Service Communication Comité consultatif Réalisations 2014 POLITIQUE DE COMMUNICATION AFSCA Planning 2015 2017 Lieve Busschots 29 avril 2015 1
1. RÉALISATIONS 2014 2
UTILISATION CROISSANTE DE: 2.272 abonnés (1.201 en 2013) 812 suivis sur (413 en 2013) 122 recalls et communiqués pour les consommateurs (77 en 2013) 3
PARTICIPATIONS AUX FOIRES- MANIFESTATIONS Foire de Libramont Agridagen Geel (PCE) Bibac Jaarmarkt Leuven (PCE) Vétérinexpo Bruxelles Champêtre Horeca Expo (Gent) Horecatel (Marche) Foires à l emploi (P&0) 4
SITE INTERNET 2014 89.425 / mois contre 82.353 / mois en 2013 5
SITE INTERNET agréments, autorisations : 146.817 (2013 : 115.040) autocontrôle : 95.865 (2013 : 73.646) données de contacts : 76.274 (2013 : 111.914) check-listes : 72.465 2013 : pas de top 5 UPC : 73.325 (2013 : 70.416) 2013 : à propos de l AFSCA 81.522 6
PUBLICATIONS 2014 Groupements d achats NF Lait cru à chauffer avant consommation NF Rapport d activités 2013 NF Faits & chiffres 2013 NFED B2C Vente directe aux consommateurs NF L AFSCA en bref NF Biosécurité dans les élevages NF Publication des résultats NFD 7
actualisation continue brochures -> consommateurs politique de distribution active maintenue bulletin 12.081 abonnés ad hoc template pour les recalls les plus fréquents disponibles sur internet 8
NEWSLETTER s - Très spécifiques et sujets d actualité 3078 abonnés, 518 newsletters envoyées - Newsletter s vétérinaires 45 en 2014 vers 7.788 abonnés 9
Labo Gentbrugge > 1.900 JOURNÉE DÉCOUVERTE ENTREPRISES 05/10/2014 + DG Contrôle / LABO UPC Flandre orientale> 2.000 UPC Hainaut > 600 10
2. POLITIQUE DE COMMUNICATION AFSCA 11
INFORMATION COMMUNICATION Information : Stimulus-> émetteur -> information = message -> récepteur Communication : Stimulus -> émetteur -> information = message -> récepteur -> feedback -> émetteur 12
La politique de communication DOIT Notre mission est de veiller à la sécurité de la chaîne alimentaire et à la qualité de nos aliments, afin de protéger la santé des hommes, des animaux et des plantes. - soutenir pleinement cette mission - aider à maintenir la confiance des consommateurs et des opérateurs dans le bon fonctionnement de l AFSCA. Business plan 2015 2017 Cinq grands thèmes stratégiques THÈME STRATÉGIQUE 3 Une Agence acceptée par les opérateurs et reconnue par la société, et les consommateurs en particulier, tant au niveau national qu'international
3 OBJECTIFS STRATÉGIQUES L AFSCA communique tant d une façon générale à propos de ses activités et cela d une façon conviviale, à l aide d un site Internet aussi complet que possible, soutenu par d autres canaux, que via des actions spécifiques pour des groupes cibles précis Un rapportage obligatoire réalisé à temps, un rapportage transparent et global sous la forme de rapports annuels, de baromètres de la sécurité de la chaîne alimentaire et de la publication des résultats d inspection L'AFSCA met ses connaissances et ses bonnes pratiques à la disposition des autres organisations animées du même but, aussi bien dans l'ue que dans les pays tiers 14
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PROFESSIONNALISME Une politique d image active: offrir une vision objective des activités de l Agence Assertivité et vulgarisation envers les opérateurs Rôle de sensibilisation et d éducation du grand public correct avec les médias, les opérateurs, les consommateurs et les collaborateurs RESPECT Communication adaptée et tenant compte de la situation, au moment opportun 16
INTEGRITE le service de communication diffuse la politique de l Agence loyal: explications de la politique de l Agence et abstention de tout commentaire personnel sur la législation et les procédures à appliquer personne de contact fiable CONFIANCE fiable et crédible, donnant confiance 17
OUVERTURE Une culture de communication ouverte avec participation du personnel et des stakeholders, communication claire en toute transparence. Moyen de communication adapté EQUITE Diffusion équilibrée de l information/ formations entre les consommateurs, tous les secteurs et toutes les régions du pays Attention particulière pour les groupes sensibles difficiles à atteindre, aussi bien chez les consommateurs que chez les opérateurs 18
LES GROUPES CIBLES et le MESSAGE Externe : les opérateurs qui relèvent de la compétence de contrôle de l AFSCA et tous leurs représentants, les consommateurs et les organisations de consommateurs et toute autre autorité tant au niveau national qu'international Interne : collaborateurs 19
LES GROUPES CIBLES et le MESSAGE Groupes cibles et message/ information : indissociables l un de l autre Message aux consommateurs: vision du thème 3: consommateur central - informer de manière objective à propos des activités de l AFSCA - sa responsabilité!!! - évoluer et prêter attention aux tendances sociétales par l information et la communication des informations vers les consommateurs. 20
LES GROUPES CIBLES et le MESSAGE Canaux de communication vers le consommateur: l'importance des documents imprimés diminuera au profit de la communication via les réseaux sociaux et l'utilisation des smartphones/tablettes Le Point de contact pour le consommateur doit être maintenu Partie consommateur du site internet doit être maintenue Publication des résultats des contrôles Verbal direct: foires pour consommateurs presse 21
FEEDBACK et MESURE des EFFETS Consommateurs: - image objective des activités de l AFSCA - prennent leurs responsabilités en regard de la sécurité alimentaire enquête de satisfaction des consommateurs Quiz : sécurité alimentaire site internet foires pour consommateurs enquête générale 22
GROUPES CIBLES et MESSAGE Message central vers l opérateur aider à comprendre la règlementation et à l appliquer correctement petites entreprises!!! AFSCA : - rôle proactif et éducatif - ouverture et transparence : facteurs de succès critiques pour l acceptation de la politique. - publication des résultats contribue certainement à leur sensibilisation. 23
GROUPES CIBLES et MESSAGE Canaux de communication vers les opérateurs: tous les collaborateurs: verbal direct presse cellule de vulgarisation partie professionnelle du site internet publicpublication des résultats des contrôles l'importance des documents imprimés diminuera au profit de la communication via les réseaux sociaux et l'utilisation des smartphones/tablettes service médiation 24
FEEDBACK et MESURE des EFFETS Operateurs : les opérateurs comprennent mieux la règlementation, l utilité de celle-ci et la manière de l appliquer meilleurs résultats d inspection feedback après les formations de la cellule de vulgarisation enquête 25
3. Planning 2015 2017 26
COMMUNICATION DIRECTE 27
-contrôles : un bon briefing après le contrôle!!! 2015 : Chefs d UPC s/ chefs de secteurs : souligner l importance de la communication attention spécifique au suivi des contrôleurs - concertations des secteurs/opérateurs continu : discuter de l information, aussi bien sur le contenu que sur la manière de la transmettre 28
-Foires/événements : Continuer d être présent, budget!!! continu communication adaptée au visiteur permanences!!! 2015 : mini-enquête après chaque événement, et évaluation 2015 2017 : inventaire des groupes cibles difficiles à atteindre + DGPC priorités/ courriers individuels C. de V. / autres services AFSCA / universités / institutions de formation - 29
Première prise de connaissance, aussi bien par téléphone que par contact de visu à l accueil/upc/labo = contact rapide pour des questions générales ou spécifiques, ou pour une orientation vers le service concerné. adaptation, information de première ligne 2015 : Accueil, Call center central / local (UPC s) préparation à une tâche plus générale d information des opérateurs!!! Formations Starters ad hoc: publication des résultats!!!! 30
adaptation, uniformisation 2015 Retravailler et moderniser la présentation standard Instructions pour les messages standards 31
Internet est devenu le medium le plus important où le public peut chercher l information efforts : plus grande attention au site internet, medium à développer pleinement. Utilisation plus efficace de: Twitter Facebook diversifier les messages en plus de l informer: donner son opinions 2015 : partie professionnelle du site internet: recherche méthodologique des informations dépassées/ erronnées/ non pertinentes partie professionnelle: démarrer une étude pour: une nouvelle structure, interactivité budget!!! mise en place de sites secondaires: B2C SciCom Export mesurer satisfaction utilisateurs 32
2015 : publication des résultats d inspection en collaboration avec ICT et DGPC plan de communication!!! 2015 2017 : projet d évaluation annuelle publication des résultats d inspection en collaboration avec ICT et DGPC feedback vers secteurs et organisations de consommateurs 2016 2017 : élaboration projet de la partie professionnelle du site web 33
2015 : Rapport d activités 2014: site web + Faits et chiffres classique 2016 2017 : Rapport d activités Site web 2 3 x/an (partie insp. & analyses) + Faits et chiffres classique 34
consommateur presse professionnels + actif là où public AFSCA est actif 2015 : utilisation plus active ad hoc et flash s infos, avis création d un profil utilisation! 2016 2017 : et utilisation plus active, activités et avis 35
Mise à disposition de l information sous une forme adaptée à ce media 2015 : étude pour apps spécifiques 2016 2017 : élaboration d une app pilote publication des résultats 36
COMMUNICATION INDIRECTE Les canaux intermédiaires acheminent l information donnée : - presse - Comité consultatif - réunions bilatérales - organisations sectorielles - organisations de consommateurs - autorités locales - enseignements!!!! métiers starters!!!! 37
L INFORMATION PAPIER BROCHURES FLYERS importance site internet étape vers l information sur le indispensable : des formations groupes cibles faibles!!!! 2015: Flyer : l AFSCA à votre service 2016 2017 : réécriture étape site internet 38
OBJECTIFS CONTINUS 2015 Point de contact pour le Consommateur Cellule de vulgarisation Participation journée découverte entreprise Rapport annuel,bulletin, Newsletters, Faits et Chiffres Interviews Communiqués de presse 39
Merci pour votre attention 40