EGPA Study Group 3: Public Personnel Policies

EGPA Annual Conference, Milan, Italy, September 6 th to September 9 th 2006 EGPA Study Group 3: Public Personnel Policies No title yet Prof. Dr David Giauque, Haute Ecole Valaisanne (HEVs), Suisse Prof. Dr Daniel J. Caron, Ecole Nationale d Administration Publique (ENAP), Canada Abstract Problématique : Le client-centrisme fait partie intégrante des réformes entreprises dans les administrations publiques de l OCDE. Des raisons idéologiques, managériales mais également sociologiques peuvent expliquer cet intérêt pour le client, notion qui ne va pas de soi dans l univers administratif public. Dans le cadre de cette communication, la légitimité de ce client-centrisme est «testée» auprès d agents publics suisses et canadiens. Il s agit de comprendre si cette nouvelle mouvance est considérée avec méfiance ou avec enthousiasme par les salariés publics, mais également de mieux comprendre quels sont les facteurs qui peuvent contribuer à la légitimation ou à la dé-légitimation de cette nouvelle figure de référence. Sur la base d une enquête quantitative par questionnaire le terme de client est confronté à des variables qui peuvent, de notre point de vue, freiner ou contribuer à développer cette nouvelle dynamique «client» : il s agit de la «motivation à l égard du service public», de l ambiance de travail et des outils de pilotage organisationnels. Dans cette communication, nous exposons les principaux résultats préliminaires d une recherche de terrain qui nous a conduits à mesurer la perception des agents publics suisses et canadiens quant à la notion de client et quant aux exigences nouvelles d une gestion axée sur les clients. La sociologie des organisations nous enseigne que les changements ne peuvent s effectuer sans les acteurs de terrain, sans que ces derniers puissent se les approprier et sans que les réformes puissent faire sens pour les salariés. Aussi, nous avons voulu en savoir plus sur le degré d intégration de cette notion de client dans un certain nombre d administrations publiques suisses et canadiennes. Bien plus, 1

il s est agi de mieux saisir l opinion des acteurs quant à cette notion de client. L ont-ils adoptée? la considèrent-ils comme pertinente? constitue-t-elle un facteur de satisfaction, de motivation et d engagement renouvelé? Afin de cheminer dans le cadre de ces questionnements, nous abordons, dans un premier temps, cette notion de client en montrant, grâce à la littérature existante, qu elle n est pas d une utilisation aisée dans les organisations publiques et plus particulièrement au sein de l administration. Suite de quoi nous posons d autres concepts, tels que celui de «motivation du service public» et de pilotage organisationnel que nous souhaitons utiliser dans notre enquête-terrain. Nous pensons, en effet, que des dimensions organisationnelles (en termes de pilotage et en termes de climat social) ainsi que des aspects liés aux motifs des salariés à s engager dans des activités professionnelles propres au secteur public sont susceptibles d apporter des réponses à la question de savoir si le «client-centrisme» est aujourd hui une nouvelle réalité administrative ou un discours performateur et disciplinaire peu ou pas convaincant, mais néanmoins contraignant. Bibliographie provisoire : Alonso, P. & G. B. Lewis (2001). "Public service motivation and job performance: Evidence from the federal sector." The American Review of Public Administration. vol. 31 (no.: 363-380. Argyris, C. (1990). Overcoming organizational defenses: facilitating organizational learning. Boston, Allyn and Bacon. Argyris, C. (1995). Savoir pour agir: surmonter les obstacles à l'apprentissage organisationnel. Paris, InterEditions. Argyris, C. (1999). Les individus sont guidés par leur désir d'apprendre. In: P. Cabin. Les organisations: Etat des savoirs Auxerre, Editions Sciences Humaines: 193-199. 2

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