Nouvelles et information de l OSBI, le service indépendant de résolution de différends Volume 1 Numéro 2 Décembre 2007 En 2002, l OSBI a modifié considérablement son mandat, ou cadre de référence, alors qu il a accueilli les membres de l ACCOVAM, de l ACFM et de l IFIC, et a étendu ses activités pour couvrir aussi les institutions de dépôt. Il y a eu beaucoup de changements dans les cinq dernières années. Plus récemment, avec la participation du Service de conciliation des assurances de personnes du Canada (SCAPC) et du Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), nous avons approuvé la mise en place du Cadre pour la collaboration avec les organismes de règlementation fédéral et provinciaux qui établit l étendue et le niveau des services que nous nous attendons à fournir en tant que participant à la protection du consommateur dans le secteur des services financiers. L évaluation indépendante que nous avons commandée a mis en évidence qu il y avait place pour améliorer certains de nos services. À sa réunion de septembre, le conseil d administration de l OSBI a approuvé en principe les changements nécessaires pour harmoniser notre mandat avec le Cadre pour la collaboration. Un projet de mandat révisé a été préparé et est publié actuellement pour fins de consultation auprès de tous les intervenants. Cliquez ici pour télécharger le projet. Faites parvenir vos commentaires sur le projet de mandat révisé à : Révision du mandat, OSBI, case postale 896, succursale Adelaide, Toronto, ON M5C 2K3 ou par courriel à affairespubliques@obsi.ca. La période de commentaires se terminera le 15 janvier 2008. Tous les commentaires seront publiés dans notre prochain numéro du e-comunniqué et sur le Site Web.
Dans l ensemble, notre revue de l OSBI a révélé une opération de service d ombudsman efficace et de haut niveau, bien que sous certains aspects sa performance ne commence qu à peine à réaliser son potentiel. Nous avons trouvé une organisation qui traverse une période de changement significatif, grandissant tant en taille, en sophistication qu en professionnalisme, et qui se découvre un niveau de maturité et de confiance en soi qu il fut agréable de voir. La mise en situation préliminaire à cette revue nous avait mis au courant de certains des changements qui se sont produits à l OSBI, et c est justement ce que nous avons constaté. Dans une certaine mesure, les résultats de la revue de n importe quelle organisation en voie de changement dépendent du moment où se déroule cette revue. En effet, si nous avions effectué notre revue il y a deux ans, nous aurions eu quelques points d interrogation sur le rendement de l organisme alors que si on nous avait demandé d y procéder une année plus tard, nous sommes assurés que nous aurions eu moins de suggestions à apporter. Peu de sujets d amélioration identifiés lors de notre revue constitueront une surprise pour la direction ou le conseil d administration de l OSBI, puisqu ils rejoignent essentiellement les priorités déjà identifiées par l OSBI en matière d amélioration. Les principaux secteurs où nous avons recommandé une amélioration visent à : a) Élargir la portée de ses opérations afin de permettre un règlement encore plus rapide des différends ainsi qu une capacité d intervenir sur des questions systémiques, b) Accroître sa notoriété et les références de dossiers, c) Améliorer la liaison et le partage d information avec ses intervenants, d) Renforcer les processus d évaluation interne, notamment par les pairs, en vue d améliorer la qualité et la cohérence de son action, et e) Continuer les efforts pour accélérer la résolution des dossiers et améliorer les échéanciers en général. Un bref résumé des conclusions du rapport reliées à chacune des normes existantes de l OSBI apparaissent ci-dessous.
1.1 Consentement à participer Cette norme est clairement satisfaite. Les participants signent des consentements tel qu exigé et ont en général une bonne compréhension du processus. 1.2 Accessibilité Nous avons constaté que cette norme est satisfaite, avec une norme d accès de haut niveau. Cependant pour atteindre le plus haut niveau de performance en cette matière, un certain travail a déjà été entrepris et de nouveaux efforts sont requis pour rehausser la notoriété de l OSBI afin d assurer que les consommateurs soient bien aiguillés vers l OSBI par les firmes participantes et d autres sources de référence. 1.3 Convenance Cette norme est satisfaite. Un effort considérable a été consenti dans l amélioration et la documentation des processus et des procédures de l OSBI. Nous avons encouragé l utilisation d outils d évaluation du personnel et d autres techniques pour améliorer encore les niveaux de qualité, de clarté et de cohérence. À ce titre, nous notons cependant qu il y a un écart significatif dans la capacité de l OSBI à traiter des questions systémiques et nous avons recommandé que ceci soit changé. 1.4 Impartialité et indépendance Cette norme est satisfaite grâce à des procédures bien documentées et une correspondance de haute qualité avec les firmes participantes et les clients, faisant clairement preuve d impartialité et d indépendance. Nous avons été satisfaits du cadre de direction du service, bien qu il ait été noté que son indépendance pouvait être remise en question par certains intervenants. 1.5 Compétence Cette norme est satisfaite. Nous avons pu constater une performance de haut niveau en ce qui a trait au recrutement, à la formation et à la gestion de la performance du personnel, compte tenu de la taille et des défis de l organisation. 1.6 Délais opportuns Cette norme est en voie d être satisfaite. L OSBI a significativement fortifié sa performance sous cette rubrique au cours des derniers temps, et elle continue à y apporter des améliorations sur plusieurs fronts. Nous encourageons cette amélioration continue et avons apporté des suggestions à ce titre. 1.7 Confidentialité Cette norme est satisfaite. L OSBI a les structures formelles nécessaires en place et le personnel est très conscient de cette exigence.
1.8 Transparence Cette norme est satisfaite. L OSBI a un certain nombre de méthodes efficaces pour partager l information et se concerter tant avec ses intervenants qu avec les participants. Nous avons fait quelques recommandations visant à renforcer encore davantage le niveau de transparence, notamment envers les firmes participantes. 1.9 Légalité Cette norme est satisfaite. Les procédures et la documentation de l OSBI sont claires et donnent le poids dû aux obligations juridiques incombant au service. 1.10 Capacité Cette norme est satisfaite. Les ressources actuelles semblent appropriées, comprenant une capacité raisonnable pour des initiatives d amélioration. Si acceptées, nos recommandations exigeront sans doute certaines ressources supplémentaires. L assise technologique de l OSBI est par ailleurs compétente ; cependant, elle requerra une certaine modernisation dans l avenir. 1.11 Amélioration continuelle Cette norme est satisfaite. Nous avons été impressionnés par l étendue des activités d amélioration que nous avons pu constater et nous avons fait un certain nombre de recommandations qui se prêteraient à ce type d amélioration. 1.12 Normes propres à l OSBI et directives d encadrement Les autorités de réglementation fédérale et provinciales, de concert avec l OSBI et les autres membres du Réseau de conciliation du secteur financier, ont approuvé (pendant le cours de notre revue) un «Cadre de collaboration» établissant leurs relations et rôles respectifs en matière de protection du consommateur. Ce cadre inclut certaines directives fixant des critères externes de performance pour des services indépendants de résolution de différends. Dans une courte annexe, nous avons commenté les différences et les chevauchements entre les nouvelles directives et les normes existantes de l OSBI et nous avons fourni notre vue préliminaire quant à la performance probable de l OSBI par rapport aux nouvelles directives. En résumé, malgré que nous ne puissions être définitifs sans une mise à l épreuve détaillée, l OSBI devrait s attendre à satisfaire assez aisément à la plupart des directives. Là où des écarts sont possibles, nous pensons que ces directives n exigeraient que des efforts limités pour s y conformer. Il y a toutefois quelques questions (les enquêtes systémiques et la promotion des services de l OSBI par les firmes participantes) qui exigeront des changements de la part de l OSBI et, de façon importante, de la part de ses intervenants, pour atteindre la pleine conformité.
L Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières a émis récemment des propositions règlementaires à l intention de ses sociétés membres prévoyant un «traitement rapide et équitable des plaintes par la société membre». Plus tôt cette année, l Association canadienne des courtiers de fonds mutuels avait aussi publié de nouvelles règles à l intention de ses membres. Les nouvelles propositions règlementaires émises par l ACCOVAM contiennent une disposition permettant aux clients de porter leur plainte devant l OSBI après l écoulement d un délai de 90 jours depuis le dépôt de la plainte auprès de la firme. >> http://ida.knotia.ca/knowledge/view/document.cfm?linktype=link&ktype=446& dbid=200712362&documentid=7 Un couple a obtenu une hypothèque auprès d une banque, prévoyant le paiement des taxes foncières à la municipalité par la banque. Un mois plus tard, ils reçoivent un avis de rappel émis par la ville car le compte de taxes est en souffrance. Après une période de flottement pendant laquelle la banque et l avocat des clients se reprochaient mutuellement d être responsables, la banque accepte de réviser le dossier pour s assurer que le compte de taxes sera payé automatiquement. Quatre mois plus tard, ils reçoivent un autre avis que leur compte de taxes est en souffrance. Fâché de constater qu il y a maintenant deux versements qui n ont pas été faits et inquiet de perdre leur crédibilité devant les autorités municipales et de subir une diminution de leur cote de crédit, le couple avise la banque de son intention de transférer l hypothèque. Le gérant de la succursale bancaire présente ses excuses et leur fait parvenir peu après une lettre expliquant que la banque avait pris contact avec les autorités
municipales pour corriger la situation et assumer la responsabilité de ce malentendu. Toutefois, le couple en avait assez et il a transféré l hypothèque en alléguant l inexécution contractuelle de la banque. Puisqu il restait quelques mois avant l échéance de l hypothèque, la banque a imposé une pénalité de 2 100 $ pour remboursement anticipé. Lorsque le couple a demandé d être exonéré de la pénalité à cause de la faute de la banque dans la gestion du paiement des taxes, un représentant officiel de la banque a présenté ses excuses, maintenu la pénalité et offert un bon-cadeau de restaurant d une valeur de 100 $. Insulté, le couple a rejeté l offre, fermé tous ses comptes à la banque et porté plainte à l OSBI. La preuve révèle que la cote de crédit du couple est restée intacte et que la banque avait bien envoyé une lettre aux autorités municipales dans laquelle elle assumait la responsabilité des arriérés de taxes. Quoique nous comprenions que le couple ait perdu confiance dans la banque à cause de son incapacité à corriger, malgré plusieurs mois, ce qui aurait dû être une transaction de routine, il n en reste pas moins qu il a transféré délibérément son hypothèque même s il savait qu une pénalité allait s appliquer. Dans les circonstances, nous croyons que l offre de la banque du bon-cadeau de 100 $ était insuffisante à cause des inconvénients subis par le couple; la banque a suivi notre recommandation et leur a versé 500 $. Les membres de l'association desdistributeurs de régimes enregistrés d'épargneétudes du Canada (ADREEEC) se sont joints à l'osbi à compter du 1er novembre 2007, donnant ainsi à leurs centaines de milliers de titulaires de régimes accès à un service de résolution de différends national, indépendant et impartial pour les plaintes non résolues. "C'est un important pas en avant pour les membres de l'adreeec, qui renforce encore davantage notre engagement envers nos titulaires de régimes et la réputation de notre industrie", a dit Peter Lewis, président du conseil d'administration de l'adreeec. "Chacune de nos firmes membres fait présentement tout son possible pour résoudre les problèmes soulevés par ses titulaires de régimes, a continué M. Lewis,
mais jusqu'à maintenant, un client n'avait que des recours limités si son différend ou sa plainte atteignait une impasse. L'OSBI fournit une solution idéale aux deux parties." "Les membres de l'adreeec constituent clairement une composante importante de l'industrie des services financiers au Canada et nous sommes heureux de les accueillir parmi nos firmes participantes", a dit l'ombudsman David Agnew. Les firmes membres de l'adreeec, aussi connues comme distributeurs de régimes de bourses d'études, sont Consultants C.S.T. inc., Fonds d'étude pour les enfants inc., Fonds d'éducation Héritage inc. et USC Régimes d'épargne-études inc. Sous le système de l'osbi, les titulaires ayant une plainte tentent d'abord de la résoudre avec leur distributeur de REEE. Si la plainte ne peut pas être résolue de façon satisfaisante, le titulaire de régime a le droit de soumettre la résolution de son différend à l'osbi. Les membres de l'adreeec gèrent un actif de quelque $7 milliards au nom de titulaires de régimes au travers du Canada. Des renseignements supplémentaires sont disponibles à www.respdac.com Notre nouvelle brochure" Vous avez une plainte à formuler en matière des services bancaires ou d investissement? Comment nous pouvons vous aider " est maintenant disponible.vous pouvez télécharger la brochure, nous contacter à affairespubliques@obsi.ca ou au 1.888.451.4519 pour commander vos copies. L'Ombudsman David Agnew et Rob Paddick, Ombudsman adjoint principal,
Investissement de l'osbi participeront a cette table ronde en tant que présentateurs. Cette session aura lieu à Toronto, le mercredi 30 janvier 2008. *Veuillez noter que la session se tiendra en anglais seulement. >> http://www.osgoodepd.ca/cle/dispute_resolution/index.html Ombudsman des Services Bancaires et d Investissement Numéros sans frais : Tél : 1-888-451-4519 Téléc : 1-888-422-2865 Courriel : affairespubliques@obsi.ca Site Web : www.obsi.ca Ce courriel a été créé et expédié par l entremise de : Industry Mailout