Journée à l intention des Agences régionales de santé Gyslaine Samson Saulnier, F.Adm.A. Pierre-Paul Lachapelle, Ph.D. Juin 2012
Sommaire 1. Quelques concepts Des éléments à considérer Le type de changement Les étapes Les questions-clés 2. De la théorie la pratique 3. Des éléments de discussion 4. Des paradoxes à gérer 5. Des réflexions à partager
1- Les concepts du changement Il n y a rien de plus pratique qu une bonne théorie
Des considérations de base sur le changement Consensus sur la difficulté d implantation du changement, surtout de macro changement (macro versus micro changement) Différentes natures du changement: (mandaté ou émergent) («top down/bottom up») Changement révolutionnaire (drastique ) ou évolutif Réseau divergent ou convergent (philosophie d intervention, conflits ) Gyslaine Samson Saulnier 4
Facteurs organisationnels versus individuels (leadership individuel ou conjoint) Dimension temporelle du changement: évolution dans le temps (repérage de phases d implantation) et importance du temps pour implanter un changement «On gère le changement mais également la continuité» «Le changement progresse davantage par superposition que substitution» Gyslaine Samson Saulnier 5
Figure 16.2 Les huits étapes du modèle de changement organisationnel planifié 1. Établir un sentiment d'urgence 2. Former une puissante coalition de direction 3. Développer une vision et une stratégie attirantes 4. Communiquer largement la vision 5. Habiliter les employés pour concrétiser la vision 6. Générer des gains à court terme 7. Consolider les gains, créer de plus grands changements 8. Institutionnaliser les changements dans la culture d'entreprise Source : D après Richard L. Daft, The Leadership Expérience, 3rd Ed. Thomson-South-Western, 2005. P. 637. 6
5 questions-clés 1. Pourquoi et vers quoi on se transforme? La nature du changement visé Orientation stratégique Objectifs Légitimité Complexité Envergure Risques 2. Qui sommes-nous, d où venons-nous? Les conditions à considérer Diagnostic contextuel, systémique, perceptuel Capacité à changer 3. Comment arriver à changer? Le processus du changement La démarche : Pilotage Rythme Soutien - Monitoring La dynamique de progression : Phases Activités à déployer 4. Qui est concerné par le changement et de quelle façon? Les acteurs impliqués Leadership Teneurs d enjeux Préoccupations - Agents de changement 5. Quels sont les résultats? Les effets engendrés par le changement Efficacité - Efficience Améliorations - Apprentissages Source: Rondeau, A. (CETO, HEC Montréal, 2005) Gyslaine Samson Saulnier 7
1- La nature et l importance du changement Pourquoi on change Quelles sont les assises Qu est-ce qui va changer Quels sont les impacts (objectifs, légitimité, complexité, envergure, risques ou points de vigilance) Gyslaine Samson Saulnier 8
À titre d exemple Gyslaine Samson Saulnier 9
2- Les conditions du changement Les partenaires concernés qui sommes-nous d où provient le changement qu en pensons-nous quelle est notre capacité à changer (éléments contextuels, leadership, légitimité, pouvoir, etc.) Gyslaine Samson Saulnier 10
Quelles sont les forces qui sont facilitantes Quelles sont les forces qui freinent le projet Gyslaine Samson Saulnier 11
Un diagnostic en terme dynamique Actions privilégiées Forces restrictives État désiré État actuel Forces propulsives Encouragements, renforcements Gyslaine Samson Saulnier 12
3- Le processus de transformation Comment y arriver? Gyslaine Samson Saulnier 13
Le pilotage d une transformation Implication Négociation Harmonisation Représentation Orientation Leadership Vision Arbitrage Planification Déploiement Mesure Opérationnalisation Positionnement Information Mobilisation Communication Gyslaine Samson Saulnier 14
Orientation Leadership Qui a le leadership chez les acteurs Vision La vision est-elle : formalisée et diffusée Stimulante écrite de façon à ne pas susciter de confusion, de dissension, etc. Arbitrage Y-a-t-il un mécanisme pour prévenir et gérer les situations d incompréhension ou de conflits Gyslaine Samson Saulnier 15
Représentation Implication Quels sont les acteurs impliqués Négociation Quels sont les objets de négociation Quels sont les objets de consensus, de préoccupation, de réserve, d objection, de mésentente, etc. Harmonisation Quel est le niveau de cohérence et d intégration avec d autres projets Gyslaine Samson Saulnier 16
Communication Positionnement Le positionnement est-il diffusé De quelle façon Par qui Information L information est-elle adaptée aux différents publics Mobilisation Est-il pertinent d organiser des événements particuliers, conjoint (lancement, forum, etc. Gyslaine Samson Saulnier 17
Opérationnalisation Planification Existe-t-il un plan d implantation (sensibilisation, formation, outils, accompagnement, transition, etc.) A-t-on associé les partenaires Déploiement Implantons-nous par étape Irons-nous vers des projets-pilotes avec des volontaires A-t-on prévu un échéancier réaliste Mesure Avons-nous identifié : des critères de résultats des indicateurs de suivi Gyslaine Samson Saulnier 18
4- Les acteurs de la transformation Qui est concerné et de quelle façon? (destinataires, personnes concernées, adhésion, engagement, agents de changement, etc.) Stratégique : une direction qui oriente, supporte et assure le suivi du changement Tactique et fonctionnel : les gestionnaires qui le planifie, l organise, le concrétise Opérationnel : les personnes touchées dans leurs pratiques et qui le réalisent Gyslaine Samson Saulnier 19
Modèle des préoccupations de Bareil Gyslaine Samson Saulnier 20 Source: Bareil, C. (2004). Gérer le volet humain du changement. Éditons Transcontinental.
Construire une masse critique d'adhérents + ACCORD Avec le changement OPPORTUNISTES INDÉCIS ALLIÉS - ADVERSAIRES OPPOSANTS Block, 1988 - CONFIANCE dans l organisation Gyslaine Samson Saulnier + 21
Les acteurs concernés Les a-t-on identifiés Connaît-on leurs préoccupations Comment pouvons-nous en tenir compte Gyslaine Samson Saulnier 22
5- Les effets de la transformation Quels sont les résultats attendus? (les effets, les impacts, les conséquences voulues et non voulues, etc.) Gyslaine Samson Saulnier 23
Un suivi continu Des mécanismes de suivi Des critères d évaluation Des indicateurs de processus de production de résultats Un monitorage périodique
LA PERFORMANCE DANS UN CONTEXTE DE «RÉSEAUX DE SERVICES» De l établissement au territoire Une analyse transversale G S Saulnier et P P Lachapelle 25
La performance et la gestion du changement L analyse de la performance et le plan d amélioration et d action qui en découle amènent inévitablement son lot de changements de pratiques, de priorités, d outils, de ressources, d attitudes, etc. Ces changements doivent être : planifiés accompagnés monitorés évalués. G S Saulnier et P P Lachapelle 26
2- De la théorie à la pratique : L expérience québécoise On dira ce qu on voudra ce sont les actions qui en disent le plus long
Des modalités de soutien variées Lois (25, 83, 30, 90, 50 ) Ressources Allocations, transition règles de réallocations) Stratégies de partenariat Avec les médecins Avec les groupes communautaires Des mécanismes de participation Outils d implantation Gyslaine Samson Saulnier 28
Une «gestion de projet» (aux niveaux national, régional, local) Des rencontres «terrain» Une rapidité de démarrage Une période de transition respectant le rythme des régions pour l implantation Un suivi continu Gyslaine Samson Saulnier 29
Une identification des enjeux et des risques et des solutions pour les éviter Une participation active des acteurs (Expression des forces à maintenir et des pièges à éviter) Des mécanismes de protection à formaliser (budgets) Des systèmes d informations et des outils adaptés Un monitorage de l évolution Une évaluation de l implantation Des ajustements au besoin G S Saulnier et P P Lachapelle 30
Gyslaine Samson Saulnier 31
Et maintenant En mode solution Un projet à définir Des stratégies de partenariat à développer Des actions à réaliser
3- Des éléments de discussion C est de la conduite du changement que dépend la réussite d un projet
Le contexte Les expériences de partenariat antérieures et actuelles Le niveau d association des partenaires (l objet et la nature de la consultation, de l association, les acteurs consultés ) Gyslaine Samson Saulnier 34
La présence de sens : l orientation Le type, l importance et l impact du changement La formalisation (rédaction et diffusion): de la vision (pourquoi, vers quoi) du projet (quoi, qui, comment, envergure) de la planification (quand, avec quoi)
La capacité d agir : l appropriation des structures de pilotage la clarté du mandat le partage des responsabilités un plan d implantation incluant : des stratégies de communication des activités de soutien (formations) des outils de travail des mécanismes de suivi et de régulation des échéanciers de réalisation Gyslaine Samson Saulnier 36
La satisfaction et la reconnaissance de l avoir fait : l actualisation des mécanismes de suivi et d ajustements des critères d évaluation des indicateurs de processus et de résultats Gyslaine Samson Saulnier 37
4- Des paradoxes à gérer G S Saulnier et P P Lachapelle 38
Changer dans la continuité Faire rapidement se donner le temps Fixer des objectifs selon nos moyens se donner les moyens de nos objectifs G S Saulnier et P P Lachapelle 39
Le droit à l erreur dans le changement tolérance zéro pour ce qui est évitable Se référer aux meilleures pratiques Innover G S Saulnier et P P Lachapelle 40
5- Des réflexions à partager
Un tel contexte de changement invite à : S impliquer là où il faut transformer Mieux vaut s organiser que de se faire organiser G S Saulnier et P P Lachapelle 42
Innover là où il faut créer Si on fait ce qu on a toujours fait on aura les résultats qu on a toujours eus G S Saulnier et P P Lachapelle 43
Adapter là où il faut s ajuster Il n y a pas de solutions simples à un problème complexe C est pas parce que c est complexe que ça doit être compliqué G S Saulnier et P P Lachapelle 44
Réseauter là où il faut se concerter Seul, on va plus vite ensemble, on va plus loin en réseau, on fait plus et mieux! G S Saulnier et P P Lachapelle 45
Des objections naissent les solutions Les échecs d aujourd hui préparent les succès de demain G S Saulnier et P P Lachapelle 46
Il faut avoir le pouvoir de ses responsabilités De la rigueur sans la rigidité
Bons partenariats! Gyslaine Samson Saulnier 48
Place aux échanges G S Saulnier et P P Lachapelle 49