COMITE LOCAL DES USAGERS Vendredi 4 décembre 2015 14 h 30 Salle 418 Site de Bourran
ORDRE DU JOUR 1) Rappel du rôle du comité local des usagers, 2) Bref historique de la politique qualité à la préfecture les chiffres clés de l accueil, 3) Présentation du référentiel Qualipref 2.0, 4) Présentation des résultats de l enquête de satisfaction de 2015 auprès des usagers de la préfecture, 5) Présentation des réclamations/suggestions des usagers, 6) Présentation des résultats du baromètre national de la qualité, 7) Présentation pour avis de courriers et courriels type, 8) Présentation de la charte d utilisation et de modération des réseaux sociaux, 9) Echanges-questions-propositions. 2
1) Rappel du rôle du comité local des usagers Sa Subject composition Title : - Présidé par le Préfet ou son représentant, - Composé de représentants des usagers (particuliers, professionnels, collectivités) et de la préfecture. Il se réunit au moins 1 fois par an Son rôle : - Présenter les résultats des engagements de service, - Présenter les plans d amélioration, - Examiner des courriers et courriels types, - Recueillir les souhaits et suggestions des usagers. => dans un souci constant d amélioration des conditions d accueil des usagers 3
2) Bref historique de la politique qualité à la préfecture Label Marianne obtenu en janvier 2013 et renouvelé en juillet 2014, Périmètre Marianne : le standard, l accueil général, les titres, le bureau du courrier, De nombreuses actions menées : - amélioration des conditions d accueil à l accueil général et aux guichets, - la réponse aux courriels Marianne dans les 5 jours et aux courriers Marianne dans les 15 jours, - la prise en compte de la satisfaction des usagers : enquêtes de satisfaction annuelle,... - la création de fiches de procédure formalisant les engagements Marianne. 4
2) Les chiffres clés de l accueil à la préfecture de l Aveyron Rodez 2015 (11 mois) Observations Permis de conduire 6 296 Comptage tickets Immatriculations des véhicules 10 938 Comptage tickets Séjours-étrangers 5 000 Estimation Standard 26 674 Comptage appels Site internet 110 656 + 27 % de connexions entre 2014 et 2015 5
3) Présentation du référentiel Qualipref 2.0 (1/5) Il s agit d un label propre au ministère de l intérieur L AFNOR est l organisme certificateur (comme pour le label Marianne) Il reprend l ensemble des engagements Marianne avec de nouveaux engagements de service et notamment le développement de services numériques et dématérialisés pour les usagers 6
3) Présentation du référentiel Qualipref 2.0 (2/5) Contenu Subject du Title référentiel : * un module obligatoire «Relation générale avec l usager» : s applique à l ensemble des services accueillant des usagers (guichet, sur RDV, dans les bureaux). L usager = particulier, professionnel, collectivité locale (élu/agent), structure associative... * un module métier optionnel. Pour l Aveyron, le module «communication d urgence en cas d événement majeur» a été retenu. (Modules optionnels «délivrance de titres destinés aux usagers étrangers» et «relations avec les collectivités territoriales» => déploiement 2016 et 2017). 7
3) Présentation du référentiel Qualipref 2.0 (3/5) Mise en œuvre du référentiel à la préfecture : * élaboration d un plan d actions en vue d atteindre les exigences du référentiel * Quelques actions réalisées ou en voie de l être : > réalisation d un guide pour l accueil des usagers, > réalisation d un memento de rédaction administrative pour améliorer la clarté et la lisibilité des écrits (courriers et courriels), > formation des agents d accueil et modules de formation pour les métiers du web, 8
3) Présentation du référentiel Qualipref 2.0 (4/5) > offre de services numériques aux usagers : - mise à jour régulière des informations du site internet, - mise en place d une procédure de prise de RDV en ligne pour les demandes/renouvellements de titres de séjours, - développement de l information via deux réseaux sociaux : facebook et twitter. > création d une cellule de communication d urgence en cas d événement majeur, > mise en place d une cellule d information du public (CIP). 9
3) Présentation du référentiel Qualipref 2.0 (5/5) Calendrier de déploiement du référentiel : * 17 décembre 2015 : audit interne (pré-audit) réalisée par une auditrice interne du ministère de l intérieur, * mi-fin février 2016 : audit externe AFNOR. 10
4) Présentation des résultats de l enquête de satisfaction de 2015 auprès des usagers de la préfecture Cf. diaporama 11
5) Présentation des réclamations/suggestions des usagers (1/2) 22 réclamations/suggestions reçues depuis le début de l année : 12
5) Présentation des réclamations/suggestions des usagers (2/2) 13
6) Présentation des résultats du baromètre national de la qualité (1/2) * Il est Subject basé sur Title11 engagements du référentiel Marianne. Pour l année MASTER 2015, STAMP 7 sont aujourd hui au-dessus du seuil d exigence et 8 en progression. * Depuis le lancement du baromètre, l ensemble des 5 réseaux d administrations évalués ont progressé en matière de qualité d accueil et de service : 14
6) Présentation des résultats du baromètre national de la qualité (2/2) Et la préfecture de l Aveyron? : * En 2013, moyenne de 7,8/10 (note moyenne du périmètre préfecture : 7/10) ; * En 2014, moyenne de 8,4/10 et 28ème du périmètre préfecture (note moyenne du périmètre préfecture : 7,6/10) ; * En 2015, les données n ont pas encore été détaillées par site. 15
7) Présentation pour avis de courriers et courriels type > Courriels : * réponses à demande d emploi au sein de la préfecture, * réponse à une demande d information concernant le changement d adresse d un titre d immatriculation, > Courriers : * réponse favorable à un poste de vacataire, * réponse défavorable à un poste de vacataire, * demande de complétude d un dossier de demande de certificat d immatriculation, * demande de complétude d un dossier de demande de permis de conduire, * information sur la mise à disposition d un permis de conduire. 16
8) Présentation de la charte d utilisation et de modération des réseaux sociaux La préfecture de l Aveyron dispose d une page Facebook et d un compte Twitter. Droits et devoirs des utilisateurs et abonnés, Suppression des contributions et désinscription par l utilisateur, Modération. 17
9) Echanges-questions-propositions A votre écoute pour progresser... 18