Analyse de l enquête de satisfaction de la Mairie du 2 e Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202
Contexte Présentation de l étude Avec le projet de labellisation QualiParis, la Ville de Paris s est lancée dans une démarche d amélioration de la qualité de ses services. Le label de qualité est le garant d un haut niveau d exigence des services de la Mairie de Paris en matière d accueil, d écoute et d accès à l information. Les mairies d arrondissement s inscrivent dans ce projet et se sont donc lancées dans une démarche d amélioration de la qualité de leurs services. En entrant dans la démarche de labellisation, les mairies d arrondissement se sont engagées à respecter plusieurs engagements en matière d accueil des usagers (élément central de la démarche). Finalités Cette étude vise à mesurer le degré de satisfaction des usagers et à dégager des axes d amélioration du système d accueil au sein de la mairie du 2e arrondissement. Ces résultats pourront être consultés par l auditeur AFNOR lors des audits. Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 2
Présentation de l étude Objectifs Pour être en mesure de vérifier le respect des engagements pris par la mairie du 2 e arrondissement dans le cadre de la démarche QualiParis et d en dégager des axes d amélioration, nous avons évalué les indicateurs choisis dans le référentiel, à savoir: - Nous mesurons régulièrement votre satisfaction et vous informons des résultats - L accueil et les services sont facilement repérables - Vous êtes accueillis par des agents à l écoute, courtois, discrets et reconnaissables - Vous êtes accompagnés par les services dans vos démarches administratives Méthodologie utilisée La méthodologie choisie pour mener cette étude consiste en la réalisation d enquêtes de satisfactionauprèsdesusagersdefaçondématérialisée,vialesiteinternetdelamairiedu2 e arrondissement, et en face-à-face, de septembre 20 à septembre 202. - Nombre de personnes interrogées : 7 - En face-en-face : 32 - Via le site internet : 39 Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 3
Analyse des résultats (29/09/20 24/09/202) Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 4
IMPORTANCE DES CRITERES N o m b r e d e 25 20 5 Les deux critères les plus importants pour les usagers critère le plus important second critère le plus important r é p o n s e s 0 5 0 La pertinence des réponses apportées à votre/vos demande(s) L'amabilité de votre ou de vos interlocuteur(s) Le fléchage dans le hall d'accueil pour trouver l'accueil du rez-dechaussée ou les services La durée d'attente avant que l'on s'occupe de vous Les horaires d'ouverture Les informations qui vous ont été données pour vous rendre dans le service où vous vouliez aller Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 L'aide qui vous a été apportée en cas de besoin (aide physique par exemple) Je ne sais pas Que ce soit comme premier critère ou second critère choisi, on voit sur ce schéma l importance que les usagers interrogés accordent à: - la pertinence des réponses apportées à la demande - l amabilité de l interlocuteur - la durée d attente Le fléchage est considéré par la moitié des répondants comme le critère le plus important. Base : 60 pers. 5
Choix des critères Choix du second critère le plus important en fonction du premier La pertinence des réponses apportées à votre/vos demande(s) 2 4 3 La pertinence des réponses apportées à votre/vos demande(s) L'amabilité de votre ou de vos interlocuteur(s) 8 2 4 pers. L'amabilité de votre ou de vos interlocuteur(s) Le fléchage dans le hall d'accueil pour trouver l'accueil du rez-dechaussée ou les services La durée d'attente avant que l'on s'occupe de vous 2 2 3 4 5 8pers. 2 pers. Le fléchage dans le hall d'accueil pour trouver l'accueil du rez-de-chaussée ou les services La durée d'attente avant que l'on s'occupe de vous Les horaires d'ouverture 2 4 pers. Les horaires d'ouverture Les informations qui vous ont été données pour vous rendre dans le service où vous vouliez aller L'aide qui vous a été apportée en cas de besoin (aide physique par exemple) 0 2pers. Les informations qui vous ont été données pour vous rendre dans le service où vous vouliez aller L'aide qui vous a été apportée en cas de besoin(aide physique par exemple) Ne sait pas 0 Base : 20 pers. Nesaitpas Parmi les 20 personnes ayant choisi«la pertinence des réponses apportées», 2 ont choisi«l amabilité de l interlocuteur» pour second critère le plus important. De même, pour les 4 personnes qui ont choisi«l amabilité de l interlocuteur», 8 ont choisi«la pertinence des réponses apportées» comme second critère le plus important. Ces deux critères seront donc fortement associés par les usagers dans l évaluation de la qualité du service. Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 6
Choix des critères Autre relation entre critères: Le«fléchagedanslehall»estlepremiercritèred importancepour2personneset pourprèsdelamoitiéd entreelles,la«duréed attente»estlesecondcritèreleplus important. Ce qui montre une association forte chez une partie des usagers entre ces deux critères très fonctionnels. A l inverse, l aide apportée en cas de besoin n est presque jamais prioritaire pour les répondants. Nous pouvons supposer que les personnes qui maitrisent mal le français et qui pourraient avoir besoin d aide n ont peut être pas répondu à ce questionnaire. Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 7
Satisfaction vis-à-vis de l accueil dans le hall 2% Satisfaction générale dans le hall 0% 0% 4% 35% 39% Base: 49 pers Très satisfait(e) Assez satisfait(e) Peu satisfait(e) Pas du tout satisfait(e) Je ne sais pas Sans réponse SIGNALETIQUE DANS LE HALL Les résultats sont globalement positifs concernant l accueil général de la mairie avec 74% de satisfaits. Mais 4% ne se sont pas prononcés sur ce point. Seuls 2% des répondants en sont peu satisfaits.(=6 personnes) La signalétique dans le hall est également un point majoritairement satisfaisant à 80%. Néanmoins 20% des répondants sont peu ou pas satisfaits de la signalétique pour trouver les différents services. Fléchage dans le hall pour trouver les différents services 34,7% 44,9% 8,4% 2,0% 4,08% Base: 49 pers Fléchage pour trouver l'accueil 32,7% 46,9% 4,3% 2,0% 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Très satisfait(e) Assez satisfait(e) Peu satisfait(e) Pas satisfait(e) Je ne sais pas Rien Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 8
Satisfaction vis-à-vis de l accueil de la Mairie Accueil dans le hall Base: 49 pers Durée d'attente 63,3% 34,7% 2,0% Amabilité de vos interlocuteurs 46,9% 38,8% 2,2% 2,0% Pertinence des réponses apportées à votre/vos demande(s) 42,9% 36,7% 6,3% 2,0% 2,0% Informations qui vous ont été données pour vous rendre dans le service où vous vouliez aller 5,0% 34,7% 0,2% 2,0% 2,0% Aide qui vous a été apportée en cas de besoin (ex : problème avec le français, aide physique...) 42,9% 32,7% 8,2% 6,3% Très satisfait(e) Assez satisfait(e) Peu satisfait(e) Pas satisfait(e) Je ne sais pas Rien La durée d attente au niveau de l accueil dans le hall est très satisfaisant. Seuls 2% en sont peu satisfaits. L accueil à la mairie est majoritairement apprécié dans son rôle d orientation vers les services et pour l amabilité des agents. Bien que la pertinence des réponses apportées soit globalement appréciée, 8,3% des personnes ne sont pas de cet avis et 4,2% ne sont pas satisfaits du niveau d amabilité de l interlocuteur. Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 9
Comparaison entre l importance des critères de qualité et le niveau de satisfaction Satisfaction exprimée pour chaque critère quand il est donné également comme le plus important par l usager La pertinence des réponses apportées à votre/vos demande(s) 35% 29% 24% 6% 6% Base : 7 pers. L'amabilité de votre ou de vos interlocuteur(s) 43% 43% 7% 7% Base : 4 pers. Le fléchage dans le hall d'accueil pour trouver l'accueil du rez-dechaussée 25% 33% 25% 8% 8% Base : 2 pers. Le fléchage dans le hall d'accueil pour trouver l'accueil du service 7% 33% 33% 8% 8% Base : 2 pers. La durée d'attente avant que l'on s'occupe de vous 50% 50% Base : 4 pers. Très satisfait(e) Assez satisfait(e) Peu satisfait(e) Pas du tout satisfait(e) Sans réponse Dans le questionnaire, quand l usager choisit son critère le plus important, il évalue son niveau de satisfaction pour ce critère. Sur7personnesquiontchoisilapertinencedesréponsescommelecritèreleplusimportant:ensont satisfaites. Lorsque l amabilité de l interlocuteur et la durée d attente sont choisis comme critères les plus importants ils sont globalement satisfaisants dans respectivement 86% et 00% des cas. Seuls 7% sont peu satisfaits de l amabilité des interlocuteurs. Sur les 2 personnes ayant choisi le fléchage dans le hall comme que critère le plus important : 4 sont insatisfaites du fléchage pour trouver l accueil dans le hall et 5 du fléchage vers les services. Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 0
Evolution de la satisfaction Evolution de la satisfaction générale DETAIL DE L'EVOLUTION DE LA SATISFACTION 8% 5% 20% Le fonctionnement de la structure, les jours et les horaires d'ouverture 7% 6% 5% 2% 5% 0% 47% L'amabilité, le professionnalisme des agents 23% 49% 9% 6% 4% S'est amélioré Est resté stable S'est détérioré Le fléchage, l'aménagement, le confort et la propreté des locaux 30% 47% 2% 8% 4% Je ne sais pas Non concerné car venu pour la première fois il y a moins d'un an Rien S'est améliorée Est restée stable S'est détériorée Je ne sais pas Rien Au global, pour 6% des personnes, la qualité de l accueil est restée stable. 7 personnes sur les 7 interrogées ont néanmoins senti une détérioration. Dans le détail, une amélioration est ressentie -pour 30% des enquêtés en matière de fléchage et amélioration des locaux - Pour 23% en matière de professionnalisme Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202
Services visités Sur 7 personnes ayant répondu au questionnaire, 46 ont indiqué être allées dans un service. Dans quel service vous êtes-vous rendu(e)? Etat civil 2% 0% 20% 2% 44% Elections Service de prestations aux usagers Antenne du logement % Relais Informations Familles (RIF) 4% Caisse des écoles 4% 3% Facil' Familles Autre : Tribunal, Association ou autre service ou organisme non cité Je ne sais pas Base : 46 pers. Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 2
Le service de l Etat Civil Accueil à l'etat Civil Base : 20 pers. Confort et aménagement du service 45% 55% Horaires d'ouverture du service 32% 47% 2% Durée d'attente avant que l'on s'occupe de vous 55% 40% 5% Amabilité de votre/vos interlocuteur(s) 65% 30% 5% Pertinence des réponses apportées à votre/vos demande(s) 50% 40% 0% Aide qui vous a été apportée en cas de besoin (ex : problème avec le français, aide physique, etc.) 45% 30% 5% 5% 5% Très satisfait(e) Assez satisfait(e) Peu satisfait(e) Pas du tout satisfait(e) Je ne sais pas Rien Le confort et l aménagement du service sont satisfaisants pour l ensemble des personnes interrogées. Dans 95 % des cas l amabilité des agents et la durée d attente sont satisfaisantes. Près de 2/3 des répondants sont même très satisfaits de l amabilité des interlocuteurs. En revanche les usagers montrent moins de satisfaction quant aux horaires d ouverture. Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 3
Recommandations des usagers pour améliorer l accueil En nombre de réponses Les réponses apportées: 5 - Meilleure connaissance des manifestations - Former le personnel à l accueil - Améliorer la connaissance des démarches administratives locales (carte d entrée pour voiture du quartier Montorgueil par exemple) - Erreur d information verbale (contraire à l affichage) - Plus de propositions pour les jeunes souhaitant s engager civilement Amabilité 5 Aménagement: 5 - Mettre une machine à café - Augmenter l éclairage dans le hall - Faire des travaux de réaménagement de l accueil - Plus de décors artistiques dans le hall - Des expositions temporaires Améliorer le fléchage : 4 - Mieux indiquer l entresol quand on prend l escalier () - À la sortie de l ascenseur au deuxième étage () Agents plus disponibles 3 Horaires 3 - plus tard le soir (2) - Plus large amplitude Accessibilité aux personnes à mobilité réduite Avoir une antenne de police pour les papiers d identité Plus de personnel Le plus grand nombre de recommandations se retrouvent sur la nature des réponses apportées, l aménagement du hall et l amabilité des agents. 4 personnes recommandent de revoir le fléchage notamment en deux points spécifiques de la mairie. Le coin enfant au RIF a été félicité par un usager. Base : 7 pers. Recevoir la réponse des élus suite à une demande de rendez-vous Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 4
Sociologie des personnes interrogées Dans quelle ville habitez-vous? 8% 92% Paris Répartition par arrondissement (sur les 55 parisiens) : Sans réponse 9ème Banlieue ou province Base: 60 pers Répartition par âge : 3% 2% 7% 2% 5-8 ans 25% 9-24 ans 25-49 ans 50-64 ans 5% 65 ans et plus Sans réponse Base: 60 pers Depuis combien de temps vivez-vous à Paris? 58% 7ème 3ème 25% 5ème er 2 7% 5% 4% 2ème 48 Moins de 6 mois 6 mois à an an à 0 ans Plus de 0 ans Je ne sais pas Base: 55 pers Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 5
Sociologie des personnes interrogées Dernier diplôme obtenu : 63% Base: 60 pers 40% 2% 2% 3% 20% Aucun BEPC, BEP, CAP BAC ou niveau BAC Etudes supérieures Sans réponses Répartition par situation familiale : 3% 2% 2% 20% 23% Seul(e) sans enfant Avec un(e) conjoint(e) sans enfant Seul(e) avec enfant(s) Avec un(e) conjoint(e) et enfant(s) Autre Sans réponse Répartition par profession : Artisan, petit commerçant, chef d'entreprise 2% 8% 2% 7% Base: 60 pers 3% 2% 5% 3% 38% 40% 0% Cadre, profession libérale, profession intellectuelle supérieure Profession intermédiaire (profession d'encadrement hors cadre) Employé(e) Ouvrier(e) Retraité(e) Elève, étudiant(e) Autre Sans réponse Répartition par sexe : Femme Homme NSP 60% Base: 60pers Base: 60 pers Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 6
Points forts Laduréed attenteestlepointfortdelamairieavec98%desatisfactionauniveaudel accueil dans le hall et 95% pour celui de l Etat-Civil. Toutes les personnes ayant choisi ce critère comme étant le plus important en sont également satisfaites. D une manière générale, les personnes interrogées sont satisfaites de l amabilité des agents et des informations d orientation vers les services qui leur sont communiquées au niveau de l accueil dans le hall. On note que 86% des personnes ayant choisi l amabilité comme critère le plus important en ont été satisfaites. Concernant l Etat-civil, 95% des répondants ont été satisfaits de l amabilité des agents et tous ont été satisfaits de l aménagement du service. Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 7
Points de vigilance et actions correctives à envisager Les usagers sont en attente de réponses plus précises et plus homogènes Par ailleurs, il convient de poursuivre l amélioration de la signalétique Quelques usagers souhaiteraient des horaires élargis. Enquête de satisfaction Mairie du 2e arrondissement Septembre 202 8