Enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture octobre 205 Contrôle de gestion Qualité Présentation et analyse des résultats 2 novembre 205 SOMMAIRE. introduction page 2. modalités d organisation page 3. représentativité de l enquête page 2 4. présentation des résultats page 4 5. remarques et suggestions des usagers page 2 6. axes d amélioration page 3 7. conclusion page 4. Introduction Une fiche de procédure spécifique et deux questionnaires soumis aux usagers ont été élaborés en vue de la réalisation de l enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture. Des enquêtes mystères portant sur l accueil téléphonique et la réponse par courriel ont, également, été réalisées. Les questions posées portent, outre celles axées vers une meilleure connaissance de nos usagers, sur le niveau de satisfaction pour l accès à l information par téléphone et sur Internet, ainsi que sur la qualité de l accueil en préfecture. 2. Modalités d organisation L enquête de satisfaction s est déroulée auprès des usagers présents dans le hall d accueil de la préfecture, auprès d usagers contactés téléphoniquement et par des appels mystères et des courriels mystères. La période d enquête s est étendue du lundi 5 octobre au vendredi 9 octobre 205 inclus, soit 5 jours complets. Les élèves stagiaires de la classe de terminale du BACPRO «accueil et relation clients et usagers» du lycée professionnel Jean Caillaud de Ruelle-sur-Touvre, encadrés par la responsable qualité, ont proposé aux usagers se trouvant dans le hall d accueil de la préfecture de remplir le questionnaire et de les aider en cas de besoin, conformément aux modalités arrêtées dans la fiche de procédure précitée. Ils ont également procédé à des appels mystères auprès du standard et des services de la préfecture pour tester la qualité de l accueil et de la réponse apportée.
Parallèlement, les élèves stagiaires, encadrés par la responsable du standard, ont mené une enquête téléphonique, sur la base d un questionnaire spécifique s intégrant dans le questionnaire d accueil général (6 questions à compléter au lieu de 40). Dans le même temps, ils ont envoyé des courriels mystères dans les services de la préfecture sur la base de questions rédigées par la responsable qualité en se connectant sur le site Internet www.charente.gouv.fr «contact» et ceci afin de vérifier le respect du délai et la qualité de la réponse apportée. A cet effet, une adresse de messagerie spécifique a été créée par la responsable qualité pour recueillir les réponses des services. Les éléments de preuve (questionnaires recueillis et matrices de calculs, tableaux récapitulatifs des enquêtes mystères, réponses des services) sont conservés par la responsable qualité de la préfecture. 3. Représentativité de l enquête Enquête générale 208 usagers ont accepté de répondre au questionnaire contre 328 en 204 (à noter que la préfecture est ouverte 45 minutes de moins par jour par rapport à l an dernier) répartis sur 5 jours de la manière suivante : Répartition des questionnaires complétés dans le hall d accueil Jours 5 octobre 6 octobre 7 octobre 8 octobre 9 octobre Questionnaires recueillis 45 48 48 25 42 Enquête téléphonique 67 usagers ont accepté de répondre au questionnaire par téléphone contre 6 en 204. Les données recueillies sont intégrées dans l enquête générale. Répartition des questionnaires complétés téléphoniquement Jours 5 octobre 6 octobre 7 octobre 8 octobre 9 octobre Questionnaires recueillis 7 7 8 7 8 Au total, ce sont 275 questionnaires qui ont été complétés. Enquêtes mystères : appels téléphoniques et envoi de courriels 8 appels mystères ont été réalisés auprès des services suivants : - Standard - Service d Accueil et de Renseignements Téléphonique (SART) du bureau de la circulation - Bureau des étrangers - Bureau du conseil et du contrôle de légalité - Bureau des élections et de la Réglementation Générale. 9 courriels ont été envoyés à partir du point «Contact» du site internet www.charente.gouv.fr. Les sujets sont les suivants : - conditions d accueil des personnes à mobilité réduite ; - certificats d immatriculation - permis de conduire - titre de séjour - réglementation 2
- stage - contrats aidés - environnement - budget communal. 4. Présentation des résultats En référence à l engagement 3.2 «Une fois par an, nous mesurons la satisfaction des usagers quant à l accueil et aux procédures : au moyen de l enquête de satisfaction, via des enquêtes mystères. L enquête de satisfaction porte notamment sur l adaptation des horaires d ouverture». Sont considérées comme favorables les réponses : «très satisfaisant», «satisfaisant», «tout à fait d accord» et «plutôt d accord» ; Sont considérées comme défavorables les réponses : «peu satisfaisant», «pas du tout satisfaisant», «plutôt pas d accord» et «pas du tout d accord». L objectif à atteindre pour les questions relatives à la satisfaction des usagers est de 75%. Le code couleur utilisé pour les histogrammes récapitulant la satisfaction des usagers est le suivant : vert : objectif atteint, orange : objectif presque atteint, rouge : objectif non atteint. QUESTIONNAIRES SOUMIS AUX USAGERS DANS LE HALL D ACCUEIL ET AUX USAGERS APPELES PAR LES ELEVES STAGIAIRES 4. Connaissance des usagers A la question n : vous êtes? professionnel automobile; 3 collectivité locale autre; 39 association;0 particulier; 222 80,7% des usagers ayant répondu sont des particuliers contre 84% en 204. A la question n 2 : pour quelle raison êtes-vous venu(e)? nationalité française; associations; 0 autre; 4 carte de séjour; 29 certificat d' immatriculation; 07 CNI/Passeport; 44 permis de conduire; 88 3
68,9% des usagers se déplacent pour les titres de circulation (certificats d immatriculation, permis de conduire) contre 69,3% l an dernier, dont 37,8% des usagers pour un certificat d immatriculation contre 40,% en 204. A la question n 3 : quelle est votre fréquence de visite? Plusieurs fois/an; 28 Rarement; 28 fois par an; 50 86,4% des usagers se déplacent au plus une fois par an contre 80,7% en 204. 62,% se déplacent moins d une fois par an contre 49,5% en 204. A la question n 4 : comment êtes-vous venu(e)? Vélo; 4 A pied; 9 Transport en commun; 7 Voiture; 67 80,7% des usagers ont utilisé leur véhicule pour se rendre en préfecture contre 83,7% en 204. A la question n 5 : nom de votre commune? Arrondissement de Cognac; 25 Arrondissement de Confolens; 4 Autre; 8 Arrondissement d'angoulême (hors GA); 55 Grand Angoulême; 62 79,2% des usagers résident dans l arrondissement d Angoulême (Grand Angoulême inclus) contre 76,6% l an passé. 59,% des usagers habitent une commune du Gand Angoulême contre 56,% en 204. Au fil des enquêtes annuelles de satisfaction, le profil de l usager qui se déplace en préfecture est sensiblement le même. Il s agit d un particulier qui réside dans l arrondissement d Angoulême (dont plus de la moitié dans le Grand Angoulême) et qui utilise très peu les transports en commun. 4
Il vient au plus une fois par an pour obtenir un titre de circulation (certificat d immatriculation ou permis de conduire). La part des certificats d immatriculation continue de baisser d une année sur l'autre. 4.2 Information sur les conditions d accès en préfecture Engagements et 3 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «A votre écoute pour progresser». A la question n 6 : avant de venir en préfecture, vous êtes-vous renseigné(e) sur les conditions d accès? OUI; 46 NON; 62 A la question n 7 : où avez-vous trouvé les informations sur les conditions d accès? Affichage préfecture; Autre; 4 Téléphone; 6 Internet; 36 A la question n 8 : facilité à trouver les informations sur les conditions d accès? Assez difficilement; 3 Très difficilement; Facilement; 8 Très facilement; 29 22,% des usagers venus en préfecture ont cherché à s informer sur les conditions d accès avant de venir. Parmi eux, 76,6% se sont renseignés sur Internet. Quel que soit le canal d information utilisé, 90,2% ont trouvé facilement les coordonnées et les horaires d accueil en préfecture. 5
4.3 Accueil physique Engagements à 3 et 5 à 7 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal» «A votre écoute pour progresser» «Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge» «Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente» «Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation». Questions posées question n 9 : les horaires d accueil sont-ils adaptés à vos besoins? question n 0 : en entrant, vous avez facilement repéré l accueil ou le service que vous veniez voir? question n : les locaux sont propres et bien équipés? question n 2 : l agent qui vous a reçu s est présentée, il portait son badge? question n 3 : il a été courtois? question n 4 : il a écouté votre demande avec attention? question n 5 : il vous a reçu(e) dans des conditions satisfaisantes de confidentialité? question n 6 : il vous a apporté les conseils adaptés à votre demande/personnalisés? question n 7 : la personne vous a informé dans des termes simples et compréhensibles? question n 8 : vous avez été orienté(e) vers le service correspondant à votre demande? question n 9 : vous êtes une personne à mobilité réduite, niveau de satisfaction de l accueil réservé? question 20 : globalement, niveau de satisfaction de l accueil en préfecture? Taux de satisfaction sur l'accueil comparaison 204/205 20% 00% 92% 94% 96% 96% 94% 96% 94% 97% 92% 9% 98% 80% 75% 75,% 60% 40% 96% 96% 8% 95% 97% 96% 8% 96% 96% 90% 20% 0% Qn 9 : horaires hall d'accueil Qn 0 : signalétique Qn : propreté locaux Qn 2 : présentation Qn 3 : courtoisie Qn 4 : écoute Qn 5 : confidentialité Qn 6 : conseils souhaités Qn 7 : formulation Qn 8 : orientation bon service Qn 9 : accueil PMR Qn 20 : Satisfaction globale Le niveau de satisfaction globale (question 20) s élève à 98,4% contre 90,2% en 204, soit une progression de 8 points. Cet excellent résultat s explique : par une qualité d accueil de la part des agents remarquée par les usagers ; par le recrutement depuis le 7 septembre 205 de 2 jeunes gens en service civique pour 8 mois avec la mission d accompagner les usagers dans leurs démarches et de les orienter vers le dépôt express des certificats d immatriculation ; par l utilisation plus fréquente du dépôt express qui permet un traitement des dossiers SIV en back office et de fluidifier ainsi l accueil en guichets SIV ; par le développement des services aux usagers : présence d un monnayeur à côté du photocopieur. 6
4.4 Accueil téléphonique Engagements à 3 et 8 à 9 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal» «A votre écoute pour progresser» «Un accueil téléphonique attentif et efficace» «Le Serveur Vocal Interactif, s il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent». Questions posées Si vous avez appelé au cours des 3 derniers mois : question n 2 : vous avez trouvé nos coordonnées téléphoniques facilement? question n 22 : vous avez pu joindre facilement le standard de la préfecture? question n 23 : vous avez pu joindre facilement le service d accueil et de renseignement téléphonique du bureau de la circulation? question n 24 : vous avez pu joindre facilement le service souhaité? question n 25 : la personne a été courtoise? question n 26 : vous avez obtenu l information souhaitée? question n 27 : la réponse a été formulée en des termes simples et compréhensibles? question n 28 : si nécessaire, vous avez été satisfait du transfert d appel du standard vers le service souhaité? question 29 : si vous avez appelé le Serveur Vocal Interactif (SVI) de la préfecture pour obtenir un renseignement, niveau de satisfaction? question n 30 : globalement, niveau de satisfaction sur l accueil téléphonique en préfecture? question 30bis (uniquement sur questionnaire téléphonique) : vous vous êtes déplacé(e) après avoir téléphoné? et sur le questionnaire de l accueil physique «A appelé avant de venir». A appelé la préfecture au cours des 3 derniers mois? OUI; 20 NON; 55 43,6% des usagers ayant répondu au questionnaire, que ce soit dans le hall d accueil ou lors de l enquête spécifique sur l accueil téléphonique, ont appelé la préfecture au cours des 3 derniers mois. S est déplacé(e) après avoir téléphoné (question 30bis)? OUI; 53 NON; 222 9,3% des usagers ont d abord téléphoné avant de se déplacer contre 5,2% en 204 et 20,7% en 203. 7
Taux de satisfaction : accueil téléphonique comparaison 204/205 20% 00% 80% 75% 97% 9% 66% 74% 93% 83% 90% 88% 8% 90% 60% 40% 97% 90% 59% 93% 83% 9% 86% 74% 20% 0% Qn 2 : coordonnées téléphoniques Qn 22 : joignabilité standard Qn 23 : joignabilité SART Qn 24 : joignabilité services Qn 25 : courtoisie Qn 26 : information souhaitée Qn 27 : formulation réponse Qn 28 : transfert d'appel Qn 29 : Serveur Vocal Interactif Qn 30 : Satisfaction globale La satisfaction globale pour l accueil et l information par téléphone (question 30) s est améliorée avec un taux de satisfaction de 90% contre 74% en 204 et 68% en 203, soit une progression de 6 points en un an et 22 points en deux ans. Cette très nette progression est due aux améliorations mises en œuvre cette année : un numéro dédié aux collectivités locales pour les renseignements sur les cartes nationales d identité et les passeports depuis le 23 mars 205 ; un module de prise de rendez-vous en ligne pour les ressortissants étrangers en se connectant à partir du site internet www.charente.gouv.fr depuis le er septembre 205. Cette action permet de limiter les appels téléphoniques pour la prise de rendez-vous. La joignabilité téléphonique (hors standard) reste encore un point sensible malgré une meilleure joignabilité des services (question 24) : 74% de satisfaits, soit + 5 points par rapport à 204. En effet, la joignabilité du SART du bureau de la circulation (question 23) s élève à 66%. Pour permettre de répondre à un plus grand nombre d appels et mieux satisfaire les usagers, une plage horaires unique de 3h30 à 6h00 du lundi au vendredi a été instaurée depuis le 7 septembre 205 en lieu et place de 2 plages horaires plus courtes. Un bilan après 3 mois de fonctionnement sera à réaliser pour savoir si cette mesure porte ses fruits ou si d autres ajustements seront nécessaires. 4.5 Démarches sur Internet et présence sur les réseaux sociaux Engagements à 3 et 0 à 2 et 6 à 7 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal» «A votre écoute pour progresser» «Nous facilitons votre navigation et l accès aux informations actualisées sur notre site internet» «Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable» «Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique» «Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social» «Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux». 8
Questions posées Internet : Si vous avez consulté le site internet www.charente.gouv.fr au cours des 6 derniers mois : question n 3 : avant de venir, avez-vous cherché des informations sur internet? question n 32 : vous avez facilement trouvé l adresse de notre site internet? question n 33 : sur le site internet, l information est facile d accès? question n 34 : vous avez trouvé l information que vous recherchiez? question n 35 : les formulaires et documents disponibles sont facilement téléchargeables? A cherché des informations sur www.charente.gouv.fr avant de venir? Réseaux sociaux : question 36 : savez-vous que la préfecture est présente sur les réseaux sociaux facebook et twitter et que vous pouvez vous connecter à partir du site internet de la préfecture? question 37 : avez-vous déjà tchaté, twitté avec la préfecture? question 38 : globalement, niveau de satisfaction de la présence sur les réseaux sociaux? A consulté le site internet www.charente.gouv.fr au cours des 6 derniers mois? NON; 05 OUI; 03 49,5% des usagers ont consulté le site internet de la préfecture au cours des 6 derniers mois. A cherché des informations sur internet avant de venir? OUI; 23 NON; 80 22,3% des usagers ont d abord consulté le site internet de la préfecture avant de se déplacer contre 28,7% en 204 et 34,2% en 203, soit une baisse de 2 points en 2 ans. A la question 36 : connaissance de la présence de la préfecture sur facebook et twitter? OUI; 20 NON; 88 9,6% des usagers interrogés dans le hall d accueil savent que la préfecture est présente sur les réseaux sociaux. 9
A la question 37 : avez-vous communiqué avec la préfecture sur facebook ou twitter? OUI; 2 NON; 6,% des usagers qui connaissent la présence de la préfecture sur les réseaux sociaux ont communiqué par ces moyens de communication. Taux de satisfaction Internet (www.charente.gouv.fr) et Réseaux Sociaux (Facebook et Twitter) comparaison 204/205 20% 00% 96% 95% 9% 93% 97% 93% 80% 75% 60% 40% 97% 95% 86% 79% 89% 20% 0% Qn 3 : adresse du site Qn 32 : accès à l'information Qn 33 : mise à jour de l'information Qn 34 : téléchargement des documents Qn 35 : Satisfaction globale Internet Qn 38 : Satisfaction globale réseaux sociaux La satisfaction globale des usagers pour le site Internet (question 35) atteint 97%, soit une progression de 8 points par rapport à 204. Le téléchargement de documents (question 34) satisfait 93% des usagers, soit un gain de 4 points par rapport à 204. Les usagers connaissent peu la présence de la préfecture sur les réseaux sociaux qui est récente. 93% de ceux qui le savent estiment cette présence satisfaisante. Intitulé de l'indicateur Taux de connexions au site internet www.charente.gouv.fr Nombre d'habitants du département (Source décret INSEE) Données élémentaires janv fév mars avrl mai juin juil août sept Nombre total de visites au site internet 23298 295 2836 20795 20999 22673 2270 2095 23232 départemental de l Etat au cours de la période 366776 366776 366776 366776 366776 366776 366776 366776 366776 6.35% 5.98% 5.95% 5.67% 5.73% 6.8% 6.9% 5.70% 6.33% 0
4.6 Connaissance du label «Qualipref» A la question n 40 : savez-vous que la préfecture possède une charte de qualité d engagement de services nommée Qualipref? OUI; 20 NON; 242 7,6% des usagers ont connaissance du référentiel de qualité de la préfecture contre 6,3% l an dernier. 4.7 Appels mystères ENQUETES MYSTERES Engagements à 3 et 8 à 9 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal» «A votre écoute pour progresser» «Un accueil téléphonique attentif et efficace» «Le Serveur Vocal Interactif, s il a été mise en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent». Services appelés 6 questions au standard 7 questions au SART 3 questions au bureau des étrangers question au bureau du conseil et du contrôle de légalité question au bureau des élections et de la réglementation Décroché en moins de 5 sonneries OUI (8/8) Rappels sur les numéros dédiés plusieurs fois avant mise en ligne car occupés (7/0) Formule d accueil complète OUI (6/8) Qualité de la réponse Satisfaisante mais 2 réponses incomplètes et trop longue Qualité de l accueil (courtoisie, compréhension, à l écoute) Satisfaisante (6/8) 4.8 Courriels mystères Engagements 3 à 5 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 : «Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs» «Nous vous répondons dans un délai maîtrisé» «Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d informations pour réduire nos délais»
Thèmes Permis de conduire Certificat d immatriculation Titre de séjour Information sur une réglementation Conditions d accueil des PMR Budget communal Recherche de stage en préfecture Information sur une procédure environnementale Recrutement d un contrat aidé Envoi accusé de réception Qualipref OUI (9/9) Délai de réponse dans les 5 jours OUI (7/9) réponse hors délai et courriel non répondu Réponse complète (fond/forme) OUI (8/8) Les résultats des enquêtes mystères sont globalement positifs tant sur les délais que sur la qualité de l accueil et de la réponse. Le point sensible relevé lors des enquêtes auprès des usagers est le même pour les appels mystères : la joignabilité des numéros dédiés (SART et bureau des étrangers) n est pas aisée. 5. Remarques et suggestions des usagers (question n 39 du questionnaire hall d accueil) 00 suggestions et remarques ont été formulées par les usagers sur l accueil physique, l accueil téléphonique et l accueil du site internet. 5. Accueil physique 65 remarques et suggestions ont été émises sur l accueil physique en préfecture. Accueil général Horaires et attente : 33 Temps d attente trop long 9 Horaires d ouverture au public insuffisants 2 Plus de guichets ouverts 3 Espace d accueil : 8 Agrandissement du hall d accueil 7 Absence de toilettes pour le public 3 Absence de machine à café 3 Hall d accueil bruyant 3 Manque de places assises 2 Personnel : 7 Manque de personnel 4 Manque de courtoisie 2 Faire respecter la file d attente Mise à jour de l information sur horaires d ouverture Environnement extérieur : Stationnement difficile Parking PMR rue de la préfecture Panneau en ville pour mieux indiquer la préfecture 5.2 Accueil Téléphonique 6 4 Total 65 26 remarques et suggestions ont été émises sur l accueil téléphonique. Accueil téléphonique Horaires et attente : Plages horaires trop courtes 2 5 9
Attente trop longue 6 Difficulté pour joindre le service souhaité 4 Personnel : Manque de personnel Plus d écoute Plus d informations orales 3 Amélioration de l accueil téléphonique Manque d activation des messageries 3 Total 26 5.3 Démarches sur Internet 9 remarques et suggestions ont été émises par les usagers sur le site Internet. Accueil site internet Plus de téléprocédures et de documents à télécharcher 4 Dénonciation des sites «préfectures.com» qui font payer les démarches 2 administratives Complexité du site 2 Mise à jour de l information insuffisante Total 9 6. Axes d amélioration 6. Accueil physique Depuis le 2 juillet 205, les horaires d ouverture au public ont changé : de 8h30 à 2h45 du lundi au vendredi au lieu de 8h30 à 3h30, soit 45 minutes de moins par jour. Cette modification est intervenue en raison d une réduction d effectifs. 25% des usagers et 32% des remarques portent sur une insuffisance des horaires d ouverture. Une adéquation entre les moyens mis à disposition et les attentes des usagers est à trouver. Les téléprocédures doivent être favorisées et la possibilité de traitement de certaines procédures par le biais de la Saisine par Voie Electronique (SVE) de l administration, à compter du 7 novembre 205, sont autant de pistes de progrès pour éviter des déplacements en préfecture et simplifier la relation avec l usager. Une communication spécifique sur ces outils numériques sera à réaliser pour sensibiliser les usagers à s en servir. Depuis le 7 septembre 205, la présence de 2 jeunes gens en service civique dans le hall d accueil pour accompagner les usagers dans leurs démarches et favoriser l orientation vers le dépôt express des certificats d immatriculation est un point très positif pour éviter une attente aux guichets. Depuis la dernière enquête de satisfaction, la mise à disposition d un présentoir dans le hall d accueil avec des listes de pièces et des formulaires pour les permis de conduire et les certificats d immatriculation évite le passage en guichet. 6. Accueil téléphonique et site Internet Les efforts sont à porter sur la joignabilité des numéros dédiés et le rappel, dans les services, sur la nécessité de programmer la messagerie pour éviter des appels perdus. Depuis le 7 septembre 205, le SART fonctionne sur une plage horaires unique l après-midi de 3h30 à 6h00 suite à une enquête menée conjointement par le standard et le bureau de la circulation en mars-avril (0 jours) et ceci pour prendre en compte un maximum d appels. Après les enquêtes de satisfaction, la chef du bureau de la circulation a donné des consignes très précises aux agents assurant les permanences du SART pour qu un maximum d appels soit traité et éviter une saturation de la ligne. Pour une meilleure qualité d accueil, une nouvelle bande sonore a été programmée le 2 octobre 205 qui fonctionne pendant et en dehors des horaires d ouverture du SART. 3
Depuis le er septembre 205, les ressortissants étrangers ont la possibilité de prendre rendezvous pour leur venue en préfecture par internet en se connectant sur le site www.charente.gouv.fr et en cliquant sur «prise de rendez-vous» dans la rubrique «démarches administratives» en page d accueil. Cette prise de rendez-vous en ligne doit permettre de réduire le nombre d appels téléphoniques. 7. Conclusion L enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture a donné des résultats en progression par rapport à 204. L accueil physique atteint un score remarquable avec 98,4% d usagers satisfaits, soit un gain de 8 points en un an. L accueil téléphonique, avec un taux de satisfaction de 90%, et les démarches par Internet, avec un taux de satisfaction de 97%, progressent aussi avec un gain respectif de 6 points et de 8 points depuis la dernière enquête. L utilisation des outils numériques pour limiter l attente des usagers et éviter ainsi des déplacements en préfecture est privilégiée et fera l objet d une très large communication au cours de prochains mois. 4