-. ~'. APAJH ~ DU TARN Manuel Qualité APAJH du TARN ANN EE 2014 Code 5-105-2 Manuel Qualité Page 1/14 Version 2 DIFF : Siège/Etablissements APAJH du TARN p.1/14
SOMMAIRE AVANT PROPOS... 3 INTRODUCTION...... 4 1- NOS MISSIONS... 5 A. Missions de l'apajh du TARN............ 5 B. Les objectifs poursuivis........... 6 11- PRINCIPES DE LA DEMARCHE QUALITE......... 7 111- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ASSOCIATIFS... 8 IV- ORGANIGRAMME DE FONCTIONNEMENT DE LA DEMARCHE QUALITE... 9 V- L'AMELIORATION CONTINUE DE LA QUALITE... 11 MESURE DE LA PERFORMANCE...... 13 CONCLUSION................. 14 p. 2/14
AVANT PROPOS Bien souvent le terme «qualité» est interprété de manière très diverse. Concrètement, la qualité existe lorsque la nature de la prestation offerte correspond aux exigences. Les exigences ne se limitent pas uniquement aux besoins et attentes de l'usager. Elles concernent également les obligations liées à l'environnement, à la règlementation, aux agréments, à la sécurité, aux besoins partagés avec les partenaires... QUALITE PLANIFIEE QUALITE DEMANDEE SATISFACTION USAGERS QUALITE REALISEE La mise en œuvre d'une démarche qualité est avant tout un outil de management pour améliorer l'organisation et le fonctionnement de l'association, de ses circuits d'information et la mobilisation du personnel autour d'un projet fédérateur qui place l'usager au centre du dispositif, conformément aux exigences législatives et réglementaires. Les produits et les services rendus sont le résultat de processus mis en œuvre sur l'ensemble du périmètre associatif respectant les spécificités de la population accompagnée. La qualité des produits et services dépend donc directement de la qualité de ces processus. p. 3/14
INTRODUCTION Le manuel a pour but d'expliquer ce que représente la qualité au sein de l'apajh du TARN. Il définit les principes fondateurs de la démarche qualité et son organisation. Ce manuel est destiné aux usagers, aux familles et représentants légaux, aux personnels de l'apajh du Tarn, ainsi qu'aux partenaires. p. 4/14
1- NOS MISSIONS A. Missions de l'apajh du TARN L'Association Départementale APAJH du Tarn, association à but non lucratif, affiliée à la Fédération Nationale APAJH, reconnue d'utilité publique, a pour objet premier la mise en œuvre de toute action destinée à favoriser l'épanouissement des personnes en situation de handicap, de dépendance ou de perte d'autonomie, et aux personnes en situation de difficultés sociales ou socio-familiales, et à assurer leur intégration dans les différents domaines de la vie. L'association adhère aux principes définis par la Fédération et par Henri Lafay, affirmant «une pleine reconnaissance d'égale humanité, dignité et citoyenneté, par-delà les différences». Elle considère que le handicap ne définit pas la personne, qu'il constitue une question d'intérêt général. Les personnes accompagnées sont des citoyens à part entière, membres de la communauté humaine et sociale, présents et actifs dans les échanges économiques, culturels et sociaux. Elle œuvre pour promouvoir la dignité de tous et assurer à chacun un égal accès aux droits: éducation, santé, travail, vie sociale, culture et sport. Association militante, elle se définit prioritairement par ses valeurs, liées à la laïcité, la démocratie et l'entraide. Elle construit son engagement auprès de toute personne accompagnée dans le cadre d'une mission d'intérêt général. Elle regroupe une diversité de personnes (parents, familles et amis d'horizons différents) désireuses d'œuvrer dans l'intérêt des personnes accompagnées et de leurs familles. Sa raison d'être est celle du maintien de toute personne, quel que soit son handicap, dans sa pleine humanité et dans le lien social. p. 5/14
B. Les objectifs poursuivis Les objectifs recherchés par la démarche qualité visent en premier lieu l'usager dans le respect de ses droits dans un environnement bientraitant : offrir un accompagnement le plus personnalisé possible de l'admission à la sortie; maintenir et développer les relations sociales avec les familles et/ou les représentants légaux; maintenir les acquis et permettre de nouvelles acquisitions; offrir un cadre d'accueil agréable permettant de protéger, de maintenir et/ou d'améliorer la santé tout en assurant la sécurité des personnes accompagnées; favoriser l'ouverture vers l'extérieur des structures et l'inclusion des personnes; écouter les besoins des usagers et les transformer en actions d'amélioration. Par ailleurs, les objectifs de la démarche qualité concernent l'organisation: maitriser l'ensemble des dispositifs de gestion; développer et harmoniser les procédures et les process ; développer une gestion documentaire; adapter les organisations aux évolutions des besoins et diversifier les palettes de prestations; adapter les compétences aux besoins; sensibiliser les salariés à leur place et à leur participation dans la démarche qualité. La démarche qualité doit permettre de valoriser le travail des professionnels, de capitaliser leur savoir-faire et de développer la collaboration et les échanges entre eux, avec un objectif commun: l'amélioration continue de la qualité des services rendus pour les usagers. p. 6/14
11- PRINCIPES DE LA DEMARCHE QUALITE Les 8 principes de la démarche qualité au sein de l'apajh du Tarn : 1- L'association doit être à l'écoute de ses usagers pour comprendre les besoins présents et futurs, satisfaire leurs exigences et dépasser leurs attentes, 2- le Conseil Stratégique de Direction (composé du directeur général et des directeurs de chaque établissement) et le Conseil Administration doivent définir clairement les finalités, les orientations et les pratiques dans l'association et créer un contexte mobilisateur pour l'ensemble du personnel, 3- l'ensemble des acteurs de l'association doit se sentir impliqué dans la réalisation des objectifs définis par les dirigeants associatifs (Président et CA) et les dirigeants salariés (DG et directeurs), 4- l'association doit être définie comme un ensemble de processus corrélés entre eux, 5- l'ensemble des processus de l'association et de son périmètre doivent être identifiés, définis et optimisés dans un objectif d'efficacité et d'efficience, 6- l'association doit s'engager dans une démarche d'amélioration continue, 7- toutes les décisions doivent reposer sur des données et des informations objectives, 8- l'association doit établir des relations mutuelles bénéfiques avec l'ensemble des partenaires. p. 7/14
111- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ASSOCIATIFS Le système de management qualité de l'apajh du TARN encourage une approche processus afin d'accroître la satisfaction des parties intéressées par son action, en tentant de répondre à leurs attentes. Pour ce faire, il convient d'identifier et de gérer les nombreuses activités existantes. L'approche processus définit 3 familles qui interagissent entre elles: Les processus de management correspondent à la stratégie d'organisation et au pilotage opérationnel des politiques associatives Les processus de réalisation correspondent à la réalisation du service et correspond ainsi à l'activité métier de l'organisation.... Les processus support représentent une activité interne, généralement transversale, permettant d'assurer le bon fonctionnement de l'établissement ou du service.. Veille réglementaire &juridique Recommandations de PROCESSUS DE MANAGEMENT Planification stratégique et pilotage Politique ressources humaines Politique financière Politique qualité et gestion des risques Politique communication et système d'information PROCESSUS DE REALISATION Santé/Soin "--_ln_se_r_tio_n_p_r_of_e_ss_io_n_ne_li_e_-,1 1 Inclusion scolaire BESOINS/ ATTENTES DES USAGERS ~---------------, Accompagnement sodoéducatif,--_a_i_de_au_x_a_id_a_nt_s _---'1 1! PROCESSUS SUPPORT Logistique 1 1 Administratif 1 1 Technique Insertion sociale SERVICES RENDUS POUR LES USAGERS Gestion des ressources humaines Gestion des ressources financières p. 8/14
IV- ORGANIGRAMME DE FONCTIONNEMENT DE LA DEMARCHE QUALITE Nous distinguons trois niveaux de déploiement dans l'organisation au niveau de son organigramme fonctionnel: 1- Le niveau stratégique, 2- le niveau organisationnel qui est le reflet des processus matérialisés par les différentes procédures, 3- le niveau opérationnel. CONSEIL D'ADMINISTRATION Projet associatif CONSEIL STRATEGIQUE DE DIRECTION J Potentiel de développement /besoins Il Plan d'actions /synthèse / présentation des écarts COMITE DE PILOTAGE QUALITE ASSOCIATIF CELLULE QUALITE ASSOCIATIVE COMITES DE PILOTAGE QUALITE INSTITUTIONNELS ENSEMBLE DU PERSONNEL DES ETABLISSEMENTS ET J 1 SERVICES J p. 9/14
Ce mode d'organisation s'intègre pleinement dans le mode de gouvernance défini par l'association. La procédure de gouvernance lolsprol en précise les modes de fonctionnement. Chaque instance trouve une place dans l'organisation d'une démarche qualité participative: CONSEIL STRATEGIQUE DE DIRECTION Il est constitué du Directeur Général de l'association et des directeurs des établissements. Il se réunit une fois par semaine et fait intervenir, à titre régulier, le Responsable Communication du siège, la Directrice Juridique et RH du siège et le Directeur Comptable et Financier du siège. Il peut également faire intervenir la Coordinatrice Qualité de l'association. Il préconise les orientations, les moyens et les priorités ainsi que la stratégie de développement des projets d'établissements. COMITE DE PILOTAGE QUALITE ASSOCIATIF Instance de regroupement du DG, de la cellule qualité associative, des directeurs et un représentant des comités de pilotage qualité institutionnels des établissements et services. Sa périodicité de fonctionnement est de 4 fois par an. C'est une instance de reporting et de suivi des actions entreprises dans les structures. Elle valide les procédures associatives et met en œuvre les orientations qualité associatives. Elle fait également remonter les éventuelles difficultés rencontrées. Elle peut également faire intervenir les fonctions support du siège en fonction des ordres du jour. CELLULE QUALITE ASSOCIATIVE: Instance de regroupement des 2 Responsables Assurance Qualité (RAQ) et de la Coordinatrice Qualité de l'association. Cette instance de production et de de conseil propose des outils qualités, harmonise les procédures associatives à partir des remontées des établissements et de la réglementation, fait de la veille règlementaire, réalise des audits et des formations. COMITE DE PILOTAGE QUALITE INSTITUTIONNEL Le comité de pilotage de chaque établissement propose et étudie les points forts et faibles de l'organisation, propose les axes d'améliorations et coordonne les actions d'amélioration au sein des établissements. Il doit réunir à minima un membre de la direction, un membre des services généraux, la RAQ, les référents qualité et des représentants des équipes. Il se réunit à échéance régulière. Sa composition, son mode de fonctionnement, et la périodicité de réunion doivent être clairement définis dans chaque établissement. p.10 /14
v- L'AMELIORATION CONTINUE DE LA QUALITE La démarche qualité repose sur des améliorations permanentes. MANAGEMENT ET DEFINITION DES PROCESSUS Projet associatif Manuel qualité Référentiel Projet d'établissement Documentations : procédures, modes opératoires AJUSTEMENT ET AMELIORATION ANALYSE ET ADAPTATION DES PROCESSUS MISE EN PLACE D'ACTIONS D'AMELIORATION BUT Améliorer les services rendus pour l'usager MISE EN ŒUVRE DES PROCESSUS EVALUATION ET CONTROLES Satisfaction des usagers Analyse des dysfonctionnements et des plaintes Evaluations (interne/externe) Indicateurs et tableaux de bords Audits p. 11/14
MANUEL QUALITE Le manuel est le document unique énonçant la politique qualité de l'association et décrivant les dispositions générales prises pour mettre en œuvre et obtenir la qualité des produits et services conformément aux exigences attendues.. REFERENTIEL Document (actuellement institutionnel mais qui deviendra associatif) qui rassemble l'ensemble des références et des critères permettant de satisfaire le niveau de qualité attendu dans chacun des établissements et services. Ce document est construit à partir des recommandations de bonnes pratiques de l'ane5m, de la législation, de la règlementation et des orientations associatives. GESTION DOCUMENTAIRE Cette gestion permet une mise en place coordonnée de tous les documents de fonctionnement sur le périmètre associatif en intégrant les spécificités propres aux activités. Elle rassemble les procédures, modes opératoires et fiches d'enregistrement. L'harmonisation et la création de la documentation (procédures, modes opératoires et documents d'enregistrement) est décrite dans la procédure associative 1055 PR02. MODE OPERATOIRE ET DOCUMENTS D'ENREGISTREMENT p. 12/14
VI- MESURE DE LA PERFORMANCE EVALUATION INTERNE L'auto évaluation consiste à ce que l'ensemble des professionnels de l'établissement effectue sa propre évaluation de la qualité au regard du référentiel associatif. Elle porte sur l'ensemble des activités de l'établissement et questionne les pratiques professionnelles, l'organisation de l'établissement, les services rendus et ses obligations. Elle devra être réalisée tous les 2 ans dès que le référentiel associatif aura été construit. ANALYSE DES EVENEMENTS INDESIRABLES Il s'agit d'identifier, d'analyser et de maîtriser les dysfonctionnements qui ont causé ou auraient pu causer des dommages aux usagers, visiteurs, personnel, à leurs biens ou à ceux de l'établissement. Ce dispositif requiert une organisation spécifique régie par la procédure 301SPRO SATISFACTION DES USAGERS Il s'agit de mener des enquêtes de satisfaction auprès usagers de façon à connaitre leur perception sur la qualité du service rendu. ANALYSE DES DEMANDES, PLAINTES ET RECLAMATIONS DES USAGERS Il s'agit de recueillir les demandes, plaintes et réclamations des usagers et/ou de leur famille et/ou de leur représentant légal, de les analyser, d'y apporter une réponse et proposer le cas échéant des actions d'amélioration. Ce dispositif requiert une organisation spécifique qui devra être formalisée sous forme de procédure. INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORDS L'indicateur est un élément mesurable décrivant et précisant un temps, une situation, un acte, etc., de façon quantitative ou qualitative. Un indicateur doit être simple et pertinent. Les indicateurs sont situés sur le processus et permettent un suivi préventif du fonctionnement. *' AUDITS INTERNES C'est un examen méthodologique, réalisé par une personne extérieure au dispositif évalué. Il a pour but de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si les dispositions sont mises en œuvre de façon effectives et sont aptes à atteindre les objectifs. EVALUATION EXTERNE L'évaluation externe est réalisée par un organisme extérieur et habilité, sur la base d'un cahier des charges fixé par décret; elle obéit à une périodicité et ses résultats conditionnent les modalités du renouvellement de l'autorisation. p. 13 / 14
CONCLUSION Le manuel qualité a été revu à partir des nouvelles modalités d'organisation validées en CSD, avec pour objectif que l'ensemble du personnel s'approprie la démarche qualité et soit véritablement partie prenante au sein du dispositif. Ce manuel fera l'objet de révisions régulières selon les nouvelles orientations stratégiques. p. 14/14