ra CAISSE D'EPARGNE D'ALSACE DEFINITION D'EMPLOI: Chargé de point de Vente Code emploi: Filière d'activité: Métier: Rôle: Ventes et Services Gestionnaire de Clientèle Opérationnel Clients Rattachement hiérarchique: N+2 : Directeur de Groupe N+1 : Directeur d'agence Gérer et développer son portefeuille de clients conformément aux objectifs fixés Contribuer à l'atteinte des objectifs de l'agence à laquelle le point de vente est rattaché Gérer les activités logistiques et sécurité du point de vente Gérer le risque du point de vente, sous contrôle du Directeur d'agence Assurer un accueil téléphonique de qualité Missions / Savoir-faire / Activités principélle!s La liste des missions et des principaux savoir-faire qui suit ne peut être exhaustive. Des activités complémentaires découlant de celles décrites ou s'inscrivant dans la même ligne peuvent être adjointes sans remettre en cause la nature de l'emploi confié. AVANT VENTE Accueil: Contribuer à l'accueil et l'orientation de tous les clients Gestion de Portefeuille: Valoriser et renouveler son portefeuille client ({ particulier» Définir, organiser et mettre en œuvre les actions à mener sur son portefeuille Contacter téléphoniquement ses clients Rechercher et rencontrer les prospects Identifier les clients qui ne doivent plus faire l'objet d'un suivi spécifique Qualifier et prescrire les «repérés Professionnels» au sein de son portefeuille. Définition c1'emploi Page 1sLir 5
>- Détection et accroche d'un client: Obtenir un rendez-vous qualifié à valeur ajoutée Déterminer et exploiter des bases ciblées par rapport aux objectifs de la Caisse Traiter les alertes de la base de données client Exploiter toute autre opportunité (plan de contact, relance suite à un mailing, actions de phoning""") Repérer les opportunités de vente lors d'un contact client Argumenter sur les offres possibles >- Préparation d'un entretien: Organiser et structurer l'e!1tretien de découverte Collecter les informations utiles sur le client Recueillir la documentation adéquate VENTE >- Découverte du client et de ses besoins: Faire un diagnostic de la situation des clients ({ particuliers)} et de ses besoins Poser les questions déterminées lors de la préparation de l'entretien Identifier les projets besoins et attentes du client par une écoute active Reformuler et snthétiser la phase découverte >- Elaboration d'une offre: Détecter les éléments constitutifs de la réponse aux besoins du client Reformuler et valider les besoins exprimés ou non par le client Trouver la solution adaptée aux besoins du client Lister les produits et services complémentaires à la solution préconisée >- Présentation et argumentation de l'offre: Répondre aux objections et aux questions du client Décliner l'offre Mettre en avant des caractéristiques de l'offre répondant aux besoins du client S'assurer de l'adhésion du client >- Négociation: Concilier les intérêts du client et ceux de la banque Définir une marge de manoeuvre et identifier la marge de manoeuvre du client Arrêter une position équitable et partagée >- Conclusion et formalisation de la vente: Contractualiser la relation avec le client Rédiger les éléments du contrat Présenter le contrat Informer le client du cadre juridique Définition d"emploi --- -------~---_.._- [J agc 2 SLJr )
~ Organiser le suivi de l'action commerciale et de la relation clientèle Saisir le compte rendu d'entretien et/ou de contact Mettre à jour la base de données clients APRES VENTE ~ Réalisation des opérations administratives: Déclencher la réalisation du contrat dans le respect des règles et procédures Collecter les documents utiles auprès du client / Normaliser le dossier Fiabiliser et actualiser les données clients Transmettre les documents aux services concernés et/ ou les archiver ~ Gestion des réclamations: Prévenir et gérer le risque commercial Enregistrer la réclamation du client Analser et traiter les causes de la réclamation Proposer et formaliser une réponse ~ Gestion des incidents: Prévenir et gérer le risque financier client en fonction de ses délégations ORGANISER LE POINT DE VENTE ~ Assurer la gestion des activités logistiques et de sécurité du point de vente en s'assurant du respect des consignes de sécurité propres au point de vente; en assurant la logistique du point de vente. ~ Assurer la gestion de l'activité risque du point de vente Appliquer et respecter le schéma et les procédures délégataires Réaliser le traitement du MAD Garantir l'application des procédures en matière de risques commerciaux, opérationnels et réglementaires Assurer le contrôle de premier niveau (régularité des opérations, moens de paiement, arrêtés de séances,... ) QUALITE ~ Contribuer à l'amélioration de la qualité de service (au profit du client interne ou du client final), en cohérence avec le plan d'action défini pour l'entité ~ Contribuer à l'optimisation des processus d'amélioration de la qualité dans un souci constant de satisfaction et de fidélisation du client final Définition d'emploi Page J slir 5
> Communiquer à son hiérarchique les éléments qui concernent son activité, sa production et la qualité de sa production, et établir l'arrêté de séance. > Constituer le Dossier Réglementaire Client, le mettre à jour le cas échéant. Savoirs transverses: Savoirs Organisation du Groupe et de l'entreprise Organismes et interlocuteurs externes Cadre législatif, réglementaire et juridique Gamme Produits et Services Applicatifs bureautiques dédiés Savoirs spécifiques: Cibles et segments de clientèle Fiscalité Concurrence Règles de déontologie Techniques de vente Sens du résultat Organisation et coordination Analse et snthèse Adaptabilité Sens de l'innovation Prend des initiatives pour améliorer ses performances Planifie son activité en intégrant les contributions d'autrui Voit les interactions entre les éléments clés d'une situation Modifie aisément ses pratiques en réaction aux obstacles Recherche des solutions alternatives à l'existant Au niveau de sa propre activité Force de persuasion Développe efficacement argumentaire en fonction de interlocuteurs son des Face à une ou plusieurs personnes ~.. Définition c1'emploi Page 4- sur 5
Communication Compréhension des autres Prépare et structure sa communication en sélectionnant les informations utiles à l'échange Démontre son attention pour les Avec/pour une personne préoccupations des autres Développement des Partage son expertise dans son activité compétences quotidienne Coopération et esprit d'équipe Participe à la dnamique collective Au niveau de son unité Niveau d'exigence Formation et expérience professionnelle: Bac+3 et expérience professionnelle Certification Professionnelle des Acteurs de Marchés: réussite à l'examen de vérification interne Groupe BPCE des connaissances minimales pour le conseil et la vente d'instruments financiers. Classification TM4 Date de révision Août 2010 Définition ci'ernploi Page) sur :)