Créer de la valeur en continu en investissant dans les logiciels Le support de maintenance comme initiative stratégique Introduction Tout logiciel nécessite un support technique. Un logiciel est utilisé pour produire des bénéfices à court terme et à long terme. Il crée une valeur immédiate en apportant ses fonctionnalités et en induisant des améliorations des processus mais cette valeur ne peut être augmentée ni même maintenue dans le temps, à moins de se préparer à éviter certains risques et à mettre en œuvre quelques améliorations. Comme bien d autres éléments, le temps et le progrès technologique peuvent entraîner des pannes, des incompatibilités et, dans le cas des logiciels, des failles de sécurité. Un logiciel est toutefois un atout intéressant car il permet d apporter des améliorations continues qui renforcent l investissement initial. Le logiciel ne donne pas de lui-même accès à son potentiel unique. L accroissement des gains de productivité, la limitation des pannes et l innovation ne doivent pas être laissées au hasard. Au contraire, ces activités doivent être planifiées avec rigueur dans le cadre d une initiative stratégique. Pour tirer le maximum de valeur d un logiciel, le mieux est de s en préoccuper tout au long de son cycle de vie. Même si la création de valeur est souvent axée sur l utilisation du logiciel, il faut savoir que la technologie change, ce qui constitue à la fois une source d opportunités et de risques pour l investissement d origine. Il est indispensable de gérer les mises à jour et les mises à niveau qui affectent les applications intégrées, la sécurité, le matériel, les systèmes d exploitation, les périphériques et les technologies associées, afin de maintenir la compatibilité de l environnement technologique et la compétitivité. Activités IT Mise à jour : apporter des améliorations de routine ou basées sur un projet sans nécessiter de migration des données. Migration : déplacer des données d une ou plusieurs sources vers un nouveau système cible. Mise à niveau : implémenter une nouvelle application par dessus les données et processus existants. Quel est votre plan? pour assurer la compatibilité lors de la mise à jour des systèmes d exploitation ou des applications de base de données? pour parer les cybermenaces telles que les 9 000 attaques lancées l année passée? pour maintenir votre entreprise en tête de la concurrence qui adopte les technologies logicielles les plus récentes? pour exploiter l expertise de votre éditeur de logiciels de façon à ce que vos administrateurs et utilisateurs ne perdent pas de temps à tenter de résoudre les problèmes par eux-mêmes? La technologie logicielle est toujours en évolution. Soit les entreprises profitent des changements soit elles se laissent dépasser. La technologie logicielle ne peut être ignorée. Elle doit faire l objet de maintenance et d améliorations. La création d un plan stratégique pour profiter des possibilités de support prévues permet de générer davantage de valeur à la fois au niveau du chiffre d affaires et du résultat net. Une stratégie de support de maintenance est primordiale pour générer de la valeur sans interruption. Page 1/11 Créer de la valeur en continu en investissant dans les logiciels
Déploiement du logiciel, une simple première étape La sélection de l éditeur de logiciels mobilise déjà beaucoup de temps et de ressources. Une fois la sélection effectuée, d autres investissements sont nécessaires pour planifier l implémentation et le déploiement. En définitive, l objectif est d obtenir la valeur attendue et pour laquelle le logiciel a été acheté. Pour créer de la valeur en continu, le mieux est de tirer parti des améliorations intégrées au cycle de vie du logiciel. Il est essentiel d utiliser les possibilités de support prévues pour le logiciel pour créer de la valeur grâce à des mises à jour qui améliorent la productivité et l innovation. IDENTIFIER LA VALEUR Seule l adoption d une vision stratégique du support de maintenance permet l amélioration continue de la productivité. Le plan stratégique inclut l adoption des améliorations apportées par l éditeur de logiciels à la technologie existante, l adoption de la technologie la plus récente, l utilisation d outils proactifs améliorant à la fois le logiciel et le support, et l accès à une assistance technique spécialisée. Il existe des bonnes pratiques pour construire une stratégie capable de transformer le support des logiciels en une initiative stratégique proactive, à partir de ce qui était au départ une activité tactique et réactive. Les points ci-dessous vous aident à élaborer cette initiative. 1. Créer et adopter une stratégie de support de maintenance OPTIMISER SUPPORTER VALIDER Gestion du programme Modèle de livraison éprouvé Bonnes pratiques VALEUR CLIENT Tableau de bord de valeur Feuille de route valeur client SUPPORT DE MAINTENANCE CONTINU PLANIFIER DÉPLOYER ADOPTER Les contrats de support de maintenance donnent accès aux services. Il est essentiel de bien identifier les services et les outils prévus pour planifier la stratégie. Il faut aussi connaître les performances et l efficacité des services prévus. Les éditeurs de logiciels aident les clients dans ce processus de planification en mettant des outils et des experts à leur disposition. Par exemple, les clients de PTC peuvent visualiser l outil en ligne SMaRT (Software Maintenance Resource Training), contacter le support technique ou travailler avec leur revendeur ou délégué de maintenance. Ces ressources donnent à voir la gamme de services de support disponibles et montrent comment les utiliser. Stratégie de votre entreprise pour le support des logiciels La rentabilisation de l investissement dans le logiciel passe par la création d un plan détaillant la façon d utiliser l assistance et les gains de productivité offerts par un programme de support de maintenance. Alors que la plupart des éditeurs de logiciels proposent un support étendu pour les étapes de planification et de déploiement, c est surtout après le déploiement que le client espère bénéficier des avantages attendus du logiciel. En fait, pendant la phase d exploitation, le support de maintenance permet non seulement de protéger l investissement initial mais aussi d améliorer la productivité et l efficacité. «ServiceXRG pense que les entreprises réussissent mieux à tirer une valeur continue de leurs investissements dans les logiciels lorsqu elles élaborent une stratégie de support complète. Pour ce faire, elles doivent connaître les services de support offerts par l éditeur de logiciels et agir de façon à profiter de ces services.» Tom Sweeny, directeur, groupe de recherche sur la qualité des services Recherche et analyse sur l industrie des services et du support Pour comprendre et maximiser la valeur de ces services, les clients devraient désigner des personnes chargées de se former à leur utilisation, et définir un plan et un programme afin d en tirer parti. Comme décrit ci-après, cette stratégie vise à accroître la productivité, à stimuler l innovation, à accélérer la résolution des problèmes et à veiller à planifier et exécuter dans les délais les projets de mise à niveau de logiciels. Page 2/11 Créer de la valeur en continu en investissant dans les logiciels
La complexité de la technologie nécessite une attention toute particulière : les améliorations apportées par l éditeur de logiciels doivent être implémentées tout en maintenant la compatibilité entre l application de l éditeur en question et de l infrastructure technologique dans laquelle cette application est utilisée. Cette infrastructure inclut d autres applications du même éditeur, des applications intégrées ou associées d autres éditeurs (systèmes CRM ou ERP), divers systèmes d exploitation, bases de données, matériels et couches de sécurité. 2. Gérer les biens logiciels Comme la technologie de chaque éditeur de logiciels évolue, il est indispensable d adopter une technologie plus récente sous peine de se laisser distancer. Les entreprises restées à la traîne éprouvent davantage de difficultés à collaborer avec leurs clients et partenaires car l évolution de la technologie affecte les processus métier, les types de fichiers, les protocoles de communication et les réseaux. En 2010, PTC a sorti 140 versions de maintenance. «Avec des versions de maintenance régulières et fréquentes, j ai l assurance d utiliser les fonctionnalités améliorées les plus actuelles et de bénéficier d une compatibilité complète pour tous mes logiciels PTC.» Un plan solide de gestion des actifs doit indiquer où les logiciels sont installés, quelles versions sont en production, qui sont les utilisateurs, le statut de maintenance de chaque licence et les licences nécessitant des mises à jour, des mises à niveau et des migrations. La planification permet d établir un budget équilibré, de réduire les temps d arrêt (dus à une infrastructure vieillissante ou à des incompatibilités), d améliorer la productivité et de limiter les failles de sécurité. Planifier les mises à jour Les éditeurs de logiciels ont souvent un calendrier pour montrer le plan de développement prévu d une version logicielle. Ce plan indique la date de sortie de la nouvelle version, la période durant laquelle la R&D va proposer des améliorations pour cette version et le moment à partir duquel la R&D cessera d offrir des versions de maintenance. Dans certains cas, il s agit plutôt de versions de mise à jour plutôt que de versions de mise à niveau, ce qui réduit la complexité du projet, le temps et le travail nécessaires pour mener ce projet à terme. Un calendrier clair et précis est essentiel pour limiter les risques associés au fait de continuer à utiliser une technologie dépassée. Robert Towler-Peel, ingénieur mécanicien en chef, Raytheon Cycle de vie du support des logiciels d entreprise de PTC Anticiper pour mieux avancer standard : 4 ans, avec R&D prolongé : durée de vie, R&D interrompue étendu : 1 année supplémentaire de R&D Windchill 8.0 Windchill 9.0 standard Windchill 9.1 standard standard étendu Windchill 10.0 Standard support prolongé étendu Mars 2015 Mars 2016 étendu étendu Décembre 2012 Décembre 2013 Septembre 2010 Septembre 2011 Juin 2009 Juin 2010 prolongé prolongé prolongé 2005 2007 2009 2011 2013 2015 2017 Pour plus d informations, consultez le calendrier des versions de produits : www.ptc.com/cs/product_calendar/ptc_product_calendar.htm Page 3/11 Créer de la valeur en continu en investissant dans les logiciels
Un plan bien pensé aide à prévoir les coûts et les avantages d une mise à niveau. La stratégie qui consiste à attendre l apparition du problème pour y remédier ne produit pas la valeur continue qu une entreprise attend de son investissement dans les logiciels. Une attente trop longue accentue l inefficacité des processus métier, diminue la compétitivité et entraîne des coûts de support plus élevés ou une mise à niveau contrainte lorsque les versions de maintenance ne sont plus disponibles. Ce genre d ajournement peut se révéler plus difficile, coûteux et risqué que l adoption planifiée d une technologie plus actuelle. Réduire les risques de sécurité Le fait de disposer d une technologie actuelle bénéficie au processus de développement de produits mais contribue aussi à l élimination des failles de sécurité. Les logiciels malveillants sont plus dangereux que jamais PLUS PROLIFIQUES Sociétés touchées par une cybermenace 75 % en 2010 WEB 92 % SUR WEB LÉGITIME Logiciels malveillants sur des sites 84 % Web légitimes PLUS DYNAMIQUES 54 % TRÈS CIBLÉS 50 % Attaques provenant du Web Attaques éteintes en moins de 24 heures Entreprises subissant une ou plusieurs attaques ciblées Sources : 2009 CSI Computer Crime and Security Survey, M86 labs, M86 web security survey, 2010 Selon un article de Bill Benner pour Chief Security Office Magazine, une étude récente sur la cybercriminalité indique que «les sociétés affectées ont dépensé en moyenne 3,8 millions de dollars par an en réponse. Le coût des technologies et processus qui auraient pu effectivement limiter ou empêcher ces incidents était en général inférieur à un tiers de ce montant.»* Protéger les données Les données gérées dans les systèmes de développement de produits sont les données les plus précieuses de l entreprise. Selon l éditeur de logiciels de sécurité Symantec, les deux principales menaces de sécurité en 2010 consistaient à supprimer les mises à jour de sécurité installées précédemment**. Les mises à jour de sécurité justifient à elles seules l actualisation des logiciels. «En dépit des efforts importants de l industrie de la sécurité et du logiciel, tout logiciel présente des failles, quel qu en soit le type ou l éditeur. Avec la réparation continue de ces défauts, les correctifs sont devenus une habitude et une nécessité.» The Security Exposure of Software Portfolios, Secunia Whitepaper, février 2010 La technologie (et les applications d entreprise en particulier) étant exposée à Internet, les bases de données qui renferment les données produit essentielles sont de plus en plus soumises aux menaces de sécurité. Les éditeurs de logiciels et les clients doivent collaborer pour se protéger contre ces menaces et les personnes qui tentent de s introduire par effraction dans leurs systèmes. Chaque nouvelle version logicielle inclut des améliorations de sécurité pour les technologies associées comme les systèmes d exploitation, les navigateurs Internet et le matériel. Certains éditeurs fournissent des mises à jour de sécurité séparées pour une implémentation sans impact, ou presque, sur d autres aspects de l application. Par exemple, le service de développement de produits a engagé un expert en sécurité qui a établi un programme de mise à jour de sécurité Windchill afin de combattre ces menaces. Ce programme inclut le recours à une société tierce pour l analyse de la cybermenace, la sortie de mises à jour de sécurité séparées et planifiées, et l intégration des mises à jour de sécurité directement dans chaque version de maintenance ultérieure. Page 4/11 Créer de la valeur en continu en investissant dans les logiciels
Limiter la personnalisation Si les mises à niveau et mises à jour logicielles contribuent à réduire les risques de sécurité, elles représentent également un moyen de limiter la personnalisation. Avec le développement de chaque nouvelle version, les éditeurs de logiciels incorporent souvent des améliorations demandées par les clients. Au fur et à mesure que le produit gagne en maturité, les personnalisations deviennent des fonctionnalités standard pour lesquelles l éditeur peut prévoir des améliorations et du support. Cela réduit le coût interne de développement et de support pour le client. Lorsque les clients utilisent des versions très personnalisées, deux problèmes se posent : (1) les éditeurs ont des difficultés à assurer le support technique des adaptations faites par le client ; (2) les clients affectent peu de moyens et de ressources informatiques à la création et au support de ces personnalisations. La stratégie de support de maintenance doit inclure une comparaison évaluant les personnalisations de l application déployée par rapport aux fonctionnalités améliorées de l éditeur. Les économies occasionnées par l adoption de la version la plus récente peuvent être relativement importantes, selon le type et la quantité de fonctions standard pouvant remplacer les fonctions personnalisées. Selon Will Kohler, premier vice-président chez PTC pour le développement des produits Windchill, «Le département R&D de PTC investit des centaines d heures de développement pour connaître exactement les personnalisations réalisées par les clients dans leurs applications de production. Au fil des années, ces clients ont adopté des versions actualisées afin de réduire l exposition aux risques liés à la version personnalisée et à sa maintenance. Pitney Bowes constitue le bon exemple de la société qui a reconnu les inconvénients de conserver une ancienne version de. En réduisant la personnalisation dans une proportion de 65 %, la société est mieux placée pour atteindre ses objectifs liés au processus de développement de produits avec le support technique et le support de développement de PTC.» 3. Profiter des améliorations technologiques Le fait de voir des fonctionnalités définies par l utilisateur devenir des fonctionnalités standard intégrées dans les versions ultérieures de l éditeur représente un des avantages offerts par les améliorations technologiques. Pour améliorer le rendement de l investissement initial dans les logiciels, il est indispensable de tirer parti de tous les gains de productivité procurés par les versions de maintenance et les nouvelles versions. «... la modification du code source de Windchill... améliore les performances système et la productivité des utilisateurs.» CIMData Commentary, «Windchill s Evolving Lineage», 2010 Personnalisation réduite de 65 % Pitney Bowes a amélioré ses performances, utilisé les fonctionnalités prêtes à l emploi et facilité le support en adoptant la mise à niveau avec Windchill à partir d une version Windchill 6.2.6 très personnalisée. Page 5/11 Créer de la valeur en continu en investissant dans les logiciels Maximiser la productivité des utilisateurs L adoption des versions tout au long du cycle de vie du produit constitue un avantage stratégique important. Les éditeurs de logiciels proposent des correctifs et des améliorations à intervalles réguliers. Ces améliorations aident les clients à limiter les temps d arrêt et à augmenter la productivité. En se passant de ces améliorations, l entreprise prend le risque de se faire dépasser par les concurrents qui ont gagné en efficacité et en innovation grâce aux nouveautés technologiques. L adoption des versions les plus actuelles implique de se préparer bien avant le déploiement prévu. Une personne devrait être chargée d évaluer les versions de maintenance prévues et les nouvelles versions. Les éditeurs de logiciels documentent leurs correctifs et améliorations afin de faciliter l évaluation des avantages offerts par les versions. L évaluation devrait être suivie de la mise à jour de l application et, si nécessaire, de la formation des utilisateurs. Il est essentiel pour une entreprise de rester en tête de la compétition et de créer de la valeur en termes de chiffre d affaires et de résultat net.
Amélioration des performances de la gestion des données 0.60 8.0 F000 M040 9.0 F000 M060 9.1 F000 & M010 10.0 0.50 8.0 F000 M040 : -35 % 8.0 F000 9.0 M010 : -51 % Temps (heures) 0.40 0.30 0.20 8.0 M040 9.0F000 : +5 % 9.0 F000 9.01 M010 : -28 % 9.1 M050 10.0 F000 : ~10 % 0.10 0.00 8.0 F000 8.0 M010 8.0 M020 8.0 M030 8.0 M040 9.0 F000 9.0 M050 Versions Windchill 9.0 M060 9.1 F000 9.1 M010 9.1 M050 10.0 F000 Figure 1 : Diminution du temps de version en version, en fonction des performances LAN pour les tâches de gestion des données Pro/ENGINEER et Creo Elements/Pro Faciliter le support Les éditeurs de logiciels développent également les nouvelles versions de façon à faciliter la maintenance des logiciels par Client PTC les clients. Le support d un logiciel devient plus coûteux et Administrateurs Technical support Résolution plus compliqué Performances au fil du Windchill temps. La 10.0 facilité de support dépend à la fois du code source sous-jacent et de la connexion 2.??????????????? avec le groupe de support technique 8.0 F000 de M040 l éditeur. Le code 9.0 F000 M060 9.1 F000 & M010 0.60 se simplifiant avec le temps, les clients expérimentent des Admin sys WC & mises à jour plus rapides et plus simples lorsqu ils installent Admin entreprise WC Envoi automatisé des 8.0 F000 M040 : - 35 % 8.0 données F000 9.0 via M010 Case : - 51 Données % des versions de maintenance. La connexion avec le support Système Windchill Logger avec SCC haute qualité 0.50 technique permet d accélérer et d améliorer le diagnostic des BD Coffres-forts problèmes?????????? car le logiciel alerte lui-même les administrateurs pour?????????? leur signaler des problèmes de performances potentiels systèm 0.40 8.0 M040 9.0F000 : + 5 % ou d autres conflits. LDAP WC?????????? Dans certains cas, les éditeurs peuvent se technique connecter directement aux serveurs et aux applications des Index 9.0 F000 9.01 M010 : - 28 % clients pour traiter ces alertes et affiner le diagnostic. Temps (heures) 0.30 Dans la version la plus récente du système PLM de PTC, Figure 2 : Envoi des données de configuration système via l outil Case Logger 3.??????????????? Windchill 10.0, la facilité de support est un élément clé dans automatisé avec le collecteur de configuration système l amélioration 0.20 du produit. Le collecteur de configuration système est une nouvelle fonctionnalité utilisée pour recueillir des 4. Optimiser l utilisation des logiciels informations sur les problèmes de performances du logiciel et faciliter 0.10 le diagnostic. Les données recueillies peuvent également De nombreux utilisateurs peuvent commencer rapidement être partagées avec le support technique pour améliorer le à travailler avec une application, malgré des niveaux de diagnostic et le délai de résolution des problèmes en réduisant formation très différents. Les éditeurs de logiciels proposent le nombre 0.00 d interactions généralement nécessaires au support souvent une formation officielle et une aide technique dans le technique pour rassembler les données requises. Cet outil aide 8.0 F000 8.0 M010 8.0 M020 8.0 M030 8.0 M040 cadre 9.0 F000 du contrat 9.0 M050 de support 9.0 M060 de maintenance. 9.1 F000 9.1 M010 le client à consacrer moins de temps à la résolution du problème Versions Windchill et améliore la productivité de tous les utilisateurs. Page 6/11 Créer de la valeur en continu en investissant dans les logiciels
Améliorer l expérience utilisateur Avec un plan pour exploiter toute l aide disponible, les utilisateurs ont l assurance de toujours explorer et apprendre de nouvelles méthodes afin de réaliser leurs projets de développement de produits avec plus d efficacité, de créativité et de précision. Les experts du support technique peuvent guider les utilisateurs au moyen d instructions détaillées pas à pas. Les trucs et astuces accessibles en libre service permettent aux utilisateurs d apprendre, à leur propre rythme, des techniques de base ou des techniques plus avancées. En 2010, près de 6 000 personnes ont suivi les séminaires en ligne de PTC, en direct et enregistrés, consacrés aux conseils et techniques. PTC incorpore l aide du support technique directement dans le produit avec un accès à des documents de support utiles en fonction du contexte, et notamment à des techniques recommandées. Lorsque les utilisateurs cherchent de l aide sur une fonction ou une technique spécifiques, ils trouvent facilement les ressources nécessaires pour mener à bien leur tâche, et améliorer leurs compétences et leur maîtrise du logiciel. À chaque nouvelle version, PTC ajoute des ressources de support à ses produits. L amélioration continue des utilisateurs implique l amélioration de la valeur de l investissement d origine dans le logiciel. Les utilisateurs gagnent en assurance, accomplissent leurs tâches plus rapidement et utilisent des fonctions qui conduisent à des innovations. Avec les mises à jour, les utilisateurs qui tirent parti de l aide de l éditeur implémentent plus rapidement les améliorations apportées par les versions de maintenance et les nouvelles versions. 5. Créer un partenariat stratégique avec l éditeur de logiciels Si de nombreux utilisateurs et administrateurs ont une bonne maîtrise du logiciel, c est souvent sans comparaison avec l infrastructure, les ressources et l expertise de l éditeur de logiciels. Un plan de support de maintenance stratégique devrait exploiter l expertise de l éditeur de manière à améliorer l efficacité et la précision pour la planification de la mise à niveau, la résolution des problèmes et la réalisation des projets. Le personnel du support technique de l éditeur a acquis de l expérience avec d autres clients et est directement en relation avec le département R&D, ce qui n est pas le cas en dehors de l infrastructure du fournisseur. L éditeur possède une expérience unique, bâtie au fil du temps passé à évaluer et planifier les mises à jour et les migrations, à répondre aux questions portant sur l utilisation du logiciel, et à résoudre les incompatibilités liées à la technologie. Si cette expérience est importante pour toutes les entreprises, elle est absolument primordiale pour les grandes entreprises qui comptent des milliers d utilisateurs, plusieurs applications des mêmes éditeurs et plusieurs projets de développement de produits en cours à l échelle mondiale. PTC offre aux très grandes entreprises des services spécifiques adaptés à leurs besoins uniques. Avec des centaines d utilisateurs devant parfois accéder à l aide, ces entreprises sont en relation avec PTC qui aide à hiérarchiser les requêtes, à diagnostiquer les problèmes d incompatibilité complexes et à planifier les mises à jour, mises à niveau et migrations. Les services fournis incluent un Responsable budget du technique expérimenté, l accès à un groupe de support aux compétences spécialisées et le support pendant le week-end afin de garantir le test et le déploiement des projets sans interrompre la production. Services du support de maintenance mondial de PTC pour une rentabilisation optimale des investissements dans les logiciels PTC offre des services de support de maintenance conçus pour aider les clients à tirer de la valeur durant tout la durée de vie des applications. En fait, PTC fournit un système de support intégré capable de traiter tous les éléments clés abordés dans ce document. Ce système de support est complet mais amélioré en permanence, comme un logiciel. PTC analyse sans cesse les commentaires des clients, évalue les bonnes pratiques de support utilisées dans l industrie et apporte des modifications afin d améliorer l expérience utilisateur et l efficacité. Les clients qui savent comment tirer parti des services de maintenance profiteront de tous les avantages d un système de support bien pensé. D un point de vue financier, la valeur de ces avantages dépasse facilement le coût de maintenance annuel. PTC concentre tous ses efforts pour que chaque composant des services soit lié aux autres composants. Par exemple, les clients de la maintenance peuvent : Utiliser les outils en ligne pour évaluer les nouvelles versions logicielles et télécharger la version appropriée Suivre une session de conseils et techniques pour connaître l utilisation de base du nouveau logiciel Envoyer une requête au support technique demandant une assistance pour déterminer la meilleure méthode d utilisation d une fonction spécifique Consulter la base de connaissances pour y trouver une aide supplémentaire sur l utilisation de l application, directement à partir du produit Chacun de ces éléments sont liés les uns aux autres par le personnel PTC qui est formé, organisé et soucieux de faciliter l utilisation, la gestion et la mise à jour des logiciels PTC. Les pages suivantes présentent les services principaux qui rentrent dans le plan de support stratégique et permettent de rentabiliser l investissement dans les logiciels PTC sans interruption. Page 7/11 Créer de la valeur en continu en investissant dans les logiciels
de maintenance Gold Équipe Fonctionnalité Description Valeur technique 24 h/24* Les ingénieurs support répondent aux questions portant sur l utilisation des logiciels et des problèmes techniques. Résoudre les problèmes rapidement, faire confiance à des spécialistes du produit pour vous conseiller sur les techniques et les fonctions des logiciels qui favoriseront l innovation et la réactivité. Diagnostic à distance Les ingénieurs support travaillent exactement dans votre environnement. L accès à distance permet une résolution plus rapide et donne l occasion d apprendre les bonnes pratiques directement auprès des experts PTC. Centres d appels de support certifiés ISO Un support géré et suivi avec cohérence pour une amélioration continue du service. Votre équipe sait exactement comment se déroule chaque contact et peut ainsi consacrer plus de temps à l innovation des produits. dans plusieurs langues Des ingénieurs support de langues différentes travaillent dans les centres d appels de support internationaux. Que vos utilisateurs soient éparpillés dans le monde ou que vous ayez une stratégie globale, PTC offre le même support, certifié ISO, dans plusieurs langues pour répondre à vos besoins. Centres d appels Équipe d assistance téléphonique Procédures formelles de priorité et de transmission à la hiérarchie La priorité vous aide à communiquer votre niveau d urgence. La transmission à la hiérarchie signifie que PTC affecte un responsable à votre cas. En vous permettant de déterminer la priorité de votre cas, PTC peut mieux répondre à vos attentes et à vos contraintes de temps. Si vous n êtes pas satisfait de la manière dont votre problème a été résolu, nous vous recommandons la transmission à la hiérarchie pour trouver une solution rapide et précise. Accès direct à la R&D Les ingénieurs support collaborent directement avec le département R&D. Vous recevez des réponses fiables de l éditeur de logiciels avec un délai de résolution plus court. Base de données de support unique Chaque ingénieur support peut accéder à tous les documents internes ou destinés aux clients. Multinationale ou PME, votre entreprise profitent des résolutions et des bonnes pratiques de notre clientèle et de nos ingénieurs support. Plate-forme de support Premium Les ingénieurs support sont formés et certifiés pour travailler avec les entreprises clientes. Vous interagissez avec un cercle restreint d ingénieurs support expérimentés qui connaissent votre activité et vos priorités. Responsable budget du technique Votre représentant personnel pour le support : il vous aide à gérer vos priorités et à tirer parti du système de support de maintenance dans son ensemble. Assure la rentabilisation des investissements et renforce la satisfaction des clients. Le responsable budget du technique connaît le personnel, les processus et les systèmes du support technique et de la R&D pour aider à résoudre les problèmes. Il est le contact unique de votre administrateur, pour des résolutions plus efficaces. Page 8/11 Créer de la valeur en continu en investissant dans les logiciels
Équipe Fonctionnalité Description Valeur Centres d appels Équipe d assistance téléphonique planifié pendant le week-end technique sur site Vous réservez un ingénieur support pour un événement planifié le weekend comme la migration de données, la mise à niveau ou d autres activités. technique sur site par un ingénieur support expérimenté pour aider à résoudre les problèmes techniques. Fournit un niveau de sécurité supérieur lors de la mise à niveau d un système, la migration de données et toute autre activité. En planifiant ces événements pour le week-end, vous pouvez réduire l impact sur la productivité pour vos utilisateurs finals. sur site pour vos besoins de support les plus critiques, opportunité d apprendre à dépanner auprès d experts PTC. Réponse rapide aux scénarios de panne et support de mise en production. Les outils Fonctionnalité Description Valeur Base de connaissances Une bibliothèque complète contenant plus de 55 000 documents techniques, avec un puissant moteur de recherche. Trouvez rapidement et facilement une réponse à vos questions sans créer d appel. Tirez parti des solutions et des bonnes pratiques déjà utilisées partout dans le monde. Profil de configuration client Vous fournissez à PTC des informations actuelles et détaillées sur les applications utilisées, le système d exploitation et la plate-forme matérielle. Pour chaque requête que vous soumettez, PTC connaît déjà votre environnement et peut donc produire un diagnostic et une résolution plus rapidement. Outils Web de support en self-service Outils de gestion des licences Vous gérez vos licences PTC, les informations du site et les configurations en ligne. Moins de temps pour gérer vos licences signifie plus de temps pour travailler sur vos projets. Update Advisor Comparez les caractéristiques des versions pour déterminer la mise à jour la plus appropriée pour votre logiciel. En prévoyant une mise à niveau ou une adoption, vous pouvez éviter les problèmes connus et bénéficier des nouvelles résolutions et améliorations. Outil Web de gestion des actifs d entreprise Visualisez et gérez facilement vos informations PTC telles que les licences et les commandes de logiciels, et les contrats de service. La possibilité de revoir et suivre facilement les informations relatives à vos logiciels vous donne les moyens nécessaires à une planification efficace de vos besoins en matière de budget, d implémentation et de logiciel. Alertes par e-mail du Vous sélectionnez la fréquence et le contenu pour les notifications automatiques concernant les nouvelles solutions, les mises à jour, les modifications du statut de la requête, etc. Les alertes personnalisées et proactives par e-mail donnent des informations pertinentes et actuelles. Évitez les immobilisations et profitez des techniques les plus actuelles et des améliorations logicielles dès qu elles sont disponibles. Page 9/11 Créer de la valeur en continu en investissant dans les logiciels
Les outils Fonctionnalité Description Avantage PTC LearningConnector Outil intégré pour les Centres d aide Creo Elements/Pro et Windchill fournissant du contenu du support technique et de formation en ligne selon le contexte. LearningConnector facilite l utilisation de la documentation du support technique et du contenu de formation en ligne en rapport avec votre tâche actuelle, ce qui favorise l innovation et la production. Sessions de conseils techniques enregistrées et en direct Découvrez les bonnes pratiques et les raccourcis des experts PTC, avec la possibilité de poser des questions pendant le séminaire. Des techniciens-experts vous donnent des conseils précieux pour vous aider à améliorer vos compétences, votre rapidité et vos performances générales. Améliorez vos compétences en conception et menez à bien vos projets plus rapidement. Outils Web de support en self-service The Maintenance Minute Alerte exclusive par e-mail pour tenir au courant vos utilisateurs. Ces alertes proactives vous permettent d éviter les problèmes et de tirer parti des nouvelles versions et résolutions dès qu elles sont disponibles. Outil SMaRT Un outil Web interactif conçu pour vous aider à comprendre l intérêt des fonctions proactives du support de maintenance. Découvrez ces services exclusifs et leur utilisation. Appliquez ces fonctionnalités à votre environnement de travail afin de maximiser votre investissement et d améliorer votre expérience générale avec le logiciel. Séminaires en ligne trimestriels du support technique Ateliers pour administrateurs et utilisateurs avancés centrés sur la gestion proactive et l utilisation du logiciel. Votre administrateur reçoit des conseils proactifs sur l utilisation des outils de suivi des performances les plus actuels et les plus efficaces, le dépannage, la manière d éviter les problèmes, et l application des correctifs technologiques. La technologie Fonctionnalité Description Avantage Développement de logiciels de qualité Les investissements dans les normes de développement logiciel entraînent des versions de grande qualité pour les produits PTC. La fiabilité des versions les plus actuelles signifie que vous pouvez utiliser la technologie la plus avancée pour améliorer vos conceptions et mener à bien vos projets plus rapidement. Protection et mise en valeur continue de l investissement Noyau propriété de PTC PTC développe et possède le noyau qui est l élément central de notre développement logiciel. La qualité de développement et l opportunité des correctifs sont plus faciles à contrôler lorsque le développeur du logiciel est propriétaire du noyau. Les clients PTC peuvent en toute confiance adopter la nouvelle version ou augmenter la durée de fonctionnement grâce à l amélioration des performances et de la qualité du logiciel. Page 10/11 Créer de la valeur en continu en investissant dans les logiciels
La technologie Fonctionnalité Description Avantage Versions de maintenance Un flux continu d améliorations et de correctifs logiciels entre deux versions majeures. Limitez les immobilisations grâce aux résolutions des problèmes et étendez les fonctionnalités en tirant parti des nouvelles intégrations dans les familles de produits PTC, et de la compatibilité (nouvelle ou étendue) avec les applications, le matériel et les systèmes d exploitation les plus récents. Notification automatique des nouvelles versions Les alertes par e-mail vous informent de la sortie prochaine d une version et de la disponibilité de la version. Vous avez besoin d un atout concurrentiel pour développer des produits innovants. Créez cet atout en utilisant au plus vite les dernières améliorations logicielles. Produits intégrés PTC s applique à développer des produits intégrés et interopérables. Les produits passerelles n étant plus nécessaires, vous éliminez une partie des obstacles qui vous empêchent de terminer votre conception et de respecter vos délais. Protection et mise en valeur continue de l investissement Nouvelles versions logicielles Vous avez droit à la nouvelle version du logiciel que vous avez acheté. L adoption de la nouvelle version est essentielle pour la croissance et la rentabilité de votre investissement dans le logiciel. Productivité accrue, temps de fonctionnement allongé, nouvelles fonctions et fonctionnalités : tous concourent à créer plus de valeur à partir de votre processus de développement de produits. Programme de fidélité Gold Réductions spéciales accordées par les partenaires de PTC (logiciel et matériel). Vous avez un accès exclusif à un groupe choisi de fournisseurs de logiciels et de matériel. PTC a créé ces relations pour aider ses clients à faire des économie au quotidien. Remises sur les packages de mise à niveau Vous recevez une remise si vous choisissez de passer à un package plus complet. Lorsqu un client a besoin de fonctionnalités de conception supplémentaires, l ajout de fonctionnalités logicielles peut être déterminant pour réaliser les initiatives de développement de produits. Une remise sur un package permet au client ayant souscrit au support de maintenance de faire des économies. étendu Étend le support R&D en offrant un accès aux SPR pendant un an après l arrêt du développement du logiciel. Un service disponible en option pour les clients du niveau de support Gold, inclus dans le service de support Platinum. Vous pouvez planifier la mise à niveau des nouvelles versions pour le temps de cycle nécessaire. Vous bénéficiez du support pour votre version aussi longtemps que vous avez un contrat de maintenance Platinum valide. 2011, Parametric Technology Corporation (PTC). Tous droits réservés. Les indications décrites dans ce document sont fournies uniquement à titre d information et peuvent être modifiées sans préavis. Les seules garanties couvrant les produits et services PTC sont stipulées dans la garantie expresse qui les accompagne et les informations fournies ici ne doivent pas être interprétées comme une garantie supplémentaire. Les références aux expériences réussies des clients s appuient sur l expérience et le témoignage d un utilisateur unique. Les analyses ou d autres communiqués prévisionnels sur les produits et services PTC ou sur des marchés concernant PTC n engagent que la responsabilité des analystes eux-mêmes, et PTC n a fait aucune démarche pour en vérifier les fondements ou l exactitude. PTC, le logo PTC, Windchill, Windchill, Pro/ENGINEER, Creo, Elements/Pro, ainsi que tous les logos et noms de produit PTC, sont des marques commerciales ou des marques déposées de PTC et/ou de ses filiales aux États-Unis d Amérique et dans d autres pays. Tous les autres noms de produit ou de société cités dans le présent document appartiennent à leurs détenteurs respectifs. PTC se réserve le droit de modifier à son gré la date de disponibilité de ses produits, de même que leurs fonctions ou fonctionnalités. 6462-Achieving continuous value-wp-0411-fr Page 11/11 Créer de la valeur en continu en investissant dans les logiciels