La perception par les consommateurs des mutations des marchés de l énergie

La perception par les consommateurs des mutations des marchés de l énergie Stéphane MIALOT Directeur des services Séminaire thématique Aspects sociétaux des technologies de l Information : Energie et Technologies de l Information Limoges - 21/11/2012

Sommaire 1. Le médiateur national de l énergie 2. Des consommateurs désorientés par l ouverture des marchés 1. Une perception mitigée du marché 2. Des raisons objectives d être déçus 3. Les compteurs évolués, un nouvel espoir? 2

Le médiateur national de l énergie, une institution au service de l intérêt général Le médiateur national de l énergie est une autorité administrative indépendante crée en décembre 2006 dans le cadre de l ouverture des marchés aux clients résidentiels Il a pour mission : de recommander des solutions aux litiges entre fournisseurs et (petits) consommateurs de participer à l information des consommateurs sur leurs droits Ses services comprennent 45 salariés à fin 2012 Le MNE s est peu à peu imposé comme un acteur incontournable des politiques publiques relatives à l énergie, car il fonde ses propositions sur son expérience approfondie du vécu des consommateurs 3

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Contexte : Une organisation du marché profondément remaniée pour les clients résidentiels depuis 2007 Comme pour les autres biens et services circulant en Europe, la Commission Européenne a mis en place un grand marché de l'énergie ouvrant ainsi la concurrence des secteurs de l'énergie. Depuis 5 ans maintenant, les particuliers peuvent choisir librement leur fournisseur d énergie. AVANT APRES Commercialisation / fourniture Distribution / Acheminement 5

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Le baromètre CRE/MNE existe depuis 2007 pour les clients particuliers Soucieux d être au plus près des besoins des consommateurs, le médiateur national de l énergie ainsi que la Commission de régulation de l énergie (CRE) ont mis en place depuis 2007 une enquête quantitative barométrique annuelle auprès des clients résidentiels afin d évaluer et suivre leur connaissance et leur opinion à l égard de l ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel. Globalement, le baromètre ainsi mis en place a vocation d évaluer et de suivre dans le temps les thèmes suivants : -7- La CONNAISSANCE DE L OUVERTURE DES MARCHÉS et le sentiment d information des consommateurs Leur OPINION à l égard de l ouverture des marchés, Leur connaissance : Des MODALITÉS PRATIQUES DE CHANGEMENT DE FOURNISSEUR En termes de TARIFICATION Des SUJETS D ACTUALITÉ concernant le secteur de l énergie Leurs RÉCLAMATIONS ET LITIGES éventuels avec leur fournisseur Leur COMPORTEMENT ACTUEL ET PROJECTIF concernant le CHANGEMENT DE LEUR FOURNISSEUR

Méthodologie CIBLE ET ECHANTILLONNAGE 1500 foyers représentatifs de l ensemble des foyers français, tous clients d électricité : Dont 610 foyers également utilisateurs de gaz naturel (41%) Au sein du foyer, nous avons interrogé la personne en charge des factures d électricité et/ou de gaz naturel Représentativité des foyers assurée par la méthode des quotas appliquée à l âge et CSP du chef de famille, après stratification par région et catégorie d agglomération (cf la structure de l échantillon page suivante) MODE DE RECUEIL Les interviews ont été réalisées par téléphone Du 05 au 14 septembre 2012 Via un questionnaire de 15 minutes 8

L énergie : un sujet de préoccupation important et en progression pour près de 8 foyers français sur 10 Q1. Dans votre foyer, la consommation d énergie est un sujet de préoccupation très important, assez important, peu important ou pas du tout important? Base ensemble (n=1503) Total Important : 79% 75% Rappel 2011/2010 22% /19% Très important Assez important Peu important Pas du tout important Total Peu ou pas important : 21% 25% Rappel 2011/2010 7%/8% 2012 ST Rappel 2011 ST Rappel 2010 ST Important 79% 75% 70% Peu ou pas important 21% 25% 30% 9

Les dépenses d énergie représentent une part importante des dépenses total du foyer pour près des deux tiers des ménages français Q2. Et quelle part représentent les factures de gaz et d électricité dans les dépenses de votre foyer? Une part très importante, assez importante, peu importante ou pas du tout importante? Base ensemble (n=1503) Total Important : 64% Total Peu ou pas important : 34% Très importante Peu importante Assez importante Pas du tout importante Ne se prononcent pas 10

Une anticipation morose concernant l évolution des prix de l énergie : la quasi totalité des foyers interrogés parient sur une prochaine hausse Q42. Selon vous, les prix de l électricité et du gaz naturel vont ils augmenter? Base ensemble (n = 1503) Nouvelle question 2012 Oui, pour l électricité et le gaz Oui, pour l électricité Total Oui : 97% Oui, pour le gaz Non Ne se prononcent pas + Utilisateurs gaz (12%) 11 11

Plus de 7 foyers sur 10 estiment disposer de suffisamment d informations pour suivre leur consommation d énergie Q11. Estimez vous avoir suffisamment d informations pour suivre votre consommation d énergie? Base ensemble (n=1503) Oui, tout à fait Total Oui : 71% Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout Total Non : 28% Ne se prononcent pas 12

Mais très peu de foyers savent estimer même approximativement leur consommation annuelle d électricité ou de gaz Q13. Pouvez vous estimer, même approximativement, la consommation annuelle d électricité de votre foyer, en kwh? Base ensemble (n=1503) Connaissance du niveau de consommation annuelle Q14. A combien s élève la consommation annuelle d électricité de votre foyer, en kwh? Base : déclarent connaitre leur consommation (n=120) Question ouverte Estimation de la consommation annuelle Connaissent leur conso + Non utilisateurs gaz (8%) + Utilisateurs gaz (91%) Nouvelles questions 2012 13

6 foyers sur 10 ont le sentiment de se sentir bien informés sur l ouverture des marchés, stable vs 2011 Q5. Aujourd hui estimez vous que vous êtes globalement très bien, assez bien, assez mal ou très mal informé sur cette ouverture à la concurrence des marchés de l électricité et du gaz naturel? Base ensemble (n=1503) Total Bien informé : 56% Total Mal informé : 43% 2012 ST Très bien informé Rappel 2011 ST Rappel 2010 ST Rappel 2009 ST Assez bien informé Assez mal informé Très mal informé Ne se prononcent pas Rappel 2008 ST Rappel 2007 ST Bien informé 56% 56% 61% 62% 56% 55% Mal informé 43% 42% 38% 37% 42% 44% 14 14

La connaissance de l ouverture du marché est en hausse mais reste faible Q4. Et selon vous, pour un foyer comme le vôtre, est il possible de changer de fournisseur d électricité? Base ensemble (n=1503) Q3. Selon vous, pour un foyer comme le vôtre, est il possible de changer de fournisseur de gaz naturel? Base : Utilisateurs de gaz (n=610) 52% 42% 2012 Rappel 2011 Rappel 2010 Rappel 2009 Rappel 2008 Rappel 2007 Oui 48% 42% 43% 40% 39% 35% Non 48% 52% 50% 55% 53% 58% 2012 Rappe l 2011 Rappe l 2010 Rappe l 2009 Rappe l 2008 Rappe l 2007 Oui 48% 37% 41% 37% 38% 30% Non 47% 55% 49% 56% 52% 60% 15

Les modalités pratiques du changement de fournisseurs demeurent très mal connues Q23. Pouvez vous me dire si, d après vous? Base ensemble (n=1503) Ne se prononcent pas Mauvaise réponse Bonne réponse 71% Bonne réponse = Non + Non utilisateurs gaz (22%) * Bonne réponse = Non Bonne réponse = Oui + Utilisateurs gaz (64%) 53% Bonne réponse = Non Nombre moyen de bonnes réponses : 2.4 + Utilisateurs gaz : 2.5 *Libellé différent en 2011, l évolution vs. 2011 ne peut donc pas être calculée 16 16

Encore une grande confusion sur la situation d EDF et de GDF Suez Q39. Pouvez vous me dire si, aujourd hui, d après vous? Base ensemble (n = 1503) EDF et GDF Suez sont 2 entreprises différentes et concurrentes EDF et GDF Suez ne forment qu une seule et même entreprise EDF et GDF Suez sont 2 entreprises différentes mais non concurrentes 2012 ST Rappel 2011 ST Rappel 2010 ST Rappel 2009 ST Rappel 2008 ST Rappel 2007 ST 32% 30% - - - - 32% 34% 34% 32% 32% 31% 31% 28% - - - - 17 17

L ouverture à la concurrence des marchés de l énergie reste néanmoins perçue comme une bonne chose pour plus de 6 Français sur 10 Q16. Globalement, l ouverture à la concurrence du marché de l électricité et du gaz naturel, c est? Base ensemble (n=1503) Total Bonne chose : 63% Une très bonne chose Plutôt une bonne chose Ni une bonne, ni une mauvaise chose Plutôt une mauvaise chose Une très mauvaise chose Ni bonne ni mauvaise : 21% Ne se prononcent pas Total Mauvaise chose : 14% 2012 ST Rappel 2011 ST Rappel 2010 ST Rappel 2009 ST Rappel 2008 ST Rappel 2007 ST Bonne chose 63% 61% 61% 60% 59% 59% Ni bonne ni mauvaise 21% 22% 22% 19% 23% 23% Mauvaise chose 14% 14% 15% 18% 13% 15% 18 18

mais les Français sont plus pessimistes cette année concernant les conséquences sur la qualité de service et les tarifs Q17. L ouverture à la concurrence du marché de l électricité et du gaz naturel a elle conduit à? Base ensemble (n=1503) Q18. L ouverture à la concurrence du marché de l électricité et du gaz naturel a t elle conduit à? Base ensemble (n=1503) Concernant la qualité de service Concernant les tarifs 33% 46% Une amélioration de la qualité de service Ni l un ni l autre Une détérioration de la qualité de service Une baisse des tarifs de l énergie Ni l un ni l autre Une hausse des tarifs Ne se prononcent pas Ne se prononcent pas 18% 13%* *Libellé différent en 2011 : «va vous faire perdre de l argent» 19 19

En synthèse L énergie est un sujet de préoccupation croissant Les consommateurs déclarent une bonne connaissance de l ouverture des marchés et ont une perception positive de celle-ci Cependant Le niveau de connaissance réel est très faible La volonté des consommateurs de s informer davantage est faible Les bénéfices de l ouverture du marché ne sont pas perçus 20

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Les bénéfices tangibles de l ouverture des marchés difficiles à appréhender : les offres L ouverture des marchés de l électricité et du gaz s est accompagnée de l arrivée de nouveaux fournisseurs et de nouvelles offres Peu de nouveautés toutefois sur le contenu des offres Un essai raté de «forfaits» (Poweo en 2008) L échec des offres d électricité verte faute de consensus sur la définition Au contraire, réduction du nombre de structures tarifaires en électricité : Avant EJP, TEMPO, HP/HC, Base => Après : HP/HC, Base 22

Les bénéfices tangibles de l ouverture des marchés difficiles à appréhender : le niveau des prix (1/3) La principale attentes des consommateurs à l ouverture d un nouveau marché est une baisse des prix Le timing retenu en France pour ouvrir le marché a coïncidé avec une évolution à la hausse des prix de marché de l électricité et du gaz De nouvelles taxes se sont ajoutées aux factures (CSPE,CTA) Au-delà de l évolution «structurelle» à la hausse des prix de l énergie, trop peu de différenciation entre fournisseurs en raison de la structure des coûts dont plus de 90% est régulé en électricité (moins de 50% en gaz) : le gain n est en général pas jugé suffisamment attractif 30% 35% Fourniture & commercialisation Acheminement Taxes 35% 23 Décomposition facture électricité type client résidentiel

Les bénéfices tangibles de l ouverture des marchés difficiles à appréhender : le niveau des prix (2/3) La meilleure offre électricité est à -4% seulement par rapport aux tarifs réglementés -4,1% 24

Les bénéfices tangibles de l ouverture des marchés difficiles à appréhender : le niveau des prix (3/3) La meilleure offre gaz est à -11% par rapport aux tarifs réglementés -11,4% 25

Les bénéfices tangibles de l ouverture des marchés difficiles à appréhender : qualité de service Les bénéfices en termes de qualité de service sont peu évidents AVANT Service client par téléphone 24/24 7/7 APRES Max : 8h-21h00 Des agences mixtes, dans toutes les villes Une garantie des services, concrètes avec dédommagement si non tenu Ex : Mise en service (MES) sous 48h Quelques «boutiques» uniquement pour la fourniture EDF Ni engagement ni dédommagement Mise en service en 5 jours Une facture recto-verso gaz+elec 2 factures, 2-3 pages chacune 1 seul interlocuteur pour un raccordement/mes 2 interlocuteurs au moins 26

Sommaire 1. Le médiateur national de l énergie 2. Des consommateurs désorientés par l ouverture des marchés 1. Une perception mitigée du marché 2. Des raisons objectives d être déçus 3. Les compteurs évolués, un nouvel espoir? 1. Le projet Linky 2. Enjeux autour de l acceptabilité des compteurs évolués 27

Comment expliquer l échec relatif - de l ouverture des marchés? L ouverture des marchés de l énergie est souvent analysée au regard de l ouverture d un autre marché de services, considérée comme un succès : l ouverture du marché des télécommunications Une différence majeure entre les 2 : l explosion des innovations technologiques, qui a entraîné la multiplication des offres et nouveaux services Même si les consommateurs se plaignent parfois de la part des dépenses de télécommunications dans les budgets, de la jungle tarifaire et des défauts de qualité des services clients, nul n envisage un retour en arrière 28

Les compteurs évolués, un nouvel espoir? Les compteurs évolués, ou «intelligents», mariage entre les technologies de l information et les technologies de distribution de l énergie Pour les opérateurs et le régulateur, le déploiement de ces compteurs est perçu comme la révolution technologique qui permettra, outre l amélioration de la gestion du système électrique, de «réconcilier» les consommateurs avec les marchés de l énergie. Pour certains, les projets de compteurs évolués en cours sont inadaptés à notre époque : Linky serait le minitel du secteur l énergie. 29

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Préambule : à quoi sert un compteur électrique? À la facturation Du tarif d utilisation des réseaux (TURPE) par le GRD au fournisseur Le compteur permet de contrôler et mesurer les grandeurs utilisées par les formules du tarif d utilisation des réseaux publics (énergie, puissance). Les exigences métrologiques fiabilisent la facturation Du client final par son fournisseur Le recueil et la transmission des informations sur les quantités d énergie injectées ou soutirées sur les réseaux publics sont utilisés dans le cadre des contrats de fourniture. À l information de l utilisateur sur l énergie consommée Via sa facture, la lecture sur le compteur, ou un service spécial (internet, box, ) Au contrôle de l équilibre des flux La mesure des flux circulant sur le réseau public permet à RTE d évaluer les écarts éventuels entre les programmes d appel et d approvisionnement, de production et de consommation. 31

Les compteurs actuels sont frustes 33 millions de compteurs aux ¾ électromécaniques Le parc de compteurs BT d ERDF pour des puissances 36 kva comprend environ 33 millions de compteurs (dont 7,5 millions de compteurs électroniques). Des compteurs peu ou pas communicants Toute demande de changement de tarif, de modification de puissance, de rétablissement ou de coupure nécessite une intervention du GRD, et, dans certains cas, le changement du compteur. Seuls les compteurs électroniques permettent de proposer un premier niveau de service fin de suivi de consommation (équipement branché sur la sortie télé-information client «TIC»). Un service de communication minimal : le signal 175 Hz Au mieux, 2 factures par an sur index réel Les compteurs BT 36 kva font l objet d un relevé semestriel effectué par un opérateur à pied, qui nécessite dans 50 % des cas la présence du client. Des offres de fourniture limitées en structure (4 actuellement) Les fournisseurs ne peuvent diversifier leurs offres de fourniture (ex. : jours de pointe, heures creuses le week-end & les jours fériés, ). 32

En pratique, le comptage évolué, ça sert à quoi? Facturation sur index réels Aujourd hui Facturation sur index réel tous les six mois Facturation sur indes estimés tous les deux mois Présence du client dans 50% des cas Avec un compteur évolué La facturation est réalisée sur index réel tous les deux mois (expérimentation) et à terme tous les mois Sans présence du client Changement de tarif ( ex : Base vers heure pleines/heures creuses) Aujourd hui Nécessite un déplacement et une coupure, car le compteur est différent Intervention d une heure avec présence du client Avec un compteur évolué Il n y a pas besoin de changer d appareil L intervention est dématérialisée L intervention peut être réalisée la veille pour le lendemain De nouvelles offres tarifaires (10 index, calendrier très riche) Des services grâce à la connaissance fines des courbes de charges et à la possibilité de commander à distance des contacts dans le compteurs ( virtuels ou réels) 33

L évolution vers le comptage évolué est porté par une dynamique européenne Les 27 Etats membres doivent mener une étude technicoéconomique de rentabilité du déploiement de compteurs évolués. Sauf si pas rentable, un objectif de généralisation est assigné à chaque Etat dans un délai fixé ( 80% avant 2020) Article 13 de la directive 2006/32 relative à l efficacité énergétique 3ème paquet énergie (2009) Décret en Conseil d Etat (2009) Arrêté ministériel janvier 21012 Directive efficacité énergétiqu e fixe des objectifs aux Etatsmembres Etude technicoéconomique assoit le financement des systèmes de comptage évolués, précise les fonctionnalités précise les fonctionnalités attendues et fixe des objectifs de déploiement Objectifs aux EM + ouverture des compteurs aux services tiers 34

Comptage évolué : beaucoup plus qu un compteur, un SI

L expérimentation d ERDF depuis 2010 270.000 compteurs LINKY et 7.000 concentrateurs ont été déployés entre 2010 et début 2011 ~200.000 clients équipés sur 13 communes du nord de Lyon (zone urbaine) ~100.000 clients équipés sur 150 communes d Indre et Loire (zone rurale) La pose est assurée par des prestataires (électriciens qualifiés) ; elle entraîne une coupure de 15 à 30 minutes L expérimentation est globalement satisfaisante Les temps de pose et les coûts sont confirmés Mais les situations de puissance disponible supérieure à la puissance souscrite ont été plus nombreux que prévus 10% des compteurs ne communiqueraient toujours pas un an après la pose

La généralisation de LINKY en France : un triple défi Un défi industriel 35 millions de compteurs déployés en 5 ans 700 000 concentrateurs à poser en 5 ans 35 000 compteurs / jour 700 concentrateurs / jour financier : coût estimé entre 3 et 4 Milliards d euros Des incertitudes sur le coût final Qui paye? Sous quelle forme? Et politique Acceptabilité sociale Rôle des autorités concédantes vs concessionnaires Place des GRD vs fournisseurs 37

Projet Linky : un calendrier incertain 4 mai 2011 : Eric Besson, Ministre chargé de l énergie, installe un comité pour suivre la mise en œuvre du projet. 7 juillet 2011 : Délibération de la Commission de régulation de l énergie sur les résultats de l expérimentation, qui se dit favorable à la généralisation de Linky. 28 septembre 2011 : Le ministre annonce le déploiement du compteur évolué dans 35 millions de foyers à partir de 2013. 10 janvier 2012 : Publication de l arrêté définissant les fonctionnalités de Linky - L appel d offre de fabrication des compteurs doit être lancé ( +2 ans avant le déploiement).. 15 novembre 2012 : La ministre de l énergie annonce la relance du projet et un nouveau comité pour définir les fonctionnalités du projet Les premiers compteurs n arriveront pas avant au mieux fin 2014, plus probablement en 2015 38

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Les compteurs évolués suscitent la méfiance d une partie de l opinion Les associations de consommateurs et une partie des élus s inquiètent : du manque de transparence sur les coûts et les discours du type «ce sera gratuit» du risque de jungle tarifaire (10 index possible / offre) de la protection des données personnelles. S agissant d une innovation technologique qui va concerner directement chaque foyer, les enjeux qui ne sont pas strictement techniques liés à l acceptabilité du projet ne doivent pas être négligés 40

Au départ, un compteur conçu par des ingénieurs, pour des ingénieurs Le compteur Linky, à l origine, est un projet de compteur conçu par le distributeur pour ses besoins propres (productivité, meilleure gestion du système électrique) La question des «services aval» compteur n est pas traitée car elle ne relève pas des missions du distributeur : le compteur est donc «semi-communicant» car il n intègre pas, de série, un module de communication vers le logement La concertation avec les parties prenantes au début du projet fut minimale, la communication uniquement défensive : la prise de conscience que le compteur évolué est un objet d intérêt général, dont les fonctionnalités doivent correspondre aux aspirations sociétales, est venu tardivement 41

La question de la protection des données personnelles Les compteurs évolués suscitent des craintes récurrentes quant à la protection des données personnelles Beaucoup de phantasmes sur les possibilités d extrapolation du comportement individuel en fonction d une courbe de charge électrique moyenne au pas de 30 minutes (même 10 minutes) La quantité de données personnelles collectées par un compteur évolué est sans commune mesure avec celle collectée par un smartphone, mais ce dernier relève d une démarche volontaire et il offre de réel services On ne peut pas réponse à ces inquiétudes de façon uniquement rationnelle : le compteur doit démontrer qu il n est pas qu un «mouchard» et qu il apporte des services concrets au consommateur. 42

Les services d efficacité énergétique : des business model à inventer Une différence majeure entre le secteur de l énergie et celui de l énergie, c est l impérieuse nécessité de réduire les consommations Des mécanismes sont mis en place pour inciter les fournisseurs à adopter un comportement «contre intuitif», réduire la consommation de leurs clients ; leur efficacité est controversée Ex : certificats d économie d énergie Le business model du «negawatt» n est pas simple à mettre en place et à faire accepter : comment certifier la non consommation? Exemple : la rémunération de l effacement La propension à payer pour des services d information est faible Ex : afficheur, box 43

Merci de votre attention Contact : stephane.mialot@energie mediateur.fr 44