de Le Guide la Gestion de Crise ACTION QUALITÉ LES ACTIONS du PLAN FILIERE ETAT - REGION Qualité INT.indd 1 Agro-Alimentaire durable Innovation Nutrition 16/03/09 16:04:24
LE PLAN FILIERE AGRO-ALIMENTAIRE ETAT-REGION EN ILE-DE-FRANCE Parce que l enjeu alimentaire est plus que jamais un défi pour demain, le CERVIA-Paris-Ile-de-France, répond au travers de ses missions, aux nouveaux enjeux économiques, technologiques, environnementaux et sociétaux, auxquels font face les entreprises franciliennes du secteur alimentaire «du champ à l assiette». L Etat, à travers ses trois Directions regionales que sont la D.R.I.A.A.F. Ile-de-France, la D.R.I.R.E. Ile-de-France et la D.R.C.E. Ile-de-France, a décidé de mettre en œuvre un plan de soutien aux industries agro-alimentaires franciliennes. Ce plan a pris effet en 2007 et s étend sur 3 ans. Il se décline en plusieurs axes. Ceux portés par le CERVIA Paris Ile-de-France, organisme associé de la Region d Ile-de-France sont les suivants : Ses missions La promotion et la valorisation du territoire, des produits et des savoir-faire agricoles et alimentaires franciliens ; L expertise et le soutien au secteur alimentaire en Ile-de-France. avec 2 objectifs prioritaires Asseoir l identite agricole et alimentaire de l Ile-de-France. La ruralité francilienne représente les 2 / 3 des communes d Ile-de-France et la gastronomie est ancrée dans son histoire. Le CERVIA Paris Ile-de-France a pour objectif de valoriser cette réalité auprès des consommateurs et de l associer au quotidien à l attractivité et à la notoriété de la région-capitale. Soutenir et accompagner les entreprises des secteurs agricole et alimentaire de l Ile-de-France Le CERVIA Paris Ile-de-France accompagne les entreprises aussi bien en matière de Recherche & Développement, d innovation, de qualité et de sécurité sanitaire des aliments, que dans une approche promotion / marketing. Le CERVIA Paris Ile-de-France agit comme expert et instructeur des soutiens de l Etat et de la Région en faveur de la filière agro-alimentaire. Nutrition Cette démarche comprend une sensibilisation aux tendances du marche international et national et aux nouvelles attentes des consommateurs, le tout dans un contexte réglementaire donné. Le but est d accompagner les entreprises dans la mise en œuvre de : diagnostics nutritionnels afin de déterminer les atouts et faiblesses nutritionnels d un produit intrinsèquement et dans son univers concurrentiel expertises nutritionnelles qui sont des accompagnements au développement de produits innovants dans l axe nutrition santé. Qualité Plusieurs actions sont menées sur cette thématique : «communication et gestion de crise», traitée dans ce livret, a fait l objet de plusieurs sessions collectives. maitrise de l hygiene et securite microbiologique des procedes : en collaboration avec l AFSSA, s inscrit dans la continuité du projet de développement et de transfert des méthodes de maîtrise préventive des dangers alimentaires émergents. les nouveaux guides de bonnes pratiques d hygiene : action pilote entreprise dans la filière boulangerie / pâtisserie qui débouchera sur la rédaction d un manuel méthodologique reproductible aux autres filières. la demarche ISO 22000 : évaluations des systèmes qualité des entreprises par rapport à ce référentiel international de management de la sécurité sanitaire, menées avec l AFNOR. Développement agro-alimentaire durable Appréhender des conditions de production industrielle qui permettent de s inscrire dans une démarche de développement durable : responsabilité éthique de l achat, engagement vis à vis du consommateur, protection de l environnement, indépendance énergétique... Cet appui est relayé par des diagnostics en performance industrielle. 2 Livret QUALITÉ - Gestion de crise 3 INT.indd 2-3 16/03/09 16:04:28
le PlAn Filiere Agro-AlimentAire etat-region en idf quatre axes complémentaires du plan de soutien sont portés par l AriA, Association régionale des industries Agro-alimentaires, un des membres fondateurs du cervia. ressources humaines AccomPAgnement des entreprises en gestion des ressources humaines (attractivité des métiers et des entreprises, recrutement, motivation et fidélisation des salariés), développement des connaissances et réflexion pour favoriser le partage d expérience. Accompagnement au développement à l export maitrise de la demarche export (maîtrise des risques financiers, démarches de prospection, aides, formalités ) et identification des marchés potentiels. Performance logistique renforcement du systeme logistique (organisation, processus et système d information) des entreprises et amélioration de sa performance. Freins au développement des entreprises et potentiel de mutualisation interentreprises sommaire de Le Guide la GesTION de CrIse ACTION QUALITÉ PREVEntIon DEs RIsquEs Et DEtECtIon DEs AlERtEs... p 7 organisation DE CRIsE... p 10 CommunICAtIon DE CRIsE... p 18 gestion D un RAPPEl PRoDuIt... p 22 APREs la CRIsE... p 26 AnAlyse des Freins au développement et quantification de la mutualisation possible entre les entreprises (achats de consommables, de services, personnel, forces commerciales, logistique...) avec identification des conditions de réussite le cas échéant. synthèse de l intervention de m. PAjot du cabinet ArjunA 4 Livret QUALITÉ - GesTION de CrIse 5 INT.indd 4-5 16/03/09 16:04:29
Contamination de produit, incendie, accident du travail mortel toute entreprise, tout dirigeant, peut un jour y être confronté. Les PME sont particulièrement v u l n é ra b le s ca r u n e crise mal gérée peut mettre en jeu la survie même de l entreprise. C o m m e le ca p i ta i n e du navire, il faut savoir reconnaître les signes avant-coureurs de la t e m p ê t e, l é v i t e r s i possible ou l affronter et passer le cap. Pendant les turbulences, les modes de fonctionnement habituels sont inadaptés. La cellule de crise doit prendre le relais. Ce guide de crise n est pas un recueil de recettes qu il suffirait d appliquer. Il a pour objectif de vous aider dans la mise en place d une organisation adaptée aux particularités de votre entreprise. Il vous aidera à vous poser les questions principales e t à re c h e rc h e r d e s réponses spécifiques et proportionnés aux enjeux. eviter les crises, c est avant tout prevenir les risques Analysez vos risques et mettez en place les mesures pour les réduire Crise? evenement indesirable pouvant impacter des enjeux majeurs pour l entreprise faute d un plan d action adapté. Cette situation peut avoir des conséquences médiatiques. Produit : analyse HACCP, règles d hygiène, management de la qualité, traçabilité, plans de contrôles et d analyses, procédure de retrait / rappel, plan de maîtrise sanitaire Outil industriel : prévention incendie, plans d urgence, sécurité informatique, plan de continuité de l activité en cas de sinistre majeur Hommes : prévention des risques au travail, règles de sécurité... Enjeux Santé ou sécurité des collaborateurs, riverains, consommateurs ; Impact sur l environnement ; Impact sur les ventes, l image ou la réputation ; Mise en cause juridique. 6 INT.indd 6-7 Caractéristiques Evénement inattendu, incertitudes sur les faits, décisions cruciales à forts enjeux, actions à conduire en urgence, multiplication des acteurs, nombreuses demandes d information, pression médiatique Tout concourt à un stress important sur le manager et son équipe. Prémunissez-vous contre les pertes financières d une crise Analysez en détail la police d assurance avec le courtier pour déterminer précisément quels risques sont couverts et les franchises correspondantes. Assurez-vous de pouvoir joindre votre courtier rapidement y compris en dehors des heures ouvrables ( en cas de crise survenant un vendredi soir ou en période de congés ) prevention des risques et detection des alertes prevention des risques et detection des alertes qu est-ce que la crise? Déterminez et négociez les eventuelles couvertures complementaires en fonction de vos risques. (ex : frais de rappel de produit, frais juridiques, appui d un conseil en gestion de crise, mise en place d un numéro vert ) Livret QUALITÉ - Gestion de crise 7 16/03/09 16:05:36
detection des alertes DeTECTION DES ALERTES Detecter les signes avant-coureurs, se mobiliser suffisamment tôt pour conserver l initiative Mettez en place votre procédure d alerte Faîtes connaître le dispositif Detectez le plus en amont possible les situations à potentiel de crise pour mettre en place les actions correctives. Communiquez ce dispositif aux collaborateurs de l entreprise susceptibles de transmettre une alerte : chefs de service, assistantes, standard, gardiens, service de nuit Identifiez en interne les informations dont vous souhaitez disposer : détection d un défaut qualité, incident de production, accident du travail, plaintes de clients répétitives, visite des autorités et sensibilisez votre personnel. Definissez précisément qui alerter en cas d absence du dirigeant. Etudiez l opportunité de mettre en place un dispositif de permanence afin qu un membre de l équipe de direction soit joignable en permanence y compris en dehors des heures ouvrables et les périodes de congés. Un numero de telephone d alerte unique peut être mis en place. Un simple transfert d appel permettra de transférer ce numéro vers le cadre de permanence. Vous pouvez également le transmettre aux principaux clients susceptibles de déclencher un rappel de produit, ainsi qu aux assureurs. Répertoires téléphoniques editez une liste telephonique d urgence papier en format poche. Sur cette liste figurent les coordonnées personnelles des membres potentiels de la cellule de crise ainsi que les n d urgence. Elle est confidentielle et diffusée aux personnes susceptibles d activer et de participer à la cellule de crise. Elle peut être glissée dans le portefeuille, accessible 24h/24. Creez votre annuaire de crise : créez par temps calme le répertoire de tous les contacts utiles en cas de crise : autorités, administrations, laboratoires, prestataires techniques, experts, fédérations professionnelles, médias, conseils Cette liste doit être remise à jour et rediffusée régulièrement (tous les 6 mois idéalement). 8 INT.indd 8-9 Livret QUALITÉ - Gestion de crise 9 16/03/09 16:05:45
ORGANISATION de CRISEnt Gagnez du temps en mobilisant rapidement l équipe apte à gérer la crise Créez votre propre organigramme de cellule de crise. Définissez, par temps calme, les membres de votre cellule de crise et les missions qu ils auront à assurer. Un organigramme type, applicable au rappel de produit, vous est proposé en annexe 1. Répartissez nommément les rôles (titulaires et suppleants) à l avance. Ne sous-estimez pas les fonctions «Appuis» mentionnées sur l organigramme. Elles deviennent rapidement vitales car elles libèrent les autres fonctions de contraintes techniques ou logistiques, et permettent ainsi d améliorer le fonctionnement de la cellule de crise. Décidez qui serait le pilote de la cellule de crise en l absence du dirigeant. Validez ses pouvoirs de décision et sa délégation de signature. Identifiez et pré-câblez une salle de crise equipez une salle de reunion assez grande, que vous pouvez fermer à clé : Plusieurs prises téléphoniques (au moins trois). Plusieurs prises de réseau informatique et accès à Internet. Les postes téléphoniques correspondants dans une armoire. Un grand tableau blanc et des paper-boards avec feutres. Des fournitures de bureau (dont papier à entête). Elle doit être à proximité d un bureau servant de standard et de secrétariat, équipé d un ordinateur, d un fax et d une photocopieuse. Déterminez les modalités d accès (en particulier soir et week-end). Formez-vous Tenez l organisation de crise a jour. Faîtes connaître le dispositif de gestion de crise en interne. Mettez à profit l expérience acquise lors des crises ou quasi-crises passées. Chargez une personne de la maintenance du dispositif de crise Nommez pour cette mission une personne ayant déjà des fonctions transversales (par exemple : responsable qualité ou hygiène - sécurité - environnement, Risk Manager, en liaison avec une assistante de direction, ). Construisez avec elle le contenu précis de sa mission : Tenue à jour de la liste téléphonique d urgence, Mise à jour complète du dispositif une fois par an, Archivage des dossiers de crise ou quasi-crise, Adaptation du dispositif de crise en fonction des expériences vécues par l entreprise, Equipement puis entretien des locaux utilisés en cas de crise, Testez le dispositif lors d un exercice de simulation de crise Programmez à minima une fois par an, une sensibilisation de la cellule de crise (réunion de présentation, séminaire, formation, exercice, ). Formez vos porte-paroles qui seront en contact avec les médias, les administrations, les syndicats etc. organisation de crise - Salle et cellule 10 Livret QUALITÉ - Gestion de crise 11 INT.indd 10-11 16/03/09 16:05:52
ORGANISATION de CRISEnt Renseignez-vous sur la couverture financière de votre assurance et les modalités d application Cf page 7, Prévention des risques «Prémunissez-vous contre les pertes financières d une crise». Développez votre réseau relationnel par temps calme Identifiez les acteurs évoluant autour de votre entreprise (voir carte des acteurs en annexe 2). Dans l idéal, faites constituer par la personne en charge de la maintenance du dispositif un petit fichier des acteurs-clés et de leurs coordonnées. Rencontrez ces acteurs-clés lorsque tout va bien. En situation de crise la prise de contact et les échanges seront plus aisés. Cela peut vous apporter des soutiens, voire éviter des prises de position négatives. FICHE-ReFLEXE EN CAS DE CRISE Evaluez le potentiel de crise de la situation Le problème auquel vous faites face est-il une simple alerte ou une véritable crise potentielle? Pour l évaluer vous devez : 1 - Collectez le maximum d informations Reunissez les principaux membres de votre equipe chargée de gérer la crise pour une première réunion, éventuellement téléphonique. Rassemblez le maximum d informations verifiees. En cas de défaut qualité produit faites-vous bien préciser l ampleur du défaut et les risques associés. Ne laissez pas de questions sans reponses. Au besoin mobilisez des experts complémentaires (Cervia, laboratoire, conseil scientifique, ) Dès le début, tenez un livre de bord (modèle page 16). 2 - Evaluez le potentiel de crise Y a-t-il des personnes touchees? S agit-il de publics sensibles (enfants, femmes enceintes, seniors, )? Y a-t-il un risque pour la sante (en particulier pour des publics sensibles : enfants, femmes enceintes, )? Y a-t-il un risque pour l environnement? L entreprise peut-elle continuer à fonctionner normalement ou doit-elle mettre en place un plan d action impliquant l information de plusieurs acteurs externes? Les autorites sont-elles au courant? Impliquées? Autorités locales/nationales? Y a-t-il eu des fautes, erreurs ou manquements à la réglementation, aux bonnes pratiques professionnelles, aux procédures et règles internes à l entreprise? Y a-t-il un risque de poursuites judiciaires? Y a-t-il des incertitudes, des doutes sur la situation? Les medias sont-ils informés? La profession a-t-elle récemment (ou précédemment) connu une/des situation(s) similaire(s) et médiatisée(s)? organisation de crise - Fiche réflexe 12 Livret QUALITÉ - Gestion de crise 13 INT.indd 12-13 16/03/09 16:05:57
> > Fiche-reFlexe en cas de crise > Alerte du supérieur hiérarchique EVEnEmEnt > > REunIon DE l EquIPE CRIsE dont : technique, juridique, communication > EVAluAtIon DE la situation > > DECIsIon Du niveau DE CRIsE. > Alerte du cadre de permanence La crise est déclarée ou très probable... Que faire? En situation de crise, la tentation est grande de répondre aux problèmes au fur et à mesure qu ils se présentent. Or la crise impose d Agir Vite. la capacite du decideur A AnticiPer et Prendre du recul, sont les clés d une gestion de crise efficace. 1 - organisez-vous mobilisez les membres de la cellule de crise dans une salle adaptée. mettez en PlAce un FiltrAge des APPels telephoniques : donnez des consignes au standard et à votre secrétariat. Le standard joue un rôle essentiel en cas de crise : s il dispose de consignes claires de répartition des appels (pour diriger tel type d interlocuteurs vers tel membre de la cellule de crise) et de prise de messages, il peut contribuer à préserver les membres de la cellule de crise et leur permettre de se concentrer sur la résolution de la crise. Veillez à pouvoir traiter tous les appels du soir et du week-end : mise en place d un répondeur, transfert d appels, permanence, mise en place d un numéro vert, site internet... Tenez un livre de bord consignant les événements, les informationsclés, les décisions et les actions mises en œuvre pour résoudre le problème. Si possible, mobilisez une personne pour cette tâche (voir trame page 16). Ce livre de bord va vous faciliter le suivi des opérations et la coordination entre les différents membres de la cellule. Il sera également précieux pour les contacts avec les autorités ou les reportings auprès d autres acteurs-clés en interne ou externe. Il peut être saisi par la justice. > enfin, ce livre de bord Peut etre determinant Pour justifier AuPres des AssurAnces la Pertinence des Actions engagees. ORgANISATION DE CRISE - Fiche réflexe EtAt D AlERtE : Surveillance de la situation situation DE CRIsE : Réunion de la cellule de crise 14 Livret QUALITÉ - GesTION de CrIse 15 INT.indd 14-15 16/03/09 16:05:58
organisation de crise - Fiche réflexe FICHE-ReFLEXE EN CAS DE CRISE Tableau de bord Date / Heure Événement Décision / Action / Question Personne en charge Validé / Réalisé 2 - Agissez efficacement Mettez au point un plan d action pour couvrir le champ des questions à aborder. Prenez du recul pour définir vos objectifs prioritaires. Anticipez les évolutions possibles de la situation. Répartissez clairement les rôles et les tâches de chacun, en fonction du plan d action et de l organigramme de la cellule de crise (voir cartographie des acteurs en annexe 2). Organisez régulièrement des points de situation complets avec l équipe de crise (Pendant ces réunions ne prenez aucun appel téléphonique). Si le pilotage de la cellule de crise n est pas assuré par le décisionnaire ultime, faîtes des reporting réguliers et prévoyez la participation du décideur aux points de situation à heures fixes. N hésitez pas à solliciter votre réseau relationnel, pour obtenir des réponses ou des conseils. Alertez votre organisation professionnelle. Coopérez avec les administrations éventuellement concernées par votre probleme. 16 INT.indd 16-17 Livret QUALITÉ - Gestion de crise 17 16/03/09 16:06:04
COMMUNICATION DE CRISE Préparez la Communication La réflexion sur la strategie de communication à adopter doit intervenir dès la première réunion de la cellule de crise. L entreprise pourra ainsi anticiper les éventuelles polémiques et démontrer sa réactivité et son ouverture. Diffusez un communiqué de presse, mettez en place un numéro vert ou diffusez un numéro de téléphone de l entreprise pour répondre directement aux appels. Mettez au point les messages que vous souhaitez diffuser et informez-en vos collaborateurs chargés de répondre aux appels. Pensez à informer la D.R.H., le service médical, le C.H.S.C.T*.,... Gardez un contact permanent : Avec les autorités et les tenir régulièrement informées de votre plan d action et de communication. Assurez-vous de pouvoir les joindre au-delà des horaires classiques (après 17 h 00, samedi). Avec les plaignants ( et victimes éventuelles) Identifiez précisément et listez l ensemble des acteurs susceptibles d intervenir ou d etre concernes par la situation (nom, prénom, coordonnées affichées en cellule de crise). Sélectionnez les acteurs avec lesquels vous devez communiquer (voir carte des acteurs en annexe 1) : Clients. Consommateurs. Eventuelles victimes et familles. Associations. Administrations. Presse. Interne (notamment équipe commerciale, D.R.H., syndicats ). Définissez la tactique de communication : qui parle à qui, quand et comment (téléphone, courrier, email, centre d appel, ), pour dire quoi? Choisissez une stratégie de communication vis-à-vis des médias Le choix de la stratégie à adopter dépendra de différents facteurs : enjeux, gravité, objectifs, acteurs en situation, contexte médiatique, Proactivite : vous contactez les médias, donnez votre version des faits et prenez position. Reactivite : vous ne prenez pas l initiative de contacter les médias. Vous vous préparez à accepter un entretien au cas où des journalistes appelleraient. Recherche d allies : Vous vous appuyez sur des partenaires reconnus (experts, administrations, syndicat professionnel, ), qui confortent votre témoignage. Si votre problème est susceptible de concerner toute la filière, demandez à votre syndicat d être le porte-parole. Silence : Vous décidez de ne pas communiquer avec les médias sur le moment. Justifiez toujours cette décision (enquête en cours, pudeur vis-à-vis d éventuelles victimes, attente de résultats d analyses, ). N oubliez pas l interne Communiquez rapidement avec l interne, afin d éviter les prises de parole incontrôlées et de limiter les rumeurs. * CHSCT : Comité d Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail communication de crise 18 Livret QUALITÉ - Gestion de crise 19 INT.indd 18-19 16/03/09 16:06:06
Gérez les médias : une attention particulière redigez un communique de Presse : (même s il n est pas prévu de l envoyer à court terme). sa rédaction est effectuée à partir de messages clés déterminés au préalable. son objectif est de fournir aux journalistes une information fiable et rapide sur l événement. Le communiqué de presse présente l avantage de permettre une communication à grande échelle ou/et de manière ciblée. Il ne permet toutefois pas d argumenter en détail et il faut se tenir prêt à répondre à la presse. structurez Votre communique de Presse : Titre synthétisant le plan d actions Enoncez les faits : qui? quoi? où? quand? comment? pourquoi (si vous connaissez la cause avec certitude)?. Ayez toujours un discours humain, Montrez-vous professionnel et responsable face à la situation : énoncez un plan d actions concret. Si c est approprié, faîtes référence au principe de précaution. Evitez les jargons techniques, soyez compréhensibles pour des non professionnels. FAites Filtrer les APPels des medias par votre secrétariat ou standard. Lors d appel d un journaliste, si possible, fixez un rendez-vous ultérieur et demandez les points qu il souhaite aborder afin d avoir le temps de vous préparer. Si les journalistes viennent au siège de l entreprise, les recevoir dans un local neutre (pas de logos des autres produits etc ). tenez-vous informe : Agence France Presse, Radios, TV, quotidiens au niveau local et national le cas échéant, internet afin d avoir une vision d ensemble de la perception de la situation à l externe, et pouvoir agir en conséquence. Faire analyser les articles vous concernant (tonalité, mise en cause, interviewés, ). n oubliez PAs l interne! evitez d inventer ou d extrapoler si vous ne connaissez pas la réponse. Tenezvous en aux faits. COMMuNICATION DE CRISE communication de crise FAites VAlider les messages PAr les experts concernés (juriste, qualité, Hygiène Sécurité Environnement, ) et par le pilote de la cellule de crise. AnticiPez les questions de vos interlocuteurs prioritaires (consommateurs, administrations, ) et développez les réponses et arguments correspondants, de manière à mettre votre action en valeur. choisissez le Porte-PArole et testez les messages par un jeu de questions / réponses avant de répondre à l interview, dans le cadre d un média-training. Assurez-Vous que toutes les informations communiquees A l exterieur sont VeriFiees. N hésitez pas à dire qu une enquête (interne ou officielle) est en cours si vous ne détenez pas encore l information demandée, ou ne souhaitez pas la communiquer sur le moment. 20 INT.indd 20-21 Livret QUALITÉ - GesTION de CrIse 21 16/03/09 16:06:14
gestion d un rappel Produit Organisez le rappel de produit Evaluez précisément le risque Pour la sante : si nécessaire, faites appel à un expert médical ou scientifique. Lancez des contre-analyses. Vérifiez la disponibilité du laboratoire. definition du Perimetre du rappel - traçabilite : définissez précisément le produit à rappeler, les numéros de lots concernés, leur localisation, les quantités, DLC-DLuO, etc Enquêtez sur l origine du défaut (chaîne de production, fournisseur, ) afin de vérifier si d autres lots doivent être retirés ou rappelés. Si plusieurs n de lot sont concernés, posez-vous la question du retrait de la totalité de la référence. evaluez le cout PreVisionnel de l opération envisagée. Contactez les AssurAnces et prenez connaissance du montant de la garantie en cas de rappel de produit. Constituez dès le début votre dossier de preuves (constat d huissier, photos, originaux de résultats d analyses, ). Organisez le comptage des produits récupérés. Evaluez la quantité présente chez le consommateur. Conservez des échantillons. Informez les distributeurs concernés et définissez avec eux les modalités du rappel : affichage en rayons ; retrait et isolement des produits ; consignation, récupération ou destruction? Si l AdministrAtion n est pas au courant, informez la DDSV* ou la DDCCRF** concernée (département du lieu de production) et présentez lui votre plan d action et de communication ainsi que le communiqué de presse. Accordez-vous si possible avec les services administratifs concernés pour déterminer qui envoie le communiqué. Vérifiez régulièrement A quel niveau de l AdministrAtion est traite Votre dossier (départemental, régional ou cellule d alerte nationale). Restez en contact permanent avec le(s) service(s) administratif(s) qui sui(ven)t votre dossier et référez vous à la procédure de gestion des alertes et des crises de l administration. Informez votre organisation professionnelle. Toutes les informations que vous leur transmettrez devront être traitées confidentiellement. *DDSV : Direction Départementale des Services Vétérinaires **DDCCRF : Direction Départementale de la Concurrence, la Consommation et la Répression des Fraudes gestion D un RAPPEL PRODuIT 22 Livret QUALITÉ - GesTION de CrIse 23 INT.indd 22-23 16/03/09 16:06:20
gestion d un rappel produit gestion d un rappel produit Rédigez Le communique de rappel de produit à diffuser aux médias. L affichette à apposer dans les rayons et en caisse si nécessaire. (N hésitez pas à mobiliser un conseil spécialisé en gestion de crise, en particulier pour vous assister sur les aspects communication). Une procedure dédiée définissant précisément : L Information du consommateur via les médias L Information directe du consommateur L information du consommateur via les médias L information directe du consommateur En concertation avec l administration, décidez aupres de quel media diffuser le communique de presse d alerte. Plusieurs options sont possibles notamment en fonction des zones de diffusion du produit : En fonction de la notoriété de la marque, du nombre de produits vendus, du risque, de l existence éventuelle de malades, etc décidez de la maniere dont vous souhaitez gerer les demandes d information des consommateurs : Pour une diffusion nationale : envoi du communiqué à l Agence France Presse qui peut le relayer dans une dépêche. Pour une diffusion plus locale : envoi du communiqué à la presse locale couvrant la zone concernée. Dans tous les cas, activez une veille des médias dont l AFP, afin d être informé rapidement. Par un numéro vert externalisé si vous redoutez un grand nombre d appels. Par un numéro de téléphone interne à l entreprise pour lequel il faudra mobiliser et former une petite équipe de personnes chargées de répondre. Definissez precisement les messages a communiquer. Anticipez les questions qui seront posées, notamment sur le risque encouru par le consommateur et préparez les réponses. Selon la nature du risque ou la manière dont l information est reprise par les médias, vous pouvez décider de faire paraître un encart d information dans la presse. Dans ce cas il vous faudra acheter l espace dans le ou les journaux concernés afin de faire paraître votre communiqué. Gérez les demandes d interviews. 24 INT.indd 24-25 Livret QUALITÉ - Gestion de crise 25 16/03/09 16:06:44
apres la crise Gérez la sortie de crise Une grande attention doit être portée à la gestion de la sortie de crise, tant pour éviter un rebondissement de la crise que pour donner une teinte positive à son point final. Le retour à la normale doit se faire progressivement. Lors de la crise l organisation et les équipes auront été mises à rude épreuve. Un retour sans transition au quotidien peut laisser des traces néfastes pour l avenir. Veillez particulièrement à la cloture des locaux de crise. Conservez tous les documents s y trouvant. Remerciez les personnes s étant le plus mobilisées en interne. Pensez également à certains partenaires externes. Un groupe de travail technique est souvent constitué qui va étudier en détail le dysfonctionnement intervenu (recherche des causes) et proposer les mesures correctrices nécessaires. Les aspects juridique et assurance / indemnisation peuvent être prépondérants. Dans cette optique, veillez aux points suivants : Constituez un dossier de crise, même s il n y a pas a priori de poursuites engagées. Dans ce dossier, faîtes le relevé factuel et détaillé de tout ce qui a été fait avant la crise pour l empêcher ou s y préparer (audits, contrôles, interventions, exercices, formations, réunions, ) Ajoutez-y les circonstances du sinistre, les moyens engagés, les consignes données et les résultats obtenus. Faîtes une évaluation aussi précise que possible des couts directs et indirects de la crise (avec des justificatifs). Ajoutez à ce dossier tous les documents produits lors de la crise : livre de bord, compte-rendu de réunions, documents techniques, communications (y compris les traces des mails), Veillez à la confidentialite de ce dossier. Identifiez clairement les personnes y ayant accès. Conservez-le dans un endroit sécurisé. Faîtes copie de tout document sortant du dossier (par exemple transmis à la justice). Du côté des médias, constituez un press-book. Etudiez l intérêt de réaliser une analyse des retombées presse au plan qualitatif et quantitatif. Préparez le moment venu une communication de clôture, un bilan de la crise qui permette de relater l histoire et de mettre en perspective la gestion de la crise. Organisez le retour d expérience avec méthode et dans un esprit constructif. Faîtes-le partager aux collaborateurs intégrés au dispositif de crise. Engagez ensuite les actions qui permettront d éviter une réédition de la crise ou d améliorer la gestion de la crise suivante. apres la crise 26 Livret QUALITÉ - Gestion de crise 27 INT.indd 26-27 16/03/09 16:07:11
ANNEXE 1 : modele d organisation en mission : Appuis au pilotage Mobiliser une personne de bon niveau et de confiance pour assister le dirigeant, l aider à organiser les opérations, le remplacer s il doit s absenter. Dans l idéal, nommer une 2 ème personne pour la tenue du livre de bord. Expertise qualité mission : Technique / Intervention Production Reprise produits cas de rappel Produit co-pilote PIlotE livre de bord Relations distributeurs mission : Communication Communication externe Communication interne MODELE D ORgANISATION Evaluation des risques, suivi des analyses, traçabilité, contact avec les autorités sanitaires... Réorganisation de la production, mesures correctives, nettoyage,... Organisation de la reprise des produits défectueux, comptage, collecte, transport,... Contact avec les distributeurs, coordination pour la procédure de rappel... Modalités d information des consommateurs, rédaction du communiqué. Relations médias. Modalités d information des collaborateurs, information des équipes et des instances représentatives du personnel. mission : Assistance et appuis logistiques une seule Personne est A Priori necessaire, mais elle doit demander des renforts si elle est debordee. Filtrage des appels Traitement des appels téléphoniques par standard ou secrétariat une secrétaire pour la frappe, l envoi et le classement des documents, la lecture et l écoute des médias,... un appui pour l organisation des repas, les aspects confort et intendance. Secrétariat Appuis Logistique 28 Livret QUALITÉ - GesTION de CrIse 29 INT.indd 28-29 16/03/09 16:07:14
ANNEXE 2 : cartographie des Acteurs Administrations locales concernées : Préfet, DDSV, DDCCRF, DDASS, DRIRE, DRIAAF DDTEFP, Inspection du Travail Si problème traité au niveau national : AFSSA, DgAL, DgS, DgCCRF Mairie Justice : Procureur de la République Secours : police, gendarmerie, Centre Anti-poison. Pouvoirs Autorités publics Administrations Victimes et proches Association de victimes Milieu associatif (consommateurs, environnement, ) Médias (régionaux, nationaux, TV, radios, Consommateurs, internet, agences de presse) Elus locaux, régionaux, nationaux Experts reconnus (médecins, chercheurs..) Leaders d opinion (personnalités, ) CARTOgRAPHIE DES ACTEuRS Public Opinion cellule de crise Partenaires Professionnels Clients Fournisseurs concernés, impactés Sous-traitants Syndicats professionnels Aides en cas de crise : avocats, huissiers, laboratoires d analyses, cabinet conseil médecins, Interne Encadrement Collaborateurs Equipe commerciale Institutions représentatives du Personnel Siège / groupe Autres sites 30 Livret QUALITÉ - GesTION de CrIse 31 INT.indd 30-31 16/03/09 16:07:24
CERVIA - Association de loi 1901 publiée au JORF le 31 mars 2007 - Préfecture de Police n 00180061P - n SIRET 497 749 286 000 13 - V02/2009 Zénith Communication : 01 41 49 53 53 - Crédits photos : istockphoto REGION ILE-DE-FRANCE 35 bd des Invalides 75 007 PARIS Contact : J. AUBRAT 01 53 85 60 55 drire ILE-DE-FRANCE 5 et 7 rue Pierre Lescot 78 000 VERSAILLES Contact : I. MAJDI 01 39 24 82 56 43 boulevard Hausmann 75009 PARIS 01 55 34 37 00 info@cervia.fr www.saveursparisidf.com DRIAAF ile-de-france 18 avenue Carnot 94 234 CACHAN Cedex Contact : A. Lebel 01 41 24 17 26 ARJUNA 15 rue Monsigny 75 002 PARIS Contact : A. Pajot 01 42 66 35 60 INT.indd 32 16/03/09 16:07:34