RAPPORT ANNUEL sur l application de la procédure d examen des plaintes, la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits 2013 2014 Préparé par Hélène Béland Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services En collaboration avec : Le médecin examinateur Le président du comité de révision
INTRODUCTION C est avec plaisir que je vous présente le rapport annuel de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services du CSSS de Rimouski- Neigette, conformément aux dispositions de la Loi sur les services de santé et les services sociaux. Ce rapport a été préparé à partir des données fournies par le logiciel SIGPAQS (Système d information sur la gestion des plaintes et l amélioration de la qualité des services) qui assure l uniformisation de la présentation des données statistiques des différents établissements du réseau de la santé. Ce rapport dresse principalement le bilan des dossiers de plainte traités au cours de l exercice et fait état des activités réalisées pour promouvoir le régime d examen des plaintes. Comme vous le savez, ce régime vise à accroître la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits, dans une perspective d amélioration de la qualité des soins et des services. En résumé, il décrit le nombre et les motifs des plaintes reçues, rejetées, examinées, refusées ou abandonnées depuis le dernier rapport. Il indique également le délai d examen des plaintes, les suites qui ont été données après leur examen ainsi que le nombre de plaintes et les motifs des plaintes qui ont fait l objet d un recours auprès du Protecteur des usagers. Enfin, ce rapport fait état des mesures recommandées par la commissaire et indique les mesures prises en vue d améliorer la satisfaction des usagers et de favoriser le respect de leurs droits. À titre informatif, Mme Suzanne Bérubé, ex-commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services à temps complet au CSSS de Rimouski- Neigette, a quitté ses fonctions à la fin du mois de juillet 2013. C est Mme Alice Bélanger qui l a remplacée à raison d une journée par semaine jusqu à l embauche de Mme Hélène Béland, en date du 11 novembre 2013, à raison de 4 jours par semaine. Docteur Gilles Desjardins, médecin examinateur, a également quitté ses fonctions à la fin de septembre 2013. Il a été remplacé par le docteur Jean-Pierre Ruest en date du 13 janvier 2014. Ces changements de garde ont provoqué des retards dans le traitement des plaintes, ce qui explique en grande partie les délais parfois élevés pour le traitement des plaintes survenues entre les départs des ex-titulaires et l arrivée des nouveaux. Hélène Béland Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services Page 2
BILAN DES DOSSIERS DE PLAINTE, D INTERVENTION, D ASSISTANCE ET DE CONSULTATION 2013 2014 Le tableau qui suit représente le nombre de plaintes reçues et conclues par la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services et le médecin examinateur. Il rend aussi compte des activités d assistance, de consultation et d intervention. Il s agit de données brutes qui se veulent une vue d ensemble. Au total, 212 signalements ont été transmis à la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, dont 29 ont été redirigés vers le médecin examinateur. Des 113 dossiers de plainte traités par les trois commissaires, 4 dossiers ont été transmis au bureau du Protecteur du citoyen à la suite du recours en 2 e instance exercé par le plaignant, dont 2 à ce jour ont donné lieu à des recommandations. RÉSULTATS 2013 2014 EN COMPARAISON AVEC LES DEUX ANNÉES ANTÉRIEURES : Une PLAINTE est formulée par un usager ou son représentant en lien avec les services de santé ou les services sociaux qu un usager a reçus, aurait du recevoir, reçoit ou requiert de l établissement. PLAINTES DES 3 DERNIÈRES ANNÉES 112 97 113 Pour 2013-2014, nous remarquons une augmentation de 16 plaintes par rapport à 2012-2013, mais un retour quasi identique au nombre de plaintes reçues en 2011-2012. ******************************************************** Page 3
Une INTERVENTION est issue de la propre initiative de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, lorsque des faits sont portés à sa connaissance et qu elle a des motifs raisonnables de croire que les droits d un usager ou d un groupe d usagers ne sont pas respectés. INTERVENTIONS DES 3 DERNIÈRES ANNÉES 12 6 7 L année 2013-2014 est comparable à l année précédente, soit une diminution de moitié du nombre d interventions réalisées en 2011-2012. ******************************************************** Une DEMANDE D ASSISTANCE provient d un usager, son représentant ou un tiers à l égard des soins et services reçus, aurait dû recevoir, reçoit ou requiert de l établissement. Il peut s agir d une insatisfaction sans plainte formelle, d une demande d information, de clarification concernant une procédure ou autre, un besoin d orientation ou encore l obtention d un soin ou d un service, en lien avec leurs droits. ASSISTANCES 79 75 58 Depuis l année dernière, le nombre d assistances a diminué considérablement. Il faut noter que l absence d une commissaire à temps complet (remplacement effectué à raison d une journée par semaine, du mois d août au mois de novembre 2013) est l explication la plus probable de cette baisse. En effet, les assistances réalisées entre le départ et l arrivée des commissaires n ont probablement pas toutes été consignées sur le logiciel SIGPAQS. ******************************************************** Page 4
Une CONSULTATION vise essentiellement l organisation des services et provient principalement des gestionnaires de l établissement. Il peut s agir d un avis, d un conseil, etc. CONSULTATIONS 3 15 5 Il est à noter que le nombre de consultations de 2012-2013 semble très élevé si on le compare à l année précédente et à cette année. Le fait que la commissaire expérimentée soit partie à la mi-année et qu une nouvelle commissaire soit arrivée quelques mois plus tard en novembre pourrait être une explication possible aux chiffres de cette année, à moins que ce ne soient les données de 2012-2013 qui aient été anormalement élevées. Les demandes d assistance, d intervention et de consultation requièrent quelquefois autant de temps que l analyse d un dossier de plainte et demandent autant de connaissance des mécanismes de prestation de services et des droits des usagers que les dossiers de plainte. Tout comme les dossiers de plainte, les demandes d assistance, d intervention et de consultation peuvent être l occasion d améliorer les soins et les services dispensés à la clientèle, c est pourquoi il ne faut pas négliger leur importance. ******************************************************** Les PLAINTES MÉDICALES sont toutes les plaintes reçues par la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, mais qui concerne un médecin, un dentiste ou un pharmacien, de même qu un résident. Celles-ci sont transférées et analysées par un médecin examinateur. PLAINTES MÉDICALES 28 25 29 D année en année, le nombre de plaintes médicales est assez stable. Cependant, l année 2013-2014 a été marquée par le délai écoulé entre le départ du médecin examinateur à la fin septembre 2013 et l arrivée de son remplaçant en janvier 2014, soit trois mois d attente supplémentaire pour les plaignants. Des demandes de prolongation ont été transmises, ce qui a occasionné une moyenne de délai de traitement beaucoup plus élevé que les 45 jours prévus par la LSSSS. Cependant, dès février 2014, tout était rentré dans l ordre grâce au travail de rattrapage effectué par le nouveau médecin examinateur. Page 5
TOTAL (PLAINTES, INTERVENTIONS, ASSISTANCES, CONSULTATIONS ET PLAINTES MÉDICALES) 206 + 28 = 234 193 + 25 = 218 183 + 29 = 212 Cette année, 4 plaintes ont été portées à l attention du Protecteur du citoyen et 2 d entre elles ont été suivies de recommandations spécifiques. PROTECTEUR DU CITOYEN DEPUIS LES 3 DERNIÈRES ANNÉES 4 2 4 Le délai de traitement maximum prescrit par la LSSSS est de 45 jours. Le temps écoulé pour le remplacement de la commissaire est la cause du délai moyen de 43 jours pour les interventions, lesquelles sont moins urgentes que les plaintes, alors que l absence d un médecin examinateur durant 3 mois est la cause directe du long délai de traitement des plaintes médicales. Délai moyen de traitement des dossiers de plainte Plaintes (113) : 30 jours Assistances (58) : 6 jours Interventions (7) : 43 jours Consultations (5) : 6 jours Plaintes médicale (29) : 113 jours Page 6
MOTIFS DE PLAINTE (TOUTES PLAINTES CONFONDUES) Motifs de plainte Accessibilité 42 68 62 Soins et services dispensés 45 38 54 Relations interpersonnelles 29 34 25 Organisation du milieu et ressources matérielles 55 23 34 Aspect financier 23 19 17 Droits particuliers 19 13 17 Autres 2 2 3 NIVEAU DE TRAITEMENT DES PLAINTES Rejeté sur examen sommaire ou traitement interrompu ou abandonné Niveau de traitement des plaintes 20 11 13 Traitement complété sans mesure 110 Traitement complété avec recommandation (certaines plaintes ont plus d une recommandation) Recommandations réalisées au 31 mars 30 23 36 24 Plaintes médicales rejetées sur examen sommaire du médecin examinateur 5 1 2 Page 7
PLAINTES Accessibilité (62) L accessibilité des services est encore cette année un motif d insatisfaction très important. Le délai d attente pour obtenir une chirurgie de la cataracte (19), corrigé en février 2014, ainsi que le mécanisme de prise de rendez-vous en imagerie médicale (11), corrigé en partie en mars 2014, furent des insatisfactions importantes pour l année qui vient de se terminer. Soins et services dispensés (54) Le nombre de plaintes pour ce motif a connu une très grande augmentation comparativement à l année précédente (38). Les habiletés techniques et professionnelles (11), l organisation des soins et services propres à l installation (8) et les traitements/intervention/services/soins de santé physique (7) furent les principaux écueils. Relations interpersonnelles (25) On observe une diminution par rapport à l année dernière (34). Les principaux motifs d insatisfaction sont : Manque de politesse (6); Manque d empathie (6); Manque de compréhension (3); Au cours de l année, 2 dossiers de plainte ont été soumis à Direction des ressources humaines pour étude plus approfondie et des mesures disciplinaires ont été prises à l endroit des employés concernés. Organisation du milieu et ressources matérielles (34) On note une augmentation importante de ce motif de plainte par rapport à l année précédente (23), mais nettement moins que le nombre de 55 atteint en 2011-2012. La présence de règles et procédures du milieu (9) ainsi que l hygiène, salubrité, désinfection des lieux (4) sont les motifs qui reviennent le plus souvent. Aspect financier (17) Le nombre de plaintes pour ce motif est à peu près stable comparativement à l année passée (19). Les plaintes portent principalement sur le processus de réclamation (8), particulièrement suite à la perte d effets personnels. L application de la politique portant sur la protection des effets personnels de la clientèle est actuellement en révision, ce qui devrait contribuer à faire diminuer les insatisfactions à ce sujet. Droits particuliers (17) On note une augmentation pour ce motif (13 l année dernière). Sans avoir de motif principal, les insatisfactions sont de différentes sources : droit au consentement libre et éclairé (3), droit au choix du professionnel (2), droit à l accès au dossier et confidentialité (2), etc. Autres (3) Page 8
AUTRES ACTIVITÉS LIÉES À LA FONCTION DE COMMISSAIRE LOCALE AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ DES SERVICES Depuis le 11 novembre 2013, voici les activités réalisées autres que le traitement des plaintes. Étant donné le départ de l ex-commissaire en juillet 2013 et l arrivée de la nouvelle commissaire à la mi-novembre 2013, les activités entre le 1 er avril 2013 et le 11 novembre 2013 n ont pas été consignées. Voici les principales activités réalisées pour assurer la promotion du régime d examen des plaintes et le respect des droits des usagers, et ce, de la mi-novembre 2013 au 31 mars 2014. Novembre 2013 : Rencontre avec les membres du comité de direction; Décembre 2013 et janvier 2014 : Rencontre avec 7 des 9 comités de gestion suivants : o Direction des programmes de santé physique; o Direction des soins infirmiers et de la santé des femmes et des enfants; o Direction des programmes personnes en perte d autonomie (CLSC et Centre d hébergement); o Direction des programmes de psychiatrie, santé mentale, enfance/jeunesse/famille et santé publique; o Direction de lutte contre le cancer et des affaires universitaires; o Direction des ressources financières et informationnelles; o Direction des ressources humaines. Janvier, février et mars 2014 : Rencontres avec toutes les directions pour le suivi des recommandations au tableau de bord; 22 janvier 2014 : Rencontre avec le commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services; 13 février 2014 : Rencontre avec l exécutif du syndicat CSN et la conseillère aux relations de travail; 20 février 2014 : Rencontre du comité de vigilance et de la qualité; 14 mars 2014 : Journée de formation sur le logiciel SIGPAQS pour la gestion informatisée des plaintes; 20 mars 2014 : Rencontre avec le comité exécutif du CMDP. Page 9
RECOMMANDATIONS DE LA COMMISSAIRE LOCALE AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ DES SERVICES Au cours de l année 2013-2014, 36 recommandations ont été émises et à ce jour 24 (66,6%) d entre elles ont été actualisées. Voici quelques exemples des recommandations émises dans l année aux différentes directions du CSSS de Rimouski-Neigette : Que la DPPPA s assure que les intervenants sociaux respectent le point 4,1 dédié au rôle du service social dans la procédure de contribution des adultes en centre hospitalier. (Réalisée) Que la DSP mette en place une procédure pour toute personne ayant à subir un examen par scopie afin de détecter la clientèle qui prend de la médication pour éclaircir le sang et la référer à son cardiologue. (Réalisée) Que la DRFI rembourse les frais de déplacement encourus pour une chirurgie annulée par le Service de l admission sans preuve officielle de refus par l usager. (Réalisée) Que la DSP réalise un plan d action dans les meilleurs délais afin d offrir aux usagers dont le délai est dépassé, la possibilité d être opérés par un autre ophtalmologiste ou dans un autre établissement. (Réalisée) Que la DPSP s assure que tous les membres du personnel, dont ceux en hémodialyse, qui ont à traiter avec une clientèle munie d une colostomie, connaissent la procédure d entretien des sacs de stomie. (En voie de réalisation) Que la DRH et la DSI appliquent les mesures disciplinaires appropriées pour la récurrence des comportements et attitudes à l encontre des codes d éthique et de déontologie, suite à 8 plaintes d usagers envers un membre du personnel infirmier. (En voie de réalisation) Que la DSI mette en place des mesures afin d éviter à la clientèle des séjours dans les corridors de l urgence ainsi que les changements de chambre fréquents. (En voie de réalisation) Que la DSTLI règle la problématique de confidentialité au poste de garde de l urgence. (En voie de réalisation) Que la DSTLI valide les coûts pour faciliter l ouverture des portes de l entrée principale pour les personnes à mobilité réduite, ainsi que le fonctionnement des portes à l est et à l ouest de l urgence. (Évaluation en cours) Que la DPPSM assure un suivi étroit du comportement et des attitudes d un membre du personnel infirmier, dans un processus d évaluation annuelle, afin qu il soit acheminé aux autres gestionnaires concernés. (Actualisation du plan d action) Que la DSTLI trouve une solution aux problèmes de température du 5 e Pavillon A, côté nord. (En voie de réalisation) Page 10
PLAINTES MÉDICALES TOTALES, DONT CELLES EN TRAITEMENT AU DÉBUT DE L EXERCICE ET REÇUES EN COURS D ANNÉE : Plaintes en voie de traitement au début de l exercice Plaintes reçues durant l exercice TOTAL Année 2011 2012 2012 2013 2013 2014 2011 2012 2012 2013 2013 2014 2011 2012 2012 2013 2013 2014 Plaintes à l endroit d un médecin, dentiste, pharmacien ou résident 6 9 7 28 25 29 34 34 36 PLAINTES MÉDICALES CONCLUES OU EN VOIE DE TRAITEMENT AU 31 MARS 2014 : Plaintes conclues durant l exercice Plaintes en voie de traitement à la fin de l exercice Année 2011 2012 2012 2013 2013 2014 2011 2012 2012 2013 2013 2014 Plaintes portées à l endroit d un médecin, dentiste, pharmacien ou résident 23 20 28 11 7 8 * * DE CES 8 PLAINTES ENCORE ACTIVE EN FIN D EXERCICE, 2 SONT À TRAITER PAR LE MÉDECIN EXAMINATEUR, 4 SONT À TRAITER PAR COMITÉ DE RÉVISION ET 2 SONT À TRAITER PAR LE COMITÉ DE DISCIPLINE. COMITÉ DE RÉVISION COMITÉ DE DISCIPLINE 2011-2012 2012-2013 2013-2014 2011-2012 2012-2013 2013-2014 4 0 4 2 1 2 Page 11
RAPPORT DU MÉDECIN EXAMINATEUR Le mandat du médecin examinateur est d examiner toute plainte qui lui est transmise par la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services impliquant un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident en médecine du CSSS de Rimouski-Neigette. Des 29 plaintes médicales reçues en 2013-2014, il y en a 25 qui ont été reçues entre le 1 er avril 2013 et le 31 décembre 2013. Avant son départ à titre de médecin examinateur à la fin septembre 2013, le Dr Gilles Desjardins avait transmis une de ces plaintes au Comité de discipline et traité 6 autres plaintes, dont 2 avaient été acheminées au Comité de révision. À mon arrivée en tant que médecin examinateur, le 13 janvier 2014, 18 plaintes médicales étaient en attente de traitement. Du 13 janvier au 31 mars 2014, 4 nouvelles plaintes se sont ajoutées au 18 en attente. De ce nombre, 20 ont été conclues et 2 étaient toujours en cours de traitement à la fin du présent exercice. Le délai de traitement moyen est de 113 jours. Les motifs de plainte portent essentiellement sur les soins et les services dispensés et les relations interpersonnelles. La communication entre l usager et le médecin demeure d une importance capitale pour la clientèle. RECOMMANDATIONS DU MÉDECIN EXAMINATEUR Aucune recommandation spécifique. Les conclusions se sont avérées des démarches d améliorations ou encore des clarifications. Dr Jean-Pierre Ruest Médecin examinateur Page 12
RAPPORT DU COMITÉ DE RÉVISION Pour la période du 1er avril 2013 au 31 mars 2014, le comité de révision a reçu 4 demandes de révision, soit en septembre et novembre 2013 ainsi qu'en février et mars 2014. Ces dossiers n'ont pu être étudiés avant le 31 mars 2014, dû à la difficulté de trouver des plages disponibles pour réunir tous les membres du comité. Une de ces demandes a été portée au Contentieux afin de statuer sur sa recevabilité. Quant aux trois autres, elles seront traitées d'ici la fin mai 2014. Jean-Paul Huard, président Docteur Yvan Boucher, nucléiste Docteur Yves Poulin, psychiatre Page 13
CONCLUSION Pour l année 2013-2014, et plus précisément depuis novembre 2013 pour la soussignée, j ai pu constater que les services requis par la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services sont très en demande au CSSS de Rimouski-Neigette et que, malgré tout, les usagers sont parfois très réticents à porter plainte. Année après année, même si le poste a été réduit de 5 à 4 jours par semaine, le nombre global de plaintes demeure au-delà de 200. De plus, les motifs de plaintes sont très variés et souvent justifiés, tels que le temps d attente à l urgence, les procédures pour la prise de rendez-vous en radiologie, les délais pour obtenir une chirurgie de la cataracte ou les attitudes et comportements du personnel En plus du traitement des plaintes dans les délais prescrits, la quantité des autres fonctions à accomplir n est pas à négliger, telles la sensibilisation sur les droits des usagers, la promotion de mes rôles et responsabilités, etc. Pendant ces premiers mois à titre de commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, j ai vraiment apprécié la collaboration de toute l équipe de direction ainsi que des gestionnaires impliqués. C est très motivant de réaliser que la majorité des personnes interpellées perçoivent les plaintes comme de réelles possibilités de s améliorer. C est constructif et ça donne le goût de collaborer positivement. Pour la prochaine année, des activités de promotion et de sensibilisation concernant le code d éthique de notre établissement seront réalisées, des ressources intermédiaires seront rencontrées et un effort sera apporté pour tenter d améliorer la connaissance de mon rôle par les membres du CII, du CM et du CMDP, afin que la collaboration essentielle pour mener à bien mes enquêtes et analyses soit au rendez-vous. En terminant, je tiens à remercier le directeur général par intérim pour son soutien constant et pour l importance qu il accorde au rôle de la commissaire, et ce, tant par ses conseils structurants que par sa volonté de faire connaître et reconnaître les responsabilités de la commissaire à toute l équipe de direction, tous les gestionnaires, tout le personnel ainsi que tous les membres des trois conseils professionnels du CSSS de Rimouski-Neigette. Finalement, je remercie tous les usagers et leur famille de nous avoir fait confiance en portant à notre attention des situations sur lesquelles nous pouvons intervenir de façon positive dans le but d améliorer constamment nos soins et nos services. Hélène Béland Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services Page 14