Bonjour et bienvenue! Mieux vendre ses idées chez Viparis 1
Si je cessais un jour d avoir le trac, je ne monterais plus sur les planches. Francis Huster 2
Le cercle des poètes disparus - 1989 - film de Peter Weir avec Robin Williams et Ethan Hawke
Avantages de la réunion participative Nombreuses idées collectées Peu de contestations sur les idées Meilleure adhésion lors de la réalisation 4
Règles de la réunion participative Choix du sujet dans la zone d autonomie de l animateur Le sujet intéresse la majorité les participants sont compétents pour en parler Le sujet correspond à un problème à résoudre ou une amélioration Efficacité accrue si solutions rapidement réalisables 5
Conditions matérielles 6-12 participants Table en U / V 2 paper-board pour enregistrer les idées, adhésif 1-2 heure avec pause 2 échelons hiérarchiques maximum 6
Différents plans possibles Inconvénients / Remèdes Pour / contre Causes / effets Valeurs ajoutées / Obstacles - difficultés Plan d action 7
Comment stimuler positivement la discussion? Détendre l atmosphère Noter la question posée Poser des questions ouvertes Résumer 8
Gestion des difficultés Si le groupe s égare, rappeler l objectif Ré-exprimer les sentiments des participants Encourager chaque membre de groupe à participer Tout le monde est d accord? Qu en pensez-vous, M.X? Défendre la minorité Ne pas prendre position sur le fond et renvoyer les questions de fond au groupe Mettre certaines questions en réserve 9
Technique de la régulation Quels sont les points négatifs de la réunion / formation, inconvénients? Bien noter tous les éléments jusqu au bout! Quels sont les avantages de participer à ce séminaire, les avantages Opérer une synthèse des inconvénients et chercher les remèdes Surtout, MAITRISEZ VOS EMOTIONS!!! 10
Comment communiquer de manière efficace? Utilisons les enseignements de l analyse transactionnelle pour améliorer notre communication avec les autres. 11
Comment communiquer de manière efficace? Nous exprimons nos messages à travers 3 états de communication 12
Comment communiquer de manière efficace? 1. Parent NORMATIF : impose, décide, fixe les règles. «Il dit ce que l on doit faire et ne pas faire» BIENVEILLANT : valorise, protège et soutient. 13
Comment communiquer de manière efficace? 2. Enfant ADAPTÉ: se plie aux règles, ne prend pas d initiatives. REBELLE : se rebelle contre toute imposition LIBRE : exprime ses sentiments, authentique. «Il met une bonne ambiance dans une équipe.» 14
Comment communiquer de manière efficace? 3. Adulte Analyse, réfléchit, s adapte, se met à la place de l autre. Négocie, argumente, écoute, et agit. 15
Comment communiquer de manière efficace? Seul l état Adulte permet de développer l autonomie et le sens des responsabilités. 16
Je ne vous estime pas Je vous estime Grille des 4 positions de vie Je n ai pas confiance en moi Attitude: Je me dévalorise et, survalorise l autre J ai confiance en moi Attitude: S accepte et accepte l autre Sentiments: Admiration et honte Expression: «C est de ma faute» «Vous faites cela mieux que Moi» Etat du Moi dominant: Enfant adapté Attitude: Je me dévalorise et, dévalorise l autre Sentiments: Maîtrise de soi, enthousiasme, attitude positive et, Respect de soi et des autres Expression: «Comment pouvons réussir?» «Cherchons ensemble la meilleure solution» Etat du Moi dominant: Adulte Attitude: Je me survalorise en permanence et, dévalorise l autre Sentiments: Abattement, résignation et, désespoir Expression: «C est notre faute» «Nous allons pas réussir» Etat du Moi dominant: Enfant rebelle Sentiments: Mépris, pitié et indifférence Expression: «C est de votre faute» «J ai raison» Etat du Moi dominant: Parent 17
Comment communiquer de manière efficace? 1. Face à un Enfant, je communique d abord en Parent pour établir la position Adulte. 2. Face à un Parent, j adopte au début l état d Enfant pour établir une communication adulte. 18
Comment communiquer de manière efficace? 3. J évite d être toujours Adulte. 4. Je ne laisse personne m enfermer dans une relation non constructive. 5. J évite de laisser mon Parent dominer les autres. 19
Que puis-je faire pour changer l Etat de communication de l autre? 20
Donner de la force à mes arguments en présentant des preuves incontestables et faire appel aux motivations des personnes que je souhaite convaincre, en leur montrant le bénéfice pour elles!
Processus d argumentation complète 1 Argument brut 2 Caractéristiques incontestables Réponses aux «pourquoi?»/ Preuves 3 Avantages interlocuteurs Personnalisation de l argumentation 22
«Préférez la force de l argument à l argument de la force, Telle devrait être la devise De toute société.» Anonyme 23
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Obtenir un oui à ses arguments Albert, commercial de haut niveau, est incollable sur le plan technique. Doué d une grande faculté d élocution, il argumente et parle de son produit sans aucun problème. Pourtant ses interlocuteurs ne le suivent pas forcément et ne semblent pas toujours convaincus à la fin de son argumentation à la grande surprise d Albert! 25
Obtenir un oui ses arguments 1. Les connaissances d Albert sont limitées. Vrai / Faux 2. Ses arguments ne tiennent pas la route. Vrai / Faux 3. Il ne pose pas de questions Vrai / Faux 4. Il ne s intéresse pas à ses interlocuteurs. Vrai / Faux 5. Il ne se préoccupe pas de l impact de ses arguments sur ses interlocuteurs Vrai / Faux 26
Obtenir un oui à ses arguments Ne pas étaler vos connaissances. Ne vous laissez pas dominer par vos arguments même s ils sont valables! N oubliez jamais de parler à votre interlocuteur, et de lui parler de lui! 27
Obtenir un oui à ses arguments Règle n 1 : Poser des questions! 28
Obtenir un oui à ses arguments Un chef de département pose à son patron la question suivante : «Pensez-vous que la grosse commande que nous venons d enregistrer permettrait d augmenter d une façon importante les salaires des employés du département?» 29
Obtenir un oui ses arguments A votre avis, quelle sera la réponse du patron? Oui tout à fait. Oui, peut-être Ce n est pas le moment 30
Obtenir un oui à ses arguments Règle n 2 : Poser des questions pour obtenir un OUI 31
Comment concevoir de bonnes questions d argumentation? Evitez les propositions trop Hâtives, Directes, Complexes 32
Comment concevoir de bonnes questions d argumentation? Privilégiez les questions Larges, ouvertes, évidentes 33
Objectif: Obtenir un OUI franc et motivé 34
QUESTION OUI ARGUMENTS 35
Comment concevoir de bonnes questions d argumentation? La question doit être plus évidente que l argument lui-même: «Ne rencontrez-vous pas parfois x problème?» «Ne pensez-vous pas que x avantage serait souhaitable?» 36
Obtenir un oui à ses arguments Un chef de service cherche à convaincre son patron d adopter la norme de qualité ISO 9002. Voici l argument qu il formulerait naturellement: «Dans les grandes sociétés, les acheteurs pros sont très soucieux des normes de qualité. Ils risquent de nous éliminer en tant que fournisseurs si nous ne sommes pas certifiés.» 37
Comment répondre à une objection? Identifier le type d objection Technique ou générique Non fondée Rempart Par une question si nécessaire.
Comment répondre à une objection non fondée? Ignorer ou répondre très brièvement. Enchainer en posant une question et en proposant de revenir sur la proposition
Comment répondre à une objection technique ou générique? 1. Accepter l objection et comprendre : Ecouter avec considération, Faire concrétiser par des questions précises: «Pouvez vous m en dire plus?» 2. Neutraliser l objection : Reformuler en apportant un bémol Recadrer par une question: «Ce que vous voulez vraiment savoir»
Comment répondre à une objection technique ou générique (suite)? 3. Répondre de manière concise. 4. Profitez en pour avancer vers la conclusion : Si je réponds à votre préoccupation, êtes-vous prêt à nous suivre?
Comment répondre à une objection Rempart / «Fausse barbe»? Objection qui peut en cacher une autre! «Je vais voir avec M. Durant» «Je n ai plus de budget» Creuser l objection: «Je comprends» «Pouvez-vous m en dire plus?» Reformuler en vraie objection!
Techniques de réponse à objection Reformulation : neutralise / atténue une objection Question miroir : «Au fond, ce que vous me demandez, c est Méthode préventive : «Vous allez me dire que» Par élimination : Vous répondez à une objection puis vous enchainez Méthode dilatoire. «Si vous le permettez, je répondrai dans quelques instants» Méthode comparative : Vous faites appel à une analogie pour répondre 43
Cas pratique : Répondre à une objection (Binôme) Objection probable :.. Question miroir : «Au fond, le problème qui vous préoccupe, c est» Enchainez maintenant avec votre argument : «Eh bien,.» Entrainez vous! 44
Cas pratique : Répondre à une objection (Binôme) Correction Question miroir reformule bien l objection? O/N Préoccupation de l interlocuteur bien diagnostiquée? O/N Argument bien enchainé avec question miroir? O/N Obtention d un OUI franc en réponse à la question? O/N 45
Balance de la persuasion - - - + + +
Balance de la persuasion - - - + + + +
Balance de la persuasion - - - + + + +
Nos images dictent notre comportement
L art de conclure 1. Je reformule les points d accord et j obtiens une validation de mon interlocuteur : Ma solution répond-t-elle à vos attentes?
L art de conclure 2. J incite mon interlocuteur à l action concrète : Quand souhaitez-vous démarrer?
L art de conclure 3. Je recherche l engagement : Compte tenu de tous ces éléments, êtes-vous d accord pour que nous démarrions? Quel jour puis-je compter sur votre confirmation?
L art de conclure 4. Je respecte son silence pour l encourager à conclure.
Un fauteuil pour deux - 1983 - film de JOHN LANDIS avec Dan Aykroyd et Eddy Murphy
L art de conclure 5. Je sécurise mon interlocuteur par mon attitude de soutien : Si vous avez besoin de faire appel à moi, n hésitez pas.
Conclure une négociation Mon rôle est aussi d aider mon interlocuteur à prendre sa décision!
Techniques de conclusion L alternative L invitation directe L accord partiel Jouer sur l urgence Agir comme si l interlocuteur était d accord 57
Bibliographie Barjou B., Vendre ses idées et ses projets, des clés pour obtenir l accord, ESF Editeur, 2004 Fiehl J.F., Vendre ses idées, VMP, 2002 Lebel P., Savoir défendre ses idées, Les éditions d organisation, 1998 58