10 points clés pour apprivoiser les réseaux sociaux en PME et TPE club entrepreneurs ISC -6 Novembre 2014 à 19H
PETIT RAPPEL HISTORIQUE Quelques dates et chiffres clé pour comprendre l ampleur du phénomène 10 POINTS CLES 1. Les réseaux sociaux, oui, mais pour quoi faire? 2. Comment cela fonctionne? 3. Changer d état d esprit 4. Raconter une histoire 5. Construire une relation 6. Se poser les bonnes questions 7. Commencer par le début: la stratégie de contenu. 8. Quel(s) réseau(x) choisir? 9. Alimenter régulièrement 10. Etre réactif FOCUS interactif : LinkedIn Comment construire un profil visible et percutant Exploiter au maximum les fonctionnalités de la version gratuite 2
PETIT RAPPEL HISTORIQUE En 10 ans 4
Apple 2 Windows IMac Emails Tel portable Minitel Tel mobile Navigateur Blogs WIFI 2000 ARPAnet PC www. 1969 19721973 1975 1976 1977 1980 1983 1988 1990 1994 1995 1996 1997 1998 1999 Microsoft Apple AOL 1 ère plateforme sociale Netscape Yahoo Amazon Classmates SixDegrees Google Napster Blogger 5
Ipod Iphone Android Ipad Windows phone 2000 WEB 2.0 GPS public Fin du minitel WEB 3.0 Podcasts 1999 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Napster Blogger Wikipedia Copains d avant Friendsters LinkedIn Myspace Second life Wordpress Xing Facebook Viadeo Flickr Digg YouTube Twitter Slideshare Spotify Tumblr Groupon Foursquare Google + Pinterest 6
7 Le blog du modérateur -2013 7
En 2014, en moyenne 1 internaute serait membre de 4.5 réseaux sociaux (source IFOP) Mediasociaux.fr 8
Il n y aura pas de retour en arrière! 9
N ayez pas peur des réseaux sociaux, il est facile de les apprivoiser!
10 POINTS CLES 1. Les réseaux sociaux, oui, mais pour quoi faire? 2. Comment cela fonctionne? 3. Changer d état d esprit 4. Raconter une histoire 5. Construire une relation 6. Se poser les bonnes questions 7. Commencer par le début: la stratégie de contenu. 8. Quel(s) réseau(x) choisir? 9. Alimenter régulièrement 10. Etre réactif 11
1 LES RÉSEAUX SOCIAUX, OUI, MAIS POUR QUOI FAIRE? Ce n est pas un objectif en soi, mais un outil indispensable à intégrer dans une stratégie marketing globale C est le (plus si) nouveau moyen de communication de masse Ils vous permettront de: Toucher les consommateurs là ou ils se trouvent Communiquer largement sans nécessiter les lourds budgets media classiques Maitriser l information Communiquer en direct et créer une relation avec votre client Parler et faire parler de votre entreprise Recruter directement, sans cabinet extérieur onéreux Travailler et maitriser votre image de marque 12
2 Comment cela fonctionne? Les media classiques Les réseaux sociaux OUTbound marketing INbound marketing Emission d un message publicitaire unidirectionnel La cible n est pas en attente de l information La cible est passive La communication est «mercantile» et la même pour tous Emission d informations et de contenu La cible choisit d aller voir l information qui l intéresse La cible se sent concernée et prise en considération, La cible s approprie la marque et ses valeurs interagit, commente, like, partage La cible vient d elle-même à la marque, devient un consommateur potentiel et un prescripteur 13
3 Changer d état d esprit 1 ère erreur à ne pas commettre Utiliser les réseaux sociaux comme un media classique en OUTbound 2 ème erreur à ne pas commettre Être présent partout avec les mêmes informations 3 ème erreur à ne pas commettre Communiquer épisodiquement, quand on a le temps 4 ème erreur à ne pas commettre Confier ce travail à une succession de stagiaires non formés C est un vrai travail qui demande régularité, cohérence et un peu de temps C est l image de votre entreprise, accordez-y l importance qu elle mérite! 14
3 Changer d état d esprit Accepter l échange et les commentaires, même négatifs De nouvelles attentes Transparence Réactivité Proximité Générosité Spontanéité Ne pas jouer le jeu peut détruire rapidement une image 15
3 Changer d état d esprit Exemples de badbuzz Un mauvais community manager (Aquarelle ) : «Vous ne serez pas remboursée, votre dossier est bloqué car vous mettez des messages sur Facebook» Un produit jugé offensant (Zara, Mango ) Un cadre maladroit ou injurieux (Microsoft, John Galliano, Justine sacco ) «pour les femmes il ne s'agit pas de demander une augmentation, mais plutôt de connaître et de faire confiance au système, qui accordera les augmentations méritées au fil du temps". Obtenir des augmentations sans avoir à les demander serait, chez les femmes, "un superpouvoir", une forme de "karma", 16
3 Changer d état d esprit Les commentaires et notations de leurs pairs sont + crédibles pour les internautes 17
4 Raconter une histoire lestorytelling: utiliser l histoire comme vecteur d information. L objectif principal est de toucher les consommateurs en créant l émotion. Des avantages : Capter l attention Amener la confiance Favorise l identification forte à la marque Efficace sur le long terme Suscite l interaction Des points de vigilance Bien définir sa stratégie Bien cerner sa cible, s adapter à ses codes Être cohérent avec la marque, être crédible Être constant sur le moyen / long terme 18
4 Raconter une histoire Des exemples célèbres de storytelling au fil des ans 19
4 Raconter une histoire Un cas de storytelling pour repositionner une marque: Oasis Des années 80 aux années 2000 20
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5 Construire une relation Remettre de l humain dans la communication pour créer une relation durable Une relation avec ses consommateurs Une relation avec ses clients SAV ADV Force de vente Une relation avec ses salariés Réseau Social d Entreprise 26
6 Se poser les bonnes questions en amont! Quels sont mes objectifs Quelles sont mes cibles Qu est ce qui intéresse ma cible? Qu est ce qui définit ma marque / mon entreprise Quels sont mes points forts / de différenciation Quelles sont mes priorités Quels sont mes moyens Quelle cohérence avec le reste de ma stratégie (marketing, commerciale ) Comment puis je m organiser en interne Comment expliquer/former mes équipes 27
7 Commencer par le début Avoir une stratégie de contenu. Le contenu peut être informatifs, utile ou ludique Lecontent marketings'adresse plutôt auxclients ou prospectsbtob le brand content s adresse aux consommateurs ou clients BtoC Le contenu peut se présenter sous différentes formes Articles Newsletters Infographies Photos & vidéos Livres blancs Etudes de cas Guides pratiques Jeux Le contenu peut être combiné dans les réseaux sociaux, un site Corporate, un forum, un blog, un intranet 28
8 Quel(s) réseau(x) choisir? 29
8 Quel(s) réseau(x) choisir? 30
8 Quel(s) réseau(x) choisir? Choisir les réseaux les + pertinents par rapport à vos objectifs et votre cible Bien segmenter votre communication sur chaque réseau Pas de redondance, mais de la cohérence Créer des liens entre tous ces réseaux 31
9 Alimenter régulièrement Trouver Organiser Partager 32
9 Alimenter régulièrement Définir en amont : Vos objectifs et votre cible Les axes de communication Une stratégie éditoriale claire et pérenne Le type d informations par canal (site, blog, facebook, twitter, LinkedIn ) Les responsabilités internes Une fréquence et un process de publication Un budget pour les éléments visuels (photos, video, tutoriaux ) Utiliser les informations en provenance de l externe Veille Curation Utiliser les informations en provenance de l interne Contenu de marque Contenu sur l entreprise Contenu sur le marché 33
10 Etre réactif 10 POINTS CLES POUR APPRIVOISER LES RESEAUX SOCIAUX Etre connecté en permanence Vérifier les posts des clients plusieurs fois par jour Traiter en 24H les commentaires, remarques, réclamations Savoir ce qui se dit, ce qui plait ou pas Publier toutes les semaines au minimum 1 fois par mois, analyser les statspour voir les grandes tendances Analyser ce qui s y passe et s y dit Utiliser les outils d analyse Google pour les infos de trafic, clics Utiliser les commentaires pour créer une relation avec les clients Utiliser statistiques et commentaires pour déterminer ce qui a plu ou non, et rectifier le tir Avoir 1 responsable en charge du «community management» C est elle qui suit, coordonne, publie Cette personne est le garant de la cohérence et de la régularité Avoir 1 ou 2 personnes formées en back up Pour continuer à publier en cas d absence ou de départ du «titulaire» 34
QUELQUES POINTS A RETENIR AVANT DE VOUS LANCER C est un formidable moyen de communiquer largement à faible coût Vous véhiculez une image moderne, réactive, en phase avec les nouveaux critères du marché Vous créez une relation avec vos consommateurs Passez le temps nécessaire au départ pour construire une stratégie et une ligne éditoriale C est à ce prix que vous serez ensuite efficace et optimiserez le temps de travail Sélectionnez les réseaux qui conviennent à vos objectifs Communiquer sur les réseaux sociaux, c est un vrai travail! Planifiez le et prévoyez les ressources pour l effectuer correctement Ayez 1 personne en charge pour alimenter vos réseaux très régulièrement C est l image de votre entreprise, ne la confiez pas à une succession de stagiaires! 35
Stratégies de performance marketing, digital, commercial Nous accompagnons les PME et ETI dans leurs projets de croissance ou de transformation digitale. www.solutionspasserelles.fr Contact: brigitte.chevallier@solutionspasserelles.fr Abonnez vous au bridgetcblog confessions d une accro du marketing 36