MARKETING TRENDS FORUM

MARKETING TRENDS FORUM Allez à l'essentiel, pensez CLIENTS! Vendredi 19 septembre 2014 - Pavillon Gabriel, Paris LISTE DES DOCUMENTS SÉCURISEZ VOTRE MARQUE, AUGMENTEZ VOS PERFORMANCES PAR UNE EXPÉRIENCE CLIENT UNIQUE Arielle BÉLICHA-HARDY Julien PINEAU DÉPLOYEZ UNE STRATÉGIE D ENTREPRISE «CUSTOMER CENTRIC».OUI MAIS QUELS IMPACTS SUR LES ORGANISATIONS MARKETING? Arnaud BOUCHARD SMART DATA, MOBILITÉ ET MARKETING PRÉDICTIF : LES NOUVELLES CLÉS DE LA COMMUNICATION Thomas JEANJEAN AU-DELÀ DE L EXPLOITATION DE LA DATA, LE SUPPLÉMENT D ÂME PEUT-IL FAIRE LA DIFFÉRENCE DANS UN MONDE MARCHAND? Yves DEL FRATE Fabrice BILLARD

SÉCURISEZ VOTRE MARQUE, AUGMENTEZ VOS PERFORMANCES PAR UNE EXPÉRIENCE CLIENT UNIQUE Arielle BÉLICHA-HARDY Managing Director Customer & Employee Research TNS SOFRES

Sécurisez votre marque, augmentez vos performances par une expérience client unique Marketing Trends Forum TNS Septembre 2014

Sécurisez votre marque, augmentez vos performances par une expérience client unique par : 1 Headshot goes here (black & white) Arielle BELICHA-HARDY Managing Director Customer & Employee Research arielle.belicha-hardy@tns-sofres.com Marketing Trends Forum TNS Septembre 2014 2

Ce que veulent les clients aujourd hui Etre libre de choisir Etre facilement en contact avec les entreprises / administrations Etre reconnu (comme important / de sa fidélité) Etre particulièrement bien accompagné en cas de problème Marketing Trends Forum TNS Septembre 2014 C1 Diffusion interne 3

Pour répondre à la demande des clients, les entreprises doivent construire des stratégies relationnelles qui leur permettent de susciter l émotion de leurs clients EXECUTION LIEN EMOTION Modèle de performance élaboré par TNS Sofres et BearingPoint dans le cadre de la 10ème édition du Podium de la Relation Client Marketing Trends Forum TNS Septembre 2014 4

en s appuyant sur l engagement de toutes les parties prenantes de l Entreprise Intégrer les prestataires et les sous-traitants dans cette démarche d amélioration continue de l Expérience Client Adopter de nouveaux modes de management Intégrer les clients aux projets de développement de l entreprise via des démarches participatives, de co-création Impliquer et motiver les collaborateurs, développer «l empowerment» Marketing Trends Forum TNS Septembre 2014 5

Le digital doit être une composante essentielle des stratégies relationnelles compte-tenu du renforcement des réseaux sociaux comme espaces d information et d échanges Donner son avis sur une entreprise 39% * +8 points Obtenir plus d'informations sur les produits et les marque 30% * +9 points Découvrir des nouveautés sur une entreprise 29% * +10 points *évolution 2013/2014 Source :10ème édition du Podium de la Relation Client- Etude TNS Sofres / BearingPoint Marketing Trends Forum TNS Septembre 2014 6

notamment auprès des jeunes Attitudes vis-à-vis des sources d informations % d accord Je préfère rechercher des informations et conseils sur les réseaux sociaux et les forums pour m aider à choisir des produits et services 41 52 52 39 32 26 Je préfère me fier aux informations disponibles sur les sites des marques ou des distributeurs pour m aider à choisir des produits et services 34 20 25 38 44 50 France 16-24 25-34 35-44 45-54 55-65 SOURCE : Connected Life 2014 Etude réalisée par TNS Sofres dans 50 pays Marketing Trends Forum TNS Septembre 2014 7

SÉCURISEZ VOTRE MARQUE, AUGMENTEZ VOS PERFORMANCES PAR UNE EXPÉRIENCE CLIENT UNIQUE Julien PINEAU Marketing & Digital Specialist STARBURCKS COFFEE

Starbucks Coffee en chiffres 200 000 employés Plus de 20 000 salons de café dans une soixantaine de pays 45 millions de clients par an $13 Mds de chiffre d affaire en 2013 1 er acheteur de café certifié Commerce Equitable au monde Starbucks Coffee France: 78 salons de café en propre, 24 salons en License 1 250 employés de 57 nationalités dans les salons en propre 2eme pays Européen à s ouvrir à la franchise. 1

L expérience client chez Starbucks 3 principes fondamentaux : Une boisson parfaite Préparée dans les standards de la marque, personnalisée au goût de chaque client, et accompagnée de produits de qualité. Un service rapide Pour permettre à nos clients de déguster leur boisson préférée sans avoir à attendre trop longtemps, tout en respectant les impératifs de qualité liés à nos produits. Un accueil exemplaire Souriant et convivial, basé sur une connexion chaleureuse, pour fidéliser nos clients 2

Le digital impacte l expérience client Nous en avons fait une force Deux exemples: «My Starbucks Idea» et «My secret Menu» 3

«My Starbucks Rewards» «My Starbucks Rewards», un programme liant paiement et fidélité, qui s appuie sur une carte, un site et une application mobile. 4

Le salon est plus que jamais au cœur de l expérience client Starbucks Malgré toutes les innovations digitales, le salon reste au cœur de l expérience de plus de 45 millions de clients qui chaque année se rendent dans un Starbucks. La connexion client étant le cœur de notre activité, nous ne pouvons faire abstraction de l échange vécu dans nos points de vente. 5

DÉPLOYEZ UNE STRATÉGIE D'ENTREPRISE "CUSTOMER CENTRIC ".OUI MAIS QUELS IMPACTS SUR LES ORGANISATIONS MARKETING? Arnaud BOUCHARD Vice Président Customer experience CAPGEMINI CONSULTING

MARKETING TRENDS FORUM Déployez une stratégie d entreprise «Customer Centric». Oui mais quels impacts sur les organisations marketing? Paris, le 19 septembre 2014

LE MARKETING REPRENDRAIT-IL SA PLACE? Poids relatif du marketing dans la stratégie d entreprise 1980 s Age d or du produit 1990 s Prédominance des chiffres 2000 s Innovation dans les opérations 2020,s Marque & Expérience client Marketing Finance Distribution Marketing? 2

DES TENDANCES PERTURBANTES Mobile Social Real time Personnaliser, en temps réel, la relation Vitesse Sur mesure Interactif Volume 3

UNE RÉPONSE?

3 QUESTIONS QUELLES SONT LES VALEURS QUI ANIMENT VOTRE STRATÉGIE DE MARQUE, POUR QUELS OBJECTIFS? QUELLES SONT LES COMPÉTENCES NÉCESSAIRES POUR ATTEINDRE CES AMBITIONS? QUELS SONT LES MODES DE FONCTIONNEMENT, LA GOUVERNANCE, LES ORGANISATIONS QUI APPUIERONT CE MARKETING?

6 LEVIERS PROPOSÉS Le «What» Le «How» POSITIONNEMENT INSIGHTS CLIENT EXPERIENCE CLIENT SE CONNECTER AUX AUTRES, INFLUER DONNER DU SENS, EMBARQUER LES EMPLOYÉS SE FOCALISER SUR QUELQUES KPI S

ÉVOLUTIONS POSSIBLES D ORGANISATION MARKETING External factors More demanding customers Multichannel experience Big Data & analytics revolution Omnichannel endto-end experience The CMO as a lonesome specialist The CMO as an expert conductor The CMO as a bonding agent Sales Marketing IT Marketing & sales IT Customer experience & digital Core Support Core Support Core Support THE WALKING DINOSAURS THE RUNNING MONKEYS THE FLYING DARWINNERS Internal factors Discrepancies & misalignment between marketing and sales Extending CMO scope to indulge the Client Necessity to drive fast-paced, high-roi, digital crossfunctional projects Agencies Partners 7

PEUT-ÊTRE ONT-ILS EU LEUR CHANCE

SMART DATA, MOBILITÉ ET MARKETING PRÉDICTIF : LES NOUVELLES CLÉS DE LA COMMUNICATION Thomas JEANJEAN Managing Director France CRITEO

Smart Data, mobilité et marketing prédictif : les nouvelles clés de la communication Thomas JEANJEAN Managing Director France 19 Septembre 2014 pyright 2014 Criteo

es consommateurs passent plus de temps en ligne Average Time Spent per Day with Major Media by US Adults, 2010-2014 Print Radio TV Digital 2010 2011 2012 2013 2014 SOURCE : emarketer, April 201 Copyright 2014 Criteo

Notamment sur mobile et tablette Total Digital Media Time by Platform in the US, 2010-2013 (billions minutes) 106 381 Tablet 83 Smartphone Desktop 405 419 2010 2013 SOURCE : Comscore MMX Multi-Platform, August 201 Copyright 2014 Criteo

ynamic creative optimization & Data driven creativity Copyright 2014 Criteo

yright 2014 Criteo Merci!

AU-DELÀ DE L'EXPLOITATION DE LA DATA, LE SUPPLÉMENT D'ÂME PEUT-IL FAIRE LA DIFFÉRENCE DANS UN MONDE MARCHAND? Yves DEL FRATE Directeur général HAVAS MEDIA FRANCE

TOP 20 France 2013 (hors media et telco) RANK BRAND RANK BRAND 1 DECATHLON 2 DANONE 3 CRISTALINE 4 SAMSUNG 5 GOOGLE 6 LU 7 EVIAN 8 LEROY MERLIN 9 NESTLE 10 PRESIDENT 11 EDF 12 SONY 13 AMAZON* 14 FNAC 15 LEBONCOIN* 16 VOLVIC 17 OASIS 18 ORANGINA 19 CASTORAMA 20 COEUR DE LION

AU DELA DE L EXPLOITATION DE LA DATA, LE SUPPLEMENT D AME PEUT-IL FAIRE LA DIFFERENCE DANS UN MONDE MARCHAND? Fabrice BILLARD Director Brand Strategy TNS SOFRES

Le secret des marques irrésistibles

Augmentez le QI de votre marque! Fort de plus de 8 000 études NeedScope réalisées dans le monde, TNS a analysé en détail ces données pour mettre à jour les principes de l irrésistibilité. Cette analyse, réalisée sur plusieurs milliers de marques à travers le monde a permis de dégager les 8 principes qui, une fois combinés, peuvent rendre votre marque véritablement Irrésistible. Lors de son analyse, TNS a également mis au point une nouvelle mesure synthétique de l attrait de la marque : le QI ou Quotient d Irresistibilité. Principe : Les analyses montrent X qu augmenter son QI va permettre dans certains cas de doubler la part d usage d une marque sur les besoins qu elle vise. En combinant les 8 principes ou apps exposés ci-après, vous pouvez donc gagner des parts de marché et peut-être même accéder au club très prisé des Marques Irrésistibles! Pour en savoir plus : http://www.tns-sofres.com/notre-offre/nos-expertises/ marque/le-secret-des-marques-irresistibles X Fabrice Billard Directeur Brand Strategy de TNS Sofres fabrice.billard@tns-sofres.com t +33 (0)1 40 92 33 06 m +33 (0)6 84 62 76 72 2 Le secret des marques irrésistibles

Principe 1 : Le Savoir-faire Le Savoir-faire est le socle de l irrésistibilité. Sans un savoir-faire qui génère la confiance des consommateurs, impossible d exister durablement sur un marché : les consommateurs suivent les marques qui savent ce qu elles font, qui fournissent des produits et services de qualité et qui tiennent leurs promesses. Il existe différents moyens d assoir son Savoir-faire : on peut notamment capitaliser sur une longue histoire dans un secteur d activité, profiter d une percée technologique ou encore s acheter une légitimité, en s associant avec un acteur reconnu dans le domaine souhaité. 2014 TNS Sofres 3

Principe 2 : La Dynamique Pour conserver son attrait, une marque doit faire preuve de vitalité et se renouveler continuellement. La marque doit en permanence montrer qu elle est d actualité afin de maintenir l intérêt et l engagement des consommateurs. Mais le véritable secret est de ne pas seulement suivre : les marques irrésistibles prennent généralement les devants en étant elles-mêmes à l origine des tendances. 4 Le secret des marques irrésistibles

Principe 3 : La Différenciation Les marques irrésistibles ont toutes quelque chose en plus, qui compte vraiment aux yeux des consommateurs car ce quelque chose correspond à leurs besoins spécifiques. Il s agit pour toute marque qui aspire à être irrésistible de se forger un positionnement spécifique et pertinent pour occuper un territoire qu elle va ensuite pouvoir revendiquer. Notons ici au passage que se positionner vous impose de faire des choix car les consommateurs ont des besoins différenciés. Le succès de votre marque sera fonction de votre aptitude à répondre parfaitement à des besoins clairement identifiés plutôt que de proposer une réponse moyenne ou standardisée, et qui serait en outre facilement imitable par d autres. 2014 TNS Sofres 5

Principe 4 : L Émotion Les marques irrésistibles prennent en compte les besoins émotionnels des individus. Nous savons aujourd hui que le cerveau émotionnel est au cœur des décisions des individus. La composante émotionnelle du cerveau est en effet beaucoup plus rapide que sa composante analytique, qui fait appel à notre logique. S adresser aux émotions des consommateurs va donc permettre aux marques de susciter des réactions plus rapides, des choix plus intuitifs et au final plus simples pour le consommateur. 6 Le secret des marques irrésistibles

Principe 5 : La Symbolique Utiliser la symbolique permet aux marques de parler directement le langage des émotions. La symbolique intervient ainsi dans toutes sortes d éléments : la couleur et la forme d un logo, le packaging, la typographie, le ton de la marque, la musique utilisée dans les publicités, le produit lui-même, sa présentation et ses caractéristiques techniques. Autant d éléments qui vont contribuer à attirer de façon intuitive les clients visés, pour lesquels la marque a été conçue. 2014 TNS Sofres 7

Principe 6 : La Cohérence interne La Cohérence interne renvoie au fait que les différents constituants de la marque se conjuguent entre eux pour former un tout harmonieux et convergent : que les bénéfices produit soient en affinité avec la symbolique utilisée et que l on passe de façon fluide de l identité associée à la marque à ses bénéfices d expression de la marque. Ainsi les marques irrésistibles vont être en parfaite résonnance avec les besoins. 8 Le secret des marques irrésistibles

Principe 7 : L Alignement L Alignement est la capacité à tenir un discours convergent au travers de l ensemble des points de contact : l émotion suscitée par chacun d eux doit être la même afin de renforcer le sens et la position de la marque. Par point de contact nous entendons des éléments tels quel le logo, l emballage, la publicité, le site internet, le sponsoring, le service client ou encore l espace de vente... L Alignement des points de contact permet de mener des actions plus efficaces et va donc générer au final un meilleur Retour sur Investissement. Pour en savoir plus sur l alignement des points de contact, découvrez notre approche Brand Experience Monitor p11. 2014 TNS Sofres 9

Principe 8 : L Unité Les marques irrésistibles peuvent présenter toutes sortes d architectures de marque, passant par des marques mères, sous-marques ou variétés. Ce qui compte avant tout pour elles, c est de maintenir l unité : que la marque-mère reste fidèle à elle-même au travers de ses différentes marques-filles et d éviter ainsi des antagonismes qui nuiraient à la marque. 10 Le secret des marques irrésistibles

Points de contact : passez du mode soliste à l orchestre symphonique Notre démarche part d un constat simple et connu de tous : les contacts ne sont pas neutres. Un même message n aura pas la même influence s il est transmis par courrier, sur un site web, dans un spot TV ou si c est un ami qui nous le relate. C est pourquoi nous pensons qu il est nécessaire de chercher à comprendre quelle est la capacité d un contact à influencer les attitudes sur un marché donné, c est-à-dire son aptitude à informer, rendre les marques attrayantes et à aider la décision d achat. Notre unité commune de mesure entre les contacts, l expérience de marque, prend donc en compte à la fois l influence des contacts sur les attitudes des consommateurs et leur mémorisation. Une fois cette expérience de marque mesurée, il importe de la relier à des indicateurs de marque. Dans le palmarès établi par TNS Sofres et Integration*, le classement des marques repose sur la moyenne arithmétique de deux indicateurs : Un indicateur d attractivité, qui mesure la capacité de la marque à nourrir sa notoriété d interactions influentes avec le consommateur. Un indicateur de transaction, qui mesure la capacité de la marque à convertir ces points de contact influents en parts de marché. Les belles rencontres sont à la portée de toutes les marques, qu elles soient jeunes ou anciennes, globales ou locales et quel que soit leur secteur. L alignement et la cohérence entre points de contact et dans le temps sont clé pour capitaliser sur ces belles rencontres et les transformer en engagement à la marque. Pour en savoir plus : Valérie Morrisson Managing Director, Marque & Communication valerie.morrisson@tns-sofres.com 01 40 92 45 35 François Baradat Directeur Marketing TNS Sofres francois.baradat@tns-sofres.com 01 40 92 47 00 * Société partenaire depuis 2007 avec TNS Sofres fournissant des métriques, des outils et des processus pour évaluer et améliorer l efficacité du marketing par la mesure de la performance de toutes les communications marketing. 2014 TNS Sofres 11

A propos de TNS Sofres Référence des études marketing et d opinion en France, TNS Sofres est une société du groupe TNS, n 1 mondial des études ad hoc, et présent dans plus de 80 pays. TNS offre à ses clients des recommandations claires et précises pour les accompagner dans leurs stratégies de croissance. Son expérience et ses solutions d études couvrent la gestion de marque & la communication, l innovation, la relation client, et le retail & shopper. TNS nourrit une relation de proximité avec les consommateurs et les citoyens partout dans le monde, et développe une connaissance unique de leurs comportements et attitudes, en prenant en compte la diversité de leurs cultures, de leurs géographies et de leurs systèmes économiques. TNS appartient au Groupe Kantar, leader mondial en matière de veille, d analyse et d information à forte valeur ajoutée. TNS Sofres 138 avenue Marx Dormoy 92129 Montrouge cedex France t +33 (0)1 40 92 66 66 www.tns-sofres.com Twitter: @TNS_Sofres