Procès-verbal de la réunion extraordinaire du CE du 21 juin 2007 Représentants de la Direction : Monsieur BLONDEL, Directeur Général Monsieur FOUASSIER Jean-François, Directeur des Ressources Humaines Monsieur BIOTTI Jean-Christophe, Directeur des Ressources Humaines adjoint Monsieur DELAISSE François Monsieur WESSIER Patrick Délégation salariale : ELUS TITULAIRES Madame MASSON Nadia (CGT) Madame SABINO Mathilde (CGT) Monsieur PILLON, Joël (CFDT), Secrétaire Madame DELCROIX Isabelle (CFDT) Monsieur PREVOT Thierry (SNEEMA- CFE/CGC) Madame LATAPY Evelyne (CFDT) Madame MORGADO Adozinda (CGT) Monsieur MOUILLE Laurent (CFDT) Monsieur PITARD Serge (UNSA-AA) Madame RICHARD Yasmina (CGT) Monsieur CHARPENTIER Jean Pierre (CFTC) ELUS SUPPLEANTS Monsieur DIOP sidi (CFDT) Monsieur HARE Thierry (SNEEMA- CFE/CGC) Madame COURATIER Janine (CGT) Mademoiselle ZANCAI Emilie (CFDT) Monsieur REBOULEAU Gilles (CGT) Olivet, le 21 juin 2007 1
REPRESENTANTS SYNDICAUX Monsieur GORET Philippe (CGT) Madame MICHALOWSKI Lina (UNSA-AA) Madame NAUD Sylvie (FO) Monsieur SEGUIN jean Vincent (CFDT) Excusés : Monsieur JUTTIER Patrick (CFDT) Madame GANZI Isabelle (UNSA-AA) Madame CHEVALLIER Anne Sophie (CFTC) Madame LENGLET Nadine (CFTC) Madame MORGADO Adozinda (CGT) Monsieur RACOUCHOT Ludovic (UNSA-AA) Monsieur LALEVEE Philippe (SNEEMA-CFE/CGC) Madame DUSAUTOIS Nathalie (CFDT) Madame WEBER Maria (CGT) Monsieur MORIN Jean Michel (SNEEMA-CFE/CGC) Madame PERRAULT Alice (CFTC) Monsieur FRELAT Jean Marc (CFTC) Madame GLORIEUX Coralie (CFTC) Madame CASSEL Danielle (UNSA-AA) Madame ASNAR Delphine (UNSA-AA) Olivet, le 21 juin 2007 2
Ordre du jour I. Projet organisation de la relation client 4 II. Les autres éléments du projet de réorganisation 15 III. Evolution de l organisation de G Fil 17 Olivet, le 21 juin 2007 3
La séance est ouverte à 9 heures 30. I. Projet organisation de la relation client Monsieur BLONDEL indique que l équipe de direction va procéder à la présentation du projet de réorganisation. Un dossier complet a été remis aux participants sur ce thème. Monsieur PILLON (secrétaire) rappelle l agacement des membres du CE à propos du manque de considération pour l instance, visiblement manifesté par la direction, du fait d effectuer des réunions d information concomitamment à cette séance. Le CE semble en effet être considéré par la direction comme une chambre d enregistrement, et il serait nécessaire que le comité soit reconnu à sa juste valeur. Madame TABOGA (CFE-CGC) donne lecture de la déclaration suivante : «Malgré un courrier adressé par les délégués syndicaux de la Sneema-CFE/CGC à la direction des ressources humaines, demandant que soient adressées les fiches de fonction à un certain nombre de salariés des services internes : nouveaux embauchés 2006, personnes ayant changé de poste depuis fin 2006, etc. le courrier est resté sans réponse écrite à ce jour. Malgré une question écrite, par ailleurs réitérée, lors des réunions des DP de l Ile-de-France, et à l instant où la direction générale présente un projet de réorganisation des services internes dit «volet deux de la relation client», ces salariés ne disposent toujours pas de leur fiche de fonction, décrivant notamment leurs missions actuelles. En conséquence, le SNEEMA CFE-CGC alerte sur la qualification éventuelle qui sera faite de la modification ou non du contrat de travail de ces salariés, dans le cadre du nouveau schéma de réorganisation qui nous est présenté ce jour.» Monsieur BLONDEL tient à souligner que l intention de la direction générale n est en aucun cas de manquer de considération au CE. Monsieur FOUASSIER s étonne, de la déclaration de madame TABOGA, puisqu il est dans l attente d une liste de sa part. Monsieur BLONDEL rappelle aux membres du CE que Patrick WESSIER et François DELAISSE sont invités ce jour, du fait de l importance de leur contribution au dossier. Le premier volet du dossier ORC a fait l objet d une consultation en septembre 2006. L objectif de la nouvelle organisation est d améliorer la qualité de service offerte aux clients, tant sur le plan de la gestion que de l activité commerciale. Les questions relatives à la gestion constitueront le principal objet de la séance. Le mode de consultation des IRP en sera le premier sujet. L évolution de l organisation de l ORC sera ensuite examinée dans le détail. Monsieur BLONDEL explique que la présentation de la présente séance correspond à la phase R0. Un avis sera ensuite demandé à l instance en octobre 2007, dans la perspective d une mise en place en janvier 2008. L accompagnement des collaborateurs en situation de changement fera l objet d une attention particulière. Le processus général de consultation sera structuré en trois temps. Olivet, le 21 juin 2007 4
L ouverture du processus portera sur GROUPAMA Fil et l évolution de l organisation du service après vente, pour mise en œuvre au 1 er janvier 2008. Ceci inclut diverses évolutions et organisations non liées directement à l'urc proprement dite. A partir du mois d octobre, la consultation portera sur la suite des chantiers marketing et les impacts sur l organisation du réseau commercial des marchés agricoles et professionnels, pour mise en œuvre également au 01/01/2008. Enfin, à partir de mai 2008, le troisième temps portera sur le maillage des agences et les impacts sur l organisation du réseau commercial du marché des particuliers. C est également dans ce cadre-là que l affectation des portefeuilles sur le marché des particuliers sera abordée. La mise en place est prévue au 01/01/2009. Monsieur BLONDEL ajoute qu il est important de souligner, à ce stade, que le projet ne prévoit pas de PSE (Plan de Sauvegarde de l Emploi). Dans ce cadre, aucune mobilité géographique ne sera imposée. Madame MASSON (CGT) considère que la présente réunion ne peut être qualifiée d ouverture de la consultation. En effet, une réunion R0 n a pas de caractère légal. Au regard des livres IV et III du code du travail, cette proposition ne respecte pas les engagements conventionnels pris conjointement. En effet, l accord de méthode prévoit que les consultations relatives à ces deux livres doivent être lancées simultanément. Monsieur BIOTTI indique qu aucune consultation relevant du livre III ne sera engagée dans le cadre de ce projet. A ce titre, le processus est valable. Madame MASSON (CGT) conteste cette position et considère que le processus implique des changements relevant du livre III. Elle rappelle par ailleurs que les projets de la direction peuvent relever de la procédure de plan de sauvegarde de l emploi. Monsieur BIOTTI rappelle que l accord de méthode prévoit une consultation relative au livre III quand l objet des changements l implique. Cette démarche s inscrit dans le cadre de la nouvelle loi. Or, pour la direction, le dossier n implique aucune modification contractuelle. En l absence de modification du contrat de travail, les collaborateurs n ont pas vocation à refuser ce changement. Madame MASSON (CGT) propose l ouverture d une consultation de livre III avec, éventuellement, la rédaction d un procès-verbal de carence. Monsieur BIOTTI propose que la réunion d information de ce jour se déroule normalement. Ensuite, en septembre, une réunion pourra éventuellement être organisée. Aucun blocage de principe n existe. Il est tout de même nécessaire de rappeler que le projet n implique pas de modification substantielle du contrat de travail. Monsieur GORET (CGT) considère que le constat doit être collectif. Monsieur SEGUIN rappelle que le projet relatif au maillage des agences relèvera sans doute du livre III du code du travail. Monsieur BIOTTI explique que la consultation n est à ce jour pas ouverte sur les temps 2 et 3. Olivet, le 21 juin 2007 5
Monsieur PILLON (CFDT) s étonne que ces étapes soient citées dans ce cas. Monsieur BLONDEL rappelle que la consultation n est ouverte qu en ce qui concerne le service après vente, à savoir les URC et certains services périphériques cités dans le document. La contrainte est de ne pas agir dans le cadre du livre III. Des débats auront sans doute lieu sur ce point. Monsieur BLONDEL souligne que l objectif de la présente réunion est de fournir au CE des éléments d information. Monsieur GORET indique que la communication d informations par la direction aux membres du CE est une bonne chose. Elle correspond d ailleurs à une demande des élus. Cependant, des informations relatives à l ampleur des chantiers sont nécessaires, et le document n est pas très clair à ce sujet. Monsieur BIOTTI répond qu un chapitre est relatif à l information sur le déroulement des consultations des IRP. Un autre chapitre est consacré à l information-consultation des IRP sur l évolution de l organisation du SAV. Les documents de travail peuvent être présentés et discutés avant que la consultation ne commence. Monsieur BLONDEL reconnaît l ambiguïté potentielle du document, et rappelle que l objet de la présente réunion est l évolution des services après vente. Monsieur GORET (CGT) demande si l information concomitante diffusée en direction des salariés ce jour ne correspond qu au temps 1. Monsieur BLONDEL revient sur la page 5 du document, qui indique précisément le périmètre de la consultation. La présente séance correspond à la réunion R0. La réunion R1 aura lieu en semaine 36, R2 en semaine 41 et R3 en semaine 43. Entre-temps, des réunions de commission auront lieu, conformément à l accord de méthode. En parallèle, le calendrier concernant le CHSCT est fourni : une réunion R1 est prévue en semaine 36 et une réunion R2 en semaine 40. En ce qui concerne le temps 2, le périmètre de la consultation portera sur la mise en place des préconisations des chantiers marketing et l évolution des pratiques du réseau commercial pour les commerciaux et managers des marchés professionnel et agricole, avec la mise en place de la segmentation distributive. De même, l évolution de l organisation du réseau commercial professionnel et agricole sera abordée. Le calendrier détaillé n est évidemment pas encore arrêté. Madame MASSON (CGT) demande si, en ce qui concerne les temps 2 et 3, la rédaction d un accord de méthode est envisagée. Monsieur BIOTTI répond que les discussions autour de ce projet feront ou non apparaître le besoin d un tel accord. Madame MASSON (CGT) rappelle que l accord n est à ce jour pas finalisé. Il est en outre évident que les modifications d organisation sont majeures, tant pour l entreprise que pour les collaborateurs. Monsieur BLONDEL reconnaît que les évolutions sont importantes. Elles vont marquer l organisation, le fonctionnement et les perspectives de l entreprise dans les prochaines années. Un débat approfondi est nécessaire pour que les changements se déroulent dans de bonnes conditions. La problématique du temps 3 de la consultation est voisine. Sera également abordé le déploiement des chantiers marketing, mais cette fois-ci pour le marché des particuliers et les canaux à distance. De même, Olivet, le 21 juin 2007 6
l évolution du réseau commercial des particuliers sera abordée, ainsi que le maillage des agences. Cet ensemble d indications va dans le sens des demandes des membres du CE, car il permet de mettre les changements en perspective. Les délais de mise en œuvre sont relativement longs. Par exemple, en ce qui concerne le marché des particuliers, la mise en œuvre est envisagée en janvier 2009. Monsieur BLONDEL explique qu il semblait nécessaire à la direction de réfléchir concomitamment aux deux chantiers : le chantier des particuliers, et le maillage des agences. Monsieur WESSIER aborde le dossier URC (Unité de Relation Client), puis UGP. Le projet d évolution se situe dans la logique de l organisation entre le réseau commercial et le SAV. Cette évolution a pour objectif de mieux servir les clients, au travers d une spécialisation par marché. L aboutissement de la démarche est la création d URC pour les marchés professionnels : agricole, TNS et collectivités. Pour les clients du marché des particuliers, une partie du SAV est prise en compte par G Fil ou par les marchés particuliers UGP. Grâce au déploiement de l outil informatique Sonia sur l ensemble du territoire, un certain nombre d actes de gestion sont pris en charge sur place lors de la vente. Monsieur WESSIER rappelle quelques principes d organisation. L UGP est situé dans chaque établissement. L organisation de la fonction production permet la spécialisation des gestionnaires par métier. Plusieurs métiers existent actuellement au sein des UGP : surveillance, recouvrement, etc. L objectif est de structurer les UGP en deux pôles : l un, dédié au pôle URC et l autre, ayant pour mission de faire la sélection, la souscription, la surveillance et le recouvrement. Le pôle URC prendra en charge la réception des appels clients, la production et le SAV de tous les contrats du client professionnel et collectivités ou agricole. Le second pôle traitera la surveillance du portefeuille, la sélection sur le marché des particuliers, la gestion des comptes sociétaires et la production sur le marché des particuliers. L aspect essentiel réside dans le fait que les URC agricole, professionnel et collectivités soient mutualisées entre deux établissements. Monsieur PILLON (CFDT) souhaite obtenir des informations sur la nature des sociétaires concernés. Monsieur WESSIER répond que les changements concernent les clients de chaque établissement. Le système qui sera mis en place permettra au service SAV de traiter les demandes des clients, ou de prendre un rendez-vous pour le réseau commercial. Dans ces conditions, il était préférable de mutualiser le périmètre de responsabilité des URC par groupe de deux établissements. Monsieur BLONDEL revient sur les préoccupations sociales de la direction et souligne qu elles n ont clairement pas été absentes de ce projet. Ainsi, il aurait été possible de confier à différents établissements les pôles de compétence sur l ensemble des questions. Cela n a pas été le choix de la direction, pour deux raisons. Tout d abord, le fonctionnement avec des établissements responsabilisés sur leur résultat est souhaitable. Par ailleurs, l attention s est portée sur l équilibre général du volume d emplois. C est une des raisons pour lesquelles aucun plan de sauvegarde de l emploi n est envisagé. Monsieur GORET (CGT) explique que l organisation projetée diffère d une stricte organisation en centres de profit. Monsieur BLONDEL répond que le projet s inspire de la recherche d un équilibre entre la rationalité économique, d une part, et la responsabilisation des établissements, d autre part. C est un équilibre global en termes d organisation. Olivet, le 21 juin 2007 7
Monsieur WESSIER souligne l enjeu du dossier, à savoir de disposer des ressources nécessaires et de faire en sorte de pouvoir traiter la demande du client. Le résultat évalué est bien celui de l établissement. Ce point a fait l objet de nombreux débats. La mutualisation sur deux établissements permet de sécuriser la réception du nombre d appels. Cependant, une exception mérite d être soulignée : l établissement d Ilede-France dispose des effectifs nécessaires au sein des marchés agricoles, et professionnels et collectivités. Le tableau de la page 10 indique les différents rattachements. L établissement 37 aura la charge de l URC agricole pour le compte du département de l Indre-et-Loire et du Loir & Cher ; l'établissement 89 pour celui de l'yonne et du Loiret. De même, l établissement de la Somme prendra en charge l'urc agricole pour le compte de la Somme et de l Oise. En ce qui concerne les marchés professionnels et collectivités, par exemple, l établissement du Loir-et-Cher assumera l URC professionnels et collectivités pour les départements 37 et 41. Plusieurs principes d organisation des URC ont été édictés. L URC traite ainsi les clients de son marché pour l ensemble des motifs d appel. Si l appel est de nature commerciale, l URC prendra un rendez-vous. Cela signifie donc que l URC prendra en charge l ensemble des tâches de production. Pour une attestation, la demande est normalement adressée au réseau. L URC établira donc le document en direct pour le client. Monsieur GORET (CGT) rappelle que peu de contrats nécessitent l intervention de l établissement. Monsieur PILLON (CFDT) demande si le projet d organisation cité ne concerne que des appels entrants. Monsieur WESSIER répond affirmativement. Cependant, un appel entrant peut impliquer un appel sortant. Par exemple, dans le domaine agricole, il est possible que l URC prenne en charge les relances pour des documents. L objectif est de rester en cohérence avec l organisation par marché. L URC va donc traiter l intégralité des besoins du client. Le réseau professionnel aura des relations avec l URC professionnel. Il en sera de même dans le domaine agricole. Monsieur GORET (CGT) revient sur le problème de la partie privée, en ce qui concerne les professionnels. Monsieur WESSIER explique que, par exemple, dans le cas précis de la voiture de l artisan commerçant ou de son habitation, l URC professionnels devra traiter l ensemble des contrats gérables en UGP. Monsieur GORET (CGT) demande quelles sont les mesures envisagées afin d éviter qu une décision prise sur un marché ait un impact sur un autre marché. Monsieur BLONDEL rappelle que la finalité de la réorganisation est que la structuration de la gestion soit la même que celle de la commercialisation. Monsieur WESSIER souligne l efficacité de ce type de dispositif. Monsieur PILLON (CFDT) demande à la direction de ne pas sous-estimer la difficulté de ce chantier. Le système d information rencontrera sans doute des difficultés dans la mise à jour des données. Certains clients peuvent être segmentés en particulier, et en agricole. De nombreuses configurations sont possibles. Olivet, le 21 juin 2007 8
Monsieur WESSIER propose que le problème soit positionné différemment. Un artisan commerçant ou un exploitant agricole sait assez rapidement où il peut aller. La question n est pas liée à la capacité de traitement du système d information, mais à la possibilité de recevoir une réponse de qualité à sa demande. Si l URC répond dans les temps et dans des conditions de qualité optimales, le chantier sera pertinent. Monsieur PILLON (CFDT) souligne le fait qu un nombre important de sociétaires, lors d une communication, risque de recevoir deux courriers, indiquant que les clients doivent s adresser à deux endroits différents. Monsieur WESSIER rappelle qu aucun courrier n est envisagé. Monsieur BIOTTI explique que ce dossier est complexe. La mise en relation des besoins des clients et des structures d organisation est complexe. Des éléments plus détaillés seront apportés au CE en fonction des demandes qui seront exprimées. Monsieur HARE (CFE-CGC) revient sur le thème des URC professionnel, agricole et collectivités. Certains vont être répertoriés lors d une souscription sur des risques simples par l équipe de la vente à domicile ou même en agence en CSP particuliers 700, ce qui offre un tarif parfois inférieur aux TNS. Quand le professionnel demandera une assurance pour son commerce, ou une responsabilité civile on s apercevra alors qu il s agit d un T.N.S., de nouveaux contrats seront donc créés. Il est alors parfois possible de recenser trois dossiers pour une même personne dépendant de marchés différents. Monsieur BLONDEL rappelle que les tarifs sont différenciés pour des raisons techniques et commerciales. Le système ne fait que restituer les données. Elles peuvent être erronées si les entrées l'on été. Monsieur WESSIER explique que cette remarque met en valeur le fait que des clients sont gagnés, ce qui est essentiel. Monsieur GORET (CGT) insiste sur le fait que les éléments positifs ne sont pas nombreux dans ce dossier. Monsieur WESSIER poursuit la présentation et indique que la sélection à la souscription sera effectuée par l URC. Madame TABOGA (Sneema-CFE-CGC) demande sous quelles modalités il est possible de concilier la sélection effectuée par les souscripteurs avec une délégation quasi totale sur des produits professionnels, par le logiciel Octave. Monsieur WESSIER propose à Madame Taboga de venir visiter l établissement d Amiens, afin de répondre concrètement à sa question. Madame TABOGA (Sneema CFE-CGC) répond que, sans remettre en cause le travail des gestionnaires, elle n est pas certaine que les dossiers de l établissement d Amiens constituent plus un modèle du genre en terme d acceptation de certains risques que d autres établissements. Monsieur WESSIER explique que la sélection peut être effectuée dans un certain nombre de cas. Le commercial d un département transmet sa proposition à l URC correspondant, qui prend une décision sur le dossier. En cas de dérogation, le manager de l établissement du client prendra la décision. L URC Olivet, le 21 juin 2007 9
n accorde pas la dérogation. Ce n est pas l unité de gestion qui déroge aux règles, mais l établissement, qui est évalué sur ses résultats. Monsieur BLONDEL rappelle que les dérogations doivent bien évidemment rester exceptionnelles. Monsieur GORET (CGT) demande des précisions quant aux mesures prévues pour les résiliations. Monsieur WESSIER explique que l enregistrement des résiliations sera bien réalisé au sein de l'urc correspondante. Madame RICHARD (CGT) souhaite savoir qui vérifie le respect des normes de souscription. Monsieur WESSIER rappelle que, dans certains domaines, des guides de souscription existent. L URC doit alors vérifier la conformité aux normes. Madame SABINO (CGT) explique qu une double sélection existe de facto : une par le commercial, une par l URC. Monsieur GORET (CGT) revient sur le fait que le commercial rédige le contrat. Peu de changements sont donc constatés, en la matière. Monsieur WESSIER rappelle que le projet concerne le domaine organisationnel, et non le domaine du métier de la souscription. Madame SABINO (CGT) demande si, en cas de dérogation, le commercial s adresse directement à l établissement, ou s il se rapproche de l URC. C est une question de procédure. Monsieur WESSIER explique que les procédures sont écrites. Aucune raison ne justifierait de profondes modifications. Madame SABINO (CGT) revient sur le fait que la demande de dérogation est adressée à l établissement. Monsieur WESSIER précise que c est plutôt le management de l établissement qui accorde ou non la dérogation. Un commercial, pour un risque ne correspondant pas à la politique de souscription de l entreprise, va adresser son dossier à l URC, qui le refusera. La dérogation sera accordée par le management de l établissement d'appartenance du client. Monsieur BLONDEL insiste sur la logique de responsabilisation des établissements, sous-jacente à l évolution de l organisation. Monsieur WESSIER rappelle, en ce qui concerne la surveillance, que la responsabilité en est attribuée à l établissement. La surveillance tous marchés, pour sa part, sera assumée par le deuxième pôle de l établissement. Il en est de même pour le contrôle qualité de la souscription du réseau commercial. Les responsabilités de souscription sont assumées par l établissement d appartenance, mais pas par l URC. D autres possibilités d entraide existent. Des gestionnaires supplémentaires peuvent prendre des appels en cas de pic d activité. Ils peuvent alors être amenés à arbitrer entre la gestion d un dossier client et la prise en charge d un appel entrant. Par ailleurs, la mise en réseau de l infrastructure télécom de l entreprise permettra aux URC d un même marché de prendre en charge des appels sur toute PVL. C est donc une deuxième possibilité de mutualisation de la charge de travail. Olivet, le 21 juin 2007 10
Monsieur PILLON (CFDT) demande quelles sont les circonstances dans lesquelles des pics d appel pourraient être constatés. Monsieur WESSIER explique que, hormis les problèmes lourds, de type climatique, il est difficile de prévoir des pics d activité. L UGP peut en général répondre aux questions classiques relatives aux garanties. Monsieur PILLON (CFDT), à ce stade, déplore la façon dont Monsieur Wessier se comporte et déclare ne plus vouloir poser de questions. Monsieur WESSIER continue son exposé et indique que le gestionnaire, au sein d un marché, doit pouvoir continuer à assumer des missions polyvalentes en matière de garanties. C est une logique de réception d appels. Un certain nombre d appels clients sont reçus, et des objectifs de qualité de traitement sont assignés. Les indicateurs de qualité sont les suivants : le taux d efficacité, correspondant au nombre d appels pris en charge sur le nombre d appels reçus ; puis la Qualité de Service, qui est un ratio donnant pour objectif de décrocher 80 % des appels téléphoniques dans un délai inférieur à 20 secondes (correspondant à 3 sonneries). Madame MASSON (CGT) explique que cet objectif ambitieux nécessite la mise en place de moyens importants, et ce notamment en termes d ergonomie des postes de travail, de logistique, d informatique. Monsieur WESSIER indique que la volumétrie d appels sera abordée un peu plus tard au cours de la réunion. Monsieur GORET (CGT) rappelle que le dossier de la réception d appels constitue un aspect de la question. Par ailleurs, le traitement des dossiers et du back-office nécessite une réflexion sur le dimensionnement des équipes. Madame MASSON (CGT) souligne que l envoi du document avant la réunion aurait représenté un précieux gain de temps. Monsieur BIOTTI répond que la réunion aurait dans ce cas été la réunion R1, et non R0. C eût alors été en contradiction avec la méthode prévue dans l accord. Monsieur WESSIER indique que les plages horaires de réception du client s étaleront du lundi au vendredi, le matin de 9 heures à 12 heures 30, et de 14 heures à 18 heures pour l après-midi. En dehors de ces horaires, des délestages sont prévus, afin de prendre en charge les personnes appelant à 20 heures, par exemple. Les URC ont été mises en place afin que les personnes répondant aux appels des clients soient spécialisées sur leur marché. Même dans les cas de figure où l interlocuteur n est pas le plus à même de répondre à la question, il a désormais un interlocuteur. Monsieur GORET (CGT) rappelle que le nombre d appels passés par les clients à 20 heures est très faible. Il ne légitime en aucun cas une restructuration de l entreprise. Le problème se pose le samedi, car une catégorie de professionnels pose des questions ce jour-là. Il n existera pas forcément en dehors de l URC, des compétences disponibles pour les dossiers. Le switch URC / UGP mérite une attention particulière. Olivet, le 21 juin 2007 11
Monsieur WESSIER revient sur l évolution qui permettra aux URC de recevoir des appels clients. A ce jour, les choix possibles pour les clients appelant au téléphone comportent trois niveaux : le premier relève de l organisation sinistres, qui ne connaît aucun changement. Le deuxième est l agence, et le troisième le domaine de la Banque. L orientation vers les URC pour les marchés agricole et collectivités se fera mécaniquement. Le troisième choix, relatif à la Banque, n existera plus. Madame RICHARD (CGT) rappelle que quand le professionnel appelle, il dispose du portable du commercial. Monsieur WESSIER explique que les deux possibilités lui seront offertes : soit le portable du commercial, soit l'urc du marché concerné. Madame MASSON (CGT) souligne le fait que les professionnels apprécient de joindre une personne dédiée à son dossier. Monsieur WESSIER répond que dans l hypothèse où le professionnel appelle l agence, il peut alors avoir le choix de s orienter vers l URC. Monsieur BIOTTI explique que les personnes ne changeant pas aisément d habitudes peuvent disposer du numéro de portable de leur interlocuteur. Monsieur BLONDEL rappelle que le schéma présenté quelques mois auparavant n a pas évolué. Les appels relatifs à la gestion doivent être pris en charge par les URC, et les appels commerciaux par du personnel commercial. L appel d un client à l agence suit en fait un schéma de secours, visant à l orienter dans les bons canaux. Monsieur WESSIER précise que la volumétrie des appels a été appréciée à partir des statistiques multi canal. Les répartitions des appels par marché et par motif ont été appréciées à partir d observations réalisées en agence et à G Fil sur la période de mai à novembre 2006, ainsi que l observation des appels téléphoniques arrivant déjà aux UGP. Si toutes les personnes appelant suivent le schéma téléphonique proposé, cela représenterait 275 appels par jour pour le marché agricole, et environ 187 appels pour le marché professionnels et collectivités, soit environ 450 appels par jour. Monsieur PITARD (UNSA-AA) estime que la volumétrie a été calculée au mauvais moment. En effet, les mesures ont été effectuées à un moment de modification des habitudes des clients. Monsieur WESSIER explique que les changements étaient d une plus grande intensité au Sud qu au Nord. Les deux secteurs ont été pris en compte. Les comportements des sociétaires évoluent. L observation de la montée en charge devra se faire au fur et à mesure. La hausse des volumes devrait être progressive. Si les clients sont satisfaits, ils réutiliseront ce canal. Monsieur BLONDEL rappelle que, inversement, le sociétaire qui appelle et obtient directement la réponse ne rappelle pas. En revanche, un client qui appelle une première fois et n obtient alors pas la réponse pertinente va rappeler ensuite deux ou trois fois. Les gains de productivité devraient donc être importants. Monsieur WESSIER indique que, dans les deux tiers des cas, les sociétaires appellent pour obtenir de l information. Les thèmes sont les suivants : nature des garanties, relevés de compte, documentation. C est donc une demande de type SAV. Ensuite, pour 30 % des cas, une tarification est envisagée ; changement, Olivet, le 21 juin 2007 12
affaire nouvelle, etc. La réponse de l URC est alors différente. Chaque collaborateur des URC sera doté d un poste de travail unique, lui permettant de traiter les activités de back-office ou de relation client au même endroit. Les bureaux devront donc être réaménagés. Cette configuration est plus simple pour les gestionnaires. En cas de pic d appels, la réaction sera également meilleure. Monsieur BIOTTI explique que le dossier sera examiné par les CHSCT. Madame MASSON (CGT) souhaite que le CE soit informé sur ce dossier, car l évolution de l outil relève du domaine des nouvelles technologies. Monsieur WESSIER répond que l outil sera téléphonique. Madame MASSON (CGT) indique que de nouveaux types de téléphones comportant des touches supplémentaires et des informations nouvelles sont utilisés notamment dans le service sinistres Vie privée sur Gentilly. Ces modifications changent profondément les conditions de travail, d autant plus que les téléphones indiquent la durée des pauses et le nombre d appels. Monsieur BLONDEL affirme que ce point sera examiné et indique qu il n en a pas la connaissance. Monsieur WESSIER revient sur le dossier des URC. Le passage du back-office en front-office se déroulera dans le cadre d une planification préalable. Le bandeau constituera une information de gestion en temps réel : il permet de visualiser le nombre d appels reçus et en attente. Madame NAUD (FO) demande des précisions quant à l organisation future : la structuration du traitement des sinistres serait, semble-t-il, modifiée. Monsieur BLONDEL répond que le projet de réorganisation n aura aucun impact sur la gestion des sinistres. La séance est suspendue de 11 heures 20 à 11 heures 40. Monsieur BIOTTI explique que chaque UGP sera doté d un manager et d une secrétaire. La division en deux pôles s appliquera à chaque établissement. Chacun des pôles sera animé par un coordonnateur. Le nombre de collaborateurs est indiqué dans le dossier. Une particularité est à souligner en Ile-de-France : un poste de responsable assurance et service clients est maintenu. En outre, la structure UGP est organisée en deux unités. L UGP 1 regroupera les deux unités agricoles, professionnel et collectivités, et l UGP 2 les pôles SSSR et GSA. Les éléments de volumétrie sont précisés dans l annexe 2, qui reprend par établissement et emploi la situation actuelle, la situation cible et la situation au 1 er janvier 2008. Les changements seront effectués dans la durée. L évolution des ressources des deux pôles de l UGP permet d accompagner l évolution des métiers et vise à harmoniser l organisation des différents établissements. L activité complémentaire de traitement des appels clients sera absorbée : - La montée en professionnalisme de gestionnaires spécialisés sur leur marché permettra une prise en charge plus efficace. Olivet, le 21 juin 2007 13
- La disparition d intermédiaire entre le client et la production a pour but d instaurer une relation directe avec le client et de traiter plus aisément et directement la question posée, sans passer par le commercial. Le flux d appels devrait, en conséquence, diminuer. - L évolution de l offre pour les professionnels permettra une baisse de la sollicitation du backoffice, avec la montée en compétence des commerciaux spécialisés sur leur marché. Sur le marché des particuliers, la mise en place de l OAV (Sonia) entraîne une baisse des charges de production en back-office. En matière de secrétariat, les ressources sont harmonisées entre les établissements. La nomenclature des emplois va également être actualisée. Les URC agricole et professionnels sont sous la responsabilité managériale d un manager UGP de classe 6. Elles disposent d un relais d animation de l équipe et de coordination de l activité. Le poste sera positionné en classe 5. Un accès à la fonction pourra s effectuer en classe 4, afin de permettre la montée progressive en compétence. Les équipes sont composées de techniciens production en classe 3. Le statut d accédant en classe 2 durant 2 ans sera également possible, selon la même logique. Madame MASSON (CGT) demande quel niveau d étude sera retenu pour ces postes. Monsieur BIOTTI répond que cette information figurera dans les fiches de poste. Monsieur GORET (CGT) déplore ce nivellement par le bas. Madame TABOGA (Sneema CFE-CGC) insiste sur le fait que les postes de gestionnaires en collectivités et construction à Groupama Nord-Est, sont en 4 voire 5 ce qui n est pas du tout le cas dans le projet. Ces postes nécessitent en effet une technicité importante et un niveau d études élevé. Monsieur BIOTTI explique que le projet ne constitue pas une forme de nivellement par le bas, au contraire. En Ile-de-France, la particularité du département technique est d être sous la responsabilité d un responsable assurance et services clients de classe 7. «Souscription, sélection, surveillance et recouvrement», le pôle sera sous la responsabilité du manager UGP. Pour la sélection surveillance, les techniciens seront en classe 3. Pour le recouvrement, les gestionnaires seront en classe 2. Il en sera de même pour les gestionnaires production sur le marché des particuliers. L emploi de chargé d assistance technique n est pas maintenu en cible. Le coordonnateur expert sera le référent technique. De plus, avec la spécialisation par marché, les RDM agricole et professionnels progressent en technicité, et vont faire évoluer leurs équipes commerciales, elles-mêmes spécialisées. Le besoin de soutien technique au terrain sera ainsi assuré. Madame MASSON (CGT) déplore que les classifications ne soient pas logiques. Certains collaborateurs censés mettre en œuvre les règles de souscription et de sélection peuvent avoir des classifications inférieures aux commerciaux qui vendent les mêmes contrats. Cette organisation paraît choquante. Monsieur BIOTTI prend acte de cette remarque, et rappelle que le nombre de contrats traités est en UGP relativement résiduel sur un marché de masse. Les emplois de production seront segmentés entre les classes 1, 2 et 3. Des discussions auront lieu, sur ces questions, ainsi que sur les fiches de fonction. Les fiches de fonction génériques qui déterminent la qualification en constituent la référence conventionnelle. Olivet, le 21 juin 2007 14
Dans l annexe 2, la structure en vision 2007 ainsi que la vision cible sont clairement détaillés. Le nombre de postes devrait ainsi évoluer de 180,75 postes actuellement à 175,75 postes au 1 er janvier 2008. La vision cible est fixée à 158,5 postes, en intégrant exclusivement les départs naturels. Madame MASSON (CGT) demande pour quelle raison le poste de chargé d assistance technique est supprimé. Monsieur BIOTTI explique que ce poste n existait pas dans tous les établissements, et qu il était plus le fruit de l histoire que d une réelle volonté de coordination. Il renvoie aux explications précédentes relatives au soutien technique apporté au réseau commercial. II. Les autres éléments du projet de réorganisation Monsieur WESSIER indique que les modifications concernent la gestion des sinistres en construction collectivités et l organisation de l ERE. L objectif est d améliorer l efficacité de ces structures. Certaines unités ont des périmètres précis, et d autres un peu moins selon les établissements. L organisation actuelle est donc relativement différenciée. Le projet consiste à regrouper la gestion des sinistres construction et collectivités. La compétence sera localisée sur le site de Gentilly. Pour la gestion de l APC, le regroupement sera effectué sur le site d Orléans. Les ressources actuelles sont actuellement éclatées sur cinq ou six sites différents, au minimum. Monsieur WESSIER précise qu une autre évolution mérite d être soulignée en ce qui concerne le marché des collectivités. Un numéro sera en effet dédié à ces institutions. Le schéma présenté en page 42 indique le schéma de réception qui leur est dédié. Un contact direct avec l URC professionnels collectivités sera également possible. Madame TABOGA (Sneema CFE-CGC) demande par quelle entité seront gérées les associations, en matière de gestion de production. Monsieur WESSIER répond que les collectivités publiques seront gérées par l URC professionnels et collectivités. Monsieur GORET (CGT) s inquiète du caractère sensible de ce changement. Madame TABOGA (Sneema CFE-CGC) demande si, en matière de sinistres, le rattachement aux collectivités publiques sera également effectif. Monsieur WESSIER rappelle que le projet implique de modifier l organisation de la fonction sinistres ERE. La gestion des sinistres flotte ERE du Sud sera transférée sur la plateforme auto d Amiens, qui gère l ensemble de la flotte automobile du Nord. L UGS Ile-de-France est structurée en trois pôles : vie privée, RC corporel et assurance de personnes, sinistres construction collectivités. En conséquence, le pôle santé et assurance de personnes disparaît. Madame MASSON (CGT) revient sur le pôle RC corporel, pour lequel trois postes seraient dédiés. L équipe de Gentilly regrouperait cinq personnes. Ainsi, en tenant compte de l ensemble des données, un poste supplémentaire serait créé. Olivet, le 21 juin 2007 15
Monsieur BIOTTI indique que, même si l objectif cible a pour vocation d homogénéiser les effectifs, en 2008, un niveau plus élevé d effectifs devrait être transitoirement constaté, dans la mesure où le dimensionnement cible devra être atteint sans mobilité géographique contrainte et exclusivement par les départs naturels. Ce que notre pyramide des âges permet. Monsieur WESSIER explique que le projet consiste à regrouper à Olivet l ensemble de la gestion production automobile flotte et construction. Madame TABOGA demande si, en revanche, les flottes des collectivités francilienne seront gérées sur l établissement de l Ile-de-France. Monsieur WESSIER répond que pour les flottes de l ERE, le projet prévoit un traitement à Olivet. Monsieur GORET (CGT) explique que la nomenclature automobile est inadaptée à Olivet, et ne permettra pas la prise en charge des dossiers. Monsieur WESSIER rappelle que la gestion de production des collectivités relevant de l ERE reste dans le domaine de compétence de l ERE. Monsieur GORET (CGT) estime que cette réponse est insuffisante. Madame TABOGA (Sneema CFE-CGC) rappelle que les dossiers flotte des collectivités de l Ile-de- France sont gérés par les gestionnaires ERE de Gentilly. Monsieur WESSIER souligne le fait que c est une organisation particulière et exceptionnelle. Monsieur BIOTTI indique la nature de la nomenclature des emplois à l ERE. Pour les dommages et RC, les techniciens de production seront positionnés en classe 3, et les rédacteurs souscripteurs en classe 4. En ce qui concerne la gestion des flottes, les techniciens production auront un statut de classe 3. Pour les assurances collectives, la classe 3 sera attribuée aux techniciens. Enfin, en courtage, les chargés de dossiers seront en classe 5, et les techniciens production en classe 3. En ce qui concerne les emplois en sinistres, entreprises, collectivités et construction, pour les entreprises, trois niveaux d emploi sont définis : technicien sinistres en classe 3, rédacteur sinistres en classe 4 et rédacteur juridique en classe 5. Madame MASSON (CGT) s étonne que les sinistres RC et corporels soient traités à l ERE. Monsieur WESSIER précise qu une unité gérera tous les sinistres de construction et des collectivités. Madame MASSON (CGT) relève une contradiction : les pages 24 et 27 indiquent des orientations différentes. Monsieur WESSIER rappelle qu une différence notable existe entre les organisations Nord et Sud. Au Nord, à Gentilly, le pôle corporel gère l ensemble des sinistres corporels. Dans le Sud, l organisation est différente. Monsieur BLONDEL précise que l objectif, en termes de dates, est bien le 1 er janvier 2008. Olivet, le 21 juin 2007 16
Madame MASSON (CGT) explique que, dans d autres instances, la réorganisation des sinistres a été envisagée. Monsieur BIOTTI revient sur la nomenclature des emplois dans le domaine collectivités. Les techniciens sinistres seront répertoriés en classe 3, les rédacteurs sinistres en classe 4 et les rédacteurs juridiques en classe 5. Dans le domaine de la construction, les rédacteurs sinistres seront en classe 4, et les rédacteurs juridiques en classe 5. III. Evolution de l organisation de G Fil Monsieur DELAISSE indique que l évolution impliquera la constitution de deux pôles (CRC sortant et CRC entrant), tous deux situés à Olivet. Les téléconseillers sont dédiés à un pôle mais, pendant les périodes de pic d activité, ils pourront être amenés à intervenir sur un autre pôle. Un poste de planificateur est envisagé. Un benchmark a été réalisé avec d autres caisses régionales. Le mode de fonctionnement le mieux adapté repose sur la constitution de pôles distincts au sein de G Fil. Les TC seront spécialisés, ce qui améliorera la relation avec les clients et prospects. Il sera souhaitable de pouvoir mutualiser les ressources en cas de pic d appels. L unicité de l entité constitue également un avantage pour l intégration des collaborateurs. En matière de ressources humaines, le superviseur est le supérieur hiérarchique des téléconseillers. L emploi de planificateur constitue une nouveauté au sein de G Fil, et correspond à un besoin réel. Des améliorations du fonctionnement sont nécessaires. Monsieur GORET (CGT) constate que le nouveau poste de planificateur est à la fois subordonné à G Fil et est en même temps multitâches. Cette configuration est particulière, et appelle des précisions quant à la nature exacte des tâches. Monsieur DELAISSE explique que le planificateur organise le travail dans la durée, pour un trimestre. L exercice est complexe. La mission est actuellement effectuée avec des outils bureautiques et, parfois, à la main. La dimension actuelle de Groupama Fil nécessite des processus plus performants. Monsieur GORET (CGT) relève que la planification ne permettra pas de compenser l insuffisance des effectifs. Madame MASSON (CGT) constate que les métiers de planification existent dans l industrie, le bâtiment, etc. Monsieur DELAISSE rappelle que les missions du CRC entrant restent les mêmes. Le périmètre d intervention sera le suivant : clients et prospects de PVL, marché des particuliers et les produits de masse. Les activités seront les suivantes : accueil, information, tâches SAV, prise de rendez-vous et ventes sur rebond commercial. Sur les marchés professionnels, des collectivités et agricoles, l intervention ne se fera qu en dehors des heures d ouverture des URC. L accueil est alors simplifié : prise en compte de la demande et assignation d une action afin que les clients soient rappelés. L objectif, en termes d orientation des appels, correspond à un tiers d appels pris en charge par G Fil et deux tiers par les agences. Olivet, le 21 juin 2007 17
Pour le CRC sortant, l objectif consiste en l amélioration de la performance commerciale, par la réalisation de contacts sortants, la prise de rendez-vous pour le réseau physique et, également, la vente à distance. L intervention s effectuera sur tous les marchés. Le CRC sortant assumera également la réalisation d actions prévues dans le cadre du plan d actions commerciales. Le dimensionnement, en termes d effectifs, est de six postes : cinq téléconseillers et un poste de téléconseiller leader. Madame MASSON (CGT) constate que ce changement implique une hausse du nombre de postes. Monsieur BLONDEL indique que tel est le cas. L efficacité du dispositif sera jugée de manière très attentive. Monsieur HARE (CFE-CGC) demande si G Fil pourrait avoir une formation de base sur les risques professionnels pour certains collaborateurs. Parfois, des retours de clients concernant des réponses inadaptées sont constatés. Monsieur DELAISSE rappelle que les téléconseillers de G Fil suivent une formation d une durée de trois mois, qui est tout à fait sérieuse. Cette difficulté devrait disparaître progressivement. Monsieur GORET (CGT) indique que le client devra comprendre que, quand il appellera en dehors des horaires des plages horaires, les réponses ne seront plus optimales. La communication en direction des sociétaires est parfois inadaptée. Monsieur DELAISSE explique que, dans la plupart des cas, les demandes sont relativement simples. Avec la mise en place des URC, seuls quelques rares cas nécessiteront une réorientation du sociétaire. Un investissement massif en matière de formation pour ces quelques cas ne serait pas pertinent, dans la mesure où les collaborateurs seraient ensuite confrontés à une insuffisance de pratique. Madame RICHARD (CGT) s inquiète de voir G Fil et le CRC sortant en concurrence sur le portefeuille clients. Monsieur BLONDEL explique qu une éventuelle concurrence constituerait une avancée en termes de conquête de clientèle. Le CRC sortant assumera une activité de prise de rendez-vous pour les commerciaux, ce qui est un atout pour ces salariés. Le développement de la société passe notamment par le multi équipement. Le niveau actuel permet d affirmer que les perspectives de développement sont réelles, ce qui constitue une réponse au problème de rotation de portefeuille. Monsieur GORET (CGT) rappelle que le problème de la définition des objectifs de chacun est une condition de réussite de ce changement. Monsieur DELAISSE indique que le temps de travail hebdomadaire sera de 32 heures. L amplitude horaire est de 8 heures 30 à 20 heures en semaine, et de 8 heures 30 à 14 heures les samedis. La planification des horaires sera réalisée trimestriellement. Madame MASSON (CGT) demande des précisions quant à la planification des horaires. Monsieur DELAISSE explique que le plan d actions commerciales et le retour d expérience orienteront l évolution de l action. Une latitude d organisation existe sur le trimestre. Olivet, le 21 juin 2007 18
Madame MASSON (CGT) craint que les changements selon les moments de l année soient très importants, et demande des explications complémentaires. Monsieur DELAISSE rappelle que les horaires respecteront, de toute façon, les règles retenues dans l accord d entreprise. Madame MASSON (CGT) indique qu elle se réserve le droit de faire procéder au contrôle des horaires et rotations de G Fil. Monsieur BIOTTI explique que le projet ne concerne pas G Fil. Madame MASSON (CGT) rappelle que le TC sortant fait partie de G Fil. Les rotations sont prévues trimestriellement, et il sera nécessaire de connaître la nature exacte des modes de changement des horaires. Monsieur BIOTTI indique que les logiques de planification trimestrielle, conformément aux engagements de l entreprise, seront présentées au CHSCT. Madame MASSON (CGT) souhaite savoir si les futurs horaires respecteront les prescriptions réglementaires, comme le repos hebdomadaire de 48 heures. Monsieur BIOTTI explique qu une vision sur l année existe, dans le respect des logiques d organisation. Des variations seront constatées chaque trimestre, car des actions spécifiques, comme les campagnes commerciales, peuvent influer sur les besoins. Comme convenu, chaque trimestre, les horaires seront présentés au CHSCT. Monsieur GORET (CGT) déplore le manque de visibilité de cette réorganisation quant aux horaires. Monsieur BIOTTI rappelle que, en matière d appels sortants, l entreprise garde une forme de maîtrise des horaires. Madame MASSON (CGT) souligne son inquiétude quant à la gestion du temps de travail. Monsieur BLONDEL explique que des postes sont créés dans le cadre de ce projet. Cet investissement doit permettre d améliorer le développement de Groupama. L exercice est tout de même plus aisé pour un CRC sortant que pour un CRC entrant, pour lequel des facteurs ne peuvent être maîtrisés. Madame MASSON (CGT) perçoit un risque de gestion «au coup par coup». Monsieur DELAISSE indique que deux pôles doivent être distingués. La sérénité des téléconseillers passe par la clarification de leur rôle. Le métier d assureur implique des pics d activité. Il est par ailleurs prévu dans les fiches de poste actuelles que les téléconseillers puissent intervenir à la fois en appels entrants ou sortants. Monsieur BIOTTI tient à souligner le fait que les règles du jeu sont énoncées et connues. Il rappelle ensuite que l objectif est de donner une visibilité aux salariés, et ce trimestriellement. La nomenclature des emplois de G Fil est la suivante : l emploi de superviseur est positionné en classe 5, avec un statut de superviseur accédant ; le TC leader sortant en classe 3, et le TC sortant en classe 2. Le planificateur, pour sa part, est en classe 4. Olivet, le 21 juin 2007 19
Sur le plan de l accompagnement des collaborateurs en situation de changement, plusieurs principes seront respectés. Tout d abord, les évolutions sont réalisées par le biais de mobilités au sein d une même famille professionnelle. Les actions de formation des collaborateurs en situation de changement sont prévues pour permettre à chacun de s adapter aux évolutions de sa fonction. Aucune mobilité géographique n est imposée. Chacun conserve un emploi correspondant à sa classe actuelle. La cible quantitative est atteinte au fil des départs naturels et des mobilités fonctionnelles anticipées et accompagnées sur chaque site. Le projet ne prévoit pas, à ce stade, de PSE. Monsieur GORET (CGT) déplore l absence d éléments d analyse préparatoire ou de chiffres plus précis permettant aux organisations syndicales de travailler de manière approfondie. Monsieur BLONDEL indique que des réponses précises seront apportées à cette question avec un éclairage économique. Ce travail de rationalisation se situe dans le prolongement de la nouvelle étape que Groupama franchit, afin de s adapter à son environnement de marché. Monsieur PILLON (secrétaire) demande des éléments précis, afin de travailler sereinement et rapidement. Des ambiguïtés en matière de calendrier existent encore. Monsieur BLONDEL souhaite savoir sur quels thèmes porte l ambiguïté. Monsieur PILLON (secrétaire) répond que les réunions de commissions techniques, ainsi que les réunions R1, ne sont pas encore précisément arrêtées, alors même que la période de congés arrive. Monsieur BIOTTI indique que la réunion R1 est prévue pour la première semaine de septembre. Le processus a déjà été expérimenté. Monsieur PILLON (CFDT), en tant que Secrétaire du CE, s inquiète du déroulement du projet. Afin que le comité puisse assumer sa mission et formuler si besoin des propositions alternatives, des éléments précis complémentaires sont nécessaires. Monsieur BIOTTI propose que les questions des membres du CE soient regroupées par écrit. Ainsi, dès la réunion 1, des éléments de réponse pourraient être apportés. Monsieur PILLON (CFDT) déplore, au-delà des éléments de méthode, l insuffisance des données de fond. Monsieur BIOTTI indique que les questions écrites recevront des réponses écrites, qui seront suivies d un débat oral. La séance est levée à 13 heures 10. Olivet, le 21 juin 2007 20