XXIII è Journées Nationales de la Qualité (24-26 juillet 2013, Bobo-Dioulasso) Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso Bernard K. OUOBA
Plan de l exposé 1.Concepts de la qualité 2.Contexte actuel du commerce international 3.Enjeux de la qualité au Burkina Faso 4.Défis de la qualité au Burkina Faso 24/07/2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 2
1. Concepts de la qualité Qualité: évolutions du concept Management par la Qualité Entreprise Contrôle Qualité Assurance Qualité Processus ECONOMIE : Satisfaction client Coûts de nonqualité Productivité Image Produit 1950 1960 1970 1980 1990 2000
1. Concepts de la qualité Qualité : définition Différents auteurs E. DEMING : «satisfaire les besoins du consommateur» J. JURAN : «convenance à l usage, l aptitude à l emploi» P. CROSBY : «conformité à des exigences» FEIGENBAUM : «cible qui bouge constamment» K. ISHIKAWA : «l aptitude à satisfaire un client» 24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 4
1. Concepts de la qualité Qualité : définition Selon l ISO 24 juillet 2013 Ensemble des caractéristiques d une entité qui lui confèrent l aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites (ISO 8402: 1994). Entité: ce qui peut être décrit et considéré individuellement (produit, processus, service, organisme, système, personne) Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 5
1. Concepts de la qualité Qualité : définition Selon l ISO Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences (ISO 9000 : 2005) Caractéristique : trait distinctif Exigence: besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés 24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 6
1. Concepts de la qualité Système de management de la qualité (SMQ) Pour satisfaire aux exigences de qualité, il est recommandé aux entreprises d implanter des systèmes de management de la qualité. Le management de la qualité est l'ensemble des activités qui concourent à l obtention de la qualité dans un cadre de production de biens ou de services. Définition ISO: activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité (ISO 9000 : 2005) 24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 7
1. Concepts de la qualité Système de management de la qualité Les principaux SMQ sont: BPH/BPF HACCP (Salubrité) Cercles de Qualité (Approche participative de résolution des pb) TQM :Total Quality Management (Zéro défaut) SMQ de l ISO ISO 9001: 2008 (SMQ: Exigences) ISO 14000 (Management environnemental) ISO 22000 (Sécurité sanitaire des aliments) ISO 17025 (Laboratoires) OHSAS 18001 (Santé et sécurité au travail) 24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 8
1. Concepts de la qualité Système de management de la qualité Selon leurs besoins les entreprises peuvent implanter un ou plusieurs SMQ. On parle de Système de Management Intégré (SMI) dans le cas de l implantation de plusieurs SMQ judicieusement choisis. Le SMI le plus répandu est le système Qualité- Sécurité-Environnement (QSE) qui combine: ISO 9001 + ISO 14001 + OHSAS 18001 24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 9
1. Concepts de la qualité Système de management de la qualité SMI-QSE Des clients satisfaits L environnement respecté Du personnel protégé 24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 10
2. Contexte actuel du commerce international Avènement de l OMC (1994) Institution du Système Commercial Multilatéral (SCM) Ouverture des marchés, libre échange SCM régi par les accords de l OMC, notamment les accords multilatéraux sur le commerce des marchandises 24/07/2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 11
2. Contexte actuel du commerce international Principaux accords multilatéraux sur le commerce des marchandises: Accord sur les obstacles techniques au commerce (OTC) Accord sur les mesures sanitaires et phytosanitaires (SPS) 24/07/2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 12
2. Contexte actuel du commerce international Accord OTC Les membres doivent faire en sorte que les règlements techniques et normes, y compris les prescriptions en matière d'emballage, de marquage et d'étiquetage, et les procédures d'évaluation de la conformité aux règlements techniques et aux normes ne créent pas d'obstacles non nécessaires au commerce international Traitement similaire entre produits nationaux et produits étrangers 24/07/2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 13
2. Contexte actuel du commerce international Accord OTC Elaboration, adoption ou application des normes ne doivent avoir ni pour objet ni pour effet de créer des obstacles non nécessaires au commerce international Utilisation des normes ou projets de normes internationales comme base pour l élaboration des normes nationales Participation aux travaux des organismes internationaux de normalisation (influence) 24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso 14
2. Contexte actuel du commerce international Accord SPS Aucun Membre ne devrait être empêché d'adopter ou d'appliquer des mesures nécessaires à la protection de la santé et de la vie des personnes et des animaux ou à la préservation des végétaux, sous réserve que ces mesures ne soient pas appliquées de façon à constituer soit un moyen de discrimination arbitraire ou injustifiable entre les Membres où les mêmes conditions existent, soit une restriction déguisée au commerce international 24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso 15
2. Contexte actuel du commerce international Accord SPS Les Membres établiront leurs mesures sanitaires ou phytosanitaires sur la base de normes, directives ou recommandations internationales, dans les cas où il en existe. 24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso 16
2. Contexte actuel du commerce international Accord SPS L OMC recommande les normes, directives et recommandations de: o La Commission du Codex Alimentarius pour l'innocuité des produits alimentaires (additifs alimentaires, résidus de médicaments vétérinaires et de pesticides, contaminants, méthodes d'analyse et d'échantillonnage, codes et directives en matière d'hygiène) o L Organisation Mondiale de la Santé animale (OIE) pour ce qui est de la santé des animaux et les zoonoses o La Convention Internationale pour la Protection des Végétaux (CIPV) en ce qui concerne la préservation des végétaux 24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso 17
2. Contexte actuel du commerce Accord SPS international Conséquences des mesures SPS et de la question de la sécurité sanitaire des aliments Renforcement de la règlementation SPS de part le monde Ex: Paquet d hygiène de l UE (5 règlements) Montée des exigences des mouvements des consommateurs face aux évènements actuels ou des dernières années en matière de sécurité des aliments o Scandales alimentaires: Poulet à la dioxine, coca cola, salmonelloses, tromperies (viande de cheval, renard, etc.) o Maladie de la vache folle 24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso 18
2. Contexte actuel du commerce international Apparition de nouvelles exigences (Qualité cachée) Droits de l homme (Travail forcé, travail des enfants, égalité des chances, etc.) Conditions de travail (Salaires, temps de travail, etc. ) Loyauté des pratiques (Corruption, etc.) Environnement (ressources, biodiversité, etc.) Etc. Norme sur la Responsabilité Sociétale (ISO 26000: 2011) Remarque: N est pas une norme de management de la qualité 24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso 19
2. Contexte actuel du commerce international Incidence des règles de l OMC pour les pays en développement Difficultés pour les entreprises de respecter les règles du commerce international, notamment les accords OTC et SPS Faible compétitivité pour la conquête des marchés (y compris le marché national) Faible capacité à influencer les normes par insuffisance de la participation aux travaux de normalisation internationale (Raisons financières, expertise) 24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso 20
2. Contexte actuel du commerce international Incidence des règles de l OMC pour les pays en développement Faible exploitation des opportunités offertes par l ouverture des marchés Faible insertion dans le SCM Remarque: part de l Afrique dans le commerce mondial < 2% 24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso 21
2. Contexte actuel du commerce international En conclusion: Pour compétir durablement dans l environnement commercial actuel, toute entreprise (et tout Etat) devra donc s inscrire dans la culture qualité en prouvant son aptitude à répondre à tout moment aux exigences des marchés (international, régional, national) afin de garantir la qualité de ses produits. 24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso 22
3. Enjeux de la qualité au Burkina Faso Pour les entreprises Les enjeux économiques: Amélioration de la qualité et de la productivité Renforcement de la compétitivité par la diminution des prix de revient et des coûts de non-qualité Conquête de nouveaux marchés Satisfaction et fidélisation des clients Amélioration de l'image de marque 24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 23
3. Enjeux de la qualité au Burkina Faso Pour les entreprises Les enjeux sociaux et humains: Implication et mobilisation du personnel Communication: relations internes plus efficaces Motivation en : o donnant plus de responsabilités individuelles o permettant l'accomplissement de l'individu dans son travail 24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 24
3. Enjeux de la qualité au Burkina Faso Pour les entreprises Les enjeux technologiques : Maîtrise des processus de production Diminution des erreurs par la formalisation des façons de faire Qualité des produits uniforme Capitalisation du savoir-faire Transfert de technologies Facilitation de l insertion du nouveau personnel (Manuel qualité, manuel des procédures, IT, etc.) 24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 25
3. Enjeux de la qualité au Burkina Faso Pour les clients Augmentation de la satisfaction Augmentation de la confiance dans la capacité de l'entreprise à répondre à ses besoins Perception positive de l'entreprise 24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 26
3. Enjeux de la qualité au Burkina Faso Pour le pays Renommée en matière de qualité Accroissement des exportations Entrée de devises Relevé de la balance commerciale 24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 27
4. Défis de la qualité au Burkina Faso Pour les entreprises Assurer la conformité des produits et services aux règles internationales du commerce et aux règlements techniques, en particulier les accords de l OMC (OTC, SPS) Identifier et mettre en place des SMQ adaptés à leurs besoins Comprendre et maîtriser les SMQ appropriés mis en place en vue de la certification (Si nécessaire) Allouer les ressources nécessaires pour rendre efficace les SMQ mis en place 24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 28
4. Défis de la qualité au Burkina Faso Pour l Etat Elaborer et appliquer une politique nationale qualité (PNQ) Remarque: PNQ adoptée par le Gvt le 16 mars 2012 Inculquer une culture nationale qualité Renforcer l infrastructure qualité afin qu elle soit apte à: accompagner les entreprises en matière de qualité; fournir des services de normalisation, d évaluation de la conformité et d accréditation conformes aux standards internationaux. Remarque: Création de l Agence Burkinabè de Normalisation, Métrologie et Qualité le 18 juillet 2012 (Recommandation PNQ). 24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 29
La maison de la qualité La qualité ne se décrète pas, mais se construit Q Management de la qualité Accréditation Certification Avec des outils: Métrologie Normalisation Essais Accréditation Certification MQ M N E Formation Système Légal Système Économique M = Métrologie N= Normalisation E= Essais 30
Merci pour votre aimable attention! 24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 31