11 «Puis-je connaître l objet de votre appel?» Thème : Le filtrage des appels téléphoniques I. Le cadre Sonia est à son bureau. Elle travaille sur son ordinateur. Le téléphone va sonner trois fois. Acteur n o 1 Voix masculine n o 1 Voix féminine Voix masculine n o 2 Acteur n o 2 Prénom et nom Sonia OLIVIER Laurent CALVET Nina CHASTANI Bob WILSON Carole VERDIER Fonction Assistante Ventes Commercial externe Assistante Directeur général Directrice Ventes 1 re partie : le filtrage insatisfaisant 1. Quelles sont les conséquences de la manière dont Sonia traite chacun des trois appels vus dans cette première partie de la séquence? Appel d un commercial externe, Laurent Calvet Appel d une salariée du département, Nina Chastani Une précision : Nina évoque son désir de recourir à Carole Verdier qui est son «N+2». Cela signifie que Carole est le manager du manager de Nina, Alain Saint-Denis, qui est le «N+1» de Nina. Appel du directeur général, Bob Wilson 55
2. À votre avis, quelle serait la réaction la plus professionnelle dans chacune de ces situations? Appel d un commercial externe, Laurent Calvet Appel d une salariée du département, Nina Chastani Appel du directeur général, Bob Wilson 2 e partie : le filtrage professionnel II. Le contexte managérial En quoi la fonction de filtrage de l assistant(e) est-elle indispensable au manager pour assurer ses fonctions? Quelles sont les fonctions concernées? III. Les techniques et les méthodes Ici, Sonia utilise essentiellement le téléphone et l agenda pour vérifier son emploi du temps (dans sa conversation avec Nina). 1. Pourquoi, à votre avis, Sonia regarde-t-elle toujours attentivement l écran display de son téléphone avant de décrocher? 56
2. Pourquoi Sonia ne se présente-t-elle pas de la même manière, dès la première phrase, selon qu il s agit d un appel interne ou externe? IV. La relation Les enjeux des acteurs 1. Quels sont, ici, les enjeux relationnels de Sonia? 2. Quels sont les enjeux des trois interlocuteurs? La communication 1. À quels types de communication appartient celle qui s établit entre Sonia et ses interlocuteurs? 57
2. Chacun des trois interlocuteurs de Sonia est porteur d une identité. Comment pourriez-vous caractériser la personnalité de ces acteurs à partir des éléments dont vous disposez? Acteur Laurent CALVET Le statut Deux composantes de l identité perceptible La personnalité apparente Nina CHASTANI Bob WILSON 3. Interprétez trois signes non verbaux signifiants repérés dans cette séquence. Acteur Laurent CALVET Moment dans la séquence Sonia lui refuse tout contact direct avec son manager. Laurent Calvet recule et dit, d un ton déçu : «Bien, je vous envoie notre plaquette.» Signe non verbal repéré Comment ces signes sont-ils interprétés par Sonia? Nina CHASTANI Nina est au bord des larmes (cela s entend au téléphone, dans l intonation de la voix). Bob WILSON Bob Wilson se présente d un ton ferme et très sûr de lui. Les normes sociales Quelles normes sociales respectent ici les acteurs? 58
L affirmation de soi (ou assertivité) En quoi peut-on dire que Sonia fait preuve d affirmation de soi (d assertivité) dans la deuxième partie de la séquence? V. Les compétences professionnelles de l assistant(e) de manager Le repérage des compétences professionnelles de l assistant(e) mises en œuvre dans la séquence Complétez le tableau ci-dessous. Compétences professionnelles de l assistant(e) mises en œuvre Comment se manifestent ces compétences dans la séquence? Filtrer les demandes La réflexion sur le filtrage 1. Définissez le filtrage (d un point de vue professionnel). 2. Que faites-vous dans les circonstances suivantes? La situation Que faites-vous? Le département recrute un nouveau commercial. La procédure suit son cours. Un candidat, qui a passé avec succès la première étape de sélection, appelle et souhaite parler au manager pour savoir s il a été retenu. 59
La situation Que faites-vous? Un client peu important veut parler à la directrice des ventes pour obtenir une remise. L avocat de la société veut parler au manager. Le conjoint du manager souhaite lui parler. La recherche de l efficacité professionnelle 1 re étape pour bien filtrer : faire préciser l identité et la demande de l interlocuteur Trouvez des exemples de questions permettant de bien situer l interlocuteur et sa demande, dès le début de la communication. 2 e étape pour bien filtrer : adapter son attitude en fonction de l interlocuteur Complétez toutes les cases vides du schéma ci-dessous. En règle générale, et sauf consigne particulière : faire absolument barrage à Filtrer, c est traiter soi-même puis donner toujours suite à passer l appel au manager pour 60