Enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture octobre 204 Contrôle de gestion Qualité Présentation et analyse des résultats 2 novembre 204 SOMMAIRE. introduction page 2. modalités d organisation page 3. représentativité de l enquête page 2 4. présentation des résultats 4. connaissance des usagers page 3 4.2 accueil téléphonique page 5 4.3 démarches sur internet page 6 4.4 accueil physique page 8 5. remarques et suggestions des usagers page 9 6. axes d amélioration page 7. conclusion page 2. Introduction - - - - - - - Une fiche de procédure spécifique (FP0-8) et deux questionnaires soumis aux usagers ont été élaborés en vue de la réalisation de l enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture. Les questions posées portent, outre celles axées vers une meilleure connaissance de nos usagers, sur le niveau de satisfaction pour l accès à l information par téléphone et Internet, ainsi que sur la qualité de l accueil en préfecture, en référence aux engagements 8- et 8-2 du référentiel Qualipref 2 (version du er octobre 202). 2. Modalités d organisation L enquête de satisfaction consacrée à l accueil s est déroulée, d une part, auprès des usagers présents dans le hall d accueil de la préfecture et, d autre part, auprès d usagers contactés téléphoniquement. La période d enquête s est étendue du lundi 6 octobre au vendredi 0 octobre 204 inclus, soit 5 jours complets.
Les élèves stagiaires de la classe de ère du BACPRO «accueil et relation clients et usagers» du lycée professionnel Jean Caillaud de Ruelle-sur-Touvre, encadrés par la responsable qualité, ont proposé aux usagers se trouvant dans le hall d accueil de la préfecture de remplir le questionnaire et de les aider en cas de besoin, conformément aux modalités arrêtées dans la fiche de procédure précitée. Parallèlement, les élèves stagiaires, encadrés par la responsable du standard, ont procédé à une enquête téléphonique, sur la base d un questionnaire spécifique s intégrant dans le questionnaire d accueil général (4 questions à compléter au lieu de 34). Les éléments de preuve (questionnaires recueillis et matrices de calculs) sont conservés par la responsable qualité de la préfecture. 3. Représentativité de l enquête Enquête générale 328 usagers ont accepté de répondre au questionnaire contre 372 en 203 (à noter que la préfecture est ouverte h de moins par jour par rapport à l an dernier) répartis sur 5 jours de la manière suivante : Fréquentation aux guichets du hall d accueil (gestionnaire de file d attente) Jours 6 octobre 7 octobre 8 octobre 9 octobre 0 octobre Questionnaires recueillis Nombre d entretiens aux guichets (hors étrangers reçus uniquement sur RDV) 53 67 74 74 60 30 262 269 28 34 L échantillon représentatif de l enquête accueil général est fixé à 250 réponses minimum comme il est indiqué dans la feuille de procédure FP0-8. Avec 328 questionnaires recueillis, l objectif est largement dépassé. Enquête téléphonique 6 usagers ont accepté de répondre au questionnaire par téléphone contre 0 en 203. Les données recueillies sont intégrées dans l enquête générale. Répartition des questionnaires complétés téléphoniquement Jours 7 octobre 8 octobre 9 octobre 0 octobre octobre Questionnaires recueillis 2 24 26 26 9 L échantillon représentatif de l enquête téléphonique est fixé à 50 réponses minimum comme il est indiqué dans la feuille de procédure FP0-8. Avec 6 questionnaires recueillis, l objectif est largement dépassé. Au total, ce sont 444 questionnaires qui ont été complétés contre 473 l an passé avec une réduction des horaires d ouverture de 5 heures sur une semaine cette année. 2
4. Présentation des résultats En référence à l engagement 8.2 «Nous avons défini, dans une procédure interne, les modalités de réalisation et de gestion des enquêtes de satisfaction annuelles, notamment le type de questionnaire adapté à chaque mission, la fréquence, la méthodologie, l échantillonnage et l exploitation des résultats. Nous communiquons par affichage et sur Internet, les résultats des enquêtes de satisfaction ainsi que les actions d amélioration mises en œuvre. Nous vérifions, à l issue de leur mise en place, l efficacité des actions d amélioration». Sont considérées comme favorables les réponses : «très satisfaisant», «satisfaisant», «tout à fait d accord» et «plutôt d accord» ; Sont considérées comme défavorables les réponses : «peu satisfaisant», «pas du tout satisfaisant», «plutôt pas d accord» et «pas du tout d accord». L objectif à atteindre pour les questions relatives à la satisfaction des usagers est de 75%. Le code couleur utilisé pour les histogrammes récapitulant la satisfaction des usagers (téléphone, Internet et hall d accueil) est le suivant : vert : objectif atteint, orange : objectif presque atteint, rouge : objectif non atteint. 4. Connaissance des usagers A la question n : vous êtes? 84% des usagers ayant répondu sont des particuliers contre 83,7% en 203. A la question n 2 : pour quelle raison êtes-vous venu(e)? 69,3% des usagers se déplacent pour les titres de circulation (certificats d immatriculation, permis de conduire) contre 80,9% l an dernier, dont 40,% des usagers pour un certificat d immatriculation contre 45,6% en 203. 3
A la question n 3 : quelle est votre fréquence de visite? 80,7% des usagers se déplacent au plus une fois par an contre 78,9% en 203. 49,5% se déplacent moins d une fois par an contre 60,8% en 203. A la question n 4 : comment êtes-vous venu(e)? 83,7% des usagers ont utilisé leur véhicule pour se rendre en préfecture contre 8,5% en 203. A la question n 5 : nom de votre commune? 76,6% des usagers résident dans l arrondissement d Angoulême (Grand Angoulême inclus) contre 75,8% l an passé. 56,% des usagers habitent une commune du Gand Angoulême contre 53,3 % en 203. 4
L usager de la préfecture est surtout un particulier qui réside dans l arrondissement d Angoulême (dont plus de la moitié dans le Grand Angoulême). Il utilise très peu le réseau urbain des transports en commun et se déplace principalement en voiture malgré un stationnement payant tout autour de la préfecture. Il vient, au plus une fois par an, pour obtenir un titre de circulation (certificat d immatriculation ou permis de conduire). La part des certificats d immatriculation continue de baisser sensiblement d année en année (- 3 points depuis 202). 4.2 Accueil téléphonique Engagement 5 : un accueil téléphonique courtois et efficace Questions posées question n 6 : avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? question n 7 : vous avez facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? question n 8 : vous avez pu joindre facilement le standard? question n 8bis : vous avez pu joindre facilement le service souhaité par téléphone? question n 9 : la personne que vous avez eue au téléphone s est présentée? question n 0 : la personne a été courtoise? question n : vous avez obtenu l information souhaitée? question n 2 : la réponse a été formulée en des termes simples? question n 3 : si nécessaire, vous avez été satisfait du transfert d appel du standard vers le service souhaité? question n 4 : niveau de satisfaction sur l accueil et l information par téléphone? L enquête téléphonique menée à partir d une liste de numéros téléphoniques d appels reçus a permis de compléter l enquête sur l accueil général, les usagers présents en préfecture n ayant pas tous contacté la préfecture par téléphone avant leur venue. A la question n 6 : vous avez téléphoné avant de venir? OUI; 50 NON; 278 5,2% des usagers ont d abord téléphoné avant de se déplacer contre 20,7% en 203, soit une baisse de 5,5 points par rapport à l an passé et une baisse de 6,8 points en deux ans. 5
La comparaison avec l enquête menée en octobre 203 (résultats en noir) indique une amélioration de l accueil téléphonique pour la totalité des questions posées. La satisfaction globale pour l accueil et l information par téléphone (question 4) s est quelque peu améliorée avec un taux de satisfaction de 74% contre 68% en 203, soit une progression de 6 points. La joignabilité des services (question 8bis) gagne, également, 6 points pour atteindre un taux de 59% d usagers satisfaits. La mise en place depuis la dernière enquête de satisfaction : d un service d accueil et de renseignement téléphonique (SART) pour toute question relevant des matières suivantes : certificat d immatriculation, permis de conduire, carte nationale d identité et passeport ; d un numéro dédié à la cellule séjour du bureau des étrangers pour la prise de rendez-vous ; ont contribué à faire progresser l accueil téléphonique. Cependant, le résultat sur la joignabilité des services est encore nettement insuffisant par rapport à l objectif de 75%. Enfin, la présentation des agents au téléphone (question 9) obtient un gain de points par rapport à 203 (82 % au lieu de 7%). 4.3 Démarches sur Internet Engagement : nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement. Engagement 7 : une réponse systématique à vos suggestions et réclamations Engagement 8 : à votre écoute pour progresser Questions posées question n 6 : avant de venir, avez-vous cherché des informations sur Internet? question n 7 : vous avez facilement trouvé l adresse de notre site Internet? question n 8 : sur le site Internet, l information est facile d accès? question n 9 : vous avez trouvé l information que vous recherchiez? question n 20 : les formulaires et documents disponibles sont facilement téléchargeables? 6
A la question n 6 : avant de venir, avez-vous cherché des informations sur Internet? NON; 234 OUI; 94 28,7% des usagers ont d abord consulté le site Internet de la préfecture avant de se déplacer contre 34,2% en 203 et 37 % en 202, soit une baisse de 8,3 points en deux ans. La satisfaction globale des usagers pour le site Internet s améliore avec un gain de 6 points par rapport à 203. La facilité pour trouver la bonne information (question 8) et la mise à jour de l information (question 9) enregistrent de belles progressions avec respectivement +0 points et +2 points par rapport à l an dernier. Le téléchargement de documents pose toujours problème et handicape 2% des utilisateurs comme en 203. Le temps d attente du téléchargement parfois élevé pour des fichiers lourds ainsi que les mises à jour des ordinateurs des usagers pas toujours effectuées expliquent ce résultat. La baisse de fréquentation du site Internet avant de venir en préfecture ne reflète pas la réalité. En effet, la volumétrie a augmenté de 73 292 visites sur les 9 premiers mois de l année (chiffre du contrôle de gestion) par rapport à la même période en 203, soit une progression de 57,8 % en un an. 7
L utilisation d Internet pour les démarches administratives est le canal de communication qui est privilégié auprès des usagers pour limiter leurs déplacements en préfecture. 4.4 Accueil physique Engagement : nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement. Engagement 2 : un accueil attentif et courtois Engagement 3 : nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge Engagement 4 : nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente Engagement 7 : une réponse systématique à vos suggestions et réclamations Engagement 8 : à votre écoute pour progresser Questions posées question n 22 : à l entrée vous avez facilement repéré l accueil ou le service que vous veniez voir? question n 23 : les locaux sont propres et bien équipés? question n 24 : la personne qui vous a reçu s est présentée (ou port du badge)? question n 25 : elle a été courtoise? question n 26 : elle a écouté votre demande avec attention? question n 27 : vous avez été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité? question n 28 : vous avez eu des conseils personnalisés? question n 29 : la personne vous a informé dans des termes simples et compréhensibles? question n 30 : vous avez été bien orienté vers le service correspondant à votre demande? question n 32 : niveau de satisfaction globale sur l accueil en préfecture? Pour les dix questions posées sur l accueil physique, tous les résultats se sont améliorés par rapport à 203 : 8 sur 0 obtiennent un taux de satisfaction supérieur à 90 %. 8
Le niveau de satisfaction globale s élève à 90,2% contre 82,3% en 203, soit une progression de presque 8 points. Cette amélioration s explique : par un accueil uniquement sur rendez-vous au bureau des étrangers qui permet de réguler l affluence aux guichets et d organiser la venue des usagers en préfecture ; par un accueil plus fluide au niveau de la cellule SIV avec l application de la procédure de traitement en back office des dossiers des garagistes. La préfecture s est engagée auprès du président du CNPA de la Charente à traiter les dossiers dans un délai maximum de 72 heures ; par l envoi systématique d un courrier aux usagers les informant de la réception de leur permis de conduire en préfecture, évitant ainsi des déplacements inutiles aux usagers pour venir simplement demander si leur permis de conduire est arrivé. A la question n 3 : votre satisfaction sur l accueil réservé aux personnes à mobilité réduite? Pas du tout satisfaisant; 27 Très satisfaisant; 7 Peu satisfaisant; 9 Satisfaisant; 39 60,9% des usagers ayant répondu à cette question estiment l accueil satisfaisant contre 80 % l an dernier pour un service identique. La volumétrie des réponses enregistrées bien trop élevée ne correspond absolument pas au nombre de personnes réellement concernées par cette question. A la question n 34 : votre connaissance de la labellisation Qualipref par l AFNOR? OUI; 26 NON; 388 6,3% des usagers ont connaissance du référentiel de qualité de la préfecture comme l an dernier. 5. Remarques et suggestions des usagers (questions n 2 et n 33) 59 suggestions et remarques ont été formulées par les usagers sur l accueil téléphonique, l accueil du site internet et l accueil général en préfecture contre 232 en 203. 5. Accueil téléphonique et accueil du site internet 68 remarques et suggestions ont été émises sur l accueil téléphonique et sur l accueil du site Internet de la préfecture. 9
Accueil téléphonique Horaires et attente : 32 Plages horaires trop courtes pour le SART 7 Attente trop longue 3 Délai de réponse trop long 2 Joignabilité au téléphone : 6 Difficulté d accéder au service demandé 4 Difficulté d obtenir le standard 2 Personnel : 9 Manque de personnel 4 Accueil par un agent du standard et non le SRV 3 Manque d amabilité Manque de compétence Amélioration de l accueil téléphonique 5 Total 62 Accueil site internet Dénonciation des sites «préfectures.com» qui font payer les démarches 2 administratives Complexité du site Mise à jour de l information insuffisante Traduction en anglais demandée Difficulté à trouver la bonne liste de pièces pour les étrangers Total 6 5.2 Accueil physique 9 remarques et suggestions ont été émises sur l accueil général en préfecture. Accueil général Horaires et attente : 42 Temps d attente trop long 30 Horaires d ouverture au public insuffisants 6 Plus de guichets ouverts 6 Espace d accueil : 28 Agrandir le hall d accueil 4 Porte de sortie mal indiquée 3 Manque de confidentialité Affichage pour personnes handicapées insuffisante Non fonctionnement de la borne de non gage Mieux informer au niveau du gestionnaire de file d attente Accueil général pas assez visible Trop d informations collées sur les vitres des guichets Rafraîchir les peintures Bonbonne d eau vide Absence de machine à café Absence de fond musical dans la salle d attente Toilettes non signalées Personnel : 5 Manque de personnel Manque de courtoisie 3 Manque de compétence Stationnement : 4 Manque de places 2 Prix du stationnement onéreux 2 Simplifier les procédures administratives 2 Total 9 0
6. Axes d amélioration 6. Accueil téléphonique L harmonisation des horaires d accueil téléphonique des titres (hors étrangers) avec la mise en place d un service d accueil et de renseignement téléphonique, depuis le 25 novembre 203, qui fonctionne du lundi au vendredi inclus de 9h00 à 0h30 et de 4h00 à 5h30, a permis une amélioration de la joignabilité téléphonique des services (+6 points). Cependant, le résultat reste encore insuffisant. Beaucoup d appels concernent des demandes d informations générales qui pourraient être traitées par la plate-forme téléphonique du 3939 avec une interconnexion et permettrait ainsi de désengorger le SART recentré sur des demandes spécifiques. Il serait utile aussi de porter à la connaissance de l usager, de manière plus efficace, la possibilité de suivre la délivrance de son permis de conduire sur internet en se connectant au site www.permisdeconduire.ants.gouv.fr. La procédure est rapide et simple et beaucoup d appels des usagers concernent ce sujet. 6.2 Accueil du site Internet Les usagers attendent un site Internet Départemental de l Etat facilement consultable, proposant des informations sur les titres complètes et à jour. Peu de remarques ont été émises par les usagers lors de cette enquête : 6 contre 8 l an dernier et, globalement, le taux de satisfaction des usagers s est améliorée (+6 points depuis 203). Dans le cadre du programme ministériel de modernisation et de simplification (PMMS) du ministère de l Intérieur, la transformation numérique de l administration va s accentuer pour proposer aux usagers plus de démarches en ligne. Ainsi, le module prise de rendez-vous en ligne est en phase générale de déploiement au sein des préfectures et ce service sera opérationnel à la préfecture de la Charente début 205. 6.3 Accueil général Des modifications d horaires d ouverture et de déplacement des usagers sont intervenues depuis la dernière enquête de satisfaction. Depuis le 2 octobre 203, l accueil des étrangers s effectue uniquement sur rendez-vous aux horaires d ouverture du public de la préfecture : pour la cellule séjour : accueil les lundi, mercredi et vendredi (un numéro de téléphone dédié, 05 45 97 62 49 pour prendre rendez-vous, qui fonctionne les mardi et jeudi de 8h30 à 2h30) ; pour la cellule naturalisation : accueil les mardi et jeudi (un numéro de téléphone dédié, 05 45 97 62 25 pour prendre rendez-vous, qui fonctionne les lundi et mercredi de 9h00 à 2h00). Depuis le 0 juin 204, les horaires d ouverture de la préfecture au public sont de 8h30 à 3h30 du lundi au vendredi inclus. Pour réduire les délais d attente aux guichets, le bureau de la circulation va mettre à disposition des usagers, dans les semaines à venir, un présentoir en libre-service dans le hall d accueil comprenant les listes de pièces à fournir et les formulaires nécessaires pour certaines démarches des permis de conduire et des certificats d immatriculation. Ensuite, le dépôt express des cartes grises à disposition des usagers dans le hall d accueil, depuis le 28 octobre 203, mériterait d être plus utilisé. Enfin, les possibilités d effectuer, d ores et déjà, des démarches en ligne (par exemple : changement de domicile sur la carte grise, édition de formulaires) en se connectant sur le site «www.charente.gouv.fr» sont à porter à la connaissance des usagers pour leur éviter des déplacements en préfecture.
7. Conclusion L enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture a donné des résultats en progression par rapport à 203. L accueil général atteint un excellent score avec 90,2% d usagers satisfaits, soit un gain de 8 points depuis octobre 203. L accueil téléphonique et les démarches par Internet progressent aussi avec un gain chacun de 6 points depuis la dernière enquête. La modernisation de l action publique impliquera, au cours de l année 205, un développement de l offre numérique à destination des usagers. 2