LIVRE BLANC L intégration de commerce en ligne Conseils à suivre et pièges à éviter afin devivre une intégration réussie
INTRODUCTION Vos concurrents sont toujours en mouvement. Et vous devriez les suivrent. La réalité est telle que les entreprises qui ont des commerces en ligne utilisent des interfaces et des produits obsolètes - ainsi que celles qui n'ont pas de commerce en ligne du tout elles doivent mettre en place une présence en ligne robuste et pleinement intégrée afin de pouvoir rester dans la course. Au même moment, vos clients demandent de plus en plus aux sites d'achat en ligne d'être accessibles aux tablettes et smartphones. Êtes-vous prêt? Sans nul doute, l'intégration e-commerce peut être complexe. Mais avec les bonnes planifications et exécutions, vous pouvez éviter beaucoup de problèmes et erreurs coûteuses. Voici quelques conseils et exemples concrets afin de vous aider à avancer dans la bonne direction. TABLE DES MATIÈRES Regardez où vous en êtes aujourd'hui : recherchez l'équilibre Repérez les facteurs internes qui pourraient entraver votre projet dès le départ La bonne approche pour l'intégration terminale 3 étapes pour une intégration de commerce en ligne fructueuse 3 études de cas : la bonne intégration de commerce en ligne Conclusion www.osf-global.com 2014 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 1
Regardez où vous en êtes aujourd'hui : recherchez l'équilibre Le domaine du commerce électronique évolue rapidement, principalement en raison des attentes des consommateurs qui changent radicalement, de l omniprésence des médias sociaux et des divers canaux de vente. En fait, l adoption rapide par les consommateurs des téléphones mobiles et des tablettes est en soi suffisante pour garder éveillé n importe quel détaillant en ligne. A titre exemple, Gartner prédit qu en 2016 il y aura 448 million d utilisateurs de services de paiement en ligne pour un marché de 617 milliards de dollars 1. En Europe, dans un sondage conduit par Rackspace en 2012 auprès des détenteurs de téléphones intelligents et de tablettes au Royaume-Uni, il appert que les appareils mobiles contribuent à augmenter les achats impulsifs, en particulier pour les vêtements et la musique 2. Entre-temps, le marché du commerce mobile de la France a plus que doublé, atteignant 1 milliard d Euros en 2012 contre 400 millions d Euros par année auparavant 3. Les consommateurs allemands achètent de plus en plus en ligne, mais se montrent préoccupés par le manque de sites optimisés pour les appareils mobiles. En ce qui concerne les tablettes, les statistiques web indiquent que ces nouveaux appareils génèrent peu d achalandage sur les sites web. Or, selon la firme de veille marketing ABI Research, près de 200 millions de tablettes ont été distribuées à l échelle mondiale depuis 2009 et on s attend à ce qu il y ait 1 milliards de tablettes de plus qui seront distribuées dans les 5 prochaines années 4. Enfin, les recherches conduites par Adobe révèlent que les internautes qui naviguent depuis une tablette sont 4 fois plus susceptibles d acheter et de dépenser plus de 50% additionnels par achat que les visiteurs utilisant les téléphones intelligents 5. Aux États-Unis, 22% des consommateurs utilisant des appareils mobiles dépensent 50$ deplus par mois en magasinant depuis leur tablette et 9% d entre eux dépensent 100$ ou plus, ce qui est de loin plus élevé que le niveau de consommation des utilisateurs de téléphone mobiles. En parallèle, les études démontrent que 30% des consommateurs utilisent plus de trois canaux de commerce afin de rechercher un article et conclure un achat 6. De plus, 71% des répondants à un sondage en ligne conduit par Independant Fashion Bloggers (IFB) en 2012 ont affirmé que les médias sociaux influençaient leurs achats en ligne 7. La question est : votre plateforme et votre système de support actuels peuvent-ils faire face à l'assemblée complexe et en constante croissance des éléments-clé qui attirent les clients? Et pouvezvous le faire de manière reproductible? Ironiquement, plus il y a un flux important de commandes via votre site web, et plus on se rend compte de votre manque d'intégration - puisque les logiciels sont obsolètes, de plus en plus d'étapes www.osf-global.com 2014 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 2
sont faites manuellement. Ceci augmente les chances d'erreurs humaines et les délais de gestion, ce qui résulte souvent en un mécontentement de la part des clients, des pertes de ventes et/ou de la mauvaise publicité. Vous avez donc un choix entre les mains. Certes, vous essayez d'améliorer l'expérience de vos clients tout en vous assurant que vous opérations soient fiables et se déroulent sans heurts, mais vous relevez souvent ces défis avec une équipe réduite ou des budgets serrés. Ce n'est pas surprenant dans ce cas-là que plusieurs vendeurs se jettent dans l'intégration de commerce en ligne, bernés par le mirage des plug-in rapides. De l'autre côté, nous voyons des clients qui remettent continuellement l'intégration à plus tard en pensant que c'est bien trop complexe. Oui, l'écosystème de votre site e-commerce est compliqué. Mais l'intégration est nécessaire si vous souhaitez rester dans la course, améliorer votre efficacité opérationnelle, et atteindre les attentes de vos clients en matière d'achats en ligne. Repérez les facteurs internes qui pourraient entraver votre projet dès le départ Alors que vous commencez vos appels concernant les plans d'intégration de votre commerce en ligne, notez que plusieurs facteurs internes peuvent avoir un impact de taille sur vos efforts d'intégration. Identifiez le plus tôt possible ces facteurs afin d'éviter une dérive des objectifs, des dépassements de budget et le déraillement de votre intégration. Par exemple : Obtenez le ralliement et le soutien de la part de tous les acteurs La vérité est que l'engagement passif de la part de votre équipe exécutive peut arrêter l'élan de vos projets d'intégration. Oui, ils peuvent très bien avoir signé un accord de fonds ; mais ils sont ensuite passés à une nouvelle crise ou opportunité d'affaires qui demandait leur attention, laissant stagner votre projet d'intégration. Sans soutien visible et proactif, il est plus difficile d'obtenir et de maintenir un consensus entre les parties prenantes. Mettez en place la bonne équipe qui mènera le projet à terme Déterminez le plus tôt possible quelle partie prenante devra être impliquée dans les plans d'intégration. Un service informatique et un service à la clientèle seront mis en place. Mais quels autres départements, divisions ou entreprises seront également touchés? Est-ce la comptabilité? Les ventes? Le marketing? Et qu'en est-il de vos filiales partenaires? www.osf-global.com 2014 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 3
Gardez toujours en tête le facteur humain Ne sous-estimez pas l'aspect humain et des changements inévitables qui vont de pair avec l'intégration ecommerce. Par exemple, si vous faites des changements dans l interface de travail actuelle, quel sera l'impact sur les employés qui suivent le même processus depuis des années? Pourront-ils contribuer au nouveau procédé? Et quand et comment seront-ils formés sur le nouveau procédé? Réglez ce qui doit être réglé en premier Des codes défectueux écrits, de faibles infrastructures, des procédés flous, une documentation appauvrie, des logiciels piratés et des raccourcis qui ne marchent pas doivent être notés et réparés avant de commencer votre intégration. Si cela ne marche pas, cela ne fonctionnera toujours pas après l'intégration. En réalité, le fait de NE PAS régler ces problèmes en premier vous coûtera bien plus cher en bout de ligne. Ayez une approche réaliste quant à l'intégration finale Beaucoup d'entreprises en ligne ont grandi à travers une combinaison arbitraire de produits ponctuels - chacun acheté ou fait sur mesure indépendamment, sans penser à l'architecture globale. Fréquemment, le résultat donne un nombre important de logiciels qui tournent sur différentes plateformes. Et si votre entreprise en ligne a commencé à zéro, ces systèmes originaux n'ont probablement pas été achetés dans le but d un site e-commerce avec la commercialisation en ligne en tête, ni l'intégration avec les médias sociaux et les appareils mobiles. Peut-être que ces logiciels tournent sur les ordinateurs centraux. Ou peut-être que votre entreprise a fait l'achat d'une autre entreprise de vente en ligne, et que cette entreprise possède un ensemble différent de systèmes et de procédés. Cela vous parle? Lorsque l'on parle de l'écosystème de la technologie des réseaux croisés du commerce en ligne, il n'y a pas de solution facile ni de pansement. Au lieu de cela, votre but final devrait être d'implémenter une architecture orientée vers les services (AOS) qui gérerait la connectivité de toute votre boutique en ligne, de vos logiciels, de vos multiples canaux de vente et de vos partenaires. Et cela nécessite une planification précise et minutieuse. La bonne approche pour l'intégration finale L'intégration backend (finale) est une excellente opportunité pour se focaliser sur vos logiciels et procédés - et de faire des changements si besoin. Cela ne signifie pas que vous devez soudainement www.osf-global.com 2014 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 4
détruire tous vos anciens logiciels. Ce serait certainement très coûteux et nuisible pour votre entreprise. Au lieu de cela, vous devriez permettre à vos anciens logiciels de communiquer avec les systèmes plus modernes grâce à des intégrations, souvent décrits comme des "enveloppes". Ces couches servent d'intermédiaire de communication, en exposant au logiciel une interface de service Web. Par exemple, si votre ancien logiciel tournait sur un ordinateur central, une enveloppe personnalisée cacherait les anciens systèmes centraux. Puis ces nouveaux APIs de service web communiqueraient avec tous les autres logiciels. Intégrer d'anciens systèmes finaux Prenez votre temps, ne faites pas que détruire et remplacer. Source : OSF Global Services En d'autres termes, cette enveloppe personnalisée pourrait faciliter l'intégration des données depuis une ancienne source, comme votre ERP, avec un système de paiement plus moderne, des systèmes de gestion de contenus, et etc. Cela signifie que l'intégration entre votre solution de commerce en ligne et votre système pourrait être réalisée en plusieurs phases, avec une mise en place qui s'assurerait que votre commerce puisse continuer à faire des affaires, sans aucun impact à long terme sur vos anciens systèmes. Cela permettrait de réduire les risques, car vous contrôlerez le taux de change et pourrez mettre en place des budgets pour les différentes étapes. www.osf-global.com 2014 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 5
3 étapes pour une bonne intégration Pour vous guider dans votre voyage vers un commerce en ligne plus souple et efficace, essayez de suivre ces trois étapes critiques : Étape 1 : Regardez la globalité de votre commerce en ligne. Cela inclut les logiciels, l'infrastructure, les ressources de personnels et les partenaires d'affaires. Un commerce en ligne fructueux demande un accès en temps réel aux informations des produits, des clients et des chaînes d'information. C'est pourquoi vos technologies doivent être mesurables. La compatibilité des plateformes peut être un problème. Alors assurez-vous de bien comprendre votre architecture avant de commencer l'intégration de vos logiciels existants, afin d'éviter les fausses manoeuvres ou la perte de données - particulièrement avant que vous ne commenciez à évaluer l'achat de nouveaux logiciels. Étape 2 : Intégrez le fait que la synchronisation des données est fondamentale pour le succès d'un commerce en ligne. Des données synchronisées signifient que la majorité - si ce n'est pas l'entièreté - des données doivent être échangées en temps réel...du traitement des commandes client aux mises à jour des tarifs dans votre ERP, vos catalogues et vos vitrines. Et cela va bien au-delà de la technologie. Une bonne synchronisation des données inclut la qualité et la précision de ces données. Par exemple, si des données précises ne sont pas synchronisées avec votre ERP, votre système de gestion des commandes, votre entrepôt et vos partenaires, vous risquez des dépassements d'inventaire, des tarifications imprécises, des corrections manuelles des factures et des clients mécontents qui ne pourront pas vérifier le statut de leur commande. Si les données les plus à jour sur vos clients ne sont pas synchronisées entre votre site web en ligne, votre ERP et votre système CRM, vous ne pourrez pas voir d'historique de commande ni connaître les habitudes d'achat de vos clients. Cela signifie que vous perdrez l'opportunité d'offrir des recommandations de produits ou des promotions personnalisées. Mais gardez toujours en tête qu'automatiser des procédés déjà existants sans d'abord mettre en place les améliorations nécessaires ne mèneront pas au résultat souhaité. En réalité, vous jetterez simplement du temps, des ressources et de l'argent par les fenêtres. Alors documentez-vous et testez vos procédés actuels, puis mettez en place les changements nécessaires avant de faire une synchronisation. Généralement, nous conseillons de mettre en place étape par étape les projets d interfaces de travail, car cela permettra de réduire les perturbations de votre entreprise et fournira des améliorations www.osf-global.com 2014 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 6
visibles et successives de vos procédés. Quelques fois, cette visibilité est nécessaire afin de continuer à motiver vos employés travaillant depuis longtemps avec cette organisation. Étape 3 : Automatisez le plus d'interactions possible. Cela est encore plus approprié si votre mode d'opération actuel est de récolter différentes informations de la part des différents employés qui travaillent dans les différents départements de votre entreprise. Votre but sera alors de regrouper les données entre les systèmes - puis de les consolider dans une seule interface utilisateur (IU) afin qu'elles puissent être analysées de manière appropriée. Sinon vous risquez de prendre des décisions opérationnelles critiques basées sur des informations obsolètes ou incomplètes. De toute évidence, des données provenant de fichiers différents seront sous différents formats. Mais il y a bon nombre d'outils de gestion des données maîtresses (GDM) sur le marché afin de vous aider à centraliser toutes vos données dans un seul interface utilisateur. De plus, vous aurez accès en direct aux données clé qui dirigent votre commerce en ligne, ce qui vous permettra de répondre rapidement aux changements - et ce qui finira par vous aider à réduire vos coûts, à améliorer l'expérience de vos clients et à augmenter leur loyauté. 3 études de cas : la bonne intégration de commerce en ligne PREMIERE ENTREPRISE: Cette entreprise de taille moyenne fournit des services de technologies White Label grâce à une plateforme de livraison de services multi-souscrivant. Chacun de ses clients doit avoir sa propre marque et posséder une configuration unique. Tout, depuis la vitrine de la boutique en ligne jusqu'au CRM et au traitement des cartes, doit pouvoir être personnalisé et marqué. De plus, chaque souscrivant a différents points d'intégration - par exemple différents systèmes de réalisation ou de multiples systèmes de traitement des cartes. Et bien entendu, chaque souscrivant demande une expérience utilisateur cohérente peu importe le canal de vente. Solution d'intégration : L'entreprise a choisi une plateforme de livraison personnalisée basée sur le SaaS. Puis les systèmes tiers et les anciens systèmes ont été consolidés. Dans ce cas, prendre la direction du SaaS a permis de travailler sur une solution de code commun qui permettait également la personnalisation pour chaque souscrivant. Le résultat? Des échelles de prédiction afin de prendre le dessus sur les opportunités de marché et les demandes saisonnières ; de plus, tous les logiciels sont intégrés, incluant la gestion des services, le CRM, l'erp, le traitement de cartes multiples et les plateformes de facturation. www.osf-global.com 2014 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 7
DEUXIEME ENTREPRISE : Cette entreprise en ligne avait besoin d'une intégration en temps réel de ses systèmes afin de pouvoir répondre efficacement aux commandes, cependant certaines commandes venaient directement de la part des clients, et d'autres passaient par des tierces personnes. Afin de compliquer encore plus le procédé, certaines commandes étaient envoyées directement chez les clients, tandis que d'autres étaient envoyées à des revendeurs pour une distribution future - ce qui demandait différents tarifs dépendamment de la quantité achetée et de la destination de l'envoi. Solution d'intégration : La plateforme de commerce en ligne de l'entreprise fut largement personnalisée, incluant la mise en place de différentes règles pour chaque canal de vente, ainsi que des méthodes de travail personnalisées. Puis leurs multiples logiciels furent intégrés petit à petit avec la plateforme de commerce en ligne, incluant la réalisation, la gestion des commandes, le passage des cartes de crédit, et les outils automatiques de CRM et de marketing. TROISIEME ENTREPRISE: Cette entreprise à forte croissance dans le domaine des services se retrouvait avec des méthodes de travail déconnectées qui affectaient ses remplissages de commande, sa mise en place de factures et la satisfaction de ses clients. Pendant la phase de croissance initiale de l'entreprise, différents départements ont mis en place de nombreux outils et des procédés manuels. Mais ils ont rapidement atteint le moment auquel ces procédés avaient besoin d'être automatisés et les logiciels, d'être intégrés. L'entreprise risquait de perdre sa crédibilité face à ses clients. Solution d'intégration : Premièrement, l'interface de la plateforme de commerce fut personnalisée. Puis la plateforme fut intégrée avec les logiciels clé de l'entreprise, comme les CRM, le remplissage, le traitement des cartes, les e-mails et les outils à la pointe de la technologie. Ceci créa une interface de plateforme pleinement intégrée du début à la fin du traitement d'une commande. En automatisant ses procédés critiques, l'entreprise réduisit ses délais de livraison, améliora ses capacités de suivi, augmenta sa satisfaction client et réduisit ses coûts. Conclusion Ici, le message le plus important est : l'intégration e-commerce est complexe et demande du temps, mais elle est essentielle pour livrer la souplesse nécessaire à votre entreprise, mettre en place des innovations à travers les canaux, et différentier votre marque dans le monde en mouvement constant du commerce en ligne. Alors qu'il est simple de se retrouver coincé dans les messages marketing des vendeurs qui promettent des réparations à long terme, rappelez-vous toujours du vieil adage, "c'est trop beau pour être vrai". www.osf-global.com 2014 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 8
A la place, recherchez des partenaires d'intégration multidisciplinaires afin d'aider votre personnel interne. Assurez-vous que le fournisseur soit expérimenté dans le réglage des problèmes de commerces en ligne similaires aux vôtres, incluant le travail avec des interfaces logicielles et d'anciens systèmes comme ceux qui sont déployés dans votre environnement e-commerce. L'expertise de ce partenaire en procédés d'entreprise, stratégies d'intégration et implémentation de technologies à travers de multiples canaux, peut atténuer une grande partie de l'angoisse qui pourrait faire échouer vos efforts d'intégration. Alors suivez ces conseils et vous serez certain de réussir une intégration parfaite : 1. Obtenez l accord des cadres et un support de la part de tous les intervenants. 2. Mettez en place un projet d'équipe. 3. Définissez vos besoins. 4. Documentez vos procédés. 5. Décidez quel logiciel doit s'intégrer en priorité. 6. Mettez en place une intégration en phases. A propos de l'auteur OSF Global Services propose son expertise technologique, ses services de personnalisation et son expérience pour aider les vendeurs en ligne à accroître leur activité, augmenter leur taux de conversion, activer et renforcer leur site d E-Commerce. Notre force est de personnaliser et intégrer de manière homogène les environnements E-Commerce, du site de vente en ligne aux applications légales et des systèmes Front-end et Back-office. Notre siège social se trouve à Québec au Canada, OSF dispose également de bureau aux États-Unis, en France, en Allemagne, Italie, Angleterre, Roumanie et Ukraine. Pour toute information sur la manière dont OSF Global Services peut vous aider dans vos besoins en E-commerce contactez-nous : info@osf-global.com ou (888) 548-4344. 1 Rapport Gartner intitulé «Prévision: paiement mobile, dans le monde, 2009-2016» 2 Recherches effectuées par la société de recherche indépendante, Vision Critical, en Août 2012 3 Association Fevad E-commerce français 4 Consumer Media Tablet utilisation, ABI Research, 2012 www.osf-global.com 2014 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 9
5 L'impact des visiteurs sur les sites Web de vente au détail Tablet; Adobe Digital Marketing Insights, 2011 6 Cross-Channel Commerce: Etude de recherche sur la consommation, enquête auprès des consommateurs Oracle / ATG, mai 2011 7 Independent Fashion Bloggers www.osf-global.com 2014 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 10