112 ETS Interprétation des appels au Centre de Secours 100/112 de Bruxelles Document d évaluation de fin de projet Statut : Draft Version: 15/09/2010 LISTE de DISTRIBUTION Noms Gary Machado - EENA Panagiotis Alevantis - EC Marco Pino R&D Auteur Thierry Charlier- SIAMU - 1 -
Table des matières Introduction :... 3 Réalisation du projet :... 3 Réalisation des objectifs... 3 Mobilisation des interprètes :... 3 Gestion des appels :... 5 Gestion de la communication multilingue... 5 Recensement des interventions :... 6 Modifications/améliorations durant le projet :... 6 Résultats... 7 Recommandations pour les projets à venir... 9 Rentabilisation du dispositif... 9 Rapidité de mise en œuvre du dispositif... 9 Identification de la langue de l appelant... 10 Limite du bénévolat et pérennisation du dispositif... 11-2 -
Introduction : Le projet 112 ETS a été proposé par EENA et le CS100/112 de Bruxelles. Il vise à démontrer qu il est possible d améliorer la réponse aux appels d urgences multilingues en utilisant des interprètes externes. Les premières discussions ont eu lieu en novembre 2009 et le projet pilote en situation d appels réels a eu lieu de mars à juin 2010. Réalisation du projet : Réalisation des objectifs Mobilisation des interprètes : La collaboration et le soutien actif de «Renouveau et Démocratie», syndicat du personnel des Institutions Européennes ont permis de mobiliser rapidement 66 volontaires interprètes et de couvrir les 11 langues suivantes : - 3 -
Allemand, Anglais, Arabe, Espagnol, Grec, Italien, Portugais, Polonais, Roumain, Slovaque et Tchèque. voir lien http://www.renouveau-democratie.eu/2010/02/multilingual-112-in-brussels-progressachieved/ ) Un planning de garde par langue a été établi pour toute la période pilote. Ce planning géré par un membre du CS 100/112 de Bruxelles tenait compte des disponibilités des volontaires-interprètes. Exemple pour le mois d avril : langue Espagnol. Les gardes ont dans la mesure du possible été assumée à raison de 1 volontaire-interprète par langue et par semaine (24h/24h). - 4 -
Gestion des appels : Le gestionnaire du planning de garde dispose du n d appel direct des volontaires interprète. Il organise sur cette base le transfert direct de l appel du CS100/112 vers l interprète de garde. Gestion de la communication multilingue C est le processus général décrit dans le document d avant-projet qui a été mis en œuvre. Pour rappel : Le processus retenu du traitement d un appel multilingue implique : 1 ) Identification de la langue de l appelant 2 ) Prise de contact avec l interprète 3 ) Mise en conférence et gestion de l appel à trois. 1 ) Identification de la langue de l appelant Aucun dispositif d aide à la reconnaissance de la langue n a été mis à la disposition des opérateurs du CS100/112 durant la période pilote. 2 ) Prise de contact avec l interprète - 5 -
A chaque langue retenue correspondait un numéro de téléphone unique dans l annuaire téléphonique du CS100/112. Cet appel était directement dévié vers le téléphone portable de l interprète de garde. 3 ) Mise en conférence et gestion de l appel à trois. Par utilisation d une fonctionnalité commune de l outil de téléphonie AEG du CS100/112. Recensement des interventions : Il a été demandé tant aux opérateurs du CS100/112 qu aux volontaires-interprètes de rentrer une fiche d évaluation spécifique après chaque intervention (voir annexe 1). Le but de ces fiches est de recenser le nombre d intervention concernée et d aider à évaluer la qualité de l aide apportée par l interprète dans la gestion de l envoi de secours. Modifications/améliorations durant le projet : Afin d augmenter le volume des interventions, le dispositif a été mis à la disposition d autres acteurs : Les CS100/112 de Mons, Liège et Namur ainsi que les Services d Urgences Spécialisés et les Services Mobiles d Urgence et de Réanimation de la Région Bruxelloises ont été associés au dispositif pour la période pilote. Exemple d affiche placée dans les hôpitaux Bruxellois - 6 -
Résultats Répartition des appels par langues prises en charge. Allemand Anglais Arabe Espagnol Grec Italien Polonais Portugais Roumain Tchèque Total et Slovaque # 4 5 3 9 0 2 6 0 3 1 33 % 12,1 15,2 9,1 27,3 0,0 6,1 18,2 0,0 9,1 3,0 100 La réception de fiche d évaluation unique dans nombre d interventions laisse à penser que le chiffre de 33 interventions est inférieur à la réalité. Il y a 2 interventions recensées pour le CS100/112 de Mons. Même si peu fiable, le nombre d interventions ci-dessus illustre la marginalité du phénomène des appels «multilingues» face à l ensemble des appels reçus annuellement (+ de 400.000 appels) à Bruxelles. Cependant, le fait de satisfaire à la recommandation de la Commission Européenne (11/02/2009) concernant le caractère multilingue du numéro d appel d urgence unique n est qu un aspect à prendre en considération. Le critère strictement quantitatif et comptable du nombre d appels concernés disparait lors de l écoute des enregistrements correspondant aux interventions. A chaque appel, le recours aux services d un interprète a permis de solutionner une situation bloquée par simple impossibilité de communication. - 7 -
Répartition des appels pris en charge/mois durant la période. Mars Avril Mai Juin Total # 7 17 6 3 33 % 21,2 51,5 18,2 9,1 100,0 Mars : 3 semaines effectives - Juin : 1 semaine (8 jours) Une attention particulière est à apporter lors des périodes de vacances pendant lesquelles les touristes se font plus nombreux. Perception des utilisateurs Bon Mauvais Bon Mauvais Qualité 28/33 Envoi de secours 25/33 technique Identification 27/33 Non répondu 5/33 langue Interprétation 27/33-8 -
Les impressions des utilisateurs (appelants, opérateurs et interprètes) sont extrêmement positives et ceci se ressent aisément à la réécoute des interventions. Les appelants sont satisfaits (et parfois étonnés) de la qualité de la réponse obtenue au CS100/112. Les interprètes se sentent utiles et valorisés au profit de personnes constituant souvent des «compatriotes». Les opérateurs sont heureux de disposer d un outil leur permettant d exercer leur rôle de service au public. Conclusion et recommandations Quelque soit le dispositif choisit pour répondre à la problématique des appels multilingues dans nos CS100/112, celui-ci devra tenir compte de différents critères. Rentabilisation du dispositif Au vu du nombre d appels impliqués, il serait souhaitable de centraliser la gestion du dispositif et d offrir le service aux autres CS100/112 qui pourraient organiser la conférence directement avec l interprète (conférence à 3). Chaque CS100/112 pourrait servir de relai aux structures (SUS, 101, ambulances, médecins ) se trouvant dans leurs zones (conférence à 4). Le problème de la langue cible (FR / NL) des interprètes sera à résoudre. Nécessité d avoir des opérateurs bilingues où doublement des coûts par la mise en place d un dispositif FR et NL. Il serait également utile de se limiter à un nombre réaliste de langues. A Bruxelles, on se limiterait utilement aux langues suivantes : Allemand, Anglais, Arabe, Espagnol, Grec, Italien, Portugais, Polonais, Roumain, Slovaque et Tchèque, Russe et Chinois. Rapidité de mise en œuvre du dispositif Le dispositif choisit devrait permettre une mise en contact de l appelant et de l interprète dans un écart de temps court (de l ordre de la minute), faute de quoi l appelant raccroche. On perd alors en efficacité par le rappel de l appelant. Le dispositif mis en place à Bruxelles durant la période pilote s est montré très - 9 -
performant à ce niveau. Pour rappel, l opérateur prenait directement contact avec l interprète de garde sans passer par une centrale devant elle-même rechercher un interprète. Ce mode de fonctionnement implique qu un planning de garde des interprètes soit préétabli et qu un responsable gère régulièrement le dispositif. On oblige aussi à la limitation du nombre de langues couvertes à un nombre préfini (voir liste ci-dessus). Ce dispositif permettrait profitablement de mettre en place un système permettant d appeler des interprètes en cascade afin de s assurer d une réponse la plus rapide possible. Identification de la langue de l appelant Aucun système de reconnaissance de la langue de l appelant n a été utilisé à Bruxelles durant la période pilote. Cela a posé moins de difficultés qu escompté de par le fonctionnement avec une liste de langue limitée. Des problèmes de reconnaissance sont néanmoins apparus entre le russe et le polonais. Le document d Avant-Projet faisait mention d un logiciel de reconnaissance de dialecte s exécutant en background de l application AEG. Malheureusement, de tels logiciels utilisables en situations d urgence n existent pas. L expérience du projet pilote conduirait plutôt à la mise en place d un programme de formation spécifique à destination des opérateurs. Cette formation serait axée sur l identification des langues orales selon les pistes suivantes : La prosologie (reconnaissance de l intonation, de la mélodie propre aux langues), La phonétique caractéristique des langues sources, L utilisation d un lexique thématique lié aux situations d urgences. Des contacts ont été pris avec la Société WebInterpret à ce sujet. Il serait nécessaire de mettre en place un système de reconnaissance des «codes pays» correspondant au numéro GSM de l appelant. Ce système est utilisé en Bulgarie et permet instantanément de connaître l affiliation du numéro de GSM et de transférer automatiquement l appel vers le preneur d appel parlant la langue définie dans le système. - 10 -
Fonctionnement simplifié de la reconnaissance des codes pays en Bulgarie Limite du bénévolat et pérennisation du dispositif Le fonctionnement avec des interprètes bénévoles présente certaines limites si l on désire installer un dispositif durable. La notion de volontariat a été un élément particulièrement apprécié tout au long du projet et est certainement déterminant dans l efficacité du traitement des appels reçus lors de la période test. La plupart des interprètes ont manifesté l envie de poursuivre le projet. Une piste à envisager serait de passer par l intermédiaire d une association d interprètes telles que l AIIC, AIIC - Professional Conference Interpreters Worldwide ou le STU-ALHU Service des Traducteurs d Urgence. Une autre piste serait de collaborer avec des étudiants interprètes. Les interprètes participants deviendraient membres de cette association. Un contrat à définir serait passé concernant le défraiement (exemple un forfait de X / langue et par semaine prestée). L association gèrerait le planning des gardes des interprètes qui serait communiqué au gestionnaire du dispositif pour les CS 100/112. A ce jour, aucune association d interprète n a été contactée. - 11 -
Annexe 1 - Exemple de fiche encodée par un opérateur CS100/112 : - 12 -
Exemple de fiche encodée par un interprète : - 13 -