un rapport ComputerWeekly en association avec Priorité au client : gestion de l expérience utilisateur KINEMERO/ISTOCK/THINKSTOCK
Comment offrir la meilleure expérience client possible sur votre réseau Aujourd hui, les clients souhaitent que leurs réseaux soient plus rapides et plus fiables. De plus, ils ne tardent pas à se plaindre lorsqu un service n est pas à la hauteur de leurs attentes. Les entreprises doivent réorienter leurs priorités en matière d expérience utilisateur pour répondre à des normes de plus en plus strictes, écrit Jennifer Scott L époque où le réseau était un concept inconnu du grand public est déjà lointaine. Qu ils regardent une vidéo sur un smartphone, qu ils se connectent à Netflix via la connexion haut débit de leur domicile ou qu ils répondent tout simplement à un appel téléphonique sur leur ligne fixe, les utilisateurs n'hésitent pas à mettre en cause la technologie au moindre problème. Ils exigent un service rapide, fiable et instantané. Et cela se reflète dans le monde de l entreprise. Au travail, les utilisateurs doivent être connectés, prêts à réagir à tout moment. Ils souhaitent passer des appels VoIP lorsqu ils sont en déplacement à l étranger et consulter leur messagerie à l aéroport. Ils doivent pouvoir compter sur le réseau et s adresseront sans hésiter au service informatique en cas d'imprévu. Cela signifie que chaque entreprise qui exploite un réseau, que ce soit un opérateur mobile à l échelle mondiale ou une petite société, doit adopter une approche centrée davantage sur l utilisateur pour satisfaire leurs clients et leurs employés. Mais qu est-ce que ce changement d approche implique pour les entreprises? De plus, l idée d axer la priorité sur l utilisateur final est-elle la meilleure façon de procéder? L analyste en chef Anil Rao a étudié cette question pour Analysys Mason. Il explique que la situation a changé du tout au tout au cours des vingt dernières années et que la plus grande influence sur l entreprise a été le modèle adopté par les grands opérateurs télécoms pour leurs réseaux. «Les utilisateurs finaux se sont toujours souciés du service», explique-t-il. «Ces utilisateurs ne cherchaient pas à en savoir davantage sur le réseau, qui utilisait BOGGY22/ISTOCK/THINKSTOCK -2-
quel matériel ou même qui était en charge de son bon fonctionnement. Mais dans le passé, en raison du monopole dont ils bénéficiaient, les gros opérateurs de télécoms qui exploitaient le réseau n avaient pas à se soucier du client. Ils n avaient de compte à rendre à personne. Ils pouvaient axer la priorité sur le réseau autant qu ils le souhaitaient et se contentaient d'intervenir sur leur propre technologie interne.» Même phénomène en entreprise : les ingénieurs réseau disposaient de connaissances spécialisées et pouvaient consacrer tout leur temps aux technologies qu ils utilisaient, plutôt que réfléchir à ce qu il se passait à l extérieur du datacenter. «Mais les choses ont changé, déclare Anil Rao. De nombreux marchés ont été dérégulés et ont vu le nombre de concurrents augmenter.» Les entreprises ne sont plus obligées de choisir parmi les grands fournisseurs classiques. Le marché a considérablement évolué, avec un nombre de systèmes disponibles beaucoup plus important. Cela signifie également qu il faut renforcer la collaboration entre les fournisseurs à travers une variété de réseaux, plutôt que de n avoir qu un seul acteur disposant d un contrôle total. Attentes des utilisateurs Bob Tarzey, analyste en chef chez Quocirca, explique : «Le défi ne consiste pas à mettre un réseau unique en conformité avec un niveau de service unique, mais à s assurer qu une mosaïque de ressources réseau offre l expérience utilisateur attendue. La situation se complique par le fait que de nombreuses applications sont désormais accessibles directement par des utilisateurs externes. Il n y a ainsi pas de contrôle direct de la connexion réseau qui sera utilisée et la disponibilité des applications doit donc être optimisée autant que possible pour les éventuelles connexions réseau peu performantes.» «Les smartphones offrent un accès aux utilisateurs à tout moment. Ils souhaitent être constamment connectés et se tenir informés de ce qu il se passe dans le monde, en se contentant d appuyer sur un bouton.» Anil Rao, Analysys Mason Ainsi, les responsables informatiques ont dû changer d état d esprit, pour penser à l expérience client plutôt que de s intéresser uniquement à la technologie réseau. Les clients savent reconnaître les réseaux peu performants et ne les acceptent plus. Ils attendent beaucoup plus de leurs fournisseurs de technologie, à la maison comme au travail. Anil Rao développe : «Les attentes des utilisateurs vis-à-vis de leur service sont plus importantes que jamais. Deux raisons principales expliquent ce phénomène : la première est la prolifération des smartphones, en particulier dans les pays développés mais de plus en plus dans les marchés émergents, avec les téléphones Android bon marché qui inondent l Inde et la Chine. De plus, les gros fournisseurs ont fait leur entrée sur le marché. Les sites comme Facebook, Google et WhatsApp sont devenus leurs propres fournisseurs de services, offrant des services de messagerie gratuits à travers l Internet public.» Les utilisateurs compétents sur le plan technique, attachés à des services qui fonctionnent rapidement et gratuitement dans le monde réel, exigent le même niveau de performances qu ils utilisent un téléphone professionnel ou un système de messagerie. «Les smartphones offrent aux utilisateurs un accès à tout moment», explique Anil Rao. «Ils souhaitent être constamment connectés et se tenir informés de ce qu il se passe dans le monde, en se contentant d appuyer sur un bouton. Cela n aurait peut-être pas été aussi important il y a 15 ans Mais à présent, le paysage changeant impose une énorme pression sur les entreprises.» Les administrateurs réseau doivent donc se montrer proactifs. Ils doivent assurer la disponibilité du réseau, les performances et la qualité de leur service afin de différencier leur entreprise de la concurrence. Mais il a fallu un grand changement dans la culture et l état d esprit pour faire passer la priorité du matériel chargé d assurer les performances dans le datacenter aux services fournis aux utilisateurs. -3-
Cette nouvelle façon de penser compte déjà un certain nombre d'adeptes. Certaines entreprises offrent des formations à leurs employés afin de s assurer qu ils rejoignent la mouvance des administrateurs réseau centrés sur les utilisateurs, plutôt que de rester au sein du datacenter à ne s intéresser qu à la technologie. «Ils essaient de comprendre le réseau en adoptant une vision de bout en bout et en s'appuyant sur une analyse encore plus poussée du comportement des utilisateurs», explique Anil Rao. Cela implique de savoir quelle part occupe la vidéo dans l'utilisation du réseau par exemple, ainsi que le ressenti des utilisateurs vis-à-vis des applications qu ils utilisent à cet escient. Le but est d axer la priorité sur l expérience utilisateur.» Cela, bien sûr, apporte son lot de problèmes aux ingénieurs réseau qui ont travaillé en ne s intéressant quasiment qu à la technologie pendant de nombreuses années et qui doivent maintenant adopter une toute nouvelle approche. Compétences adaptées «Les entreprises doivent former les ingénieurs à la gestion d'une mise en réseau virtualisée et consolidée», explique Bob Tarzey. Malheureusement, elles peinent à trouver une main d œuvre qualifiée ou à assurer la mise à niveau des compétences de leurs ingénieurs. La majorité externalise dans une certaine mesure et accorde un grand intérêt aux accréditations réseau.» «Une approche purement technologique de mise en réseau qui ne parvient pas à répondre aux besoins des utilisateurs n est plus viable.» Bob Tarzey, Quocirca Anil Rao ajoute : «Les personnes qui y travaillent disposent de compétences réseau très techniques, mais ce n est pas suffisant. Le prochain objectif pour la compétitivité est l expérience du service. «Il s'agit de parvenir à ce changement de culture, d'amener les personnes à adopter une nouvelle vision du réseau, d'adapter leur culture et leur comportement. Le défi n'est pas des moindres, mais certaines entreprises prennent déjà une longueur d avance, en recrutant des personnes externes qui motivent les autres à monter la barre d un cran, quitte à changer de poste au sein de l'entreprise et à s'éloigner de leur rôle orienté sur la technologie.» DRAGONIMAGES/ISTOCK/THINKSTOCK -4-
Les réseaux centrés sur l utilisateur seront-ils la seule voie à suivre? Bob Tarzey explique : «Toutes nos recherches démontrent que l utilisateur est roi. Cela est particulièrement vrai depuis que les entreprises s engagent de plus en plus directement auprès des consommateurs. Une approche purement technologique de mise en réseau qui ne parvient pas à répondre aux besoins des utilisateurs n est plus viable.» Cependant, de grands changements technologiques se profilent. Chaque entreprise devra s assurer que ses ingénieurs, à présent concentrés sur l utilisateur, maintiennent leurs compétences à niveau et que les fournisseurs facilitent le processus de gestion. Evolution du réseau «La mise en réseau va connaître, d ici 5 à 10 ans, son plus grand bouleversement depuis ces trente dernières années : la virtualisation des réseaux», explique Anil Rao. Le cloud, l essor des services Amazon, etc. toutes ces tendances confirment ce changement. Le calcul et le stockage ont été virtualisés, une évolution similaire s est produite au niveau du réseau. «La mise en réseau va connaître, d ici 5 à 10 ans, son plus grand bouleversement depuis ces trente dernières années : la virtualisation des réseaux.» Anil Rao, Analysys Mason Les administrateurs réseau seront soumis à une pression encore plus forte : ils devront se concentrer davantage sur la technologie pour répondre au changement qui est sur le point de se produire, sans pour autant se détourner du client. «Les utilisateurs finaux comme vous et moi ne s en soucient guère ; ce qui nous intéresse, c'est la possibilité de diffuser des vidéos, d envoyer des e-mails et de passer des appels. Le niveau d exigence est à présent encore plus haut, grâce à des vitesses plus élevées dans le monde du mobile, du sans fil et du fixe. «Ces vitesses ont augmenté naturellement, il en est de même pour les attentes des utilisateurs. Du point de vue de l administrateur réseau, il y aura davantage de pression en raison des changements techniques, mais pas plus de sympathie ou de tolérance de la part des utilisateurs.» Cependant, encore une fois, si vous êtes un opérateur international qui propose son réseau en tant que service ou une entreprise qui pense à ses employés, il y a des leçons à tirer. Tous les membres d une entreprise, du directeur général avec son ipad à l agent d entretien avec sa carte magnétique, font partie du réseau et doivent pouvoir travailler correctement. Si ce n est pas le cas, ces employés précieux pourraient bien céder aux avances d autres entreprises plus avant-gardistes, qui tiennent compte de l expérience de son personnel. A propos de Fluke Networks Fluke Networks est le principal fournisseur de solutions de test réseau et de surveillance permettant d améliorer les performances des réseaux et des applications et d accélérer leur déploiement. Les grandes entreprises et les prestataires de services s appuient sur les produits et l expertise de Fluke Networks pour gérer les problèmes actuels les plus délicats et atteindre leurs objectifs en termes de sécurité des réseaux WLAN, de mobilité, de communications unifiées et de datacenters. Basée à Everett, Etat de Washington aux Etats-Unis, la société distribue ses produits dans plus de 50 pays à travers le monde. Pour en savoir plus sur ses solutions d analyse des performances de réseau et d applications, rendez-vous sur www.flukenetworks.com/instantvisibility. -5-