SIMULER ET CONCEVOIR LE TRAVAIL FUTUR Utilisation du logigramme d activité dans un projet informatique, pour simuler les compétences futures, et évaluer la charge de travail. WWW.ANACT.FR
OUTIL DE SIMULATION : logigramme, scénarios de fiche de fonction et tableau d évaluation de la charge de travail IMMOBIENS 1 - Description du projet de l entreprise ImmoBiens est une société gestionnaire de biens immobiliers (location et entretien) qui emploie 180 personnes. C est à l occasion d un vaste projet de réorganisation des départements pour améliorer sa performance et sa qualité de service auprès de ses mandataires que le département gestion locative a alerté la direction sur les dérives constatées depuis des années dans le traitement des flux d informations entre différents départements. Le cloisonnement ambiant et l empilement des procédures ont conduit à une augmentation forte de la charge administrative renforçant d autant plus le repli des départements les uns vis-à-vis des autres. Les conditions de travail et la performance des salariés concernés se sont fortement dégradées depuis 3 ans. Un chantier est ouvert pour améliorer dans un premier temps deux processus critiques : le traitement des factures (estimé à plus de 30 000/an), et l encaissement des chèques de loyers. L opportunité d utiliser la technologie du workflow, couplé à une GED (Gestion Electronique de Document) est prise très au sérieux. 2 - La démarche générale de conception dans laquelle s intègrent les étapes de simulation Il fut convenu par l entreprise que la démarche générale du projet «workflow» serait orientée «utilisateur», alors même que les projets de dématérialisation de processus laissent souvent croire à une standardisation des pratiques (déterminées par les bonnes pratiques du secteur). La réalité est tout autre dans la mesure où chaque entreprise dispose d un savoir-faire et de pratiques propres que le SI doit prendre en compte en tant qu outil facilitant. Plusieurs étapes ont été nécessaires avant de rentrer dans le volet informatique du projet : - 1- Validation du périmètre du projet par la direction. - 2- Formation des membres de l équipe projet et des groupes de travail (un pour les factures et l autre pour les chèques) à la méthode d analyse des processus. - 3- Analyse et formalisation des processus existants par regards croisés pour casser les représentations et les logiques de cloisonnement : la comptabilité a analysé l activité des techniciens qui autorisent les travaux, les techniciens ont analysés l activité des gestionnaires de biens - 4- Identification des besoins d amélioration à la fois organisationnels, fonctionnels, RH et validation de l opportunité et de la faisabilité d investir dans un système de workflow et GED pour appuyer la nouvelle organisation des flux de l entreprise. Formalisation avec les utilisateurs de l organisation et des processus cibles qui seront modélisés en partie par le futur système (simulation à partir des logigrammes d activité).
Parallèlement : rédaction du cahier des charges formalisant les besoins et permettant de lancer l appel d offres pour sélectionner éditeur et intégrateur des solutions workflow et GED Identification des compétences futures nécessaires au fonctionnement de la nouvelle organisation avec Workflow, et évaluation de la charge de travail. - 5- Sélection de 5 puis de 2 éditeurs ou intégrateurs, avec participation des utilisateurs des groupes de travail (2 grilles de notation : informaticien et utilisateurs/encadrement). - 6- Test des 2 solutions en compétition, à partir de simulations avec les utilisateurs sur chacun des 2 prototypes. Choix de la solution. - 7- Paramétrage/formation/ recettes et installation. La difficulté avec les projets informatiques, c est que l on travaille sur de l immatériel : des flux d informations et de communications. Aussi, pour permettre aux membres de l équipe projet Immobiens (utilisateurs comptables, techniciens, gestionnaire et concepteurs informaticiens) de repenser ensemble les processus il a été décidé d utiliser la méthode d analyse des processus, avec formalisation de l activité de travail existante et future sous forme de logigramme. Pour arriver à la formalisation et à la discussion des futurs processus sous forme de logigramme, l équipe projet a suivi la méthode à laquelle elle avait été formée par un consultant (6 étapes décrites ci-après). Celui-ci ayant ensuite accompagné l ensemble de la démarche. 1. Description de la méthode de simulation sur logigramme, en vue d une identification des compétences futures et d une estimation de la charge de travail. 1.1. Validation du périmètre du projet workflow : quels sont les processus prioritaires à dématérialiser? Après analyse des dysfonctionnements existants (avec effets sur performance, conditions de travail et qualité de services), la Direction a validé un premier périmètre de dématérialisation sur les processus : encaissement (traitement des chèques en provenance des locataires) et décaissement (traitement des factures fournisseurs). 1.2. Pour chacun des processus (traitement des factures, et des chèques), un groupe de travail dédié remplit un tableau de cadrage d un processus. Le groupe de travail est constitué d au moins un
représentant de chaque métier concerné par le traitement d une facture (ex : courrier, assistante de département, comptable, techniciens bâtiment, gestionnaires, cadre signataire ), ou d un chèque. 1.3. Supervisé par le consultant externe, chaque membre de l équipe projet a participé à la description des activités de travail correspondant à une phase du processus (ex : arrivée et traitement au courrier, validation comptable ). Pour analyser les activités du processus, consultant et équipe projet ont réalisé des entretiens, des observations des situations de travail réelles, analysé des reportings et des procédures internes (identification des codifications, des types de travaux, volume et montant selon délégations de signatures ). Pour faciliter la consolidation des travaux, une grille commune de description a été utilisée. 1.4. Formalisation du logigramme existant en groupe de travail. Repérage des dysfonctionnements actuels et identification des premières pistes d amélioration. On s est aperçu, à cette étape, que le traitement d une facture pouvait parfois nécessiter jusqu à 50 activités (liées aux aléas, aux allers-retours entre services, à la confusion des règles )! Une fois l activité de travail représentée sur un support papier, ou un schéma sous Excel, les utilisateurs ont pu dépasser le cloisonnement actuel et partager une même représentation. L informaticien a également pu percevoir la nature des besoins liés à l activité de travail de chacun. Extrait de la formalisation du logigramme décrivant les activités réalisées pour traiter les factures à leur arrivée au sein du service comptable. Les croix rouge permettent de repérer les incidents actuels, les situations qui pourraient être améliorées dans le futur. 1.5. Formalisation du logigramme-cible et simulation des activités futures possibles (groupe de travail) Partant des logigrammes existants, le groupe de travail a pu passer à une représentation des processus futurs où le traitement des factures et des chèques est dématérialisé. Sur la base de scénarios de flux de factures ou de chèques, des simulations ont été réalisées à partir de logigrammes affichés sur paper board, et les utilisateurs du groupe pouvaient réagir, modifier des règles de gestion, de passage, de délégations.
Illustration d une solution organisationnelle simulée et discutée avec les utilisateurs, les informaticiens, les responsables métier gestionnaires/comptabilité/technicien, et le DRH. 1.6. Simuler la charge de travail et les compétences futures probables avec le DRH Une fois le processus cible stabilisé, le groupe de travail à intégrer le DRH pour discuter de la charge de travail futur nécessaire, ainsi que des compétences qui devront être mobilisées. Reprenant une à une les activités futures possibles, on a pu identifié une charge de travail associée au traitement d une facture selon la nature de la facture, selon les aléas rencontrés (ex : avec une estimation du nombre de courriers incomplets qui nécessitent une recherche). L avancée des travaux du point de vue RH a ainsi permis de mettre en évidence le besoin de : - transformer l organisation du courrier (avec nouvelles activités de saisies à la source, scannérisation de documents et besoins de formation associés), - et de créer une nouvelle entité chargée de la gestion des flux dématérialisés, nécessitant l acquisition de nouvelles compétences. Deux recrutements internes avec évolution de carrière ont ainsi pu être anticipés avant l arrivée des logiciels workflow et GED. 3 - Bénéfices obtenus sur le volet RH 3.1 Elaboration d un scénario de fiche de fonction pour un nouveau métier L organisation cible future repose sur un pôle de gestion des flux, chargé de l initialisation, de la qualification, du suivi et de l amélioration des flux entrants et sortants de chèques et de factures. Grâce au travail de simulation réalisé préalablement avec les différents métiers clients et fournisseurs de flux, le DRH a pu traduire les activités futures probables en compétences et savoirs faire attendus. Une fiche de poste pour le gestionnaire du pôle gestion des flux a ainsi pu être rédigée et discutée au sein de l équipe projet Workflow.
Un appel à recrutement interne pour ce poste de responsable à pu être lancé avant l installation opérationnelle du Workflow et de la GED, et permettre ainsi au salarié recruté de participer activement à la finalisation du projet ; et participer en amont à l aménagement de sa fonction. 1- Finalité du poste de gestionnaire des flux Le titulaire du poste, rattaché au responsable du pôle gestion des flux, se voit déléguer la responsabilité de : Déterminer les circuits d entrée des flux d évènements dans le circuit de workflow Administrer la circulation des évènements dans le workflow Administrer les référentiels nécessaires au bon fonctionnement de ces circuits Fonction de correspondant avec la comptabilité Organiser la mémorisation des évènements dans le système Participer à l amélioration des processus «encaissement/décaissement» 2- Description de l activité de gestionnaire du pôle gestion des flux Déterminer les circuits d entrée des flux d évènements dans le circuit de workflow : contrôle la conformité des factures, si non conforme celle ci est renvoyée à l expéditeur (en interne ou en externe) accompagné d un courrier (préparer et capturer les documents numérisés : selon organisation du courrier) identifier les factures par nature (factures travaux, contrats/abonnements et factures référencées sous SI gestion ) saisie, dans le système workflow, des champs relatifs à l identification d un document Administrer la circulation des évènements clients et fournisseurs, dans le workflow, il s agit : d identifier le bon destinataire du chèque ou de la facture (selon le document, et à partir de tables de correspondances à jour) et de lui envoyer de suivre le bon déroulement des opérations et de relancer le cas échéant les utilisateurs sur l exécution d une tâche de corriger/de réaffecter la circulation d un élément dans le workflow suite à une défaillance d établir le cas échéant un reporting des évènements pour le responsable du pôle gestion client fournisseur Fonction de correspondant avec la comptabilité, notamment dans le cadre du circuit client des encaissements : ( Effectuer le lettrage manuel sous SI gestion: selon organisation retenue à la gestion) Apurement du compte d attente Délettrage sur compte client
Organiser la mémorisation des évènements dans le système de gestion : Réaliser le lien avec le chemin d audit (archivage et classement) Administrer les référentiels nécessaires au bon fonctionnement des circuits, en lien avec l administrateur des systèmes : Maintenir et mettre à jour les tables de correspondances et bases de données nécessaires au bon fonctionnement des processus en workflow (mise à jour d une table de correspondance immeuble/gestionnaire/technicien/comptable, table des OS ). Participer, sous la responsabilité du responsable du pôle gestion des flux, à l amélioration des processus par des recommandations issues d une veille effectuée à partir des dysfonctionnements observés, de commentaires d utilisateurs. 3.2 Une évaluation de la charge de travail au sein du pôle gestion des flux En repartant là encore des résultats de l analyse de l activité future probable, formalisée en logigramme et en tableau, il a été possible d identifier ce qui serait de la responsabilité du pôle. Le groupe de travail, constitué du DRH et des utilisateurs représentants les différents métiers (comptabilité, technicien et gestionnaires) ont évalué et discuté des tâches et des temps nécessaires. Mais aussi de pouvoir mieux envisager l opportunité de sous traiter au service courrier une partie de l activité au regard de la charge de travail attendue et des ressources disponibles. SIMULATION DE L ACTIVITE ET DE LA CHARGE DE TRAVAIL DU POLE GESTION DES FLUX DANS LE CADRE DU CIRCUIT DECAISSEMENT (TRAITEMENT DES FACTURES) Simulation selon scénario d un périmètre sur 2 lots immobiliers (périmètre FUCURA/FUCOBA) : 11000 factures* en 2001/250 jours = 44 factures jours Simulation selon scénario d un périmètre sur 3 lots immobiliers FUCURA/FUCOBA + IMMOPIERRE : 11000 + 19000 factures* IMMOPIERRE 2001/210 jours = 140 factures jours Simulation selon scénario d un périmètre sur 4 lots FUCURA/FUCOBA + IMMOPIERRE + autres : 35 000 factures = soit 170 factures jours *Source : projection sur 12 mois à partir d une extraction des factures saisies sous SI gestion du 01/01/2006 au 03/10/2006. TABLEAU RECAPITULATIF DES ACTIVITES ET CHARGE DE TRAVAIL EN NUMERISATION, SAISIE ET ARCHIVAGE DES FACTURES : 1 - Liste des tâches 2 - Temps estimé 3 - Temps total /jour
par facture (base 170 factures) Préparation (sortir, déplier, dégrafée pour extraire la 15 s 42 mn/jour facture ) Numérisation 30 mn/jour Tri par société (200 sociétés) 1 h 00/jour ( activité optionnelle si classement chronologique) Contrôle de conformité : 15 s 42 mn/jour - erreur de domaines : - facture non conforme (manque référence OS, ou N immeuble/propriétaire) Si erreur d affectation (autre domaine) = renvoi de la 10 mn/jour facture au domaine concerné par courrier interne Facture non conforme mise de côté Edition et envoi d un courrier au fournisseur. En période test (à définir : environ 3 mois) = on effectue 20mn/jour puis 15 mn, puis 10mn tout de même une recherche puis numérisation et traitement de la facture, et on envoie un courrier informant de la non conformité. Après période test =simple numérisation de la facture pour archive, et renvoi de la facture au fournisseur avec un courrier. Saisie : 2 mn 5 h 40 mn/jour - reprise de la facture à l écran - saisie des champs - validation (contrôle automatique du N OS si base OS dans workflow) (contrôle automatique du tri par société) Classement dans les boîtes des originaux par société 30 mn/jour TOTAL de la charge de travail Environ 9 h 30 /jour Temps moyen de traitement d une facture 3 mn 30 s /jour Estimation de la charge de travail si sous traitance au courrier 8 h 20 mn/jour SIMULATION DE L ACTIVITE ET DE LA CHARGE E TRAVAIL DU POLE CLIENT FOURNISSEUR DANS LE CADRE DU CIRCUIT ENCAISSEMENT Simulation selon scénario d un périmètre du nombre de chèques sur périmètre FUCURA/FUCOBA : 36 000 chèques Evaluation du nombre de chèques sur périmètre IMMOPIERRE : 23 700 (selon base de 40 % de prélèvement) Estimation large d environ 5 % de chèques susceptibles de circuler en workflow (problèmes d affectation et dépôts de garanties) = soit environ 14 chèques par jour. une activité qui devrait décroître rapidement avec la mise en place progressive des prélèvements sur le périmètre FUCURA/FUCOBA. mais une diminution qui devrait être compensée par l intégration dans ces circuits du traitement des virements ayant un problème d affectation.
Temps estimé pour 14 chèques par jour : 1 - Liste des tâches 2 - Temps estimé par chèque 3 - Temps total /jour (base FUCURA/ FUCOBA) Numérisation 10 s 2,5 mn Recherche de l affectation et envoi 1 mn 14 mn Lettrage manuel 2,30 mn 35 mn (activité effectuée par le pôle client fournisseur ou par le gestionnaire lui même?) Délettrage (une dizaine par jour) 50 mn Total de la charge estimée pour activité Environ 1 h 40 «Encaissement» Total de la charge si le lettrage manuel est effectué par Environ 1 heure le gestionnaire 4. Mises en garde : précautions d usage, limites de la méthode de simulation sur les aspects RH L élaboration d un scénario de fiche de fonction permet de rendre plus lisible les attendus de la fonction avant mise en exploitation des nouveaux outils, mais cette fiche doit être ensuite revue avec le salarié occupant la fonction une fois la nouvelle organisation en place, afin de prendre en compte les aménagements en termes de tâches à réaliser, de répartition des responsabilités. La participation des autres métiers à l élaboration d une fonction nouvelle dans l entreprise est importante. En effet, on ne part jamais de rien, et bien que l outil workflow soit nouveau, le contenu de l activité de la fonction de gestionnaire des flux est constitué en grande partie de l assemblage d autres tâches réalisées avant par la comptabilité, les gestionnaires de biens L estimation de la charge de travail n est jamais qu une estimation. Une fois la nouvelle organisation en place, de nouveaux éléments sont venus modifier ces estimations, et inciter à ré-aménager la répartition des tâches. Néanmoins, la phase transitoire entre l organisation existante et le passage en workflow s est déroulée sereinement grâce à une bonne anticipation des besoins en absorber la charge de travail. ressources humaines pour ANACT, 2010 Le projet démarches et outils de simulation du travail est cofinancé[e] par l Union européenne. L Europe s engage en France avec le Fonds social européen