourcentage Ensemble +7% Centres externes de la relation client +14% Centres de relation client intégrés +4% dont Industrie / Commerce** +2% dont Services +5% De 10 à 49 salariés +9% De 50 à 499 salariés +8% 500 salariés et plus** Ile-de-France Province +4% +6% +8% * Rapport (en %) entre le nombre de créations de poste prévues pour les six prochains mois et le nombre de salariés travaillant spécifiquement au sein du centre de contact. Rapport calculé à partir des questions suivantes «Dans votre établissement, combien de salariés travaillent spécifiquement au sein de votre centre de contact à distance toutes fonctions confondues?» et «Dans les 6 prochains mois, combien de postes pensez-vous pouvoir créer dans le centre de contact à distance de votre établissement, c'est-à-dire hors remplacements?» ** attention bases faibles 15

III La filière de la Relation Client : difficultés, attentes et opportunités Nobody s Unpredictable

Freins à l attractivité du métier Question : Selon vous, quels sont les principaux freins à l attractivité du métier de la relation client? * L image du métier 58 Le niveau des rémunérations 49 Les perspectives de carrières Les conditions de travail et la pénibilité Les horaires / le temps de travail 40 38 36 Le niveau d information sur le métier 29 L intérêt des missions confiées 20 Ne se prononce pas 2 *Total supérieur à 100, plusieurs réponses possibles 17

Facilité du recrutement Question : Pour votre centre de contact à distance, trouver des candidats à l embauche c est en ce moment. Centres externes 72 % 16% 1% 5% 36% S/T Facile 41 % S/T Difficile 58 % 42% Centres intégrés 45 % Très facile Assez facile Assez difficile Très difficile Ne se prononce pas 18

Raisons des difficultés de recrutement Question : Parmi les raisons suivantes, quelle est celle qui explique le mieux le fait qu il est difficile pour votre centre ou service de relation client de recruter en ce moment? Base : ceux qui trouvent le recrutement difficile L inadéquation des compétences des candidats au poste 64 Le nombre insuffisant de candidatures 35 Structures de 10 à 49 salariés 73 % Centres intégrés 69 % Structures de 500 salariés et plus 48 % Ne se prononce pas 1 Centres externes 43 % 19

Proportion de salariés en CDI Question : Parmi les salariés de votre centre de contact à distance, combien bénéficient d un CDI? Plus de 75 % De 50 à 75 % 15 77 S/T Au moins la moitié 92 % De 25 à 49 % Moins de 25 % 2 6 S/T Moins de la moitié 8 % 20

Proportion de salariés à temps complet Question : Et combien sont à temps complet? Plus de 75 % De 50 à 75 % 13 79 S/T Plus de la moitié 92 % De 25 à 49 % Moins de 25 % 4 3 S/T Moins de la moitié 7 % Ne se prononce pas 1 21

Le travail en centre de contact à distance comme tremplin Question : D après vous, le travail en centre de contact à distance est-il souvent, parfois, rarement ou jamais un tremplin Souvent Parfois Rarement Jamais Ne se prononce pas S/T Souvent + Parfois % S/T Rarement + Jamais % Vers des fonctions managériales au sein du même service 34 49 11 6 83 17 Vers des postes opérationnels ailleurs dans l entreprise (pour les centres intégrés)/ dans d autres entreprises (pour les centres externes) 34 42 16 1 7 76 23 22

Situation au sein du centre de contact à distance Question : Au sein de votre centre de contact à distance, comment jugez-vous la situation concernant? Très bonne Plutôt mauvaise Ne se prononce pas Plutôt bonne Très mauvaise S/T Bonne % S/T Mauvaise % Le maintien de l emploi 28 62 7 21 90 9 Le niveau de motivation des salariés 8 73 15 3 1 81 18 Le niveau de stress des salariés 6 74 18 1 80 19 L'augmentation des salaires ou du pouvoir d'achat de vos salariés 3 63 30 3 1 66 33 La capacité à embaucher 5 60 26 7 2 65 33 23

Les 4 principales attentes des responsables des centres pour développer l activité Question : Selon vous, quelles mesures* parmi les suivantes faudrait-il mettre en place en priorité pour développer votre activité? La valorisation de l image du métier 67 La création de diplômes de la relation client 49 L allègement des charges sociales 44 Le développement des aides à la formation des salariés 32 *Total supérieur à 100, plusieurs réponses possibles 24

Les 4 principales attentes des responsables des centres pour développer l activité Question : Selon vous, quelles mesures parmi les suivantes faudrait-il mettre en place en priorité pour développer votre activité? Centres de relation client intégrés Centres externes de relation client La valorisation de l image du métier 68 67 La création de diplômes de la relation client 51 44 L allègement des charges sociales 38 60 Le développement des aides à la formation des salariés 30 36 *Total supérieur à 100, plusieurs réponses possibles 25

Les opportunités pour l activité des centres Question : Selon vous, chacune des opérations suivantes représente-t-elle une opportunité pour l activité de votre centre de contact à distance? Oui, vraiment Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, vraiment pas Ne se prononce pas S/T Oui S/T Non % % Le télétravail 9 23 33 34 1 32 Centres externes S/T Oui 45 % 67 le homeshoring (utilisation d un réseau de travailleurs indépendants à domicile) 5 19 28 48 24 76 Le développement de l offshoring (utilisation de plateformes à l étranger) 7 16 23 53 1 23 76 26

IV La filière de la Relation Client : le label Responsabilité Sociale Nobody s Unpredictable

Notoriété du label Responsabilité Sociale de la Relation Client Question : Connaissez-vous le label Responsabilité Sociale de la Relation Client? 56% 44% Oui Non 28

Utilité du label Responsabilité Sociale de la Relation Client Question : : Selon vous, le label Responsabilité Sociale de la Relation Client permet-il Base : Ceux qui connaissent le label Oui, vraiment Non, plutôt pas Ne se prononce pas Oui, plutôt Non, vraiment pas S/T Oui S/T Non % % D améliorer l image de la relation client 34 48 15 3 82 18 De renforcer l attractivité des entreprises de la relation client en tant qu employeurs 25 50 19 6 75 25 29