RAPPORT FINAL INTERVENTION À L HÔPITAL RÉGIONAL DE SAINT-JÉROME

RAPPORT FINAL INTERVENTION À L HÔPITAL RÉGIONAL DE SAINT-JÉROME DU CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉROME Le 30 mars 2012

Avis Le présent rapport a été rédigé au terme d une intervention effectuée par le Protecteur du citoyen conformément au chapitre IV de la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux, L.R.Q., chapitre P-31.1 (Loi sur le Protecteur des usagers). Sa communication ou diffusion est régie par cette loi ainsi que par la Loi sur l accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, L.R.Q., chapitre A-2.1 (Loi sur l accès). Ce rapport peut être communiqué par le Protecteur du citoyen conformément aux articles 24 et 25 de la Loi sur le Protecteur des usagers. À l exception des personnes à qui la loi en autorise la communication intégrale, certains extraits de ce rapport peuvent être masqués conformément à la Loi sur l accès, notamment en vertu des articles 53, 54, 83 et 88, parce qu ils contiennent des renseignements personnels concernant des personnes et permettant de les identifier. Ces extraits ne peuvent donc être divulgués sans le consentement des personnes concernées comme prescrit par l article 59 de la Loi sur l accès. 525, boulevard René-Lévesque Est, bureau 1.25 Québec (Québec) G1R 5Y4 Téléphone : (418) 643-2688 1080, côte du Beaver Hall, 10 e étage Montréal (Québec) H2S 1S8 Téléphone : (514) 873-2032 Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca Protecteur du citoyen 2012

Table des matières 1. LE CONTEXTE DE LA DEMANDE D INTERVENTION... 1 1.1 LA LOI SUR LE PROTECTEUR DES USAGERS EN MATIÈRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX... 1 1.2 LA PERTINENCE DE L INTERVENTION... 1 1.3 L INSTANCE VISÉE PAR L INTERVENTION... 1 2. LA CONDUITE DE L INTERVENTION... 1 2.1 LA DÉLÉGUÉE DÉSIGNÉE POUR L INTERVENTION... 1 2.2 LA VISITE DE L ÉTABLISSEMENT... 2 2.3 LA COLLECTE D INFORMATION... 2 2.4 LA DOCUMENTATION CONSULTÉE... 2 3. LE RÉSULTAT DE L ENQUÊTE... 3 3.1 LA SALLE D ATTENTE... 3 3.2 L AIRE DE TRIAGE... 5 3.3 L AIRE AMBULATOIRE... 11 3.4 L AIRE DES CIVIÈRES... 12 4. LE SUIVI ATTENDU... 12 ANNEXE Liste des recommandations... 13

1. LE CONTEXTE DE LA DEMANDE D INTERVENTION 1.1 LA LOI SUR LE PROTECTEUR DES USAGERS EN MATIÈRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX Le Protecteur du citoyen exerce les fonctions prévues à la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux. Cette loi prévoit qu il doit veiller, par toute mesure appropriée, au respect des usagers ainsi que des droits qui leur sont reconnus par la Loi sur les services de santé et les services sociaux et par toute autre loi 1. En outre, il peut intervenir s il a des motifs raisonnables de croire qu une personne physique ou un groupe de personnes physiques a été lésé par l acte ou l omission d une instance de la santé ou des services sociaux ou peut vraisemblablement l être 2. Le respect des usagers et de leurs droits est au cœur de la mission du Protecteur du citoyen. 1.2 LA PERTINENCE DE L INTERVENTION Depuis 2008, plusieurs motifs de plainte concernant l urgence de l Hôpital régional de Saint-Jérôme sont portés à l attention du Protecteur du citoyen. Malgré nos différentes recommandations, qui ont été implantées par l établissement, une insatisfaction demeure quant à la qualité des soins, l attitude du personnel et les délais d attente avant la prise en charge médicale. Par cette intervention, le Protecteur du citoyen veut s assurer que le Centre de santé et de services sociaux (CSSS) de Saint-Jérôme prend les mesures appropriées pour améliorer la qualité des soins et des services offerts à l urgence et que les moyens mis de l avant sont porteurs de résultats concrets. 1.3 L INSTANCE VISÉE PAR L INTERVENTION L Hôpital régional de Saint-Jérôme est situé dans la région des Laurentides. L urgence dispose de 39 civières fonctionnelles et enregistre, par année, près de 43 000 visites. 2. LA CONDUITE DE L INTERVENTION 2.1 LA DÉLÉGUÉE DÉSIGNÉE POUR L INTERVENTION En vertu des pouvoirs qui lui sont conférés, le Protecteur du citoyen a confié à M me Vicky Langevin, déléguée, le mandat de recueillir le témoignage des personnes concernées et le point de vue des instances impliquées, ainsi que toute autre information jugée pertinente afin de procéder à l analyse de la situation et, le cas échéant, proposer des correctifs et des recommandations. 1. L.R.Q., c. P-31.1, art. 1 et 7. 2. Ibid., art. 20 et suivants. Protecteur du citoyen 1

2.2 LA VISITE DE L ÉTABLISSEMENT Pour apprécier la situation portée à l attention du Protecteur du citoyen, deux déléguées se sont déplacées à l Hôpital régional de Saint-Jérôme les 10 et 11 novembre 2011. Elles ont procédé à une observation des lieux le 10 novembre et fait une visite complète et commentée le lendemain. Une attention particulière a été portée à la salle d attente, au triage, aux corridors de débordement, à l aire ambulatoire et à l aire des civières. 2.3 LA COLLECTE D INFORMATION Dans le cadre de l enquête, les commentaires et observations de plusieurs usagers et membres de leur famille ont été recueillis. De plus, différents intervenants du CSSS de Saint-Jérôme ont été interrogés, soit : la directrice du programme de santé physique, la chef de département et le chef de programme de l urgence, la coordonnatrice des programmes ambulatoires et critiques, la directrice des soins infirmiers et des programmes de qualité, le chef du service de sécurité et coordonnateur des mesures d urgence, un conseiller clinicien au programme de santé physique, du personnel infirmier, la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services et son adjointe. Finalement, la Direction développement et soutien professionnel de l Ordre des infirmières et infirmiers du Québec (OIIQ) fut également consultée. 2.4 LA DOCUMENTATION CONSULTÉE Afin de maximiser la collecte d information sur la situation à l urgence de l Hôpital régional de Saint-Jérôme, nous avons consulté : des documents transmis par des usagers; des dossiers d usagers constitués par l établissement. Nous avons également consulté les documents transmis par l établissement, dont : le projet d organisation du travail 2009 2010; le projet LEAN de l urgence indicateur de progrès année 2011; le rapport de la visite de l équipe de coordination ministérielle du désencombrement des urgences; le code d éthique et de civilité; le processus de travail au secteur ambulatoire dans le cadre du projet LEAN juin 2011; l outil de prise de décision pour les assignations ou l ajout de ressources supplémentaires pour le quart suivant; le plan de contingence à l urgence section triage; le canevas de suivi pour la gestion intégrée des salles d urgence du CSSS de Saint-Jérôme 2010 2013; le plan d action de la Direction des soins infirmiers et des programmes de qualité concernant le programme de l urgence; le plan d action-urgence et le plan gestion de crise à l urgence. Protecteur du citoyen 2

Par ailleurs, pour une meilleure compréhension et connaissance des normes et règles régissant les unités d urgence, nous nous sommes principalement référées à la documentation suivante : la Loi sur les services de santé et les services sociaux; le Code de déontologie des infirmières et infirmiers; le Répertoire des guides de planification immobilière Unité d urgence; le Guide de gestion de l urgence; le Triage à l urgence, lignes directrices pour l infirmière au triage à l urgence; L échelle canadienne de triage et de gravité pour les départements d urgence; la Révision de L échelle canadienne de triage et de gravité pour les départements d urgence : Guide d implantation. 3. LE RÉSULTAT DE L ENQUÊTE Au cours de l enquête, nous avons constaté la volonté de l établissement d améliorer la situation à l urgence. Plusieurs formations sont prévues et un code d éthique et de civilité a été adopté et distribué aux membres du personnel afin de promouvoir les pratiques et les conduites attendues des intervenants. L enquête du Protecteur du citoyen a porté sur plusieurs aspects, notamment les délais d attente et la qualité des soins et des services. Ce rapport fait état du résultat de notre enquête par aires de soins. 3.1 LA SALLE D ATTENTE Les lieux physiques L organisation physique de la salle d attente ne respecte pas entièrement une exigence importante du Guide de gestion de l urgence, soit de permettre au personnel infirmier de surveiller, en tout temps, les patients de la salle d attente. Deux demi-murs séparent l aire d attente générale de celle réservée aux patients potentiellement contagieux. L un de ces demi-murs (celui ne contenant pas les prises d oxygène) empêche de voir quatre des sièges pour les patients en attente et réduit la visibilité de ceux de la zone de contagion. De plus, au moment de notre visite, des affiches couvraient une partie des murs transparents de cette zone. Bien que certains employés nous aient affirmé ne pas trouver problématique ce manque de visibilité, nous maintenons qu un demi-mur et des affiches les empêchent d observer les soudaines modifications de l état de tous les patients et, s il y a lieu, d intervenir rapidement auprès d eux. R-1 S assurer que le personnel affecté au triage a une vision complète de tous les patients de la salle d attente, incluant ceux de la zone de contagion potentielle. Protecteur du citoyen 3

La surveillance des patients Le personnel affecté au triage n effectue aucune surveillance des patients de la salle d attente. Cette situation est d autant plus préoccupante que nos interrogations à ce sujet n ont pas obtenu de réponses satisfaisantes. Nous remarquons, en effet, que le personnel infirmier minimise l importance de cette partie de son travail. Rappelons que les Lignes directrices pour l infirmière au triage à l urgence soulignent l importance d effectuer une surveillance visuelle continue des patients dans les aires d inscription et d attente. Cette surveillance permet de noter toute détérioration de l état d un patient avant la prise en charge médicale. R-2 Revoir avec le personnel concerné, les rôles et les responsabilités du personnel infirmier au triage, dont la surveillance visuelle continue des patients en attente de prise en charge médicale. La présence d un agent d information et d un agent de sécurité Nous avons observé les activités de la salle d attente et du personnel infirmier pendant plus de deux heures l après-midi du 10 novembre 2011. À ce moment, aucun agent d information n était présent. Malgré que la coordonnatrice des programmes ambulatoires et critiques et le chef de programme de l urgence nous aient assurées de la présence journalière d un agent de sécurité et d un agent d information au poste d information, les propos recueillis auprès d employés confirment qu un tel agent est rarement présent dans la salle d attente. L agent de sécurité a été aperçu une seule fois à l extérieur de l établissement lors de notre passage, le 10 novembre. Selon les renseignements obtenus, chaque jour un agent de sécurité est affecté à l urgence. Il doit toutefois s absenter régulièrement de la salle d attente pour accomplir différentes tâches, telles qu assister le préposé aux bénéficiaires lors de l inventaire d effets personnels de certains patients, accompagner des patients à l extérieur pour leur permettre de fumer, etc. Le rôle premier de l agent de sécurité est de s assurer que le personnel de l urgence travaille dans un environnement sécuritaire. Il doit donc demeurer disponible pour intercepter et maîtriser certains patients lorsque cela est nécessaire. Pour cette raison, nous remettons en cause l absence de l agent de sécurité dans la salle d attente pendant de longues périodes (quelques heures). Protecteur du citoyen 4

L information transmise aux patients Nous constatons que seuls les patients qui demandent à connaître le temps d attente à l urgence en sont informés. Un tableau d affichage électronique, sur lequel on peut lire que les patients seront régulièrement renseignés sur la situation à l urgence est pourtant présent dans la salle, mais il n en donne aucune indication. Conformément aux lignes directrices pour l infirmière au triage à l urgence, le Protecteur du citoyen recommande au de : R-3 S assurer que les patients de la salle d attente de l urgence soient régulièrement informés de la situation à l urgence. 3.2 L AIRE DE TRIAGE Le délai pour évaluer l état des patients Nous notons que le temps d attente pour être évalué au triage 3 excède parfois les dix minutes prescrites par L échelle canadienne de triage et de gravité pour les départements d urgence (ÉTG). Dans ces situations, nous constatons que le personnel infirmier ne procède pas à une évaluation sommaire ou brève (moins de 2 minutes) des patients, comme prescrit. Les personnes rencontrées affirment ne pas trouver très utile l évaluation sommaire et celle-ci n est pas encouragée par les gestionnaires. Tout comme l indiquent les Lignes directrices pour l infirmière au triage à l urgence de l Ordre des infirmières et infirmiers du Québec (OIIQ), nous croyons que l évaluation sommaire doit être favorisée afin d assurer une intervention en temps opportun. R-4 Instaurer l évaluation sommaire ou brève lorsque la durée d attente au triage est supérieure à la cible de 10 minutes. 3. Le triage sert surtout à définir le niveau de priorité, ce qui établit le délai souhaitable entre l arrivée du patient et l évaluation médicale. Les délais prévus à L échelle canadienne de triage et de gravité pour les départements d urgence constituent un objectif à atteindre. Protecteur du citoyen 5

Le plan de contingence Le chef de département et le chef de programme ont la responsabilité de s assurer que le triage est fait dans les délais prescrits par l ÉTG. Un plan de contingence à l urgence section triage est appliqué depuis peu par l établissement. Ce document permet au personnel de mettre en œuvre différentes mesures lors de situations exceptionnelles, c est-à-dire lorsque le triage ne peut être fait dans les délais ciblés. Nous remarquons que des mesures devant être prises dans de tels contextes devraient aussi l être dans les situations plus courantes. Il en va ainsi des tâches d évaluation et de réévaluation des usagers de la salle d attente et du corridor. Ces tâches doivent être accomplies en tout temps et non seulement pour des cas exceptionnels. Nous remarquons que le plan de contingence autorise le personnel à ne pas respecter l ÉTG. Nous avons communiqué avec la Direction du développement et du soutien professionnel de l OIIQ, qui a soutenu être complètement en désaccord avec le nonrespect des délais prévus à l ÉTG. Nous partageons l opinion de l OIIQ. De plus, nous croyons que d autoriser le personnel à ne pas respecter l ÉTG n est pas une mesure appropriée pour contrer l achalandage à l urgence. Au contraire, cette mesure n est pas sécuritaire pour les patients et pourrait mettre en cause la responsabilité du personnel infirmier. Il est essentiel que le plan de contingence de l établissement respecte les critères de L échelle canadienne de triage et de gravité pour les départements de l urgence, des Lignes directrices pour l infirmière au triage à l urgence, du Guide de gestion de l urgence et du Code de déontologie des infirmières et infirmiers. s R-5 Imposer immédiatement un triage (évaluation et réévaluation) qui soit conforme aux Lignes directrices pour l infirmière au triage à l urgence, et ce, quel que soit l achalandage à l urgence; R-6 Réaliser un plan de contingence conforme aux balises édictées par le Guide de gestion de l urgence, L échelle canadienne de triage et de gravité pour les départements de l urgence, les Lignes directrices pour l infirmière au triage à l urgence et le Code de déontologie des infirmières et infirmiers. La qualité de l évaluation de l état des patients Il n y a pas d évaluation systématique de la qualité et du processus de triage. De plus, aucune rétroaction du travail n est effectuée. Par conséquent, il n y a pas de formation adaptée sur l application de l ÉTG et sur les outils utilisés à l urgence. Les propos recueillis auprès de plusieurs des membres du personnel mettent en évidence le manque d encadrement et de support apportés aux employés affectés au triage. Protecteur du citoyen 6

Une formation sur le triage doit débuter en mars 2012. Une observation du travail du personnel au triage et une analyse des dossiers par du personnel infirmier externe sont également prévues durant des périodes précédant et suivant ces formations. Nous saluons ces initiatives et souhaitons qu elles apportent rapidement des résultats concrets sur la qualité de l acte au triage. s Selon ses propres constats et au regard des dispositions du Guide de gestion de l urgence, le Protecteur du citoyen recommande au Centre de santé et de services sociaux de R-7 Réaliser la formation sur le triage prévue au mois de mars 2012 et transmettre au Protecteur du citoyen une copie des audits qui seront faits avant et après la formation, tel qu il est prévu au Plan d action de l Hôpital; R-8 S assurer de l amélioration continue du triage, notamment en étudiant régulièrement les délais et les réponses attendues pour chacun des niveaux de priorité retenus (analyse aléatoire de dossiers); R-9 S assurer qu au moins un médecin et un infirmier soient responsables de la formation continue du personnel affecté au triage et de l application adéquate de l ÉTG. Les dossiers d usagers On nous rapporte qu à quelques reprises, le personnel de l urgence n aurait pas procédé à l ouverture d un dossier pour certains patients. Le Protecteur du citoyen est préoccupé par la situation et considère comme injustifiables de telles omissions. À la suite d une recommandation de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, un rappel a été fait au personnel. Nous sommes satisfaits de cette recommandation. Par ailleurs, un manque de rigueur dans les notes aux dossiers des usagers, dont l évaluation de la douleur, est toujours observé par la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services. R-10 Mettre en place un processus d évaluation de la qualité des notes d observation au triage à l urgence. Protecteur du citoyen 7

Le manque de personnel infirmier Au mois de novembre dernier, les gestionnaires interrogés nous ont assurées que les postes à l urgence étaient en nombre suffisant. Depuis, la situation de l achalandage à l urgence est telle que l établissement a décidé d ajouter un poste d infirmière par quart de travail et de réviser la structure de postes, afin de maintenir le ratio d infirmières lors d absences. Nous saluons ces mesures, car elles répondent à la responsabilité du conseil d administration de l établissement de se doter d un plan de gestion conforme à la réalité de son unité d urgence. s R-11 Compléter les mesures entreprises afin de s assurer que l urgence de l Hôpital régional de Saint-Jérôme dispose des ressources humaines nécessaires à une prestation sécuritaire et de qualité des services de santé, même durant les périodes de pointe quotidiennes; R-12 Évaluer les impacts de la mise en place des mesures et apporter les correctifs nécessaires à l amélioration continue de la situation afin qu en tout temps le département d urgence dispose des ressources humaines nécessaires à une prestation sécuritaire et de qualité des services de santé. Les soins en santé mentale Le Rapport d enquête sur la qualité des soins en santé mentale au CSSS de Saint- Jérôme de l OIIQ et du Collège des médecins du Québec fait état de certaines lacunes que nous reprendrons partiellement dans cette section du présent rapport. D abord, il n existe pas d outil d estimation de la dangerosité pour le personnel au triage. Ensuite, le personnel infirmier n a qu une connaissance minimale des problématiques en santé mentale. Une formation en santé mentale a récemment été offerte au personnel de l urgence. Ce programme de formation vise à rehausser les connaissances du personnel sur l isolement et la contention, la gestion de l urgence suicidaire, le suivi métabolique, la garde en établissement, l évaluation de l état mental, etc. Ce programme, réparti en blocs de trois heures, totalise deux jours de formation. Malheureusement, en raison des contraintes de personnel et de l achalandage à l urgence, la formation a été interrompue. La directrice des soins infirmiers et des programmes de qualité nous assure qu elle reprendra à la fin du mois de mars prochain et que les responsables tentent actuellement d innover en trouvant de nouvelles façons de former le personnel, malgré la situation à l urgence. Protecteur du citoyen 8

s R-13 Instaurer l utilisation d outils d estimation de la dangerosité à l urgence; R-14 Compléter la formation en santé mentale pour l ensemble du personnel concerné et affecté à l urgence de l Hôpital régional de Saint-Jérôme. L utilisation des ordonnances collectives Les ordonnances collectives, mises à la disposition du personnel afin d accélérer le processus de soins, sont peu utilisées par le personnel infirmier. Les employés interrogés connaissent l existence de la majorité des ordonnances collectives, mais hésitent à utiliser certaines d entre elles. Le plan d action urgence de l établissement mentionne la sous-utilisation des ordonnances collectives. On peut également y lire que ce sujet fera partie de la formation sur le triage. Compte tenu des actions entreprises par l établissement, le Protecteur du citoyen recommande au de : R-15 Faire un suivi de l utilisation des ordonnances collectives par le personnel infirmier et adapter les formations sur le triage en conséquence. L attribution des civières Il n y a pas de critères d installation des patients sur civière. L attribution se fait selon des critères non définis et, par conséquent, qui ne respectent pas les recommandations du Guide de gestion de l urgence. R-16 Diffuser et faire appliquer des critères d installation des patients sur civière qui respectent ceux du Guide de gestion de l urgence. Protecteur du citoyen 9

La gestion des admissions et des départs L ébauche d une politique de gestion des lits est en cours à l Hôpital régional de Saint- Jérôme. Nous croyons que l application rigoureuse d une telle politique par l ensemble des intervenants du CSSS peut aider au désengorgement de l urgence. R-17 Terminer l élaboration de la politique de gestion des lits et celle des procédures liées à celle-ci et les transmettre au Protecteur du citoyen lors de leur entrée en vigueur. La réorientation des patients Une ordonnance collective pour la réorientation des usagers pédiatriques est appliquée depuis le 11 janvier 2011. On nous a informées qu un bilan de son utilisation serait fait d ici le mois d avril prochain. Selon le Guide de gestion de l urgence, l utilisation des ordonnances collectives pour accélérer le processus de soins doit être favorisée. Selon les données obtenues, près de 50 % des usagers se présentant à l urgence de l Hôpital régional de Saint-Jérôme sont évalués priorité 4 (P4 moins urgent) ou priorité 5 (P5 non urgent) selon l ÉTG. Le nombre élevé de P4 et P5 à l urgence et le délai d attente à l aire ambulatoire justifient des travaux plus soutenus pour l orientation de cette clientèle vers une autre ressource. s R-18 Effectuer un bilan de l application de l ordonnance collective sur la réorientation des usagers pédiatriques; R-19 Évaluer les possibilités de réorientation des P4, P5 vers d autres ressources et créer des ententes avec les partenaires concernés dans le réseau. Les patients en attente de civière Un corridor derrière l aire de triage est utilisé pour les patients en attente de civière. Ces patients ne sont pas encore pris en charge par un médecin. Ils demeurent donc sous la responsabilité du personnel infirmier affecté au triage et doivent être surveillés par ce personnel. Protecteur du citoyen 10

Nous comprenons qu actuellement une infirmière du triage est attitrée aux patients en attente de civière, lorsqu au moins trois patients attendent depuis plus de trois heures. Dans les situations d encombrement, jusqu à 15 patients attendent parfois une civière dans ce corridor et le nombre d infirmières n est pas toujours augmenté en conséquence. Afin d assurer la sécurité de tous les patients, le Protecteur du citoyen recommande au de : R-20 Désigner du personnel infirmier qui soit responsable, en tout temps et en nombre suffisant, de la surveillance et de la réévaluation des patients en attente de civière. 3.3 L AIRE AMBULATOIRE Le manque de personnel infirmier Lors de notre présence à l Hôpital régional de Saint-Jérôme, les gestionnaires ont affirmé que le personnel affecté à l aire ambulatoire était en nombre suffisant. La teneur des propos du personnel infirmier fait état du contraire. À la suite de vérifications supplémentaires, le Protecteur du citoyen est informé que l organisation du travail sera revue afin de statuer sur les fonctions de l infirmière ajoutée par quart de travail. La possibilité de remplacer une infirmière auxiliaire par une infirmière à l aire ambulatoire est évoquée. s Compte tenu des actions entreprises par l établissement, le Protecteur du citoyen recommande au de : R-21 Informer le Protecteur du citoyen de la réalisation des différentes mesures prévues concernant le manque de personnel à l aire ambulatoire; R-22 Évaluer, d ici six mois, les impacts de la mise en place des mesures et, le cas échéant, apporter les correctifs nécessaires à la diminution des irritants identifiés par le personnel infirmier. Protecteur du citoyen 11

3.4 L AIRE DES CIVIÈRES Le monitorage des patients Le Guide de gestion de l urgence recommande que le nombre de civières munies d appareils de monitorage à l urgence corresponde à 50 % des civières. L urgence de l Hôpital régional de Saint-Jérôme dispose de 39 civières fonctionnelles, mais seulement neuf ont un moniteur. Ce nombre ne répond pas aux normes de monitorage approprié. Pour contribuer à l atteinte des objectifs cliniques fondamentaux soulignés par le Guide de gestion de l urgence, le Protecteur du citoyen recommande au Centre de santé et de services sociaux de R-23 Évaluer les besoins quantitatifs relativement au monitorage des patients de l urgence et, s il y a lieu, procéder aux ajustements appropriés afin de respecter les normes du Guide de gestion de l urgence. 4. LE SUIVI ATTENDU Tel qu il est prévu à la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux, le Protecteur du citoyen doit être informé dans les 30 jours de la réception du présent rapport, des suites que l instance entend donner à ses recommandations et, si l instance concernée n entend pas y donner suite, des raisons justifiant sa décision. De façon complémentaire, pour l ensemble des recommandations du présent rapport, le Protecteur du citoyen demande à l instance concernée de lui indiquer quels moyens elle entend prendre pour réaliser chacune d elles, de lui fournir toute preuve à cet effet, ainsi qu un échéancier. Protecteur du citoyen 12

ANNEXE Liste des recommandations R-1 p.3 R-2 p.4 R-3 p.5 R-4 p.5 R-5 p.6 R-6 p.6 R-7 p.7 R-8 p.7 R-9 p.7 R-10 p.7 R-11 p.8 S assurer que le personnel affecté au triage a une vision complète de tous les patients de la salle d attente, incluant ceux de la zone de contagion potentielle. Revoir avec le personnel concerné les rôles et les responsabilités du personnel infirmier au triage, dont la surveillance visuelle continue des patients en attente de prise en charge médicale. S assurer que les patients de la salle d attente de l urgence soient régulièrement informés de la situation à l urgence. Instaurer l évaluation sommaire ou brève lorsque la durée d attente au triage est supérieure à la cible de 10 minutes. Imposer immédiatement un triage (évaluation et réévaluation) qui soit conforme aux Lignes directrices pour l infirmière au triage à l urgence, et ce, quel que soit l achalandage à l urgence. Réaliser un plan de contingence conforme aux balises édictées par le Guide de gestion de l urgence, L échelle canadienne de triage et de gravité pour les départements de l urgence, les Lignes directrices pour l infirmière au triage à l urgence et le Code de déontologie des infirmières et infirmiers. Réaliser la formation sur le triage prévue au mois de mars 2012 et transmettre au Protecteur du citoyen une copie des audits qui seront faits avant et après la formation, tel qu il est prévu au Plan d action de l Hôpital. S assurer de l amélioration continue du triage, notamment en étudiant régulièrement les délais et les réponses attendues pour chacun des niveaux de priorité retenus (analyse aléatoire de dossiers). S assurer qu au moins un médecin et un infirmier soient responsables de la formation continue du personnel affecté au triage et de l application adéquate de l ÉTG. Mettre en place un processus d évaluation de la qualité des notes d observation au triage à l urgence. Compléter les mesures entreprises afin de s assurer que l urgence de l Hôpital régional de Saint-Jérôme dispose des ressources humaines nécessaires à une prestation sécuritaire et de qualité des services de santé, même durant les périodes de pointe quotidiennes. Protecteur du citoyen 13

R-12 p.8 R-13 p.9 R-14 p.9 R-15 p.9 R-16 p.9 R-17 p.10 Évaluer les impacts de la mise en place des mesures et apporter les correctifs nécessaires à l amélioration continue de la situation afin qu en tout temps le département d urgence dispose des ressources humaines nécessaires à une prestation sécuritaire et de qualité des services de santé. Instaurer l utilisation d outils d estimation de la dangerosité à l urgence. Compléter la formation en santé mentale pour l ensemble du personnel concerné et affecté à l urgence de l Hôpital régional de Saint-Jérôme. Faire un suivi de l utilisation des ordonnances collectives par le personnel infirmier et adapter les formations sur le triage en conséquence. Diffuser et faire appliquer des critères d installation des patients sur civière qui respectent ceux du Guide de gestion de l urgence. Terminer l élaboration de la politique de gestion des lits et celle des procédures liées à celle-ci et les transmettre au Protecteur du citoyen lors de leur entrée en vigueur. R-18 p.10 R-19 p.10 R-20 p.11 R-21 p.11 R-22 p.11 R-23 p.12 Effectuer un bilan de l application de l ordonnance collective sur la réorientation des usagers pédiatriques. Évaluer les possibilités de réorientation des P4, P5 vers d autres ressources et créer des ententes avec les partenaires concernés dans le réseau. Désigner du personnel infirmier qui soit responsable, en tout temps et en nombre suffisant, de la surveillance et de la réévaluation des patients en attente de civière. Informer le Protecteur du citoyen de la réalisation des différentes mesures prévues concernant le manque de personnel à l aire ambulatoire. Évaluer, d ici six mois, les impacts de la mise en place des mesures et, le cas échéant, apporter les correctifs nécessaires à la diminution des irritants identifiés par le personnel infirmier. Évaluer les besoins quantitatifs relativement au monitorage des patients de l urgence et, s il y a lieu, procéder aux ajustements appropriés afin de respecter les normes du Guide de gestion de l urgence. Protecteur du citoyen 14