Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing escm. Le facteur Humain dans une transition vers une organisation CSP Thierry Chamfrault Jacques-Daniel Gillot Convention annuelle de l Ae-SCM 19 octobre 2011 Page 1
Annonce de la nouvelle organisation! Convention annuelle de l Ae-SCM 19 octobre 2011 Page 2
Un collaborateur en parle à son Chef Chef! Est-ce que tu peux m expliquer avec mes mots? Est-ce que tu peut m expliquer ce que cela va changer pour moi? Quel va être mon rôle? Quelle sera ma place? Avec qui vais-je travailler? Est-ce que tu es toujours mon chef? Chef! Est-ce que je garde bien ma place? Est-ce que je vais être à la hauteur, y arriver? Au fait, c est quoi un CSP ou SSO? Le Chef doit entendre les questions personnelles et proches pour que les réponses aux questions objectives et de projet soient entendues Convention annuelle de l Ae-SCM 19 octobre 2011 Page 3
Organisation Opérationnelle Qu est-ce qu un SSO (CSP)? Telco Telecom Internet Org 1.1 Org 1.2 Org2 Organisation hiérarchique Stockage Mastering Pilotage Avant Gestion de la capacité Support Réseau.. Après Convention annuelle de l Ae-SCM 19 octobre 2011 Page 4
Organisation SSO (CSP) Hiérarchique Processes, reporting and control Architecture & Standards IT Processes & Methods QoS & Performance IT Finance IT Sourcing & procurement Chief Information Security Officer BUSINESS DOMAIN A BUSINESS DOMAIN B BUSINESS DOMAIN C BUSINESS DOMAIN D SHARED CORE TECHNOLOGIES AND SERVICES Shared Services Desk Hosting & Operations CIO Office Environment Connectivity & Operational security. Transformation Management. Program Management SHARED BUSINESS APPLICATIONS SERVICES IT SOFTWARE ENGINEERING SERVICES BUSINESS DOMAIN E Shared Technologies Competence Center Collaborative Services Client mgt & Local services Region 1 Region 2 Region 3 Region 4 Region 5 Region 6 Region 7 Convention annuelle de l Ae-SCM 19 octobre 2011 Page 5
Organisation SSO (CSP) Opérationnelle Supplier Transversal Support activities Common enterprise activities Management activities Requirements & standards Requirements & standards Design & Transition activities S.E.S. Infrastructure Services Support activities Operation & Technical C Activities Infrastructures Strategy activities Performance & improvement activities Service management Activities Request, incident, change, Regions + service local Demand Mngt Client /service Relation ship Shared Service Desk Client Service Provider User Request Incident Information Facilities Convention annuelle de l Ae-SCM 19 octobre 2011 Page 6
Cela ne lui suffit pas, appelons le DRH! Que me dit-il? Comprendre Donner du sens Gérer les ressources HR, Tech, FI Mettre en place Animer / Motiver Organiser Communiquer Impulser / Remonter Le Chef doit clarifier. Il est un acteur clé du dialogue social J Kaspar Convention annuelle de l Ae-SCM 19 octobre 2011 Page 7
Car dans mon contexte de SSO (No comment, vous connaissez ) SSO Manager Avec les IRP Communication Formelle Communication «open» Écoute Active Dire ce qu on fait, faire ce qu on dit Rôles et missions individuelles Comités d information Communautés Formation Le Manager se retrouve au premier plan dans une organisation SSO Convention annuelle de l Ae-SCM 19 octobre 2011 Page 8
Moral & Performance Pourquoi est-il important de clarifier? La courbe du changement Choc & Dénie Acceptation & Engagement Désorientation Confusion Colère & Frustration Temps Clarification Dialogue & Négociation Kübler-Ross 1969 Le management de terrain est un élément clé de la réussite! Convention annuelle de l Ae-SCM 19 octobre 2011 Page 9
Et le DRH de rappeler : Une vraie ambition et une vision claire et de stratégie : Établit le dialogue social au bon niveau et au bon endroit, Déverrouille les immobilismes et les conservatismes, Donne un vrai sens aux IRP (Instances Représentatives du Personnel), Permet via de légitimes objections d éviter les radicalismes stériles. Convention annuelle de l Ae-SCM 19 octobre 2011 Page 10
Notre point de vue après 6 mois (1/3) De véritables succès : «Blueprint», Catalogue des services, Portefeuille de projets, Rationalisation des travaux, Comité de production, Du sens, de la confiance, Equipe de Leadership multinationale soudée Convention annuelle de l Ae-SCM 19 octobre 2011 Page 11
Notre point de vue après 6 mois (2/3) Quelques illusions : Croire qu il suffit de dire, Curiosités et attentes ne suffisent pas, La culture évolue moins vite que les hommes. Convention annuelle de l Ae-SCM 19 octobre 2011 Page 12
Notre point de vue après 6 mois (3/3) Quelques conseils d amis : Lorsque vous pensez avoir réussi vérifiez que ce n est pas votre vérité, Acceptez de donner du temps aux choses, Dites toujours ce que vous allez faire et faites toujours ce que vous dites, Demandez aux personnes ce qu elles ont compris, pas compris, et ce que sont les clarifications attendues, Promulguer des «dictats» n a jamais construit une organisation durable, La meilleure des pratiques est partagée pour être durablement acceptée. Convention annuelle de l Ae-SCM 19 octobre 2011 Page 13/13
Pour aller plus loin Claude Durand (Division outsourcing de Logica France) et Thierry Chamfrault (Technip Corporate Services), Publient en octobre aux éditions Dunot, 2 ouvrages s adressant aux fournisseurs de services informatiques, DSI, SSII, et à tout gestionnaire de services. Les services agiles et la gouvernance des SI Gouvernance et cycle de vie Préface de Robert Mahl, Professeur Mines Les services agiles et les processus Retours d expérience basés sur ITIL V3 Préface de Georges Epinette, Directeur SI & Organisation du Groupement des Mousquetaires. Convention annuelle de l Ae-SCM 19 octobre 2011 Annexe 1/1