LIVRE BLANC Les Services Managés appliqués à la Mobilité IBELEM - 5, boulevard des Bouvets - 92 741 Nanterre Cédex 01 55 17 45 75 www.ibelem.com
Introduction Gain en productivité, augmentation du revenu, amélioration de l image de marque l intégration des terminaux mobiles en entreprise présente des avantages indéniables. Mais cette intégration ne se fait pas sans douleur, la liste des sujets et pans technologiques que la DSI doit apprendre à maîtriser s allongeant inexorablement. La multiplicité des sujets mobilité et des acteurs (constructeurs, éditeurs ) cumulée aux autres enjeux stratégiques à traiter (cloud, virtualisation, big data ) conduit, de plus en plus fréquemment, les entreprises à sous-traiter leur infrastructure mobile et/ou la gestion des projets mobilité. La souscription à des Services Managés ou sous-traitance du projet peut être totale ou partielle : gestion de la relation opérateur(s), intégration des logiciels d EMM (Enterprise Mobility Management) en mode dédié ou en mode Saas, intégration des logiciels de TEM (Telecom Expenses Management), gestion des stocks de smartphones et tablettes, paramétrage et déploiement des terminaux mobiles et des applications, administration quotidienne et mise à jour des solutions d EMM et de TEM, gestion administrative de la flotte, pilotage des actifs (terminaux, forfaits, services), support et formation des utilisateurs Dans ce livre blanc, nous détaillerons les 6 principales raisons qui incitent les entreprises à souscrire des services managés.
N 1- Des ressources techniques expertes & disponibles La première raison incitant les entreprises à opter pour les Services Managés dans la mobilité repose sur la disponibilité de compétences pointues chez le prestataire et sur sa capacité à apporter une réponse unique à des besoins dispersés. 1.1 Des ressources expertes En effet, pour mettre en œuvre une stratégie mobilité pérenne, il convient de maîtriser tous les domaines techniques. On citera par exemple : les OS mobiles (rappelons que l on dénombrait 13 OS mobiles en 2013), les solutions d EMM, de TEM, l interconnexion des outils avec le SI, la sécurisation des flux réseau, des applications, des données, les technologies de développement des applications, les logiciels tiers... Peu d entreprises disposent aujourd hui de toutes les compétences en interne pour traiter tous ces sujets. Et ce, d autant plus que les solutions et problématiques sont récentes et que la fréquence des mises à jour ou des «switchs technologiques» est élevée. Un prestataire dispose d expertises techniques sur chacun des domaines. Ses consultants sont opérationnels sur les toutes dernières technologies et versions des produits constructeurs et éditeurs. Leur niveau d expertise permet d optimiser l utilisation des solutions déployées en utilisant toutes les fonctionnalités disponibles, même les plus fines et les plus récentes.
Les consultants savent, par exemple, interfacer les solutions d EMM et de TEM pour enrichir et optimiser les reportings et outils de pilotage de la flotte. 1.2 Des ressources disponibles Le recours à un prestataire permet de puiser dans un vivier de ressources disponibles avec des niveaux d expertise distincts. Cette organisation permet d affecter les ressources adéquates en fonction du niveau de complexité du projet et de son stade d évolution. A titre d exemple, sur la phase de déploiement des terminaux, ce sont des techniciens Mobilité qui interviennent. Les Consultant Mobilité sont, quant à eux, affectés à la phase d intégration des solutions et les Gestionnaires de Comptes à l administration des solutions. Cette organisation par niveau de compétence, alliée à la possibilité d escalade permanente, assure une gestion optimisée du projet sur chacune de ses phases. De plus, le recours aux Services Managés offre un niveau de flexibilité qu il est difficile d atteindre en interne. On peut facilement solliciter des spécialistes sur des problématiques techniques spécifiques et ponctuelles, comme par exemple : la gestion des certificats, la synchronisation avec l Active Directory, les flux réseau. La gestion des pics d activité est également beaucoup plus fluide. Il faut noter que les pics d activité sont fréquents. Ils sont liés au démarrage du projet. Un renouvellement de la flotte implique, par exemple, un niveau de sollicitation élevé du helpdesk. Des pics sont aussi générés dans la phase de vie courante : intégration d une nouvelle application métier, mise en place d un module de MCM (Mobile Content Management)
N 2 - Une réflexion initiale libre de toute contrainte Le deuxième avantage des Services Managés consiste à pouvoir se focaliser sur les besoins fonctionnels. En effet, affranchie des questions de disponibilité des ressources techniques, la DSI arbitre en fonction des enjeux fonctionnels et budgétaires. En faisant appel à des collaborateurs opérationnels sur les aspects mobilité, le déploiement de solutions considérées comme complexes, l intégration de nouveaux OS, l hébergement des serveurs sont autant de choix qui sont facilités. En effet, faute de ressources internes, certaines entreprises ont tendance à se cantonner aux solutions les plus simples d utilisation et/ou à celles qu elles maîtrisent. Elles privilégient les solutions prêtes à l emploi au détriment du sur-mesure. Il arrive même que des entreprises ne déploient pas les solutions acquises, leur choix découlant de mauvais arbitrages, basés notamment sur les compétences disponibles en interne. On remarque aussi que de nombreuses DSI évitent d intégrer des OS non maîtrisés freinant ainsi, par exemple, la mise en œuvre d une politique de BYOD. Pourtant la réussite et la pérennité d un projet mobilité reposent, avant tout, sur la phase de collecte des besoins et rappelons que la démarche de détection des besoins doit rester agnostique d un terminal ou d une solution quelle qu elle soit.
N 3 - Une réduction des délais & une forte réactivité Le troisième avantage que représentent les Services Managés réside dans la capacité à réduire les délais de déploiement des projets, notamment via l industrialisation des process, et à bénéficier d une forte réactivité tout au long du cycle de vie du projet. 3.1 Des délais réduits Dans un univers professionnel toujours plus concurrentiel, l externalisation permet de lancer des nouveautés avant ses rivaux ou, tout du moins, de ne pas se laisser distancer. Les délais de déploiement des projets externalisés sont en effet réduits, en moyenne, des deux tiers versus un projet internalisé. Pour illustrer ce propos, voici un exemple de projet d envergure qui a été déployé en moins de quatre mois. Ce projet consistait à équiper une force de vente de 4 000 collaborateurs, répartis sur 20 pays, en tablettes avec applications métier embarquées. Au-delà de la difficulté induite par la nouveauté, le projet était complexe à gérer du fait de son ampleur : 1 700 points de vente, 250 profils utilisateurs distincts Du démarrage de la réflexion en interne à la prise en main des tablettes par les collaborateurs, seulement 4 mois se sont écoulés. D après le client, 12 mois minimum auraient été nécessaires dans le cas d une gestion internalisée.
3.2 Une forte réactivité Au-delà de la capacité à délivrer le projet global dans des délais optimisés, l entreprise gagne en réactivité au quotidien. Les délais de résolution des incidents et de réponse aux problématiques courantes sont fortement réduits. En effet, les collaborateurs techniques du partenaire disposent de moyens d escalade permanents adaptés au niveau de sévérité de l incident et à sa complexité (équipes support N, N1, N2 et ingénierie interne, collaborateurs des éditeurs). De plus, ils s appuient sur leurs expériences passées et les «mutualisent». Ils détectent ainsi beaucoup plus rapidement la cause d un dysfonctionnement. Dans le cas d un problème de latence, par exemple, ils sauront très rapidement déterminer si le problème relève de la console d EMM, de l OS ou du terminal lui-même. A titre d exemple, un groupe dans le secteur de l immobilier estime que les délais de réponse des équipes helpdesk ont été réduits de près de 40% depuis que la société sous-traite la gestion du support utilisateurs. Par ailleurs, le centre de services peut inclure une prestation de «guichet unique». Dans ce cas, les relations avec le(s) opérateur(s) sont intégralement déléguées à un gestionnaire de compte dédié qui centralise les demandes, s assure de leur traitement et répond aux problématiques soulevées. On évite ainsi la perte de temps liée à la démultiplication des interlocuteurs.
N 4 - Une anticipation des risques & des écueils Le quatrième avantage des services managés réside dans la réduction des risques. Expérimentés, les collaborateurs du prestataire savent éviter les écueils fréquemment rencontrés et anticiper les risques. Ils savent, par exemple, alerter les clients sur les risques liés à une mise à jour de solution d EMM, d OS ou à la création des comptes utilisateurs. Notons, par exemple, que les règles inhérentes à la création et à l utilisation de ces comptes utilisateurs (Apple ID, Google account, Live ID) ne sont pas homogènes sur tous les OS mobiles et qu il est nécessaire de bien les maîtriser pour éviter les risques financiers et légaux associés. Les collaborateurs du prestataire, qui s appuient sur des méthodologies de création de comptes utilisateurs normalisées et industrialisées, savent faire les bons arbitrages. Bénéficiant de nombreux retours d expérience, les consultants savent également être force de proposition sur les paramètres et sécurités à déployer en fonction du profil de la structure cliente.
N 5 - Une gestion proactive de la mobilité Autre avantage des Services Managés : ce mode de fonctionnement permet de mieux anticiper les virages technologiques et les évolutions des usages. Cette anticipation permet d adopter un comportement proactif vis-à-vis des directions métiers et de la direction générale. En effet, dans un environnement où tout évolue très rapidement avec une visibilité réduite sur les technologies phares du lendemain, il est important d assurer une veille légale, technologique et marché incluant tous les acteurs de l écosystème (constructeurs, éditeurs, panel représentatif d entreprises ). Or, de par son activité et les relations qu il noue dans son environnement, un prestataire apporte à ses clients une vision globale du marché. Sa connaissance est enrichie en permanence de différentes sources d information : roadmaps éditeurs, participation aux béta tests de solutions et aux tests avant mise en production, remontées clients, participation aux salons internationaux Le prestataire peut ainsi accompagner son client pour traduire ses besoins fonctionnels en solution globale complète et proposer, par exemple, une homogénéisation de l environnement. Il lui permet également de réévaluer sa solution au regard de l évolution du marché.
N 6 - Une visibilité globale améliorée & une garantie de qualité Dernier avantage que l entreprise retire du recours aux Services Managés : les impacts du projet au niveau de la structure interne sont minimisés. Le prestataire est garant de la qualité pour le compte de la DSI. Pour étayer ce propos voici deux exemples d écueils rencontrés par des clients qui ont géré la phase de déploiement des terminaux en interne : forte consommation en bande passante perturbant le travail des collaborateurs et vol de terminaux. Dans l optique où la phase de déploiement est sous-traitée, tous ces désagréments sont supportés par le prestataire. Par ailleurs, la prestation de «guichet unique» permet de déléguer intégralement la partie administrative et commerciale des commandes opérateur(s) à un interlocuteur dédié. Cette prestation, associée à une solution de TEM dont l'administration est également déléguée, permet à la société de se détacher de toutes les tâches administratives et de bénéficier d'outils de pilotage pertinents pour optimiser le budget télécoms (actifs et services télécoms mobiles et data). Dernier point, et non des moindres, le calcul du ROI est facilité, la facturation du prestataire s appuyant sur un tarif à l utilisateur.
Des avantages certains mais Ainsi le recours aux Services Managés présente des avantages certains mais tous ces avantages ne sauraient occulter totalement les freins liés à cette pratique ou les points de vigilance à respecter. Le premier frein soulevé par les entreprises réside dans la dépendance au partenaire du fait d une faible maîtrise des aspects techniques en interne. Le deuxième frein concerne la communication d informations pouvant être sensibles. Et le dernier point de vigilance concerne le budget. En effet, s agissant de projets mobilité, certains événements externes et imprévus peuvent conduire à une réévaluation du budget en cours de contrat. Entre autres événements, on citera par exemple : l expression de nouveaux besoins fonctionnels ou une mise à jour d OS.
Services Managés ou Gestion Internalisée Nous nous contenterons de répondre que chaque projet est unique et que chaque société doit faire ses propres arbitrages en fonction de ses objectifs, de son organisation, de sa capacité à intégrer de nouveaux collaborateurs ou de nouvelles technologies. Mais une chose reste acquise pour tous : l externalisation de la partie purement technique ou administrative permet de libérer du temps et des ressources pour se concentrer sur des objectifs hautement plus stratégiques.
A propos de Créée en août 2001, IBELEM est la filiale mobilité de ITS Group, groupe spécialisé en infrastructure IT qui compte plus de 1 200 collaborateurs. IBELEM est un " pure player " de la mobilité. A ce titre, la société définit et met en oeuvre la stratégie mobilité de ses entreprises clientes. Elle accompagne également les établissements scolaires dans leurs projets de déploiement de tablettes. IBELEM étoffe régulièrement son catalogue services et produits de solutions innovantes (ex : Mobile Device Management, Enterprise Mobility Management, Telecom Expenses Management) pour répondre aux besoins évolutifs des entreprises. Ses équipes peuvent ainsi déployer tout type de projet relatif à la gestion de la mobilité en proposant un accompagnement global et sur-mesure à chacun. La société compte, parmi ses clients, la moitié des sociétés du CAC 40 et couvre tous les secteurs avec une forte représentativité dans les domaines de la banque, de l'assurance et de l'industrie, du secteur public (ministères, collectivités territoriales ) et de l Education. Depuis sa création, IBELEM connaît une croissance régulière, gage de pérennité, qui s'est traduite par une augmentation de son chiffre d'affaires de 50% sur les trois dernières années. Plus d informations sur : http://www.ibelem.com/ Directrice de la Publication Virginie CIVRAC - vci@ibelem.com