D E S E X PERT S D É D I ÉS A U SERVICE D E S MÉ T I ER S D E LA B A N Q U E E T D E LA F I N A N C E ÉTUDE DE MARCHÉ DU MOBILE BANCAIRE ALEXANDRE SONIER-LABOISSIÈRE - FRANCK SANNIER MEMBRE DU CLUB SEPA Tel. +33 (1) 42 86 03 47 - infos@calis-conseil.com - 110 rue Réaumur, 75 002 Paris - www.calis-conseil.com
SOMMAIRE Préambule Panel des personnes ayant répondu à l étude Résultats de l étude Conclusions de l étude 2
PRÉAMBULE L étude de marché a porté sur 27 questions et a été mise en ligne le 7 mai 2015 sur les réseaux sociaux des collaborateurs (Linked In, Viadeo, Facebook) L objectif était de capter le retour d expérience des utilisateurs par rapport à leur application mobile bancaire, de définir les besoins et les usages pour orienter notre réflexion autour d une future application mobile bancaire Ce document présente la synthèse des réponses reçues et leur analyse 3
PANEL DES INTERNAUTES ET DES MOBINAUTES 4 4
LE PANEL DES PERSONNES AYANT RÉPONDU À L ÉTUDE Ce sont environ 150 personnes, qui ont accepté de répondre à notre étude, clientes des principaux établissements bancaires de la place Etablissements Répartition Axa Banque 2% BNP 9% Boursorama 2% Caisse d'épargne 19% Bred 2% CIC 6% Crédit Agricole 13% Crédit Coopératif 4% Crédit Mutuel 11% Fortuneo 6% La Banque Postale 4% LCL 15% ING Direct 4% Société Générale 6% 3 1 2 5
LE PANEL DES INTERNAUTES AYANT RÉPONDU À L ÉTUDE Vous êtes? Catégorie socioprofessionnelle? 74% 26% Cadres et professions intellectuelles supérieurs Employés Artisans commerçants Professions Intermédiaires Retraités 11% 3% 5% 5% 76% Quel est votre âge? 26-35 ans 36 45 ans 46 65 ans + 65 ans 3% 8% 26% 61% 94% des personnes ayant participé à l étude ont moins de 65 ans NSP 3% 6
RÉSULTATS DE L ÉTUDE 7 7
PORTÉE DE L ÉTUDE Cette étude ciblait plusieurs objectifs en termes de : Etat des lieux : Couverture fonctionnelle d une application mobile bancaire Etat de l art de la mobilité : Critère d appréciation ou de rejet d une application mobile Sensibilité Fraude et Sécurité Evolution : Ouverture à des services avancés (Paiements) 8
LA MULTIBANCARITÉ ET LA MOBILITE Nombre de personnes multi bancarisées 1 établissement bancaire 58% 2 établissements bancaires 26% 3 établissements et + NSP 3% 13% 39% des personnes ayant participé à l étude sont multibancarisées Avez-vous déjà utilisé les applications mobiles de vos banques? OUI 79% NON 13% NSP PAS TOUTES 3% 5% 2,5% utilisent déjà un agrégateur bancaire 8% utilisent leur portail bancaire 2,5% ne possèdent pas de mobile adapté à l utilisation d une application bancaire NSP : ne se prononce pas 9
LES CANAUX DE COMMUNICATION Le contact humain est-il important dans la relation avec votre banque? COMPLETEMENT PLUTÔT OUI 16% 32% 48% des personnes interrogées PLUTÔT NON 34% AUCUNE IMPORTANCE NSP 2% 16% 50% des personnes interrogées Quels canaux de communication utilisez-vous pour entrer en contact avec votre conseiller? 37% des personnes interrogées 60% des personnes interrogées 3% des personnes interrogées 10
LES FRÉQUENCES DE CONNEXION A quelle fréquence vous connectez-vous à votre application bancaire? Au moins une fois par semaine 16% Au moins une fois par mois 24% 39% Au moins une fois par jour 16% Rarement 13% Plusieurs fois par jour NSP 3% 5% 19% des personnes interrogées se connectent au moins une fois par jour à leur banque mobile NSP : ne se prononce pas 11
QUE CONSOMMONS-NOUS ET PAR QUEL CANAL? Nature d'opérations Internet Mobile Agence Multi canal N'utilise pas ou jugé sans intérêt Virements 63% 21% 5% 8% 3% Gestion des bénéficiaires 50% 8% 13% 3% 26% Gestion de budget 24% 18% 8% 5% 45% Titres & Bourse 11% 0% 21% 0% 68% Assurance 8% 0% 37% 0% 55% Epargne 32% 8% 24% 8% 29% Commande de CB /Chéquier 45% 8% 24% 5% 18% Localisation DAB / Agences 26% 18% 0% 0% 55% Consultation de compte 39% 37% 3% 11% 11% Impression RIB et compte 71% 8% 5% 5% 11% Ouverture de compte 13% 0% 55% 3% 29% Emprunts 5% 0% 53% 0% 42% Dépôt de chèque 5% 5% 66% 0% 24% Mise en opposition 0% 3% 42% 3% 53% Moyenne 28% 10% 25% 4% 33% 28% utilise le canal internet pour leurs opérations bancaires 25% privilégie la relation avec un gestionnaire bancaire pour leurs opérations bancaires 33% ne juge pas utile ou n utilise pas ces services bancaires via les canaux proposés En pourcentage du nombre de personnes ayant répondu 12
UN CANAL PRIVILÉGIÉ POUR VOS OPÉRATIONS BANCAIRES? Opérations bancaires les plus significatives Nature d'opérations Internet Mobile Agence Virements 63% 21% 5% Gestion des bénéficiaires 50% 8% 13% Résultat lié au «souséquipement» de certaines applications mobiles ou à des restrictions Gestion de budget 24% 18% 8% Epargne 32% 8% 24% Commande de CB /Chéquier 45% 8% 24% Localisation DAB / Agences 26% 18% 0% Consultation de compte 39% 37% 3% Impression RIB et compte 71% 8% 5% Fonctions largement couvertes et généralisés par les applications ebanking ou mbanking En pourcentage du nombre de personnes ayant répondu 13
LES OPÉRATIONS BANCAIRES LES PLUS UTILISÉES Quelles sont les fonctionnalités, que vous utilisez sur votre application mobile bancaire? 87% 74% 32% Consultation des comptes (en % des personnes interrogées) Opérations de virements (en % des personnes interrogées) Suivi budgétaire (en % des personnes interrogées) 14
LES FONCTIONS ABSENTES SUR L APPLICATION MOBILE Quelle fonction essentielle utilisez-vous sur Internet et que vous ne retrouvez pas sur votre application mobile? Gestion et 1 validation des bénéficiaires (virements) Fonctions 2 avancées de Gestion de budget * Réponses les plus fréquentes Saisie et 3 Validation de virements externes 15
LE NIVEAU DE SATISFACTION DES CLIENTS Etes-vous globalement satisfait de votre application mobile bancaire? NON OUI Qu est-ce qui vous pousse à supprimer une application mobile* de votre téléphone? Les réponses les plus fréquentes : 1. Lenteur 2. Bugs 3. Manque de sécurité 4. Manque de fonctionnalités 5. Volumétrie de l application * Application bancaire ou autre 16
LES CRITÈRES DE SATISFACTION Vous êtes satisfait de votre application mobile bancaire, pourquoi? Satisfait Simple, Rapide, Pratique, Contenu clair, Efficace, Agréable Répond à mes besoins Pas satisfait Manque de fonctionnalités Pas d analyse des dépenses Aucune visibilité sur les opérations futures Trop long pour accéder à l essentiel 17
LES CRITÈRES D UNE APPLICATION MOBILE BANCAIRE Considérez-vous ces critères comme indispensables à une bonne application mobile? Echelle de 1 à 7 => Pas indispensable à Indispensable Rapidité d'accès à l'information Design : Esthétisme, Graphisme 98% Indispensable 76% Indispensable 2% Pas indispensable 24% Pas indispensable 18
LES CRITÈRES D UNE APPLICATION MOBILE BANCAIRE Considérez-vous ces critères comme indispensables à une bonne application mobile? Echelle de 1 à 7 => Pas indispensable à Indispensable Utilité : Contenu, Qualité 96% Indispensable Interactivité : Réseaux sociaux 34% Indispensable 4% Pas indispensable 66% Pas indispensable 19
LES FONCTIONS BUDGÉTAIRES Les fonctions budgétaires Echelle d appréciation => [Aucune importance à Complètement d accord] Maîtrise du budget : Est-ce important? Vérifiez-vous les opérations sur votre compte principal? 77% Plutôt OUI 66% Plutôt OUI 23% Plutôt NON 34% Plutôt NON 20
LE SUIVI DES COMPTES Comment procédez-vous pour vérifier vos opérations lorsque vous avez plusieurs comptes bancaires dans différents établissements bancaires? AUTRE 32% APPLICATION MOBILE DEDIEE A PARTIR D UN LOGICIEL SUR PC NSP 11% NE VERIFIE PAS 8% RELEVE PAPIER 5% NSP : ne se prononce pas 21% 24% 12% aucune réponse 8% via le portail bancaire 8% sur papier 5% sur tableur 21
LES FONCTIONS DE GESTION BUDGÉTAIRE Quel(s) service(s) / fonction(s) permettrai(en)t de mieux gérer votre budget? 1 Catégoriser les opérations (tri automatique dépenses et recettes, graphique et comparatif mensuel) Notifications 2 budget atteint) (Seuils par catégorie d opérations quand le 3 Gestion et prévision budgétaire (dont visibilité sur les mouvements à venir : prélèvements, derniers achats) 22
FRAUDE ET SÉCURITÉ Avez-vous déjà constaté des fraudes sur l un de vos comptes? OUI NON 23
LA LUTTE CONTRE LA FRAUDE Les services offerts (portail Internet bancaire ou application mobile bancaire) répondent-ils à la fraude en termes de 58% Réactivité? Plutôt Anticipation? OUI 34% Plutôt OUI 24% de personnes ne se prononcent pas 19% Plutôt NON 26% de personnes ne se prononcent pas 40% Plutôt NON Détection d opérations frauduleuses? 34% Plutôt OUI Communication (mail, SMS, chat)? 48% Plutôt OUI 24% de personnes ne se prononcent pas 42% Plutôt NON 24% de personnes ne se prononcent pas 29% Plutôt NON 24
LA FONCTION MAGIQUE DE L APPLICATION BANCAIRE Quelle serait la fonction «magique», dont vous rêveriez pour votre application mobile bancaire*? 1 2 3 Gérer et catégoriser les dépenses (opérations) Fonctions de gestion de trésorerie pour équilibrer mes comptes Recevoir des notifications en «push» * Réponses les plus fréquentes 25
DIFFUSION D UNE APPLICATION MOBILE BANCAIRE? Etes-vous prêt à télécharger via un store, une application bancaire mobile payante? COMPLETEMENT PLUTÔT OUI 13% 29% 42% des personnes interrogées sont favorables PLUTÔT NON PAS DU TOUT NSP 5% 24% 29% 53% des personnes interrogées sont défavorables NSP : ne se prononce pas 26
CONCLUSION DE L ÉTUDE 27
ANALYSE ET SYNTHESE DES RÉSULTATS Cette étude de marché, réalisée entre juin 2015 et octobre 2015, confirme plusieurs points : Près de 40% des français sont multi bancarisés (n 1 en Europe) Les français seraient particulièrement enclins à découvrir de nouveaux établissements Les français ne sont pas forcément enclins à quitter leur banque historique, préférant conserver un maximum de possibilités d actions, même si le taux d'attrition (perte des clients) des banques est tout de même passé de 4 à 7 % (source Jechange.fr - 2013) La gestion de plusieurs comptes dans différents établissements incite à l utilisation d outil de type «Personal Finance Manager» (PFM) Ces applications sont d ailleurs en plein essor, comme Bankin qui comptent désormais plus d 1 million d utilisateurs ou Linxo avec 700.000 adhérents satisfaits 28
ANALYSE ET SYNTHESE DES RÉSULTATS Près de 80% des personnes interrogées ont déjà utilisé une application mobile bancaire et 40% déclarent l utiliser au moins une fois par semaine Les fonctionnalités les plus utilisées sur une application mobile bancaire sont les suivantes : 1. La consultation de compte (87%) 2. Les virements (74%) 3. La gestion de budget (32%) 4. L épargne (21%) Il existe donc une réelle opportunité de développer une application mobile bancaire proposant des fonctionnalités simples, en travaillant sur la fluidité du parcours client et en facilitant la saisie d opérations 29
ANALYSE ET SYNTHESE DES RÉSULTATS Sur la base des résultats de cette étude, toute application mobile bancaire devrait apporter plusieurs réponses : Couverture Fonctionnelle Les fonctions essentielles sur Internet que vous ne retrouvez pas sur votre application mobile bancaire : Gestion / validation bénéficiaires Consultation de compte Virements Gestion de budget Les fonctionnalités les moins utilisées sont : Titres (bourse) Assurance Crédits Ergonomie, Qualité et Design Les critères indispensables à une application mobile bancaire : 98% pour la rapidité (accès aux informations) 76% pour le design (esthétisme, graphisme) 96% pour le contenu, la qualité Les critères non indispensables à une application mobile bancaire : 66% contre l utilisation des réseaux sociaux 30
ANALYSE ET SYNTHESE DES RÉSULTATS Une application mobile bancaire doit s appuyer sur 5 idées «forces» CONTACT BUDGET FRAUDE ANTICIPATION SERVICE Le contact humain (conseiller) est important pour 66% des personnes interrogées La maîtrise du budget est un facteur important pour 77% des personne 66% des personnes vérifient leurs comptes Une personne sur trois (29%) a déjà été victime d une fraude sur son compte bancaire Il est nécessaire de répondre au besoin d anticipation (34%) et de détection des opérations (34%) avec un système de notification Une majorité des personnes interrogées (53%) n est pas prête à payer pour bénéficier d une application mobile bancaire Les canaux utilisés pour rentrer en contact avec sa banque sont aujourd hui principalement les mails et le téléphone La grande majorité des personnes interrogées est multiubancarisée Les services offerts (Web et App) pour lutter contre la fraude sont plutôt satisfaisants en terme de réactivité (58%) Ces fonctions avancées doivent porter tant sur les opérations comptabilisées que les opérations à venir L application mobile est encore considérée comme une extension de service de la banque à distance 31
ANALYSE ET SYNTHESE DES RÉSULTATS Plusieurs questions ouvertes ont permis de déterminer les principaux besoins des utilisateurs 3 fonctions se détachent nettement de l ensemble des fonctionnalités proposées par les applications bancaires : La gestion de budget et la catégorisation des opérations Les notifications La visibilité sur les opérations à venir (fraude et anticipation pour gérer finement un budget prévisionnel 2 types de critères sont à prendre en compte pour concevoir une application mobile bancaire : Critères d appréciation : La simplicité, la rapidité et le côté pratique de l utilisation Critères de rejet : La lenteur, les bugs, le manque de fonctionnalités, l absence de sécurité et au poids de l application (volumes gérés) 32
LES TENDANCES EN MATIÈRE D APPLICATION MOBILE BANCAIRE Cette étude a enfin permis de mettre en évidence plusieurs tendances pour l application mobile bancaire 1. Disposer d une vision globale et synthétique de tous ses avoirs Sécurité 2. Accélérer l accès à l information essentielle 3. Simplifier les usages et s adapter à Rapidité Mobilité Simplicité l utilisateur 4. Sécuriser les données et les transactions Multibancarité 33