La RELATION CLIENT du 21 ème siècle

La RELATION CLIENT du 21 ème siècle Soirée «REMUE MENINGES» 1 ère édition Palais des Congrès du Futuroscope Jeudi 6 décembre 2012 EXPERT EN RELATION CLIENT CONSEIL FORMATIONS & SEMINAIRES RELATION CLIENT

SOMMAIRE 1.- Qui est NeoTeam? Expérience Savoir-faire Ambition Méthode 2.- Organiser une soirée «REMUE MENINGES» Les constats (évolutions, économiques, locaux) Les objectifs (Animer Innover Partager Rassembler) 3.- Définir et situer La RELATION CLIENT Situer la relation client d aujourd hui Situer la relation client de demain 4.- Identifier les réflexions à partir des travaux d équipe Situer le résultat des équipes 5.- Et après? Club «REMUE MENINGES» 2 ème Edition de la soirée «REMUE MENINGES» 2013 2

1.- Qui est NeoTeam? 3

QUI EST NEOTEAM? (1/3) NeoTeam est un cabinet spécialisé dans le CONSEIL et la FORMATION en RELATION CLIENT. Notre expérience repose sur 20 années en management opérationnel d activités, d équipes, de périmètres clients variés (BtoB, BtoC, secteurs, entreprises, enjeux ) 20 ANNEES D EXPERIENCE RELATION CLIENT EXPERIENCE Périmètre Enjeux clients Enjeux Organisation Enjeux métiers Enjeux activités Commercial vente Service client et centres de gestion (après vente) Parcours et expérience client Multi canal vision 360 des zones de contacts des clients Impacts et plan d action sur les métiers Vente à distance Prise de rendez-vous commerciaux Service client Back Office Réseaux délégations Centre d appels Centre de gestion Pôle réclamations Transformation des missions/des rôles/métiers du manager, des conseillers, des gestionnaires, des commerciaux etc.. Transversalité et décloisonnement des actions Gestion et «méthode projets» 4

QUI EST NEOTEAM? (2/3) NeoTeam est un cabinet spécialisé dans l intervention en milieu de transformation fort, dans des contextes dégradés (tensions, activités surchargées, taux d absentéisme fort ) 20 ANNEES D EXPERIENCE RELATION CLIENT SAVOIR-FAIRE Conseil Cartographier l actuel pour : Formations relation client 1.- dessiner l organisation des activités futures : plan d action 2.- insuffler du leadership et accompagner les évolution/transformations Vente à distance Prise de rendez-vous commerciaux Service client Back Office Réseaux délégations Centre d appels Centre de gestion Pôle réclamations Séminaire Deux thèmes majeurs : 1.- Vivre les transformations, les changements et AGIR 2.- Travailler ensemble et IMPLIQUER chacun et chacune de l équipe 5

QUI EST NEOTEAM? (3/3) NeoTeam a pour ambition de créer de la valeur plaçant le client au cœur de votre entreprise, au cœur des préoccupations des managers opérationnels, de leurs équipes et des activités CLIENT 20 ANNEES D EXPERIENCE RELATION CLIENT L approche innovante que nous avons développée et nos techniques de management sont au service de deux objectifs client fondamentaux : 1.- Satisfaire le client final de votre entreprise par la réussite de vos équipes 2.- Insuffler et renforcer la «culture client» et l esprit de service de l ensemble de vos acteurs, du back office au centre de contacts, en passant par les services supports, de gestion, du réseau.. Notre méthode et notre engagement en conseil et formation METHODE ENGAGEMENT 1.- Privilégier l immersion au cœur de vos activités et de vos équipes 2.- Traduire la stratégie de votre entreprise en actions opérationnelles avec vos équipes 3.- Créer de l innovation au sein de vos équipes et co-inventer avec elles 4.- Vous donner un regard différent en partant de constats opérationnels 6

2.- Organiser une soirée «REMUE MENINGES», Pourquoi? 7

LES CONSTATS (1/2) Organiser la soirée «REMUE MENINGES» autour des enjeux de la relation de l entreprise avec ses clients est née à partir de 4 constats majeurs : 1 Le concept de la «RELATION CLIENT» tend à évoluer vers le concept de «l ENTREPRISE CLIENT» Au sein des entreprises, on observe une évolution/transformation des préoccupations pour satisfaire l exigence d une relation à ses clients irréprochable. La RELATION CLIENT n est plus réservée à une organisation type «centre d appels» mais fait partie intégrante des entreprises (Direction client) et tend à se diffuser sur l ensemble des services supports et de gestion. 2 Les enjeux économiques actuels des entreprises (marchés matures, concurrences locales et internationales, clients volatiles, investissements réduits, coûts à la hausse ) placent le client au cœur d une stratégie de conquête commerciale et de fidélisation Un impact majeur au sein des entreprises est d être en capacité d anticiper les changements, de transformer son organisation, ses activités, ses métiers, ses habitudes (managers, équipes, cadre de référence ) et les comportements/attentes de ses clients actuels et ceux à prospecter La RELATION CLIENT devient un enjeu de tous les jours, auprès de chaque salarié, auprès de chaque contact client/prospect 8

LES CONSTATS (2/2) Organiser la soirée «REMUE MENINGES» autour des enjeux de la relation de l entreprise avec ses clients est née à partir de 4 constats majeurs : 3 Les entreprises locales (Poitou-Charentes) ne se rencontrent pas ou peu autour d évènement CLIENTS organisés par des acteurs locaux. Les entreprises locales ont peu l opportunité d être au contact entre elles pour échanger autour de problématiques de relation clients 4 NEOTEAM est passionné par la RELATION CLIENT et a la volonté de rassembler une variété d acteurs, d entreprises autour de synergie de travail, de réflexion et d invention Les zones de contacts avec le client représentent une zone de valeur FONDAMENTALE à importance égale (davantage?) de celle créée au niveau stratégique La traduction opérationnelle de la stratégie repose sur l énergie collective des managers et de leurs équipes Et sur la compréhension des enjeux d évolution et de transformation des attentes clients, des attentes d une direction générale (sens et cible commune) 9

ZONE DE CONTACT = ZONE DE VALEUR CLIENT LES OBJECTIFS 4 objectifs majeurs se sont naturellement imposés pour organiser la soirée «REMUE MENINGES». Deux se centrent sur la dynamique d équipe et le «Brainstorming», deux autres sur les «effets recherchés» MANAGERS EQUIPES ENTREPRISE 1 CRÉER UNE EQUIPE : favoriser la performance et l efficacité d une équipe de travail 2 1 2 INVENTER ENSEMBLE : imposer une thématique et stimuler les esprits INNOVER SORTIR DES CADRES : surprendre en créant les équipes au cœur du public MIXER LES PROFILS LES COMPETENCES : se découvrir différemment CLIENTS PROSPECTS 10

3.- Définir et situer la relation client 11

LA RELATION CLIENT D AUJOURD HUI (1/3) Définir le concept de «relation client» revient à s intéresser aux évolutions et transformations globales avant de s intéresser à décliner la définition sur des périmètres plus opérationnels. Age de Age de la Age de l Age l industrialisation distribution information des CLIENTS? 1900-1970 1970-1990 1990-2010 2010 -? Années 1970 DEFINIR LE CONCEPT DE RELATION CLIENT Acteurs du marché Motivations des clients Technologie et supports Activités Métiers Vision Etat d esprit C EST : S INTERESSER AUX EVOLUTIONS - TRANSFORMATIONS Années 2010 12

LA RELATION CLIENT D AUJOURD HUI (2/3) Situer la «relation client» revient à s intéresser aux CLIENTS, aux périmètres, aux activités, aux métiers, aux managers, aux équipes, à l évolution de leurs missions, sans oublier les services supports et les Systèmes d Informations. STRATEGIE ENTREPRISE SERVICE MARKETING SERVICE PRODUCTION SERVICE RH DIRECTION COMMERCIALE ACTIVITES MISSIONS MANAGERS EQUIPES DIRECTION APRES VENTE MISSIONS ACTIVITES SYSTEME D INFORMATION La «relation client» est éparpillée au sein de différents métiers de l entreprise. Chaque périmètre construit sa propre vision, sa propre définition de la relation client. Chacun possède «son morceau de vérité». L ensemble forme la relation de l entreprise à son client. 13

LA RELATION CLIENT D AUJOURD HUI (3/3) Définir et situer la «relation client» revient à «poser quelques définitions» par périmètre métier. NIVEAU STRATEGIQUE NIVEAU SYSTEME D INFORMATION PERIMETRE MARKETING PERIMETRE COMMERCIAL PERIMETRE GESTION DE L OFFRE (aprèsvente) La gestion relation client (G.R.C.) regroupe l ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d affaires ou la marge par client. La GRC regroupe à la fois des techniques d analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support et utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. Dans un sens plus restrictif, la GRC peut désigner l ensemble du dispositif informatique et technologiques consacré à la transaction relationnelle entre l entreprise et le client(svi, BDD, téléphonie, réseaux sociaux, mobile, blog, internet ). Ensemble des actions marketing qui visent a établir une relation continue, renforcée et enrichie avec le consommateur afin de le fidéliser. Cette relation se construit par l établissement d un dialogue entre la marque et le consommateur qui s effectue sur différents canaux et supports (site Internet, emailing, mailing, consumer magazine,..) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser le consommateur (carte fidélité, services exclusifs, invitations,..) Apporter le service / produit au meilleur coût Augmenter le CA par client en le fidélisant à la marque Repenser les missions en intégrant la dimension technologique et multi canal Apporter le service au client Proposer différents modes de contact Etre accessible par canal (téléphone, mail, internet, réseaux sociaux, visio, chat ) La RELATION CLIENT du 21 ème siècle? 14 LEGENDE Définition conceptuelle. Source : internet Définition opérationnelle. Source : métiers

LA RELATION CLIENT DE DEMAIN (1/3) La RELATION CLIENT du 21 ème siècle pose la question de l INNOVATION, de l INVENTION et d être en capacité de se situer. Quelles pistes sonder? Ou nous situons-nous? Que reste-t-il à inventer? La RELATION CLIENT & la stratégie de l entreprise? La RELATION CLIENT & la Technologie? La RELATION CLIENT & le marketing relationnel? La RELATION CLIENT & le périmètre commercial? La RELATION CLIENT & le périmètre gestion de l offre (après vente)? La RELATION CLIENT du 21 ème siècle? La RELATION CLIENT du 21 ème siècle est davantage à inventer qu elle n est existante? La RELATION CLIENT d aujourd hui? La stratégie RELATION CLIENT, de quoi sommes-nous conscients? 15

LA RELATION CLIENT DE DEMAIN (2/3) La RELATION CLIENT du 21 ème siècle pose la question des enjeux auxquels faire face. Quels sont-ils et sur quels périmètres se situent-ils? Enjeux des évolutions et transformations Enjeux culture CLIENT Enjeux collaborateurs Inventer l entreprise CLIENT Enjeux tissu économique local Enjeux EXPERIENCE Clients Améliorer le SENS DU CLIENT au sein de l entreprise Rendre le CLIENT Participatif de la construction du service Enjeux technologiques La «RELATION CLIENT» du 21 ème siècle Transformer le MANAGEMENT des équipes Enjeux paradigmes Orchestrer Les compétences EN DEHORS de l entreprise Encourager de nouvelles relations de COOPERATION entre les acteurs locaux Enjeux entreprise 16

LA RELATION CLIENT DE DEMAIN (3/3) La cartographie de la RELATION CLIENT du 21 ème siècle autour de 3 concepts : 1 2 RELATION CLIENT 21 ème siècle Créer des parcours de compétences concertés entre les acteurs hors des entreprises Inventer l ENTREPRISE CLIENT Enjeux Orienter le tissu économique local sur des enjeux clients grâce à une mutualisation des besoins et des actions Faire disparaître les «Directions client» au profit du périmètre entier de l entreprise 17 Principes 1.- Les parties prenantes (entreprises, salariés, institutionnels, pôle emploi «Chef d orchestre» ) créent et animent un parcours d emplois et de compétences qui dépassent leur périmètre interne respectif 2. Les besoins et les solutions sont réfléchis à une échelle macro en impliquant chaque partie prenante 3.- Un «chef d orchestre» mandaté et légitime anime, coordonne, supervise et arbitre les actions 4.- L entreprise s engage sur une montée en compétences dans son entreprise pour une durée limitée (exemple : contrat de 3 ans) et favorise la passerelle vers un autre acteur local ensuite (et inversement) 1.- Le CLIENT «perce» l entreprise par une multitude de points de contacts et «s installe» partout (S.I., téléphone, mails, blogs, internet, sms, Facebook, tweeter, visioconférence, C.R.M., serveur vocaux, BDD, face à face ) 2.- La PROMESSE, l image, la perception que le CLIENT «vivra» est impactée par chaque acteur de l entreprise (métiers front et back office, métiers supports, métiers du management ) 3.- La réponse au CLIENT, la fiabilité de l information devient un enjeu partagé et commun à chaque salarié 4.- Une «culture client» s impose à l ensemble et devient un axe de compétence, un porte drapeau et un ensemble de valeurs partagées, défendues, et valorisées par tous au profit de la marque, de l image, de l expérience et la perception positive du client

LA RELATION CLIENT DE DEMAIN (3/3) suite La cartographie de la RELATION CLIENT du 21 ème siècle autour de 3 concepts : 3 RELATION CLIENT 21 ème siècle Entreprise devient un lieu d expérimentation et d épanouissement collectif, orienté CLIENT Enjeux Modifier les cadres de référence du MANAGEMENT et des EQUIPES Co-construire Co-inventer Principes 1.- Rendre symétriques les attentes des clients et celles des salariés (managers et équipes) 2.- S il existe des groupes de profils clients à qui l entreprise s adresse, il existe des groupes de salariés : le marketing relationnel devient un outil orienté et adapté aux salariés 3.- Les comportements des salariés conditionnent la perception heureuse des clients des services de l entreprise 4.- Rendre un salarié heureux, c est rendre un client heureux 5.- Impliquer La chaine en fonctionne pas sans l intelligence client des équipes et des individus 6.- La performance et les résultats deviennent collectifs et renforce la culture CLIENT de l entreprise 18

4.- Identifier les réflexions à partir des travaux d équipe 19

SITUER LE RESULTAT DES EQUIPES (1/5) Equipe ROUGE. Thème travaillé : comment surprendre nos clients dans le temps? ( compilation) 1 La conscience CLIENT 1.- Etre en capacité de donner une nouvelle idée à son client par jour 2 La culture CLIENT 4.- Recréer une émotion mémorable auprès de son client 3 L ENTREPRISE CLIENT 6.- Offrir au client quelque chose qu il n a pas demandé en fonction de ses centres d intérêts personnels 2.- Présenter au client le collaborateur qui s occupe de lui 3.- Etre capable de donner une idée nouvelle à son client tous les jours 5.- Gestion exceptionnelle de son client : chaque contact est une opportunité de le «rendre heureux» 4.- Satisfaire "ses salariés" avant même "ses clients" pour encourager «l orientation client» et la culture de service de l entreprise 1.- Afficher la volonté de comprendre son client et de répondre à ses attentes 2.- Organiser l'élection du client de l'année par les salariés 3.- Faire du client un allié et non une source de stress 5.- Faire participer ses clients à des ateliers de créativité, de construction de l'offre de service 6.- Communiquer auprès du client sur l'approche et les actions client de l'entreprise 20 LEGENDE Résultats Equipe ROUGE Relation client du 21 ème siècle

SITUER LE RESULTAT DES EQUIPES (2/5) Equipe VERTE. Thème travaillé : comment surprendre nos clients dans le temps? ( compilation) 1 La conscience CLIENT 1.- Chaque salarié de l entreprise réalise ½ journée auprès d un client 2 La culture CLIENT 3.- Proposer un SLOGAN CLIENT par les équipes chaque trimestre 3 L ENTREPRISE CLIENT 5.- S appuyer sur les technologies pour construire une RELATION CLIENT VISUELLE 2.- Externaliser un événement de l entreprise chez le client. Célébrer la galette des rois 4.- Favoriser les «brainstormings CLIENT» orientés SOLUTIONS 1.- A l embauche, organiser une journée découverte du client (quel que soit le poste ) 2.- Chaque projet de l entreprise doit comporter un volet client (impact du projet sur le client, retour client) 3.- Favoriser les ateliers de résolution de problèmes et d'inventivité sur le temps de travail 4.- Organiser la semaine CLIENT avec l appui et l implication des équipes 5.- Créer les conditions d'une culture client indissociable d'une culture de la transformation (changement) 6.- Hisser la confiance comme valeur fondamentale de l'entreprise associée à celle de la satisfaction du client 21 LEGENDE Résultats Equipe VERTE Relation client du 21 ème siècle

SITUER LE RESULTAT DES EQUIPES (3/5) Equipe JAUNE. Thème travaillé : comment la technologie améliore-t-elle la relation avec ses clients? (compilation) 1 La conscience CLIENT 1.- Mettre en place un site, des réseaux sociaux, des technologies mobiles, blogs, chat, visio 2 La culture CLIENT 3.- Humaniser la relation client quand elle rentre dans une dimension technologique. 3 L ENTREPRISE CLIENT 5.- Les technologies et les réseaux sociaux entrent dans l entreprise et renforcent le concept de l entreprise CLIENT par le partage et la diffusion 2.- Rendre les contenus attractifs et avoir la même qualité de service quelque soit le canal 4.- Répondre aux demandes clients avec des éléments de contexte (textes, images, articles ) 4.- L'image prédomine par la vidéo conférence, chat. Privilégier dans ces nouvelles technologies le face à face 1.- Faire évoluer les équipes MOA/MOE et les équipes métiers vers le CLIENT 2.- Les formations outils incluent la dimension CLIENT du poste 3.- La culture CLIENT s installe au sein des S.I. grâce à une localisation de leur poste au sein des métiers 5.- Les applications C.R.M. deviennent intuitives et n enferme plus la réponse 6.- Les formations outils incluent la dimension CLIENT du poste 22 LEGENDE Résultats Equipe JAUNE Relation client du 21 ème siècle

SITUER LE RESULTAT DES EQUIPES (4/5) Equipe BLEUE. Thème travaillé : Quel bien-être des salariés pour rendre heureux nos clients? (compilation) 1 La conscience CLIENT 1.- Installer un baromètre et une météo de l humeur au sein des managers et des équipes 2 La culture CLIENT 3.- Favoriser les «moments de créativité» orientés client au sein de l entreprise (2h/semaine) 3 L ENTREPRISE CLIENT 5.- Instruire de nouveaux indicateurs : le taux de compétence, l indice du bonheur des salariés 2.- Une semaine thématique : «Zénitude et Esprit de service au x Clients» 4.- Faire des petits déjeuners d échanges entre salariés et clients 4.- Fixer des objectifs de «bien être» dans les évaluations annuelles 1.- Organiser des moments conviviaux dans l entreprise autour des «valeurs client» 2.- Organiser des sondages de satisfaction sur le bien-être 3.- Favoriser les «moments de fierté» du métier et de l entreprise par l implication et l action 5.- Définir les valeurs clients de l entreprise, socle sur lequel stratégie et aptitudes de service se posent pour l ensemble des périmètres métiers 6.- Décliner le socle des «valeurs clients» en posture managériale et d équipe quotidienne 23 LEGENDE Résultats Equipe BLEUE Relation client du 21 ème siècle

SITUER LE RESULTAT DES EQUIPES (5/5) Equipe ORANGE : comment traduire la stratégie en tactique opérationnelle? (compilation) 1 La conscience CLIENT 1.- Mettre tous les acteurs de l entreprise à contribution dans l élaboration de la stratégie 2 La culture CLIENT 3.- Identifier les actions à réaliser. 3 L ENTREPRISE CLIENT 5.- Co-construire la stratégie CLIENT avec les équipes opérationnelles 2.- Ecouter le terrain en lien avec les clients 4.- Attribuer les réalisations au cœurs des équipes 4.- Inverser la pyramide de la prise de décision : donner l'action aux «leaders» au sein de l équipe 1.- Créer un esprit de conquête de part de marché et de satisfaction client 2.- Faire confiance aux équipes, leur donner de l autonomie dans leurs actions et partager leurs réussites 3.- Impliquer pour co-construire les tactiques opérationnelles «orientées clients» 5.- Cartographier les profils des équipes / compétences pour créer les conditions de la performance 6.- Libérer et encourager l'énergie des équipes en transmettant la responsabilité de la croissance de l'entreprise à une nouvelle catégorie de leaders 24 LEGENDE Résultats Equipe ORANGE Relation client du 21 ème siècle

5.- Et après : le «Club REMUE MENINGES» 25

LE CLUB «REMUE MENINGES» (1/3) Le Club «REMUE MENINGES» 10 principes à poser, ensemble, à amender, à compléter : 1.- Réunir des professionnels passionnés par l évolution des enjeux clients et la résolution des problématiques opérationnelles qu elles entrainent, 2.- Ouvrir le club, à toutes les sensibilités de secteurs, de fonctions, de périmètre, de responsabilités, 3.- Orienter les rencontres, les débats sur la résolution, les plans d action, la mise en situation profitable et la mise en œuvre, 4.- Animer le tissu économique local et favoriser les initiatives de chacun et de tous, 5.- Promouvoir la réflexion et l invention collective autour des enjeux clients, 6.- Sélectionner une problématique par rencontre et aider à l émergence de solutions concrètes et opérationnelles, 7.- Se réunir 1 fois par trimestre/quadrimestre, 8.- Trouver un lieu convivial, extérieur au mode de l entreprise pour se réunir, 9.- Encourager tous les échanges, rencontres, aides, coopérations parallèles au club, 10.- Créer des évènements clients «grand public» 26

LE CLUB «REMUE MENINGES» (2/3) Les principaux jalons, périmètres et actions principales JALONS & PERIMETRES ACTIONS PRINCIPALES Jeudi 4 avril Lundi 2 au Lundi 16 septembre Jeudi 19 septembre Lundi18 novembre Naissance du Club REMUE MENINGES Réunion de cadrage 1 ère sélection du thème de travail 1ère Réunion de travail Réunion de lancement 2 ème sélection du thème de travail 1.- Se réunir Se rassembler Se connaître 2.- S accorder sur les principes et l objet du «Club REMUE MENINGES» Clarifier et aller plus loin Délimiter le périmètre Définir les principes de fonctionnement 3.- Définir les statuts de l association «REMUE MENINGES» Statut Membre Assemblée Bureau 1.- Envoi par les membres d un thème d intérêt 2.- Sélectionner le thème de travail Poser une règle de sélection du thème (majorité, actualité, problématique d entreprise du moment ) 1.- Valider le 1 er lieu de rencontre Se rassembler et vivre un moment convivial et détendu Proposer un livrable de réunion 1.- Envoi par les membres d un thème d intérêt 2.- Sélectionner le thème de travail Jeudi 9 décembre 2èmeRéunion de travail 1.- Valider le 2 ème lieu de rencontre Se rassembler et vivre un moment convivial et détendu de fin d année 27

LE CLUB «REMUE MENINGES» (3/3) Planning des étapes et des actions PLANNING DES ACTIONS : «CLUB REMUE MENINGES» AVRIL 1 ère quinzaine 2 ème quinzaine SEPTEMBRE 1 ère quinzaine 2 ème quinzaine DECEMBRE 1 ère quinzaine 2 ème quinzaine J4 Avril. L2 Sept. J19 Sept. L25 Nov. J12 Déc. Naissance du «Club REMUE MENINGES» Réunion de cadrage 1ère réunion de travail Réunion de lancement 2 ème réunion de travail sélection du thème de travail sélection du thème de travail LEGENDE Naissance du CLUB REMUE MENINGES Réunions conviviales de travail Partage et sélection du thème de travail 28 NB : La lettre correspond au jour et le chiffre à la date

5.- Et après : la «2 ème édition Soirée REMUE MENINGES» 29

2 ème EDITION DE LA SOIREE «REMUE MENINGES» (1/2) La 2 ème édition de la soirée «REMUE MENINGES» 10 principes à poser, ensemble, à amender, à compléter : 1.- Organiser une «2 ème édition REMUE MENINGES» 1 ère semaine de décembre 2013, 2.- Inviter chaque membre du club à s impliquer et ouvrir l organisation, 3.- Inventer une nouvelle version du contenu de la 2 ème édition : autre méthode, autres innovations 4.- Définir de nouveaux objectifs, une nouvelle méthode, 5.- Promouvoir la réflexion et l invention collective autour de l organisation de cette 2 ème édition, 6.- Sélectionner une problématique par rencontre et aider à l émergence de solutions concrètes et opérationnelles 7.- Poser la date de réunion de lancement et les jalons des actions à réaliser 8.- Définir les rôles de chaque acteur impliqué 9.- Orchestrer les missions et les étapes du projet 10.- Surprendre, se faire plaisir et contribuer encore davantage à encourager les rencontres, les échanges et les réflexions indispensables pour nos entreprises et le tissu économique local 30

LE CLUB «REMUE MENINGES» (2/3) Les principaux jalons, périmètres et actions principales JALONS & PERIMETRES ACTIONS PRINCIPALES Jeudi 11 avril Réunion de cadrage 1.- Se réunir Identifier les acteurs Poser «la première pierre» 2.- Apprendre à se connaître et cadrer les grands principes de la méthode Clarifier les actions Délimiter le périmètre Définir les principes de fonctionnement (qui fait quoi) Définir les objectifs/actions 3.- Définir les intérêts d implication de chacun Missions coordination binôme rôles 4.- Définir le planning des rencontres Le concept de réunion «obligatoire» (à nuancer) et de réunion «facultative» - le travail par binôme/groupe etc. De mai à fin aout De septembre à novembre Réunions de travail Réunions de travail 1.- Définir les plans d action Qui fait quoi? Chantiers Leader/contributeur 2.- Valider les progrès et les jalons Réalisé / reste à faire 1.- Finaliser les actions A fin octobre : 90 % à 100 % des actions sont finalisées 2.- Mise en situation Chaque personne est mise en situation/répétition de son rôle Novembre Réunions / répétitions 1.- Répétition générale (filage) Définir le calendrier des répétitions 1.- Derniers réglages Réaliser les dernières mises au point 31

2 ème EDITION DE LA SOIREE «REMUE MENINGES» (2/2) Planning des étapes et des actions PLANNING DES ACTIONS : «2 ème EDITION SOIREE REMUE MENINGES» AVRIL 1 ère quinzaine J11 Avril. 2 ème quinzaine Mise en place du projet des actions des réunions DECEMBRE 1 ère quinzaine J5 Déc. 2 ème quinzaine Réunion de cadrage et de lancement 2 ème Edition «Soirée REMUE MENINGES» LEGENDE Naissance du CLUB REMUE MENINGES Réunions conviviales de travail Partage et sélection du thème de travail 32 NB : La lettre correspond au jour et le chiffre à la date

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A SUIVRE «Demain ne sera pas comme hier. Il sera nouveau et il dépendra de nous. Il est moins à découvrir qu à inventer» Gaston Berger Industriel Philosophe Directeur de l enseignement Supérieur du ministère de l Education nationale Créateur de l IAE de Paris et de l INSA de Lyon Inventeur du terme «prospective» 34

2 av Galilée BP 30153 86 961 Chasseneuil cedex - Futuroscope Tél : 06 27 197 197 jacesar@neo-team.fr www.neo-team.fr EXPERT EN RELATION CLIENT CONSEIL FORMATIONS & SEMINAIRES RELATION CLIENT