ACADÉME DE LLLE GUDE D'ACCOMPAGNEMENT LA CERTFCATON NTERMÉDARE BEP MÉTER DE LA RELATON AUX CLENT ET AUX UAGER (CCF) Année scolaire 2010-2011 1
OMMARE PRÉENTATON DE LA CERTFCATON PROPOTON D ORGANATON DE ÉPREUVE EP1 ET EP2 CONTTUTON DU DOER ÉLÈVE ANNEXE : LE REFERENTEL LA GRLLE D EVALUATON DE L EP1 ET E CRTERE D EVALUATON LA GRLLE D EVALUATON DE L EP2 ET E CRTERE D EVALUATON LA FCHE GNALTQUE LA PAGE DE GARDE DU DOER ÉLÈVE DE EXEMPLE DE UJET EP1 2
LA CERTFCATON NTERMÉDARE MRCU ÉPREUVE PROFEONNELLE EP1 ET EP2 La certification nécessite la mise en œuvre de deux situations d évaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première professionnelle. Les deux épreuves sont : - l EP1 : 2 parties Contact téléphonique (20 mn coef 2) : Appel sortant vers un client ou usager (en établissement de formation) Contact par écrit (40 mn coef 2) : Pratique des activités en entreprise - phase 1 : accueil et information (coef 2) - phase 2 : vente (coef 3) - l EP2 : 2 situations Connaissance de l environnement professionnel en liaison avec le programme d économie-droit (15 mn coef 3). - phase 1 : exposé de l élève - phase 2 : questionnement de la commission Annexe 1 : le référentiel, la définition des épreuves 3
PROPOTON D ORGANATON DE EPREUVE. Rappel : les situations d évaluation de CCF sont mises en place dès lors que les élèves sont jugés aptes à les vivre. Les élèves de seconde professionnelle MRCU peuvent s orienter vers l un des trois baccalauréats suivants : commerce, ARCU ou vente. Afin de faciliter l évaluation, il apparaît souhaitable que les épreuves EP1 et EP2 se déroulent en fin de classe de seconde. EP1 : Épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l usager Première partie : contact téléphonique Le contact téléphonique est réel ou simulé. l se prépare à l aide d une documentation. La situation va permettre à l élève de : Préparer l appel Réaliser le contact téléphonique Mettre à jour des documents, fichiers clients l s agit d un contact sortant à destination d un client ou usager. L épreuve est à réaliser de préférence dans le cadre des séances de TP de la classe. L épreuve sera préparée, mise en place et évaluée par les professeurs d enseignement professionnel de la division concernée. Exemple d organisation : Avant Pendant Après Préparation de 5 ou 6 sujets pour une division Phase de préparation : 15 mn Convocation individuelle des élèves toutes les 20 mn Réalisation de l appel : 5 mn Rétroaction : 5 mn Phase de notation : 5 mn En complétant la grille EP1 première partie Pour une division : Prévoir 2 salles pour l épreuve : une salle de préparation avec un surveillant, 1 salle d examen pour réaliser les appels avec un professeur prenant l appel et un autre observateur (on ne peut pas être «acteur» et observateur en même temps) Matériel en fonction des moyens disponibles au sein de l établissement : - simulaphone - logiciel skype - switch (commutateur informatique) à installer en salle informatique - lignes internes Annexe 2 : grille d évaluation + critères 4
EP1 : Épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l usager Deuxième partie : contact écrit l s'agit d'un message écrit (note, courriel, courrier personnalisé, courrier commercial, télécopie) à destination du client et/ou de l'usager. Objectif de l épreuve : Cette épreuve vise à apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l activité de contact avec le client et/ou l usager. L épreuve sera préparée, mise en place et évaluée par les professeurs d enseignement professionnel de la division concernée. Exemple d organisation : Réaliser un planning de passage en fonction de l'équipement informatique de l'établissement. Convoquer les élèves : c'est une épreuve d'examen, chaque élève doit recevoir une convocation nominative contre signature d'un bordereau. L'élève absent se verra à nouveau convoqué, de la même manière. Proposer des sujets : au moins 2 par session d'interrogation, réalisés par les professeurs de spécialité Veiller au respect de la durée de l'épreuve (40 minutes) Ramasser, noter le travail réalisé (à imprimer si nécessaire), compléter les grilles de notation, garder l'ensemble des documents pour l'harmonisation, fin d'année de 1ère. Moyens et ressources : Données - nformations : Courrier type. Documentations, catalogues (informatisés ou non), tarifs, fiches techniques. Fichier «clients» (informatisés ou non). Équipements : Environnement informatique.. Logiciels de bureautique, de gestion commerciale... Autonomie : Autonomie dans l exécution des tâches, dans le respect de l information du client ou de l usager, des directives et des procédures. Résultats attendus Choix pertinent du mode de transmission du message. Repérage du bon interlocuteur ou destinataire du message. Qualité du contact : Présentation, vocabulaire, orthographe, syntaxe. Annexe 2 : grille d évaluation + critères 5
EP 2 Pratique de l accueil, de l information et de la vente. 6 semaines de PFMP incluses dans les 22 semaines prévues pour le Baccalauréat professionnel. 2 périodes de 3 semaines. TUATON 1 : PRATQUE DE ACTVTÉ EN ENTREPRE. L évaluation a lieu en entreprise, de préférence lors de la 2 ème PFMP. Elle pourra exceptionnellement être réalisée lors de la première PFMP de la classe de première professionnelle. L évaluation se fait conjointement à l issue d un entretien entre le professeur de spécialité et le tuteur en entreprise. TUATON 2 : CONNAANCE DE L ENVRONNEMENT PROFEONNEL. L évaluation se fait de préférence en établissement de formation. Le professeur met à la disposition de l élève un document d aide afin qu il puisse rendre compte, lors de son entretien, de sa connaissance de l environnement professionnel. Annexe 3. : grille d évaluation EP2 et ses critères d évaluation. Annexe 4 : la fiche signalétique. 6
CONTTUTON DU DOER ÉLÈVE. Dans le cadre de l évaluation en CCF liée à la certification intermédiaire, seront constitués : - pour chaque élève : un dossier qui sera archivé durant un an dans l établissement à l issue de la session d examen. - pour la classe : un récapitulatif des notes par élève et par épreuve. La forme du dossier : Dans un dossier A3 : EP1 : Épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l'usager Première partie : Contact téléphonique econde partie : Contact écrit Grille d'évaluation EP1 Annexe 1 : ujet proposé à l élève Annexe 2 : ujets élève, écrit de l élève, correction EP2 : Épreuve professionnelle liée à la pratique de l'accueil, de l'information et de la vente ituation 1 : Pratique des activités en entreprise Phase 1 : Activité «accueil et information» Phase 2 : Activité «Vente» ituation 2 : Connaissance de l'environnement professionnel Grille d'évaluation EP2 Attestations de PFMP Annexe 3 : Document élève Annexe 5 : page de garde dossier élève 7
ANNEXE 1 : LE REFERENTEL : LA DEFNTON DE EPREUVE (Contrôle en cours de formation) BO n 9 du 15.10.09 EP1 : ÉPREUVE PROFEONNELLE LÉE AU CONTACT AVEC LE CLENT ET/OU L UAGER - Coefficient : 4 Objectif de l épreuve : Cette épreuve vise à apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l activité de contact avec le client et/ou l usager. Contenu de l épreuve : L épreuve évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l activité A2 «uivi, prospection des clients ou contact avec les usagers». Critères d évaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés à l activité A2 et s'appuie sur les critères suivants : - l'aptitude à rendre compte de ses travaux et à les situer dans un contexte professionnel ; - la justification de la démarche professionnelle et des moyens mobilisés ; - l aptitude à rechercher, à sélectionner et à exploiter des informations utiles ; - la qualité et la pertinence des travaux écrits présentés ; - la qualité de la communication téléphonique ; - le professionnalisme du comportement ; - la maîtrise des fonctionnalités des logiciels bureautiques, de gestion commerciale ou de PréAO ; - la pertinence du choix des outils et de leurs fonctionnalités ; - la capacité d écoute et de dialogue, la pertinence des réponses. Formes d évaluation L évaluation des acquis du candidat s effectue à l occasion d une situation d évaluation réalisée en fin de classe de seconde professionnelle ou au cours du premier semestre de la classe de première de baccalauréat professionnel, dès que le candidat est prêt. La situation se subdivise en deux parties et se déroule en centre de formation au cours des activités courantes. Première partie : Contact téléphonique - coefficient : 2 Durée totale : 20 minutes maximum - Temps de préparation : 15 minutes. - Temps de réalisation du contact : 5 minutes. À partir d une situation professionnelle proposée par le professeur de spécialité (ou le formateur) et accompagnée d une documentation, le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé ou réel avec un client ou un usager. Les compétences, comportements professionnels et savoirs associés, appréciés lors de cette partie se rapportent aux tâches suivantes : A2T1 - La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T3 - La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone 8
econde partie : Contact par écrit - Coefficient : 2 Durée totale : 40 minutes maximum À partir d une situation professionnelle proposée par le professeur de spécialité (ou le formateur) et accompagnée d une documentation, le candidat prépare et réalise un contact écrit simulé ou réel avec un client ou un usager. Les compétences, comportements professionnels et savoirs associés, appréciés lors de cette partie, se rapportent aux tâches suivantes : A2T1 - La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T2 - La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit EP2 : PRATQUE DE L ACCUEL, DE L NFORMATON ET DE LA VENTE Coef. : 8 (+ 1 PE) Objectif de l épreuve : Cette épreuve pratique en milieu professionnel vise à apprécier l aptitude du candidat à accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager. Elle vise également à apprécier son niveau de connaissance de l environnement professionnel, économique et juridique d une organisation. Contenu de l épreuve : L épreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à l environnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités suivantes : Activité A1 - Accueil et information du client ou de l usager Activité A3 Conduite d un entretien de vente Critères d évaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés aux activités A1 et A3 et s'appuie sur les critères suivants : - la qualité des réponses apportées aux demandes d information ou de conseil ; - la qualité relationnelle établie avec le client ou l usager ; - le comportement professionnel ; - la qualité de l argumentation et de l écoute ; - la cohérence et la pertinence des réponses apportées lors de l entretien de vente ; - la qualité de l expression et sa conformité aux règles et usages professionnels ; - l aptitude à transmettre des informations et à rendre compte ; - la maîtrise de l environnement organisationnel, économique et juridique des organisations. Conditions de conformité à la réglementation sur les PFMP : La durée de la PFMP nécessaire pour l évaluation de l épreuve pratique en milieu professionnel est de 6 semaines, incluses dans les 22 semaines de PFMP prévues pour le baccalauréat professionnel. Formes de l évaluation : L évaluation des acquis du candidat s effectue à l occasion de deux situations d évaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel, dès que le candidat est prêt. Les deux situations se 9
déroulent en milieu professionnel lors des PFMP, le cas échéant, la seconde situation d évaluation peut se dérouler en centre de formation. ituation 1. Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 Elle comporte deux phases : Phase 1. Activité «Accueil et information» - Coefficient 2 Elle s appuie sur la réalisation par le candidat d un accueil et d une information, réels ou simulés, d un client ou d un usager, dans le cadre des activités habituelles d une organisation. Phase 2. Activité «Vente» - Coefficient 3 Elle s appuie sur la réalisation par le candidat d une vente réelle ou simulée à un client ou à un usager, dans le cadre des activités habituelles d une organisation. Le professeur (ou le formateur) chargé de l enseignement professionnel et le tuteur en entreprise (ou le maître d apprentissage) se concertent en début de PFMP pour définir les deux phases de la situation d évaluation qui seront réalisées par le candidat durant sa PFMP. Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les niveaux de compétences atteints par celui-ci dans les activités d accueil, d information et de vente. Lors de son passage en entreprise en fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition de note pour cette situation d évaluation. ituation 2. Connaissance de l environnement professionnel - Coefficient 3 Durée maximale : 15 minutes Cette situation s appuie sur un entretien avec une commission d interrogation, composée du professeur de spécialité et, dans la mesure du possible, du tuteur en entreprise,. Elle se déroule en milieu professionnel, à l issue de la situation 1, ou le cas échéant en centre de formation. - Dans une première phase, le candidat présente les caractéristiques de l environnement professionnel, économique et juridique de l organisation dans laquelle le candidat a accompli sa PFMP (structure, clientèle, offre, marché). - Dans une deuxième phase la commission procède à un questionnement permettant d approfondir la présentation effectuée par le candidat. 10
ANNEXE 2 : GRLLE D EVALUATON CCF EP 1 BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers EP1: Épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l usager Grille d évaluation en CCF ou en forme ponctuelle Coefficient 4 ACADEME EON CANDDAT (nom et prénom) Date 1 ère partie : CONTACT TELEPHONQUE T T Notation - Aptitude à rechercher et sélectionner les informations nécessaires dans le cadre du contexte professionnel présenté o Qualité de la fiche d appel, pertinence des informations indiquées - Qualité de la communication téléphonique o Qualité de l échange téléphonique : (obtenir le bon interlocuteur, saluer, se présenter, présenter l entreprise, identifier la fonction et le nom de l interlocuteur concerné, formuler le message ou la consigne, conclure et prendre congé (et éventuellement suite à donner) - Capacité d écoute et de dialogue, pertinence des réponses o Utilisation d un langage adapté : clarté, rigueur, précision, articulation, débit, pause, intonation, vocabulaire professionnel - Professionnalisme du comportement o Disponibilité et convivialité o Adaptation de son langage et paralangage - Maîtrise des fonctionnalités des logiciels et pertinence du choix des outils o Relevé des conclusions et transmission o Mise à jour des données - Aptitude à rendre compte de ses travaux - Justification de la démarche professionnelle TOTAL 1 / 40 2 ème partie : CONTACT PAR ECRT T T Notation Réalisation du contact par écrit - Aptitude à rechercher et sélectionner les informations nécessaires dans le cadre du contexte professionnel présenté o Présence et exactitude des éléments du message (destinataire, objet, informations) - Qualité et pertinence des travaux écrits o Qualité de la présentation, o Respect des règles de syntaxe et d orthographe, o Utilisation d un vocabulaire professionnel o Contenus conformes à la situation professionnelle donnée - Maîtrise des fonctionnalités des logiciels et pertinence du choix des outils o Règles de présentation en fonction de l outil choisi et du destinataire o Exploitation un carnet d adresses - Aptitude à rendre compte de ses travaux - Justification de la démarche professionnelle TOTAL 2 /40 TOTAL PARTE 1 ET PARTE 2 / 80 11
BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers EP1: Épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l usager Critères d évaluation 1 ère partie : CONTACT TELEPHONQUE Aptitude à rechercher et sélectionner les informations nécessaires dans le cadre du contexte professionnel présenté Le candidat ne fait preuve d aucune organisation dans sa recherche d informations T Les informations sélectionnées sont incomplètes ou, en partie, erronées La fiche d appel est complétée avec les informations nécessaires à l entretien La fiche d appel contient les informations les plus pertinentes T Qualité de la communication téléphonique La communication ne répond pas aux critères de l outil utilisé T Le message est incompris ou inadapté Le contenu est clair, compris de l interlocuteur et adapté à la situation Le contenu est clair, compris, adapté à la situation dans un souci de fidélisation T Capacité d écoute et de dialogue, pertinence des réponses Les capacités d écoute ou de dialogue sont inexistantes T Les capacités d écoute ou de dialogue sont inadaptées Le candidat fait preuve d écoute, de dialogue apporte des réponses à l interlocuteur Le candidat fait preuve d écoute, de dialogue apporte les réponses pertinentes T Professionnalisme du comportement Le comportement du candidat ne répond pas aux critères professionnels attendus T Le comportement est plus personnel que professionnel Le candidat s efforce d adopter le comportement adéquat Le candidat se rend disponible et fait preuve de convivialité T Maîtrise des fonctionnalités des logiciels et pertinence du choix des outils Le candidat ne maîtrise pas les fonctionnalités de l outil T Le candidat connaît les fonctionnalités mais n est pas pertinent dans ses choix Le candidat maîtrise les fonctionnalités, utilise les outils avec pertinence Le candidat maîtrise les fonctionnalités, utilise les outils avec pertinence et efficacité T Aptitude à rendre compte de ses travaux ; Justification de la démarche professionnelle Le compte rendu et la justification de la démarche sont inadaptés à la situation T Le compte rendu et la justification de la démarche sont incomplets Le candidat rend compte de ses travaux et justifie sa démarche Le candidat rend compte de ses travaux et justifie sa démarche avec pertinence T 2 ème partie : CONTACT PAR ECRT Aptitude à rechercher et sélectionner les informations nécessaires dans le cadre du contexte professionnel présenté Le candidat ne fait preuve d aucune organisation dans sa recherche d informations T Les informations sélectionnées sont incomplètes ou, en partie, erronées Les informations nécessaires au contact sont listées Les informations nécessaires au contact sont organisées et judicieusement T sélectionnées 12
Qualité et pertinence des travaux écrits Les travaux écrits sont de mauvaise qualité et sans rapport avec la situation Les travaux répondent à la situation mais sans les qualités écrites attendues Les travaux répondent à la qualité attendue et sont rédigés avec pertinence La qualité et la pertinence des travaux en permettent une exploitation efficace Maîtrise des fonctionnalités des logiciels et pertinence du choix des outils Le candidat ne maîtrise pas les fonctionnalités de l outil Le candidat connaît les fonctionnalités mais n est pas pertinent dans ses choix Le candidat maîtrise les fonctionnalités, utilise les outils avec pertinence Le candidat maîtrise les fonctionnalités, utilise les outils avec pertinence et efficacité Aptitude à rendre compte de ses travaux ; Justification de la démarche professionnelle Le compte rendu et la justification de la démarche sont inadaptés à la situation Le compte rendu et la justification de la démarche sont incomplets Le candidat rend compte de ses travaux et justifie sa démarche Le candidat rend compte de ses travaux et justifie sa démarche avec pertinence T T T T T T 13
ANNEXE 3 : GRLLE D EVALUATON CCF EP2 ACADÉME CANDDAT (nom et prénom) BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers EP2: Pratique de l accueil, de l information et de la vente Grille d évaluation en CCF Coefficient 8 EON Date ENTREPRE Tuteur : Fonction Critères de positionnement et d évaluation T T ituation n 1 : Pratique des activités en entreprise Phase 1 : Accueil et information - Comportement professionnel o Accueil du client ou de l usager (organiser son espace d accueil, saluer, identifier l interlocuteur.) o Attitude professionnelle d accueil (posture, tenue, disponibilité.) o Respect des consignes, gestion des priorités, prise d initiative, implication - Qualité des réponses apportées aux demandes d information ou de conseil o Recherche et sélection de l information, orientation, remise d une documentation - Qualité relationnelle établie avec le client ou l usager o Application des règles de savoir-vivre, confort du client - Aptitude à transmettre des informations et à rendre compte o Remontée des informations Phase 2 : Vente - Comportement professionnel o Préparation de l entretien (connaissance de l offre, de la clientèle, du produit ou du service ) o Recherche méthodique des besoins du client, de l usager o Posture professionnelle adaptée - Cohérence et pertinence des réponses apportées lors de l entretien de vente o Présentation du produit, du service o Réponses aux questions et objections courantes o Conclusion de l entretien de vente (vente additionnelle, encaissement, prise de congé, recherche de l accord du client) - Qualité de l argumentation et de l écoute o Écoute active du client, de l usager o Argumentation et conseil (démonstration, traitement des objections) - Qualité de l expression et conformité aux règles et usages professionnels o Utilisation d un vocabulaire adapté tout au long de l entretien ituation n 2 : Connaissance de l environnement professionnel (entretien) - Maîtrise de l environnement organisationnel, économique et juridique des organisations o Maîtrise du cadre des échanges o Présentation de la structure, de l offre, de la clientèle et du marché de l organisation Total situation 1 + 2 TOTAL../160 Note :../20 /40 /60../60 Appréciation globale du candidat Noms Visas Le professeur : Le tuteur : Date : 14
BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers EP2: Pratique de l accueil, de l information et de la vente Critères d évaluation Phase 1 : Accueil et information Comportement professionnel ituation n 1 : Pratique des activités en entreprise Le comportement du candidat ne répond pas aux critères professionnels attendus Le comportement est plus personnel que professionnel Le candidat adopte le comportement professionnel attendu Le candidat adopte un comportement professionnel et fait preuve d initiative Qualité des réponses apportées aux demandes d information ou de conseil Le candidat ne fait preuve d aucune organisation dans ses réponses Les informations sélectionnées sont incomplètes ou, en partie, erronées Les réponses apportées sont en adéquation avec la demande Les réponses apportées correspondent à la demande dans un souci de qualité Qualité relationnelle établie avec le client ou l usager Les règles de l organisation ne sont pas suivies La qualité de la relation est inadaptée ou temporaire Le candidat s efforce de faire preuve d adaptabilité avec une communication de qualité Le candidat fait preuve d adaptabilité et de disponibilité Aptitude à transmettre des informations et à rendre compte Les informations transmises sont erronées Les informations transmises sont incomplètes ou sans justification Le candidat transmet les informations et justifie sa démarche Les informations transmises permettent une exploitation efficace de la situation Phase 2 : Vente Comportement professionnel Le comportement du candidat ne répond pas aux critères professionnels attendus Le comportement du candidat n est professionnel qu en partie ou de manière temporaire La recherche des besoins est méthodique et adaptée La recherche des besoins se fait dans une posture professionnelle Cohérence et pertinence des réponses apportées lors de l entretien de vente Les réponses apportées sont inadaptées au client Les réponses apportées sont incomplètes ou l entretien est déséquilibré dans ses T T T T T T T T T T T 15
phases Le candidat répond dans un souci de cohérence et de pertinence Le candidat répond dans un souci de cohérence, de pertinence et de disponibilité Qualité de l argumentation et de l écoute L écoute est inexistante L écoute est inadaptée et l argumentation incohérente La qualité de l écoute permet une argumentation adaptée La qualité de l écoute permet une argumentation adaptée dans un souci de fidélisation Qualité de l expression et conformité aux règles et usages professionnels L expression est personnelle La qualité professionnelle de l expression ne s exprime pas tout au long de l entretien Le vocabulaire est adapté tout au long de l entretien Le vocabulaire est adapté et utilisé avec efficacité tout au long de l entretien ituation n 2 : Connaissance de l environnement professionnel (entretien) Maîtrise de l environnement organisationnel, économique et juridique des organisations Le candidat ne fait preuve d aucune maîtrise de l environnement Le candidat ne maîtrise que partiellement l environnement L environnement est connu La connaissance de l environnement est maîtrisée et adaptée à la situation du candidat T T T T T T T 16
ANNEXE 4 : TRAME DE LA FCHE GNALETQUE REMARQUE : Pour la réalisation de cette fiche, votre tuteur pourra vous apporter des informations utiles. Nom de l entreprise :.. 1 PRÉENTATON DU LEU DE TAGE q Entreprise de distribution et du commerce q ociété commerciale Type d entreprise q ociété de services q Administration q Association q Entrepôt et plateforme de distribution Forme juridique Nom du groupe q A q ARL q A q EURL q Association q Autre Forme de commerce q indépendant isolé q indépendant associé q intégré ecteur d activité q Primaire q econdaire q Tertiaire Activité au sens général q Commerce q Vente q Prestation de services Chiffre d affaires (évolution éventuellement). ite internet du lieu de stage. Tuteur. N d'identification RC. Adresse postale (rue, code postal et ville) :.. Adresse mail. 17
N de téléphone :. N de télécopie. Plan de l entreprise Voir Annexe 1 uperficie de la surface de vente :. M² Nombre de personnes Effectif total (Tracer l organigramme en annexe 2) Type d emploi vous concernant q Vendeur q Employé commercial q Employé de commerce q Agent d accueil 2 TUATON DAN LA VLLE/DAN LA RÉGON DAN LA VLLE Plan de situation Annexe 3 Atouts de la ville (économiques, structurelles ) Faiblesses de la ville (économiques, structurelles ) DAN LA RÉGON (bassin) Plan de situation Annexe 4 Atouts de la région (économiques, structurelles ) Faiblesses de la région (économiques, structurelles ) 18
3 ÉTUDE DE LA ZONE DE CHALANDE Tracé de la zone de chalandise Annexe 5 Nom des concurrents Concurrents directs Concurrents indirects Concurrence dans la zone (situer les concurrents dans les annexes 3 et 4) 4 ÉTUDE DE LA CLENTÈLE PROFL CRTÈRE D OBERVATON PROFL exe Âge PC (Profession et Catégorie ociale) Lieu d habitation HABTUDE D ACHAT CRTÈRE D OBERVATON COMPORTEMENT D ACHAT Type de produit(s), ervice(s) acheté(s) Fréquence d achat Nombre de clients journaliers Panier moyen 19
7 POLTQUE COMMERCALE Politique de produits/services Familles de produits/services vendus Marques commercialisées Politique d'approvisionnement Mode(s) d'approvisionnement Fréquence d approvisionnement Politique de prix Niveau de gamme Positionnement en termes de prix par rapport à la concurrence : q s aligne sur la concurrence et réciproquement q Toujours moins cher que la concurrence Politique de communication upports des actions de communication publicitaire Donnez un exemple propre à cette entreprise :.. upports des actions de communication promotionnelle Donnez un exemple propre à cette entreprise :.. Équipement informatique Equipement informatique, électronique ou de communication. DOCUMENT À JONDRE AVEC LA FCHE GNALÉTQUE ANNEXE 1 : Plan de l entreprise ANNEXE 2 : Organigramme ANNEXE 3 : ituation dans la ville + Concurrents ANNEXE 3 : ituation dans la région + Concurrents + Photos ou autre(s) document(s) ANNEXE 4 : Tracé de la zone de chalandise 20
ANNEXE 5 : PAGE DE GARDE DU DOER ELEVE Nom Adresse de l établissement Logo de l établissement Téléphone BEP Métiers de la Relation aux Clients et aux Usagers ession 20.. Candidat Nom Prénom : Documents de suivi et d'évaluation des épreuves professionnelles pour la certification BEP Métiers de la Relation aux Clients et aux Usagers EP1 : Épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l'usager Première partie : Contact téléphonique econde partie : Contact écrit Grille d'évaluation EP1 ujet imposé élève ujet imposé élève ous- chemise n 1 EP2 : Épreuve professionnelle liée à la pratique de l'accueil, de l'information et de la vente ituation 1 : Pratique des activités en entreprise ituation 2 : Connaissance de l'environnement professionnel Grille d'évaluation EP2 Attestations de formation en entreprise Fiche signalétique élève ous chemise n 2 21
EXEMPLE DE UJET EP1 APPEL TELEPHONQUE Cercle Nautique du Touquet 1 avenue Jean Ruet 62520 Touquet Paris Plage (Le) 03 21 05 12 77 www.cerclenautique.fr E-mail : voile@letouquet.com ME EN TUATON =================== Vous effectuez votre PFMP 2 au Cercle Nautique du Touquet. Aujourd hui votre tuteur vous demande de consulter les demandes de renseignements reçues hier. Vous avez reçu un courrier électronique d une cliente qui souhaite connaître les activités proposées (document 1). Pour pouvoir traiter cette demande, vous disposez du : document 2 : présentation du stage moussaillon document 3 : horaires des stages document 4 : planning de réservation Votre mission 1. Préparez la fiche d appel téléphonique à partir des documents mis à votre disposition 2. Votre appel téléphonique est prêt, vous contactez la cliente. 22
DOCUMENT 1 : courriel du client 23
DOCUMENT 2 : présentation du stage moussaillon NOUVEAUTÉ 2010 Découverte de la voile en douceur, en Optimist, Planche à voile et Catamaran Découverte de la faune, de la flore et du milieu marin tage ouvert aux enfants de 6 à 8 ans (l enfant doit avoir 6 ans révolus) Aucune obligation de savoir nager Pas plus de 10 places disponibles par semaine (réglementation encadrement) PRX DE TAGE UNE EMANE.. : 130 Deux semaines. : 230 Trois semaines.. : 314 PRET DE COMBNAON NEOPRENE POUR LA EMANE DURÉE DE TAGE CNQ JOUR DU LUND AU VENDRED NCLU UVANT LE CALENDRER PROPOE C-DEOU. CHAQUE EANCE DURE 3 HEURE. Petit moussaillon, N oublie pas : ton maillot de bain, ta serviette de bain, ton nécessaire pour la douche, tes sous-vêtements de rechange, tes vieilles baskets pour aller dans l eau, ton k-way, ta casquette ou ton chapeau, ta crème solaire et surtout ton goûter!!! Pour toute réservation, nous vous demandons de bien vouloir nous faire parvenir : le bulletin d inscription dûment complété (disponible sur le site, au club ou par courrier) ; un chèque de 50 Euros à l ordre de TOUQUET TOURME par stage retenu, le solde devant être payé au plus tard le samedi ou le dimanche précédent le stage. Tout stage non régularisé sera systématiquement annulé, aucun acompte ne sera remboursé CERCLE NAUTQUE DU TOUQUET 1 AVENUE JEAN RUET 62520 LE TOUQUET Tél. : 03.21.05.12.77 Fax. : 03.21.05.59.77 24
DOCUMENT 3 : horaires des stages HORARE DE TAGE (établis en fonction des heures de marée) Du Lundi 12 au Vendredi 16 Juillet 2010 N semaine Dates Début du stage Fin du stage L 12 16h 19h M 13 9h 12h 1 M 14 9h 12h J 15 9h 12h V 16 9h 12h Du Lundi 19 au Vendredi 23 Juillet 2010 N semaine Dates Début du stage Fin du stage L 19 9h 12h M 20 9h 12h 2 M 21 14h 17h J 22 14h 17h V 23 14h 17h Du Lundi 09 au Vendredi 13 Août 2010 N semaine Dates Début du stage Fin du stage L 09 14h 17h M 10 9h 12h 3 M 11 9h 12h J 12 9h 12h V 13 9h 12h Du Lundi 16 au Vendredi 20 Août 2010 N semaine Dates Début du stage Fin du stage L 16 9h 12h M 17 9h 12h 4 M 18 9h 12h J 19 9h 12h V 20 14h 17h DOCUMENT 4 : planning de réservations Nombre de participants par stage : 10 emaine 1 RVENEZ Charles PRUVOT Adrien ROLLET Marion LAURENT Anaïs emaine 3 BONNEAU Jean BONNET Claire DUPONT Kévin JANVER Adrien RUET Jean DELERUE Jean-Luc CHAAL Claire POVRE Henri BAL Bastien VCTORE Adrienne emaine 2 LVENA Jessie BONNET Claire RENÉ Alexandre BONNEAU Jean WATRN Édouard DUBO Leslie emaine 4 PETTPRÉ Clémentine DUBO Éric 25
Fiche d appel FCHE PRÉPARATON D APPEL TÉLÉPHONQUE Date : Destinataire : Numéro de téléphone : nformations principales à donner Plan de l appel Documents utilisés uite à donner 26
ANNEXE 5 : EXEMPLE DE UJET CONTACT ECRT. ituation : Vous venez d'être embauché (e) dans le magasin «les enfants de dialogues» 156 Rue Jacquard à 59210 Coudekerque-Branche, LA référence pour les enfants de 0 à 14 ans. Le point de vente propose un assortiment de jouets de qualité, petite puériculture, loisirs créatifs, CD-Rom de jeux et ludo-éducatifs pour les enfants, DVD, livres de jeunesse, musique, listes de naissance et chaque semaine des ateliers pour initier les enfants aux arts plastiques et aux jeux de société. L'enseigne propose une carte de fidélité, valable dans tous les magasins Dialogues, elle est gratuite elle doit être validée sur le Net et donne droit à des avantages. 1 euro = 1 point Vos points vous donnent droit à un chèque-fidélité équivalant à 5% du montant total des achats effectués. À Coudekerque-Branche, «les enfants de dialogues», c'est un espace de 700 m² entièrement consacré aux enfants. La responsable est Madame andrine Martupio. TRAVAL À FARE À partir de la lettre de la cliente (document 1) des consignes de Mme Martupio (document 2), et de vos connaissances. 1) Rédigez le courrier de réponse à la réclamation de la cliente (annexe 1) 2) Rédigez le compte rendu de votre action sous la forme d'une note à la responsable (annexe 2) 27
Document 1: le courrier de la cliente Mle Delcuse Moranne 15 rue Monet 59140 Dunkerque Madame, Monsieur, LE ENFANT DE DALOGUE à l'attention de la responsable 156 Rue Jacquard 59210 COUDEKERQUE-BRANCHE Dunkerque le 9 mai 200n Je vous écris au sujet de ma carte de fidélité n 16587203564. Au mois de décembre je souscrivais une carte de fidélité dans votre magasin et depuis je ne peux pas l'utiliser. La carte n'est pas reconnue en caisse et passe comme invalide. J'ai effectué plusieurs achats dans le magasin et mon solde de point reste à 0 points!!! Pouvez-vous activer la carte? Y-a-t-il possibilité de créditer les points correspondant aux achats pour lesquels la carte n'a pas fonctionné. i oui, pouvez-vous m'indiquer la procédure à suivre. J'aimerai avoir une réponse de votre part. Dans l'attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur en l'expression de mes salutations Moranne Delcuse Document 2 : les consignes de Madame Martupio Ce courrier est à traiter en priorité, c'est le genre de problème qui peut nous faire perdre beaucoup de clients. J'ai appelé le service informatique ils ont fait le nécessaire. Je ne sais pas ce qui a pu se passer avec cette carte mais il faut répondre à la cliente que nous lui présentons nos excuses et que sa demande a bien été prise en compte, l'informer que sa carte est désormais active et que le problème est corrigé. Elle sera dès aujourd'hui reconnue en caisse pour bénéficier des avantages liés à la carte. En ce qui concerne les achats déjà effectués qu'elle se présente au magasin munie des tickets de caisse où figure le numéro de sa carte, nous ferons le nécessaire pour créditer ses points. oyez précis(e). Je signerai. 28
Annexe 1 : Votre courrier 156 Rue Jacquard 59210 Coudekerque-Branche Lesenfants_cb@orange.fr 29
Annexe 2 : la note 30