Étude de la distribution en gare du Mans Octobre 2010
Contexte LE MANS : DEUX ZONES DE VENTE AUX RESULTATS DESEQUILIBRES Accès Nord : nouvel espace de vente (NEV) depuis 2008-10 postes de vente et d un espace «libre service» - complété dans le hall par 6 automates, dont 1 SETRAM, - accompagné d un point «info tram». Les guichets offrent toutes les prestations dans un espace moderne et confortable. En gare SUD, depuis 1989-3 guichets - 4 automates Guichets prioritairement dédiés aux départs du jour et à la réalisation des réservations concernant les clients «abonnés» en back office. CONSTAT : - Un déséquilibre important entre la fréquentation des guichets «NORD» et «SUD», - Des temps d attente importants au Nord (jusqu à 30 mn), amenant à repenser la distribution 2
LE CONSTAT ET LA STRATEGIE Analyse des ventes Le Mans Évolutions de l offre : e-billet et internet Stratégie de distribution : faire du multi-canal un atout 3
Une activité qui suit les tendances nationales : baisse de 25% de l activité aux guichets Triplement des opérations de vente sur les automates Analyse des ventes sur Le Mans Evolution de l'activité vente en gare du Mans 1200000 1000000 2005 2006 2007 2008 2009 800000 600000 400000 200000 0 TPV Automates 4
Analyse des ventes sur Le Mans Au global Chiffre d Affaires en gare stable depuis 2006 avec une modification de la répartition des ventes : CA total : -1,1% entre 2006 et 2009 CA guichets : -12% sur la même période Nota : trafic au départ du Mans + 8% environ entre 2006 et 2009, malgré un léger recul en 2009 La baisse de l activité des guichets de la gare du Mans est nettement supérieure aux tendances régionales depuis 2003 Le Mans Angers Nantes Région Transactions 2003 Transactions 2009 Variation 2003-2009 1 182 000 829 000-28,7% 954 000 779 000-18,3% 1 506 000 1 306 000-13,3% 4 597 000 3 768 000-18% 5
Analyse des ventes sur Le Mans la part du chiffre d affaires de l accès Sud diminue au profit des ventes accès Nord, avec la mise en place du nouvel espace de vente puis du pôle d échanges multimodal Part CA Sud/ CA Gare 26,0% 25,0% 24,0% 23,0% 22,0% 21,0% 20,0% 25,7% 24,4% 23,7% 22,5% Mois octobre 2008 Mois octobre 2009 Mois janvier 2010 Mois mai 2010 6
Analyse des ventes sur Le Mans Comparatif Transactions par mois au Nord et au Sud : En moyenne, 46.000 transactions par mois au Nord pour 17.500 au Sud. 7
e-billet et internet : une attente forte le e-billet, un service en progression constante : - lancé officiellement le 8 juin 2010, après expérimentation sur quelques relations, dont Le Mans- Paris et Le Mans- Strasbourg. - un taux d adoption global en Pays de la Loire de 9,4% (part de e-billets vendus par rapport au nombre total de billets vendus) : - guichets (Gares & Boutiques) : 4,9% - automates : 2,8% - Agences de Voyage : 27,1% - 3635 : 11,1% - Internet : 18,2% - un taux plus élevé que la moyenne sur la relation Le Mans Paris 13,2% (9,5% sur la relation Tours-Paris) - une croissance régulière depuis début juin, dans une période pourtant plus consacrée aux voyages de loisirs que professionnels. Ventes sur internet : Croissance de 26% sur la relation Paris-Pays de la Loire (2010/2009) Progression de 20% au niveau national. 8
Un constat sans équivoque : Stratégie nationale des ventes - 2003-2009 : chute de 51% à 36% de la part des ventes réalisées aux guichets des gares et boutiques au profit des ventes sur automates et Internet (soit 30%). Une projection qui conduit aux estimations suivantes : - l Internet fixe et mobile comme canal majoritaire : de 50% à 60 % en 2015 contre 29% en 2009, - maintien des agences de voyages à 20% (essentiellement entreprises et y compris on line), - ventes guichet/boutiques qui passent de 36% du total à 15% en 2015. La stratégie : le multi-canal comme atout commercial et de service : - enrichissant l expérience client, - repensant les missions des vendeurs, - adaptant / modernisant les points de vente, - faisant évoluer les outils de distribution. 9
Repenser la distribution - s adapter aux comportements d achat en transférant les clients autonomes sur les canaux les plus économiques pour les ventes simples, - repositionner les canaux à présence humaine sur le traitement des demandes plus complexes, - diminuer la superficie des points de vente pour mieux y investir. Au global : maîtrise des coûts de distribution permettant de poursuivre l offre de petits prix dans un contexte de concurrence 10
L ETUDE GARE DU MANS comparaison avec la distribution dans d autres gares TGV à deux accès, comptages portant sur les flux entrants de l accès Sud et la fréquentation «guichets/automates», une opération d enquêtes qualitatives auprès de la clientèle en gare (accès Sud et Nord), une étude des temps d attente côté Sud et côté Nord. 11
comparaison autres gares TGV Périmètre d étude : grandes gares à double entrée Bordeaux, Poitiers, Lyon Perrache, Reims, Colmar, St Pierre des Corps Synthèse de l analyse des choix d organisation de la vente très cohérents : - Un espace de vente unique sur les «Accès historiques» (sauf Colmar qui conserve 3 guichets dédiés TER sur l autre accès) - Des équipements en «bornes libre service» en nombre significatif (35 bornes à Bordeaux), disposés au niveau des flux d entrée; - des automates disposés aux accès secondaires. Une organisation homogène des accès autres que ceux des centres historiques : Stationnement (courte/longue durée) zone d attente (écrans arrivée/départ/information, sièges) automates de vente, Nota à REIMS : une présence de personnel en appui aux automates aux heures de pointe. 12
Étude des flux entrée Sud Les comptages ont été réalisés sur une période courant du 17/03/2010 au 26/04/2010. 11% des entrants en moyenne utilisent les guichets - 2275 personnes ont acheté aux guichets sur un total de 20 258 «entrants» décomptés sur cette période. - forte variation de ce ratio en fonction des périodes de vacances scolaires : 18% en moyenne pendant les vacances (moindre fréquentation globale de la l accès sud) contre 7% hors vacances scolaires. Flux accès Sud 11% Une fonction dominante de «passage public» accès au train Liaison urbaine piétonne (accès centre ville et tram) (souterrain de 50 mètres de long environ) Une fonction de commerce ferroviaire ou non utilisation du Relay, photomaton, des automates SNCF 89% Guichets Flux 13
Mode d arrivée en gare le mode «véhicule personnel» comme premier choix pour accéder à la gare sud (67%). dépose minute, parking longue durée, stationnement rues adjacentes côté Nord, l arrivée par Tramway comme moyen n 1 coté pratique renforcé par la création du PEM Accès à pied facilité par la proximité du centre-ville Un parking sous le parvis encore méconnu Mode d'arrivée en Gare Sud 0,45 0,4 0,35 0,3 0,25 0,2 41% 26% A noter que 15.000 personnes passent en gare du Mans en moyenne par jour (voyageurs montant/descenadnt, en transit, clients gare, de passage dans le souterrain, etc ). 0,15 0,1 0,05 3% 6% 9% 2% 5% 8% 0 tramw ay à pied bus taxi véhicule véhi+park 2 roues autres* 14
Mode d arrivée en gare Quelques données complémentaires sur les parkings : - Parking parvis nord dépose minute (LMM) : 100 places et 30 mn gratuites, + parcs à 2 roues - Parking EFFIA, accès nord : 455 places. - Parking souterrain accès sud LMM : 216 places. - Parking ilot central accès sud LMM : (45 places et 30mn gratuites, 25 places vélos, 4 places motos). L accès au parc parvis nord 15
Habitudes d achat Guichets sud : près d un client sur deux en préparation au voyage Malgré l affichage mis en place aux guichets depuis 2008, les départs immédiats et départs du jour ne totalisent que 52% des demandes, Côté Nord, la part des départs du jour est de 30%. Guichets Sud : 8% de clients quotidiens, tarif principal : loisirs occasionnels (49%) Forte proportion de tarifs jeunes scolaires (24%). Une utilisation forte des systèmes de distribution en ligne 60% des clients interrogés (aussi bien au Nord qu au Sud) se sont informés au préalable de leur venue en gare sur Internet pour mieux préparer leur voyage 16
Les commentaires des clients Côté Sud : 70% des remarques faites par nos clients ne concernent pas directement le sujet de l étude (20% sur la tarification SNCF, 20% sur les retards et grèves, 15% sur l utilisation des bornes ). Seulement 10 clients ont mis en avant leur volonté de conserver les guichets au Sud, avec pour motif principal l attente importante au Nord. Enfin, 30% des clients ayant faits des remarques sur la gare Sud mettaient en avant son manque d esthétisme et de confort (manque de places assises, sonorisation et information par affichage peu clairs ) Côté Nord : 62% des remarques sont également liées à d autres problématiques que la distribution en ellemême (retards, grèves, desserte, site Internet ). Concernant l espace de vente, 55% des clients se plaignent de l attente au Nord et du manque de guichets ouverts. Parallèlement, parmi ces mêmes clients achetant au Nord, un tiers souhaite le maintien des guichets sud (sans pour autant y acheter). 17
Nota : les normes SNCF de temps d attente moyen acceptable sont de 7min30 Mesure du temps d attente Données mesurées pendant une semaine de manière exhaustive par un organisme externe, «Objectif Terrain», en mai 2010 par comptage exhaustif des clients de l ouverture à la fermeture, du lundi au dimanche aussi bien aux guichets Sud que Nord, pour déterminer le temps de transaction et le temps d attente. Côté Nord, 138 clients ont attendu plus de 15 minutes sur 3065 clients observés, soit 5% (temps d attente maximum : 39 minutes 38 secondes). pic le plus important (temps d attente supérieur à 30 minutes) le jeudi entre 16h30 et 18h30 (9 clients). Côté Sud, 2 clients ont attendu plus de 15 minutes sur 1630 clients observés, soit 0,1% (temps maximum : 39 minutes 02 secondes. temps d attente moyen mesuré : 2 minutes 55-3 min 42 au Nord - 1 min 26 au Sud. 00:07:12 00:05:46 00:04:19 00:02:53 Temps d'attente Nord/Sud Nord Sud 00:01:26 00:00:00 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h T otal 18
Projet de distribution 2010 renforcer la présence en vendeurs dans le nouvel espace de vente côté Nord : transfert d en moyenne 3 vendeurs par jour, soit 20% d effectif en plus au Nord, ouverture de la quasi- totalité des guichets (9 sur 10 en journée, au lieu de 6 à 7 actuellement), mettre en place un système de gestion de l attente ticket d appel modernisé accompagner pendant 3 mois les clients du sud par un conseiller clientèle vers l espace de vente Nord (à 60 mètres) vers les automates de vente (sur place) 19
Projet de distribution 2010 accès Nord Organisation de la vente un mardi «type» aujourd hui demain 20
Aménagements prévus au nord A l entrée de l espace de vente : borne d appel et Conseiller Clientèle : pour accueillir tous les clients pour informer du temps d attente prévu. Sur la gauche, attente debout guichets «Départ immédiat», «TGV Air» réservations abonnés TGV Le Mans-Paris Sur la droite, espace d attente avec places assises espace Presse avec la mise à disposition de revues deux bornes Internet pour la préparation du voyage pendant l attente. Guichets «vente à l avance» 21
CONCLUSION Pour répondre aux attentes des clients, dans le cadre d une stratégie de distribution globale une amélioration du service rendu à la clientèle dans l espace de Vente au Nord avec une attente plus confortable, plus moderne et moins importante qu aujourd hui. 22