UNIVERSITÉ DE NICE - SOPHIA ANTIPOLIS IUT DE NICE - CÔTE D'AZUR DÉPARTEMENT INFORMATIQUE 41 bd. Napoléon III 06200 NICE RAPPORT D ALTERNANCE POUR L'OBTENTION DU DIPLÔME DE LICENCE PROFESSIONNELLE SYSTÈMES INFORMATIQUES ET LOGICIELS SPÉCIALITÉ INFORMATIQUE DISTRIBUÉE ET SYSTÈMES D'INFORMATION D'ENTREPRISE SESSION 2009 2010 Outil de prospection présenté par Jérémy Achain NETexcom 5 bis, avenue Princesse Alice MC 98000 Monaco Sous la direction de : M. Alexandre Godard, tuteur entreprise M. Michel Syska, tuteur IUT
Remerciements Je remercie tout d abord M. Jean Claude SANSOE et Mme Francine CONRAD de m avoir accueilli au sein de l entreprise NETexcom durant mon année d apprentissage. Mes remerciements s adressent aussi à M. Alexandre GODARD, mon tuteur en entreprise, pour l aide et les conseils donnés. Je remercie également mes professeurs et M. Michel SYSKA, mon tuteur à l IUT pour tout l enseignement qu ils m ont apporté.
Résumé français J ai effectué ma licence professionnelle en alternance dans l entreprise NETexcom, pour laquelle j ai développé un logiciel de relation client (CRM), dans le cadre du développement commercial de l entreprise. Ce projet qui m a été confié avait pour objectif :.de concevoir un outil sur mesure collant au besoin de l entreprise.de développer une application internet permettant de centraliser l accès à la base de données de prospect.d organiser le travail des commerciaux avec des outils leurs permettant de suivre chaque étape de l évolution du prospect en client..de simplifier la relation commercial-prospect..de développer chaque module de façon structuré et modulaire.de maintenir le support permanent avec les commerciaux
English summary I made my professional license in alternating Business NETexcom, for which I developed software for customer relationship (CRM), under the commercial development of the company. This project was entrusted to me was to: To develop a tool to measure the need for sticky business. To develop an Internet application to centralize access the prospect database. To organize the work of the commercial with tools allowing to follow each step in the evolution of the prospect into a customer. Simplify commercial-prospect relationship. To develop each module so structured and modular. To maintain continuous support with commercial
Sommaire Introduction Présentation 7 Objectifs 8 Schéma fonctionnel 9 Étapes de développement 10 Organisation du travail 11 Développement Structure des données 13 Modules du projet Gestion du temps Tableau de bord 15 Calendrier 17 Mini Calendrier 19 Fiche Contact 20 Administration 27 Gestion des mailings Listes 30 Mailings 31 Rapports 33 Recherche 35 Bilan 37 Glossaire 38
Introduction Page 6
Présentation de l entreprise Netexcom est une société anonyme basée sur Monaco, elle développe des sites intranet/extranet à destination des experts comptables, ayant pour but de faciliter la communication expert/entreprise grâce à des outils de partage de document, calendrier et la fourniture d un flux d information juridique, social et fiscal. Elle développe aussi un logiciel de comptabilité en ligne de 3ème génération SAAS, intégrant les outils de production du cabinet comptable ainsi qu un accès spécialisé entreprise avec outils de gestion commercial, saisie comptable et tableau de bord de suivi de l activité des entreprises. 1 - Présentation des trois générations d outils d expertise comptable Page 7
Objectifs Dans le cadre du développement commercial de la société j ai été en charge du développement d un logiciel de CRM (Customer Relationship Management) dans plusieurs buts: Faciliter la manipulation des données des prospects (ajout/mise à jour d information) Suivre chaque étape de communication entre le prospect et le commercial Gérer le travail des commerciaux (création d actions, de mailing, tableau de bord et calendrier) Suivre le résultat du travail (Suivi des utilisateurs de façon hiérarchique, résultat des mailings,...) Le développement s est appuyé sur les fonctionnalités d une applications existante, et s est ensuite développé de zéro. Les objectifs principaux étaient d avoir une première version utilisable de l application rapidement (1 mois), de répondre au besoin de l entreprise (en développant module par module), et en assurant le support de l application en production utilisé par les commerciaux (une fois la première version terminée). Le développement s est organisé autour d une technologie web, pour répondre à un besoin de centralisation et de portabilité. Ensuite le développement modulaire permettra de répondre au besoin de l entreprise au fur et à mesure du développement, et ainsi simplifier par la suite les correctifs et améliorations. Page 8
Schéma fonctionnel 2 - Présentation de l entenoir commercial représentant le fil de communication entre le commercial et le prospect. Page 9
Étapes de développement Dans un premier temps, j ai eu la tâche d analyser l application existante pour en tirer les divers fonctionnalités de base, ainsi que la structure des informations Ensuite dans la première phase de développement, j ai construit les première briques nécessaire à la première utilisation de l application par les commerciaux. La manipulation des informations des prospects à travers les fiches contacts (création et mise à jour). La gestion d action envers ses prospects. Et la visualisation de ses actions via un tableau de bord. Une fois cette première étape terminée, l application fut dédoublée pour qu une partie production soit stable et utilisée par les commerciaux. Et une partie développement utilisée pour le développement, qui une fois stable sera copiée dans la partie production pour être utilisée. Page 10
Organisation du travail Calendrier 3 - Calendrier 2009/2010 Page 11
Développement Page 12
Structure des données 4 - Première partie du schéma de la base de données Page 13
Structure des données 5 - Deuxième partie du schéma de la base de données
Modules du projet Gestion du temps Tableau de bord Le tableau de bord est le module principale, car il doit pouvoir refléter le travail des télécommerciaux. Il représente la liste des actions (rendez-vous, présentation, coup de fil,...) de l'utilisateur connecté mais il permet aussi de voir la liste des actions des utilisateurs qui l a en charge. Il doit donc permettre un accès rapide aux actions principales et prioritaires, aux détails de l action, ainsi que la possibilité de signaler qu une action a été terminé pour ne plus apparaître sur son tableau de bord. Page 15
6 - Copie d écran du tableau de bord
Calendrier Le calendrier est la version graphique du tableau de bord, il représente d une façon plus organisée, et temporel la liste des actions en cours et terminées, ainsi que la possibilité de les mettre à jour. De cette façon un supérieur peut voir d un coup d oeil le travail général accompli et en cours par ses commerciaux. Page 17
7 - Copie d écran du calendrier
Mini Calendrier Le mini calendrier est la version allégée du calendrier, il permet un accès rapide depuis n importe quel module de l application à un petit calendrier, ainsi si le commercial est entrain de travailler sur une fiche contact ou un mailing et qu il reçois un coup de téléphone d un client, il peut voir son planning de la journée ou de la semaine pour voir ses disponibilités et/ou prendre un rendez vous, sans pour autant quitter son travail actuel. 8 - Copie d écran du mini calendrier Page 19
Fiche Contact La fiche contact permet de rassembler les informations relatives à un prospect, ainsi que le suivi des actions réalisées auprès de lui. Elle est la représentation des étapes de communication, le fil de l'évolution du prospect en client. Page 20
9 - Copie d écran du tableau de bord
Elle permet de manipuler les informations d un prospect, de créer de nouvelles fiches, de voir la liste des actions en cours et terminées, de créer une nouvelle action. 10 - Copie d écran de la liste des actions Elle permet aussi de regrouper les contacts à travers des réseaux, qui représentent des regroupement d experts comptable ou de cabinets diffèrents. 11 - Copie d écran de l ajout d un réseau Page 22
Ainsi il est facile de retrouver les membres, ou la liste des réseaux les plus influents à prospecter. 12 - Copie d écran de l affichage des réseaux Page 23
Elle permet aussi de lister les mails envoyés aux prospects, autant les mails des commerciaux, que les mailings, et de suivre les intérêts du prospect avec la liste des clics tracés des mailings qui lui ont été envoyé. 13 - Copie d écran de la liste des mails et interêts Page 24
Ensuite elle permet de situer géographiquement un contact (en cas de rendez vous chez le client) à travers une mini carte Google Map. 14 - Copie d écran de l affichage géographique du contact Page 25
Dernièrement elle permet aussi d envoyer rapidement un email au prospect, ou d envoyer le lien vers la fiche à un autre commercial. 15 - Copie d écran de l envoi de mail Page 26
Administration Le module d administration représente un organigramme dynamique de l entreprise. Il affiche l organisaton hiérarchique des commerciaux et utilisateurs en permettant de modifier cette organisation en changeant le supérieur d un utilisateur (l organigramme est généré à partir de cette liaison utilisateur - utilisateur parent) 16 - Copie d écran de l organigramme Page 27
17 - Copie d écran de la modification des informations de l utilisateur Il permet de modifier les informations, le rôle (niveau d accès) et de créer de nouveaux utilisateurs.
18 - Copie d écran de la gestion des droits d accès Ainsi que les droits d accès aux modules ( le menu principal horizontal, et le sous menu vertical sont générés à partir de ces droits ). L administrateur a la main sur tout les utilisateurs, et un utilisateur ayant accès à l administration ne peut modifier que ses propres informations et celles de ses utilisateurs à sa charge. Ce qui permet de reléguer le travail d administration aux personnes responsables, sans pour autant leur laisser tout les droits.
19 - Copie d écran de la la liste des listes d expéditions Gestion des mailings Listes Les listes permettent de regrouper les contacts selon l intérêt des mailings, ainsi si le mailing concerne un réseau, une situation géographique, un type de contact, ou du niveau d'intérêt des contacts, il est possible de créer des listes correspondantes. Les listes se créent à travers le système de recherche et se gèrent dans le module Listes.
Mailings Ici on retrouve la gestion des mailings, il est ainsi possible de voir la liste, le nombre de prospects visés, et d être redirigé vers le rapport correspondant. La gestion des mailings permet de préparer un mailing sans qu il soit encore envoyé, et de donner une heure spécifique à l envoi. On peut définir les listes concernées, ainsi que le corps du mail.
21 - Copie d écran du corps du mailing Il est aussi possible de rajouter des trackers : lien suivi qui redirige vers un site ou une partie d un site, qui est enregistré avec la date ainsi que la personne qui a reçu le mail correspondant au clic. des champs personnalisés : des champs balisés (exemple: [CTN_Nom]) représentant un champs à remplacer dans le mail par une valeur ciblant chaque personne qui doit recevoir le mailing (exemple: Nom, prénom, nom du Rapports Les rapports de mailing sont le fruit des mailings, ils permettent aux commerciaux d utiliser les résultats des mailings pour cibler les nouveaux clients potentiels. Page 32
Rapports Les rapports de mailings sont le fruit des mailings, ils permettent aux commerciaux d utiliser les résultats des mailings pour cibler les nouveaux clients potentiels. On peut voir ainsi la liste des personnes qui ont vu le mail, trier par nombre de lectures et dates de la dernière. Ainsi que la liste des personnes ayant cliqué sur chacun des liens, trier par nombre de clics, et dates du dernier. Page 33
22 - Copie d écran du corps du mailing
Recherche Ce module permet d effectuer en premier lieu des recherches détaillées de contacts et/ou actions. Ensuite il permet de gérer les listes de mailings, l attribution de prospect à des commerciaux, et à des réseaux. Page 35
23 - Copie d écran du module de recherche
Bilan Bilan technique Cette année d'apprentissage m a permis de mettre en pratique mes connaissances acquises en développement web et en gestion de projet. Bilan professionnel Elle a aussi été l'occasion de concevoir et de suivre un projet de l analyse jusqu au support. Avoir directement les retours des utilisateurs et de devoir les informer des mise à jour et évolution du projet, ainsi que d avoir les résultats de l utilisation de l application, tout ceci depuis les premiers mois de développement et tout au long de l année. Bilan personnel Cette première expérience m a permis de découvrir le travail en entreprise, dans le cadre d une petite société. Page 37
Glossaire Prospect : Le prospect est un client potentiel. SAAS : Acronyme de Software as a Service, SAAS est un concept consistant à proposer un abonnement à un logiciel plutôt que l achat d une licence. CRM : Acronyme de Customer Relationship Management, Un CRM est un logiciel qui permet de gerer les relations client. Réseau : Un réseau, dans le cadre des experts comptables, et une association d experts ou/et de cabinets. Google map : Outil de géolocalisation permetant d afficher sur une page web une carte ou un plan d un lieu. Mailing : Envoi de courrier (dans ce cadre on parle de courrier éléctronique) dans le but de promouvoir la vente d un produit ou d un service. Tracker : Lien internet permettant de suivre le visiteur et d enregistrer des informations. (Date et heure du click, identifiant de la personne, ect...) Page 38