LES SYSTEMES D INFORMATION DES USAGERS DANS LES TRANSPORTS GUIDES Patrick VAUTIER RESPONSABLE MARKETING RATP INRETS 22 MAI 2003
LA SITUATION ACTUELLE Le principe général est de répondre à une attente fondamentale des voyageurs : connaître l arrivée du prochain train En effet, la REASSURANCE est la fonction première de l information en chemin le manque d information est la principale cause de NON USAGE des transports publics lors de situations de choix possible.
UN PARCOURS CLIENT AUJOURD HUI
DANS LES CORRIDORS DANS LE METRO, et plus particulièrement dans les salles des billets, des écrans diffusent une information diversifiée alternant «l état du trafic» et des messages à caractère général. Moyen peu efficace car peu réactif, Mono-mode quasiment mono ligne
SUR LES QUAIS: système SIEL 1 pour le RER, les cinq prochaines destinations sont indiquées en clair, avec les horaires de passage à la gare, horaires régulièrement réactualisés (sélection du train à prendre) tous les arrêts desservis par le train arrivant sont indiqués sur des panneaux lumineux tout au long du quai (validation de la desserte de l arrêt de destination pour les voyageurs occasionnels) 2 pour le METRO, temps d attente des deux prochaines rames (3 lignes aujourd hui + généralisation)
A BORD L information disponible ne permanence est du domaine de la signalétique. Les conducteurs sont toutefois munis d un microphone qui permet d une part d indiquer les destinations finales en cas de lignes à fourche, d autre part de communiquer avec les voyageurs en cas d incidents («garder le contact» est dans ce cas le plus important).
EN QUELQUES ANNEES, LE CONTEXTE A CHANGE SOUS L IMPULSION DE LA TECHNOLOGIE LE NIVEAU D EQUIPEMENT DES VOYAGEURS ET LES SOLUTIONS DES INDUSTRIELS NOUS OBLIGENT A REPENSER NOTRE APPROCHE DE L INFORMATION DES VOYAGEURS
LA NOUVELLE DONNE 1 l équipement en téléphone portable est général et s accompagne d un besoin permanent de connectivité :»je suis toujours au centre de mon réseau» 2 la technologie Internet et le Web abaissent considérablement les coûts de communication tout en démultipliant les capacités de contact 3 le sans fil et le haut débit sont opérationnels
LE NOUVEAU PARCOURS CLIENT
DANS LA PHASE DE PROGRAMMATION DU DEPLACEMENT 1 UN ACCES MULTICANAL ET PERMANENT AUX SOURCES D INFORMATION VIA les serveurs vocaux, les call centers, Internet. 2 UNE CONNEXION PARTOUT DISPONIBLE via INTERNET (domicile, bureau, mobile) et les mobiles 3 UNE INFORMATION MULTIMODALE
SUR LES QUAIS 1 GENERALISATION DU «TEMPS D ATTENTE» et tentative de «sortie en surface» 2 INFORMATION «TEMPS REEL» SUR L ETAT DU RESEAU (vs l état de la ligne) 3 GENERALISATION DE LA «COUVERTURE» TELEPHONIE MOBILE 4 APPARITION DES «STATIONS SERVICES DATA» via des bornes, des antennes WIFI,...
A BORD 1 GESTION D UNE INFORMATION DYNAMIQUE, MULTIMEDIA, MULTIFONCTION? GRACE A DES NOUVELLES INFRASTRUCTURES (bus de données) ET DE NOUVEAUX EQUIPEMENTS (écrans plasma par exemple) 2 CONNEXION PERMANENTE GSM =>UMTS 3 DIALOGUE VEHICULE-BASE via des réseaux WIFI pour des fonctions de SECURITE ET «INFORTAINMENT»
EN CONCLUSION 1 LES AVANCEES TECHNOLOGIQUES REPRESENTENT UN VRAI POTENTIEL DE SERVICE 2 L EXIGENCE CLIENT EST PILOTEE PAR LEUR NIVEAU D EQUIPEMENT ET PAR LA «SUPPRESSION DES TUNNELS INFORMATIONNELS» 3 LES QUESTIONS D ORGANISATION SONT PLUS IMPORTANTES QUE LES ASPECTS TECHNIQUES