Jean-Louis GIORDANO L approche qualité perçue, 2006 ISBN : 2-7081-3493-0
Sommaire Introduction... 11 Partie I La perception des qualités Valeurs perçues, valeurs vendues Chapitre 1 Définition et enjeux... 17 Définition des différentes notions de qualité perçue... 17 Les tendances socioculturelles... 23 La qualité perçue répond aux tendances sociales... 25 Vers plus de qualité perçue, une tendance de fond à moduler selon les cultures... 26 Offrir de la «valeur perçue client»... 27 À chaque niveau d offre (ou de prix) son niveau de qualité perçue... 30 Le poids des incertitudes sur la réussite ou l échec des produits... 32 L évaluation de la demande... 34 Des exemples pour illustrer la «qualité perçue» des produits, des services et des concepts... 39 Fiches outils... 48 Fiche 1. Diagnostic d une offre : les points forts/points faibles... 48 Fiche 2. Les niveaux de qualité perçue observés sur le «cycle de vie complet» de produits... 48 Fiche 3. Estimation des enjeux selon les objectifs de qualité perçue... 49 Les points marquants... 49 Les pièges à éviter... 49 Les points les plus importants... 49 Pour en savoir plus... 50 Chapitre 2 Perception et interprétations subjectives donnent sens et émotions... 51 Tout passe par les sens, perception consciente limitée... 51 La perception subjective et personnelle, relative à un point de vue... 52 La perception est poly-sensorielle, plusieurs sens interviennent... 56 Les représentations et le besoin de cohérence... 59 Le contexte conditionne le perçu... 61 Trois processus pour interpréter, plus un processus de cohérence... 63 Les contacts et vécus des objets : des cycles de perception... 69 Les représentations collectives : la perception est une construction sociale... 74 Sens et émotions permettent d agir et de décider... 79
6 L approche qualité perçue La diversité des représentations n empêche pas l existence d invariants... 81 Des exemples pour illustrer les expériences sensorielles... 82 Fiches outils... 85 Fiche 4. Décoder les perceptions selon différents points de vue... 85 Fiche 5. Identifier les attentes non conscientes... 88 Fiche 6. Hiérarchiser les attentes avec le diagramme de Kano... 93 Fiche 7. Faits et opinions ou écart entre le fait réel vérifiable et l opinion... 96 Fiche 8. Niveaux d abstraction : du concret et de l abstrait... 97 Fiche 9. Se faire une représentation de la réalité... 98 Les points marquants... 100 Les pièges à éviter... 100 Les points les plus importants... 101 Pour en savoir plus... 102 Chapitre 3 Les fondamentaux de la «valeur perçue client»... 103 Le «quoi» et le «comment» sont deux langages différents... 104 Les dimensions d un produit, service ou concept... 108 Les mécanismes de la dialectique offre et demande... 110 La dynamique des marchés : des évolutions tendancielles... 122 Positionnement et jugement de valeur... 125 Valeurs perçues client et attractivité... 127 Les fondamentaux de la qualité perçue... 130 F1. Séduire dès la première impression... 131 F2. Exprimer le bien pensé pour le client et le satisfaire... 131 F3. Inférer du sens et des valeurs... 131 F4. Signifier la maîtrise technique... 132 F5. Offrir une cohérence, un tout véritable et durable... 132 Des exemples pour illustrer le «quoi» et le «comment»... 132 Fiches outils... 137 Fiche 10. Des critères pour identifier et distinguer le «quoi» et le «comment»... 137 Fiche 11. Positionnement et valeur : la modélisation de l objet... 138 Fiche 12. Définition des fondamentaux : le contenu adapté au cas traité... 145 Les points marquants... 153 Les pièges à éviter... 153 Les points les plus importants :... 153 Pour en savoir plus... 154
Sommaire 7 Partie II La démarche qualité perçue Rendre objectif le subjectif client Chapitre 4 Le référentiel client : reformuler les attentes en services rendus... 159 Écouter, c est traiter toute l information qualitative et quantitative... 160 L écoute est limitée par des attentes actuelles et incomplètes... 161 Prendre le relais du client, définir complètement les prestations... 164 Reformuler les phrases clients en services à rendre... 165 Détailler les qualités perçues selon le cycle de perception... 167 Le référentiel, liste unique des services objectifs et subjectifs... 168 En pratique, comment utiliser le référentiel client... 170 Un exemple pour comprendre la reformulation en services rendus... 176 Fiches outils... 179 Fiche 13. Reformuler en séparant le «quoi» et le «comment»... 179 Fiche 14. Référentiel client : la construction de la liste unique... 182 Fiche 15. Construire les indicateurs permettant d évaluer... 184 Les points marquants... 188 Les pièges à éviter... 188 Les points les plus importants... 188 Pour en savoir plus... 189 Chapitre 5 Traduire, imaginer, construire : la caractérisation du résultat... 191 Traduire les services rendus en caractéristiques et déployer... 192 Imaginer : innover, caractériser, objectiver... 198 Construire le produit comme un tout cohérent et complet... 199 Des exemples pour illustrer la caractérisation de composantes objectives et subjectives... 207 Fiches outils... 214 Fiche 16. Définitions de l objet (sémantique, fonctionnelle, structurelle) : les modules et interfaces... 214 Fiche 17. Objectivation des prestations et profils de mission... 217 Fiche 18. Le déploiement en V des cahiers des charges... 220 Les points marquants... 227 Les pièges à éviter... 227 Les points les plus importants... 227 Pour en savoir plus... 227 Chapitre 6 Évaluer les qualités perçues selon le point de vue du marché... 229 Des évaluations faites en interne de l entreprise... 230 L initialisation des évaluations, les références de jugement... 231 Une estimation des points forts et des points faibles selon les fondamentaux... 233 L utilisation de la grille pour évaluer le marché et les concurrents... 233
8 L approche qualité perçue Mesurer les aspects sensoriels : l analyse sensorielle... 235 Les bases de données consolidées : les cotations des produits du marché au cours du temps... 236 Les évolutions tendancielles : les cibles potentielles et les mesures associées... 237 Évaluation, diagnostic et pronostic du projet pour passer les revues... 238 Des exemples pour pratiquer l évaluation... 240 Fiches outils... 249 Fiche 19. La démarche d évaluation : rendre objectives les appréciations subjectives... 249 Fiche 20. Comparaisons avec la concurrence et bases de donnée... 250 Fiche 21. L analyse sensorielle : intensité et préférences, protocole... 252 Fiche 22. Le choix des cibles futures : définir les évolutions du marché... 254 Les points marquants... 256 Les pièges à éviter... 256 Les points les plus importants... 256 Pour en savoir plus... 257 Partie III La mise en œuvre de la valeur perçue - Projets et processus métiers Chapitre 7 Identifier la logique de développement... 263 Intégrer la qualité perçue dans la stratégie et les équilibres qualité/coûts/délais... 264 Optimiser simultanément qualité, coûts, délais, satisfaire aussi les clients... 266 Concevoir par l écoute et l innovation constitue encore actuellement une rupture... 270 La logique de développement permet de partager une même partition... 273 Ne pas percevoir dans le résultat les conflits entre métiers internes... 277 Projets et métiers s organisent pour optimiser le rapport valeur/coûts... 280 L exemple de l importance du design industriel pour exprimer la qualité perçue.. 280 Fiches outils... 282 Fiche 23. L approche système pour penser ensemble plutôt que fragmenté... 282 Fiche 24. La construction de la logique de développement... 289 Fiche 25. Cartographie des processus : la démarche PDPC... 291 Fiche 26. L importance des pilotes transverses qualité perçue... 293 Les points marquants... 294 Les pièges à éviter... 294 Les points les plus importants... 294 Pour en savoir plus... 295
Sommaire 9 Chapitre 8 Intégrer la qualité perçue dans les gènes du projet... 297 Construire le projet, intégrer les qualités perçues, garantir l esprit du produit final... 298 Impliquer les clients, le contact direct sur des objets complets selon un périmètre défini... 305 Dialoguer avec les métiers, maîtriser les interfaces, ne pas détruire les cohérences... 306 Définir le juste nécessaire valeur/coûts... 307 Déployer, traduire dans le langage des métiers et des fournisseurs... 312 Maîtriser les risques afin de garantir la qualité perçue... 315 Gérer la construction du projet par les évaluations des résultats attendus aux jalons... 316 Aider à la décision à l aide de critères multiples, estimer toutes les conséquences. 319 L exemple du projet Twingo... 320 Fiches outils... 325 Fiche 27. La mise en œuvre des revues pour assurer la qualité perçue... 325 Fiche 28. Trajectoires et tableaux de bord : reprévisions, levée de risques... 329 Fiche 29. Piloter par le plan de convergence les résultats attendus aux jalons... 331 Fiche 30. Utiliser la LUQP pour le suivi... 336 Les points marquants... 337 Les pièges à éviter... 337 Les points les plus importants... 337 Pour en savoir plus... 338 Chapitre 9 Animer au quotidien la qualité perçue et les coûts... 339 Mettre en vie au quotidien «avec, pour et par les hommes»... 340 Animer transversalement et en permanence les convergences... 344 Garantir l esprit du produit et les équilibres valeur/q, C, D... 345 Définir l intérêt du groupe transverse qualité perçue et du comité d arbitrage... 345 Résoudre les problèmes et faire des retours d expériences... 346 Capitaliser en continu pour assurer des progrès en qualité perçue... 347 Un exemple d animation des actions qualité perçue : dialogue entre pilote qualité perçue et pilote projet... 349 Fiches outils... 350 Fiche 31. Identifier l action : un problème bien posé est à moitié résolu... 354 Fiche 32. Construire le résultat attendu... 356 Fiche 33. Anticiper les évolutions et les risques, scénarios... 359 Fiche 34. Imaginer des solutions... 361 Fiche 35. Choisir selon plusieurs critères... 363 Fiche 36. Structurer l architecture et les processus... 366 Fiche 37. Faire et apprendre, utiliser le cycle PDCA... 369 Les points marquants... 372 Les pièges à éviter... 372
10 L approche qualité perçue Les points les plus importants... 372 Pour en savoir plus... 373 Conclusion Faire son expérience par soi-même... 375 Glossaire... 377