MEGA Support HandBook. Révisé: March 19, 2014. Crée: Juin 2010. Auteur: F.Cuillerier

MEGA Support HandBook Révisé: March 19, 2014 Crée: Juin 2010 Auteur: F.Cuillerier

CONTENUS Contenus... 2 Vue générale... 4 Services & Organisation... 5 Services support... 5 Services administration des ventes... 6 Support Logiciel... 7 Politique Support... 8 Raison du case & Raison détaillée du case... 8 Priorité... 8 Temps de réponse... 9 Processus d escalade... 9 Versions & mises à jours... 10 Phases support... 10 Comment soumettre un case?... 11 Description de votre configuration... 11 Description du Case... 11 Soumettre un case par le web (community)... 12 Soumettre un case par e-mail... 12 Soumettre un case par téléphone... 12 Cycle de vie d un Case... 13 Annexes... 15 A Support MEGA en ligne... 15 S enregistrer au Support MEGA en ligne... 15 Prérequis techniques pour le Support MEGA en ligne... 15 B Conditions d accès distant... 15 C Echanges... 15 Echange d email... 15 Echange FTP... 16 Echange par courrier postal... 16 D Tirer profit de MEGA... 16 Formation... 16 Consulting et Professional services... 16 Centres de formations... 16 E Autres informations support OS... 17 MEGA Support Customers user guide page 2/21

Politique de support des versions MS Windows... 17 Politique de support des versions MS Office... 17 F - Traitement des rapports de dump... 17 G - Améliorations du produit... 17 H Support des personnalisations... 18 Glossaire... 20 MEGA Support Customers user guide page 3/21

Vue générale Bienvenu au support MEGA. Ce document décrit les services fournis par le Support MEGA et donne des recommandations concernant les échanges avec l équipe Support MEGA. Nous avons produit ce guide avec les objectifs suivants : Introduire le Support MEGA Vous fournir des informations sur le support et les services de MEGA actuellement disponibles, y compris les définitions de politiques support et procédures support. Vous aider à utiliser efficacement le Support MEGA. Vous expliquer comment vous pouvez améliorer votre support logiciel MEGA avec des services additionnels pour répondre à vos besoins. Vous présenter aux interlocuteurs du Support MEGA. Ce guide contient des informations importantes quant au service et au support de vos produits MEGA. Merci d avoir choisi les solutions MEGA! L'Engagement MEGA Nous pensons que, participer à votre activité, est à la fois un privilège et une responsabilité. Nous espérons maintenir cette activité en vous proposant des solutions permettant de gérer vos projets. Nous reconnaissons aussi qu afin de vous permettre de vous concentrer sur vos projets qui sont au cœur de votre business, il est crucial que nous vous fournissions des services aux utilisateurs qui accompagnent nos solutions IT. L'intention d un support logiciel est de vous fournir une assistance et des services support de qualité: Une réponse rapide à vos demandes Une analyse approfondie des problèmes d'impact Un temps de réponse de résolution Des informations et des corrections de qualité Des informations de service et d installation à jours. Les informations de ce document peuvent changer sans avertissement. En cas d erreur dans ce document, merci d envoyer un mail à support@mega.com. MEGA Support Customers user guide page 4/21

SERVICES & ORGANISATION Le Support MEGA International est un réseau de centres de Support compétents pour répondre à vos questions concernant les produits MEGA. Ce document ne vous concerne pas si vous avez signé un contrat de maintenance avec un prestataire autre que MEGA. Veuillez vous référer aux conditions négociées avec votre prestataire. Services support Le Support MEGA propose les services suivants : Solutions en ligne. Documentation en ligne : Les clients peuvent consulter les manuels utilisateurs, l aide en ligne et les articles techniques. Customer Portal : les clients peuvent ouvrir des appels, les suivre et les modifier via internet. Support par e-mail : le support est assuré par e-mail pendant les heures de bureau habituelles au niveau local. Support par téléphone : le support est assuré par téléphone pendant les heures de bureau habituelles au niveau local. Mises à jour : les clients peuvent télécharger les dernières versions du produit. Corrections : les clients peuvent télécharger les dernieres Releases et Corrective Patchs. Lettre d'information: les clients peuvent être informés des corrections et changements. Les services de support sont fournis à distance. Le support MEGA n'est pas engagé à intervenir sur site. Centres support Information Pays Centre Support L'Europe occidentale : la Paris Belgique, la France, le Luxembourg, les Pays-Bas, le Portugal, l'espagne, la Suisse L'Europe centrale et Europe Paris de l'est : l'allemagne, l'autriche Langue Horaires d ouverture Contact Français, Anglais Anglais Allemand Italie Paris Italien, Anglais L'Europe du Nord : le Royaume-Uni, l'irlande du Nord L'Amérique du Nord : les USA, le Canada L'Amérique Latine : l'argentine, la Colombie, le Chili, le Mexique, le Pérou Lundi à vendredi 9h00 à 18h00 (Heure de Paris) GMT+1 été (heure d'été) GMT+2 hiver Lundi à vendredi 9h00 à 18h00 (Heure de Berlin) GMT+1 été (heure d'été) GMT+2 hiver Lundi à vendredi 9h00 à 18h00 (Milano temps) GMT+1 été (heure d'été) *** GMT+2 hiver Paris Anglais Lundi à vendredi 8h00 à 17h00 (Heure de Londres) GMT+1 été (Heure d'été) GMT+1 hiver **** Boston Anglais Lundi à vendredi 8h30 à 18h00 (Temps Oriental) 5 GMT Mexique Anglais Lundi à vendredi Espagnol 8h30 à 18h30 (heure de Mexico) 6 GMT support@mega.com +33 1-4275-4040 support@mega.com +33 1-4275-4040 0800 181 27 10 * support@mega.com +33 1-4275-4040 support@mega.com +33 1-4275-4040 support.us@mega.com +1 877-963-4262 ** +1 781-784-7684 soporte.mla@mega.com +52 81-8363-0867 * Gratuit en Allemagne seulement ** Gratuit USA seulement *** L heure d été commence le dernier dimanche de mars et se termine le dernier dimanche d octobre **** L heure d hiver commence le dernier dimanche d octobre et se termine le dernier dimanche de mars. MEGA Support Customers user guide page 5/21

Le support est fourni du lundi au vendredi hors jours de fermeture. Consultez le Support MEGA en ligne pour connaître la liste des jours de fermeture du centre de support MEGA Paris: http://www.mega.com/support/?general&bank_holidays Services administration des ventes L Administration des Ventes Internationale est un réseau de centres régionaux compétents pour répondre à vos questions en matière de licences et de contrats de maintenance, en particulier pour les opérations suivantes: Livraison de la licence initiale. Déplacement de licence sur une autre machine (rehosting). Demande de DVD. Cette partie du document ne vous concerne pas si vous avez signé un contrat de maintenance avec un prestataire autre que MEGA. Veuillez vous référer aux conditions négociées avec votre prestataire. S identifier comme client MEGA (Numéro de Client) Chaque client MEGA reçoit un Numéro de Client (Customer ID) unique lors de l'achat de MEGA. Ce numéro est utilisé pour identifier le client dans toutes les correspondances ultérieures. Exemple: FR-99-99.00 Le Support MEGA est assuré en fonction de l état du contrat de maintenance signé avec MEGA. Contrat de maintenance valide : les clients ont accès au Support MEGA. Contrat de maintenance non valide (non acheté ou expiré): les clients n ont pas accès au Support MEGA. Pour réduire le délai de traitement des appels, veuillez indiquer votre numéro de client dans chaque correspondance avec: Les centres d administration des ventes. Les centres de Support MEGA Administration des ventes Information Country Language Contact Europe de l ouest : Belgique, +33 1-4275-4081 salesadministration@mega.com Espagne, France, Luxembourg, Pays-Bas, Portugal, Suisse Europe centrale et orientale : +33 1-4275-4081 salesadministration@mega.com Allemagne, Autriche Italie +33 1-4275-4081 informazioni@mega.com Europe du Nord : Royaume-Uni, Irlande du Nord Amérique du Nord : Etats-Unis, Canada Amérique latine: Argentique, Colombie, Chili, Mexique, Pérou +33 1-4275-4081 salesadministration@mega.com +1 781-784-7684 salesadministration.us@mega.com poste 15 +52 81-8363-0867 soporte.mla@mega.com MEGA Support Customers user guide page 6/21

SUPPORT LOGICIEL Actuellement il y a plusieurs types de support disponibles pour la Suite de Produits MEGA. La section suivante décrit la progression des services support disponibles. Tous les clients MEGA ont droit d utiliser les services support disponibles sur http://community.mega.com/. La Contribution à Communauté Technique s obtient via votre contrat de support. Nous offrons une gamme importante d'informations en ligne. Avec cet espace dédié, MEGA répondra à tous vos besoins. L accès à la communauté requiert un login. La Technical Community inclut les fonctionnalités suivantes: Service Online Support Customer Customer Support/Expert Consultez/téléchargez les guides relatifs au déploiement et aux mises à jour. Consult/Download Consult/Download Le guide de déploiement, des notes techniques, le document «What s New». Mises à jour des versions majeures et Corrective patchs. Consultez/téléchargez les manuels produits Documentation produit et tutoriaux. Peut être facilement Consult/Download Consult/Download imprimable. Mises à jour des versions majeure et Corrective patchs. Consultez/téléchargez les articles techniques Documents avancés: Notes personnalisation... Mises à jour des Consult/Download Consult/Download versions majeures et Corrective patchs. Téléchargez des Corrective Patch Consult/Download Consult/Download Téléchargez des Release Consult/Download Consult/Download Téléchargez des versions Consult/Download Consult/Download Forums Techniques (Anglais) Consult Consult/Contribute Consultez les Articles KB (Anglais) Consult Consult Problèmes connus, recommandations, astuces, FAQ. Mises à jours tous les jours. Gestion des Cases (Anglais) Ajouter un Case Consulter/Suivre un Case Consult/Manage MEGA Support Customers user guide page 7/21

POLITIQUE SUPPORT Raison du case & Raison détaillée du case Cette typologie est valide pour les plates-formes que MEGA a qualifiées (plates-formes supportées). Case Raison Error Question Customization Enhancement Request Critères Une erreur est une interruption de fonctionnalité pour un utilisateur. Généralement cette erreur peut être reproduite en se basant sur un mode opératoire. Une erreur présente des symptômes et des conséquences. (Synonyme: faute, bug, anomalie.) Soit: Une erreur pour laquelle une demande de correction a été faite. (Uniquement disponible pour les ingénieurs support) Une erreur de personnalisation Une erreur non liée à l application MEGA Une erreur indéterminée Une question est une demande générale de l utilisateur. Une question est différente d une erreur. Cela peut être une nouvelle personnalisation non encore réalisée ou la modification d une personnalisation existante qui ne correspond pas au besoin fonctionnel. Une demande d amélioration est une nouvelle fonctionnalité de produit attendue par un client et demandée à l éditeur de logiciel. Elle est identifiée par une référence ECR. Priorité Cette typologie est valide pour les plates-formes que MEGA a qualifiées (plates-formes supportées). Gravité Critères Erreur Le logiciel ne fonctionne pas (perte de données ou arrêt d'exécution systématique bloquante d une fonctionnalité essentielle). L erreur peut être reproduite dans un déploiement standard du produit et est indépendante du contexte client (infrastructure technique, personnalisations) Erreur critique Le logiciel fonctionne de façon dégradée. Une fonctionnalité 'essentielle' du logiciel est concernée. L erreur peut être reproduite dans le contexte client (infrastructure technique, personnalisations). Erreur mineure Le logiciel fonctionne de façon dégradée. Une fonctionnalité 'standard' ou mineure du logiciel est concernée. Perturbation limitée à une fonctionnalité non essentielle du logiciel. Le problème rencontré doit être reproductible par le support MEGA. MEGA Support Customers user guide page 8/21

Temps de réponse Le temps de réponse est le temps entre un Case crée et une solution proposée par MEGA. Les temps sont exprimés en heures et jours ouvrés (effectivement travaillés). Le délai de confirmation part de la réception d une description d erreur ou d une question. Le délai de réponse ou le délai de première solution part de la date de confirmation. Le temps de réponse n inclut pas le temps lorsque le case est en action client ou lorsque MEGA a déjà proposé une solution. Les temps de réponse dépendent de plusieurs critères : Case Raison: Est-ce une erreur, une question générale ou une question relative à une personnalisation? Gravité: gravité de l erreur? Référez-vous à la typologie d erreur renseignée dans ce document. Plateformes supportées: l environnement logiciel est-il supporté (version de Windows, Internet Explorer, Citrix, Word ). Référez-vous à la documentation fournie avec le logiciel (guide de déploiement). Phase du support : la version de MEGA dans laquelle vous avez rencontré l erreur est-elle supportée? Référez-vous au tableau des phases de support sur notre site internet. Reproductibilité : est-ce que l'erreur peut être reproduite? Est-ce que le code a été personnalisé? Personnalisation: est-ce que l'erreur implique un composant standard ou un composant personnalisé? Les composants personnalisés ne sont pas couverts par le support MEGA. Des éléments complémentaires peuvent être nécessaires pour identifier la responsabilité de l'erreur. Ceci peut étendre le délai de confirmation. Dès lors que la responsabilité est identifiée, le responsable du composant à la charge de corriger l'erreur. Dans certains cas (accords spécifiques), des composants personnalisés sont maintenus par le département MEGA Professional Services. Consultez votre contrat de maintenance pour connaître les temps de réponse applicables s ils ont été prévus. MEGA peut proposer des temps de réponse pour des installations personnalisées. Les conditions techniques et financière de cette assistance seront documentées dans un contrat spécifique. Processus d escalade Une erreur passe par différents niveaux: Support niveau 1: un opérateur support qualifie (case raison, gravité, description) l'erreur, crées un case et le traite. Ce niveau traite les cas courants. Les cas avancés ou rares sont escaladés au Support niveau 2. Support niveau 2: un opérateur support expert qualifie examine l'appel, demande des compléments d'information si besoin et le traite. Ce niveau traite la plupart des cas restants. Les cas plus avancés ou rares sont escaladés au département MEGA Quality. Support Qualité: un ingénieur qualité examine l'appel avec les ingénieurs R&D. Le suivi de l'appel et la liaison avec le client est toujours assurée par le Support niveau 2. Dans des situations critiques, une réunion téléphonique est organisée pour évaluer la situation. Généralement un plan d'action est décidé. Le plan d'action est rédigé, envoyé et suivi par le Support niveau 2 en coordination avec le responsable du support MEGA et si besoin du responsable de compte MEGA. MEGA Support Customers user guide page 9/21

Versions & mises à jours Cette section est valable uniquement pour MEGA Modeling Suite. Fréquence Contenu Version Généralement tous les 18 ou 24 mois Release Généralement tous les 6 à 9 mois hors phases de support de migration Corrective Patch Généralement tous les 1 ou 2 mois hors des phases de support de migration Disponibilité Modifications importantes de la plates-formes. Nouvelles fonctionnalités ou produits. Corrections d erreurs. Nécessite une migration de données Modifications de fonctionnalités Nouvelles fonctionnalités ou produits. Corrections d erreurs Ne nécessite pas une migration de données Corrections d erreurs. Avec chaque sortie de version (Release, Corrective Patch), une liste de correction est fournie sur le Support MEGA en ligne. Elle contient 3 listes différentes: Improvements (améliorations): nouvelles fonctionnalités implémentées dans la version. Corrections (corrections): erreur corrigées dans la version. Known issues (problème connus): erreur identifiée et non corrigées et dans la version. Phases support Cette section est valable uniquement pour MEGA Modeling Suite. Chaque version de MEGA traverse plusieurs phases de support au cours desquelles le niveau de support diminue. Ce changement concerne le niveau de support aux utilisateurs et la fréquence des versions correctives livrées sous la forme de Releases et de Corrective Patchs. Phase de support Support aux utilisateurs Versions correctives Support Assistance à distance Releases fonctionnels pour livrer des complet pour: améliorations et des corrections Déploiement générales. Problèmes CP pour livrer des corrections générales Erreurs Support Limité Assistance à distance pour: Erreurs Hotfixes pour livrer des corrections critiques. Consultez le Support MEGA en ligne pour plus de détails sur le cycle de vie des versions. Par principe, les correctifs sont réalisés sur la base du dernier Release de la dernière version en phase de support complet. MEGA Support Customers user guide page 10/21

COMMENT SOUMETTRE UN CASE? Notez votre numéro de client, passez en revue la documentation, vérifiez votre configuration et préparez une description de Case. Il est fortement recommandé de s inscrire au Support MEGA en ligne pour avoir accès aux services en ligne. Notez s'il vous plaît que la consultation du Support MEGA en ligne exige l activation des cookies de permission et que les services de téléchargement sont disponibles pour MEGA. Nous vous conseillons de prendre connaissance de la documentation MEGA avant de contacter le Support MEGA. La documentation des produits est accessible par un outil de recherche sur le site du Support MEGA en ligne. Description de votre configuration Le Guide de déploiement est le premier document technique à lire. Ce guide décrit les modèles de déploiement possibles, les configurations supportées, les procédures d installation et donne des conseils aux utilisateurs avancés. Une configuration supportée est une configuration logicielle qui a passé avec succès les tests de l assurance qualité MEGA et dont le fonctionnement est certifié. Toute autre configuration est dite non supportée. MEGA ne peut pas en garantir le comportement. Néanmoins, le produit peut fonctionner correctement dans cet environnement. Description du Case Si vous rencontrez une erreur avec le produit, nous vous conseillons préparer une description d'erreur avant de nous contacter. Ces éléments permettent aux ingénieurs support de reproduire le problème et donc s'accélérer sa résolution. Relevez les informations suivantes: A quelle heure est intervenue l'erreur? Combien d'utilisateurs rencontrent cette erreur? Quelle est la version exacte de MEGA qui est en cause? Quelle est la fonctionnalité du produit qui est en cause? Pour MEGA Modeling suite, une description d appel simple est constituée de: Une description courte incluant la version de MEGA et l'heure de l'erreur. Des copies écran de l'erreur. Le rapport d'erreur MEGA ou la confirmation qu'il n'a pas été généré. Un rapport système (MEGASYST.TXT). Pour générer un rapport de d'erreur: Lancez MEGA. Menu: Aide > A propos de MEGA. Cliquez sur le bouton Infos système Dans la fenêtre Infos système : Menu: Journal des anomalies > Editer. Un fichier du type mega20051231.txt sera généré et ouvert dans l éditeur de texte utilisé par défaut. Pour générer un rapport système: Lancez MEGA. Menu: Aide > A propos de MEGA. Cliquez sur le bouton Infos système MEGA Support Customers user guide page 11/21

Dans la fenêtre Infos système : Menu: Infos système > Editer. Le fichier MEGASYS.TXT sera généré et ouvert dans l éditeur de texte utilisé par défaut. Soumettre un case par le web (community) Entrer la description de case. En particulier, renseigner: o Type: error, customization, question o Severity: blocking, critical, minor. o MEGA Version: MEGA 2009, Hopex V1R2... o Title: brève description o Description: description complète Cliquer sur 'Save' pour créer le Case. Un case est crée dans l application support avec un numéro de Case (exemple: 038001). Soumettre un case par e-mail Dans un premier temps, nous vous conseillons d utiliser le support MEGA en ligne au lieu d envoyer un mail. De toutes les façons, n oubliez pas de rappeler votre numéro de client et nous préparer un mode opératoire. Envoyez votre mail au centre de support approprié (voir Centres de support Informations contact, exemple pour le centre de support MEGA Paris: support@mega.com). Soumettre un case par téléphone Dans un premier temps, nous vous conseillons d utiliser le support MEGA en ligne au lieu de nous téléphoner. De toutes les façons, n oubliez pas de rappeler votre numéro de client et nous préparer un mode opératoire. Appelez le centre de support MEGA approprié. Voir Centres de support Informations contact. Veuillez noter, qu afin d améliorer la qualité de notre service, les conversations peuvent être enregistrés. MEGA Support Customers user guide page 12/21

CYCLE DE VIE D UN CASE MEGA Support Customers user guide page 13/21

CREATED Un Case a le statut 'Created' à partir du moment où il n est pas encore assigné à un ingénieur. C est le statut par défaut d un case ayant été crée par le Customer Portal. Vous allez être notifié de chaque changement de statut survenu sur votre case. Si vous ne recevez pas de notifications, merci de nous contacter. MEGA PROCESSING Un Case a le statut 'MEGA PROCESSING' si: Il a été créé et assigné à un opérateur support. MEGA est en cours d investigations sur le case. Le Support est en cours de diagnostic ou de solution. La R&D est en cours de diagnostic ou de solution. La R&D exécute un diagnostic, travail sur une correction, teste une correction, travaille sur la livraison du correctif. Commerciaux / Consultants sont en charge de donner une décision pour le case. Le Product Management en charge de donner une décision pour le case. MEGA reproduit l erreur ou a assez d éléments pour investiguer l incident. MEGA est en charge du Case. CUSTOMER ACTION Un Case a le statut CUSTOMER ACTION si: Il a été créé et assigné à un opérateur support. MEGA a sollicité des informations complémentaires. Le client travaille sur une solution ou doit fournir davantage d éléments. MEGA PROPOSED SOLUTION Un Case a le statut MEGA PROPOSED SOLUTION si: Il a été crée et assigné à un opérateur support. MEGA a propose une solution par rapport à l incident ouvert par le client. Une solution peut être: Une première solution (contournement): MEGA diagnostique, en informe l utilisateur et lui propose une solution. Usuellement, un contournement est suggéré pour éviter l erreur. Si nécessaire, un plan d action est suggéré. L utilisateur est en charge de l implémentation de la solution en collaboration avec le support MEGA. Le statut du Case ne change pas, mais un premier temps de résolution est compté. Solution définitive (résolu): MEGA Support propose une solution à intégrer dans le logiciel. Une correction est apportée à travers d un CP ou d un SP. Aucune autre correction n est attendue. Si vous n êtes pas satisfait de la solution proposée, merci de nous contacter. CLOSED Un Case a le statut CLOSED si : Il a été créé et assigné à un opérateur support. MEGA a propose une solution. Le client est satisfait de la solution fournie par MEGA et qu il n attend pas de correction. L acceptance peut être : Explicite (recommandé) Implicite (sans réponse dans les deux semaines) Si vous n êtes pas satisfait de la solution proposée, merci de nous contacter. MEGA Support Customers user guide page 14/21

ANNEXES A Support MEGA en ligne S enregistrer au Support MEGA en ligne L enregistrement est une procédure propre à chaque client: Identifier l administrateur MEGA de votre société. Demandez-lui la possibilité d obtenir un accès au Support en ligne. Un login est une combinaison de: Email Mot de apsse Prérequis techniques pour le Support MEGA en ligne Support navigateurs internet: Microsoft Internet explorer 6.0x/7.0x est supporté Mozilla Firefox 1.5x/2.0x est supporté pour téléchargement en ligne mais pas pour le Customer Portal Nous vous recommandons de vérifier ces paramètres: Utilisation des cookies: à activer. Execution Javascript: à activer. Configuration du popup-blocker: si vous autorisez le popup-blocker, toujours autoriser ces URL: http://www.mega.com/ B Conditions d accès distant Pour faciliter le diagnostic, MEGA Support peut proposer d accéder à votre poste à distance via internet. Ci-dessous figure une description générale des étapes à suivre : Une réunion est planifiée par téléphone ou e-mail. MEGA Support démarre une session et obtient un numéro aléatoire. MEGA Support vous appelle et vous explique les étapes de la connexion. Vous exécutez un client sur Support MEGA en ligne pour y saisir un numéro de session et autoriser explicitement l accès distant. Au fur et à mesure des manipulations, vous pouvez contrôler ce qui est fait et vous pouvez arrêter la session à tout moment. Avant la fin de la réunion, nous arrêtons l accès distant. Vous pouvez le constater par vous-même. Le système du client (bibliothèques système, base de registre..) n est pas mis à jour. Il est laissé en l état. C Echanges Echange d email Le support MEGA peut recevoir des e-mails d'une taille de 2 Mo. Au-delà de cette limite, des erreurs seront rencontrées. S'il vous semble que vous ne recevez pas nos e-mails, merci de nous contacter. Notez que certains fichiers seront filtrés pour des raisons de sécurité, en particulier les fichiers ayant les extensions suivantes: MEGA Support Customers user guide page 15/21

.BAS: fichier de modules MS Visual Basic.CHM: fichier d'aide HTML compilée..dll: Libraire dynamique..eml: E-Mail Outlook Express..EXE: fichier exécutable ou programme..hlp: fichier d'aide..reg: Entrées de base de registre..vbs: fichier VBscript Echange FTP Pour un diagnostic plus précis, le centre de support de MEGA Paris peut vous proposer de charger des données sur notre site Ftp. Pour garantir une confidentialité des données client: Les codes d'accès Ftp sont donnés au cas par cas. Les codes d'accès Ftp sont temporaires. Les données sont supprimées après test par le Support MEGA. Echange par courrier postal Si l'échange Ftp n'est pas possible, le centre de support de MEGA Paris peut vous proposer d'envoyer un cd-rom/dvd. L'adresse à utiliser est: MEGA International Support MEGA 9 avenue René COTY 75014 PARIS France Pour les envois aux autres centres de support, convenez avec eux de l'adresse à utiliser. D Tirer profit de MEGA Formation Les nouveaux utilisateurs sont souvent mal à l aise vis-à-vis d un nouveau logiciel et des répercussions éventuelles sur leur façon de travailler. La formation aide les utilisateurs à surmonter ces difficultés et leur permet d adopter pleinement les produits MEGA. Suite à la formation, les utilisateurs sont capables d utiliser les produits rapidement ; ils deviennent plus productifs. Votre retour sur investissement est assuré. Consulting et Professional services MEGA Consulting et MEGA Professional services ainsi que les partenaires MEGA peuvent vous proposer leur expertise dans : Le déploiement des logiciels MEGA Le cadrage, la conception et le développement des personnalisations de la plate-forme MEGA L administration des logiciels MEGA Consultants Business Consultants Produit Centres de formations Les centres de formation sont des organismes à but non lucratif qui utilisent les logiciels MEGA pour illustrer les cours qu ils dispensent (écoles, universités). MEGA Support Customers user guide page 16/21

Pour ces centres, des règles spécifiques s appliquent : Un contrat de licence particulier est signé pour une version donnée de MEGA. Un programme d installation spécifique est fourni au moyen de DVD 'Universités'. Des licences monopostes sont installées à partir du DVD 'Université'. Votre contact à l Administration des Ventes est : university@mega.com. Une assistance est fournie aux professeurs uniquement, pas aux étudiants (un contact par centre de formation). Ces centres de formation doivent être situés en Europe E Autres informations support OS Politique de support des versions MS Windows MEGA suit les nouvelles versions de Windows. MEGA R&D est partenaire du programme Microsoft des versions beta. Une nouvelle version de Windows est supportée dans la prochaine version majeure de MEGA. Cela ne s'applique pas aux versions actuelles ou précédentes. Par exemple: MEGA 6.0 supporte Windows XP mais pas MEGA 5.0, car Windows XP est sorti après MEGA 5.0. Une version de MEGA supporté au moins deux version de Windows. Par exemple: MEGA 6.1 supporte Windows 2000 et Windows XP. Politique de support des versions MS Office MEGA suit les nouvelles versions de Windows. MEGA R&D est partenaire du programme Microsoft des versions beta. Une nouvelle version d Office est supportée dans la prochaine version majeure de MEGA. Cela ne s'applique pas aux versions actuelles ou précédentes. Par exemple: MEGA 6.1 supporte Office 2003 mais pas MEGA 6.0, car Office 2003 est sorti après MEGA 6.0. Une version de MEGA supporté au moins deux version de Office. Par exemple: MEGA 2005 supporte Office 2003, Office 2002/XP, Office 2000. F - Traitement des rapports de dump Pour améliorer la qualité et la fiabilité des produits MEGA, un rapport d'erreur est configuré. Quand certains types d'erreur interviennent, un mail automatique incluant des pièces jointes techniques est généré et proposé à l'envoi. Le client peut décider soit de l'envoyer, soit d'annuler l'e-mail. Si vous souhaitez désactiver l'envoi automatique d'e-mails, merci de contacter le support MEGA. Notez que ces mails ne sont pas considérés comme des demandes d'ouverture d'appels à moins que vous n'y spécifiiez votre numéro de client et des informations complémentaires (contexte, mode opératoire). Régulièrement, les mails automatiques sont analysés pour identifier les erreurs récurrentes. Si une erreur est identifiée, une correction est réalisée qui sera disponible dans une prochaine version. G - Améliorations du produit Le dialogue établi avec le Support MEGA peut faire ressortir le besoin de procéder à des améliorations. Une amélioration est une fonctionnalité qui ne figure pas dans la définition fonctionnelle du produit. MEGA Support Customers user guide page 17/21

Les ingénieurs support peuvent transmettre les demandes d améliorations. Ils vous donneront un identifiant de demande d amélioration (IR-ID). Les demandes d amélioration sont étudiées par les chefs de produit au moment de définir les versions majeures. Pour négocier une demande d amélioration particulière, contactez votre gestionnaire de compte. H Support des personnalisations Le Support MEGA est assuré à distance par l intermédiaire du téléphone, de l'e-mail ou par Support en ligne. Nous ne sommes pas engagés à intervenir sur site. Le Support MEGA complète le transfert de compétences obtenu grâce aux formations ou à la documentation technique. Le Support MEGA ne se substitue pas à l auto-formation. Pour les personnalisations élémentaires, une documentation parfois uniquement en anglais - est livrée en standard. Le département Professional Services propose également une formation et une assistance pour : Accélérer l acquisition des compétences Reporter les personnalisations déjà réalisées sur une nouvelle version de MEGA La plate-forme MEGA est hautement personnalisable. Il existe plusieurs niveaux de personnalisations Personnalisation Catégorie de Maintenabilité personnalisation Elémentaire Métamodèle Elevée Avancée Métamodèle Moyenne à élevée Menus Interface utilisateur Elevée Configuration des Interface utilisateur Moyenne à élevée diagrammes Pages de propriétés Interface utilisateur Moyenne Fenêtres InterfaceInterface utilisateur Elevée Analyse type Modèles de rapports Moyenne à élevée Documents types Modèles de rapports Elevée Sites Web types Modèles de rapports Moyenne à élevée Règlements Règlements Moyenne à élevée Requêtes Requêtes Elevée Programmes API Programmes API Moyenne à élevée Personnaliser signifie écrire du code spécifique. Les personnalisations exigent des compétences spécifiques et la connaissance des exigences du client. L assistance fournie par le Support MEGA est par conséquent élémentaire : Les capacités de personnalisation ne sont pas supportées. Le code des personnalisations n est pas supporté. Si le développement des personnalisations est sous-traité, le code source des personnalisations est soumis au client pour test. Une fois les personnalisations testées, le client devient responsable de ces personnalisations. En ce qui concerne les personnalisations, Support MEGA peut : 1. Répondre à des questions de base sur la faisabilité technique (il est possible de ). Contacter Professional Services pour poser des questions pointues sur la faisabilité technique (risques, fonctionnalités impactées, fonctionnalités complexes ). ) dans le contexte de votre projet. 2. Inciter à consulter la documentation standard du produit. Si les exemples font défaut ou si les exemples fournis comportent des erreurs, notre équipe de documentation est informée. Dans ce cas, d autres exemples sont fournis. MEGA Support Customers user guide page 18/21

3. Donner la liste des problèmes connus pour telle personnalisation. Au-delà, Support MEGA peut : 1. Evaluer si un problème est du au code ou à une erreur dans la plate-forme MEGA. Pour parvenir à ce diagnostic, le client doit fournir un exemple de code dans le but de reproduire l erreur. Nous conseillons à l auteur de la personnalisation du code de s en charger. 1. Faire remonter les problèmes persistant à MEGA R&D s ils sont reproduits par le support et dus à une erreur dans la plate-forme MEGA. Dans les autres cas, le client doit apporter lui-même une solution au code qu il a personnalisé. MEGA Support Customers user guide page 19/21

GLOSSAIRE Les Produits MEGA sont des logiciels édités par MEGA International. Il existe 2 lignes de produit : MEGA Modeling Suite. MEGA GRC Suite. Un client MEGA est une société cliente des produits MEGA qui a signé un contrat de licence avec MEGA. Un numéro de client (Customer ID) est affecté à chaque client. Si un client signe un contrat de maintenance directement avec MEGA, il est considéré comme maintenu et a accès au support MEGA. Si un client signe un contrat de maintenance avec un distributeur MEGA, les services de support sont fournis par le distributeur dans les conditions de ce contrat. Un gestionnaire de compte est une personne qui est en charge de la relation avec un client au sein de MEGA. L Administration des ventes MEGA est une équipe MEGA proposant un ensemble de services commerciaux de back office concernant les produits MEGA fournis en contrepartie du contrat de maintenance signé avec MEGA. MEGA Professional Services est une équipe MEGA proposant de services de conseil technique une un zone géographique donnée. Un Distributeur MEGA est une société partenaire de MEGA qui distribue les produits MEGA pour une zone géographique non couverte par MEGA. Il propose également des services de support et de conseil concernant les produits MEGA. Les distributeurs MEGA sont supportés par les centres de Support MEGA. Le Support MEGA est un ensemble de services de support technique concernant les produits MEGA fournis en contrepartie du contrat de maintenance signé avec MEGA. Synonymes: support technique, support technique MEGA. Un opérateur Support MEGA est un membre du support MEGA en charge de l assistance support (support téléphonique, support mail, ) Centre de support régional MEGA: équipe fournissant des services de support MEGA pour une zone géographique donnée. Synonyme: centre de support. Le Support MEGA en ligne est une section du site web MEGA dédiée au support en ligne. Customer Portal est une application web au sein du Support MEGA en ligne permettant à un client de créer, consulter et mettre à jour les appels via internet. Un Case est un dossier ouvert avec le Support MEGA. Synonyme: case, fichier, case, call, ticket. My profile est un ensemble d information concernant l utilisateur connectée à Customer Portal. Voir aussi la section Définitions dans ce document. Un Corrective Patch (CP) fournit un ensemble cohérent de corrections d'erreurs. Son objectif est de fournir une solution rapide en attendant la disponibilité de la prochaine Release. Il s'applique à une version majeure, à une Release précédente ou à un Corrective Patch précédent. Exemple : CP04 sur MEGA 6.1 SP1. MEGA Support Customers user guide page 20/21

Note : Le CP04 contient toutes les corrections disponibles dans MEGA SP1 (CP01+CP02+CP03+CP04). Un Etat technique (Technical state) identifie un ensemble de programmes construits ensemble. Exemple : 6.1 620-1097 Une Liste de corrections (Fix list) est un document qui liste les corrections et éventuellement les améliorations contenues dans une version (Release ou Corrective Patch). Une Fonctionnalité (product feature) est un service rendu par le produit. Exemple : capacité de fusionner les objets. Synonyme: fonction, service Une Demande d amélioration (improvement request) est une nouvelle fonctionnalité attendue par un client et demandée à l éditeur de logiciel. Elle est identifiée par un numéro de Demande d amélioration. Exemple: IR736: capacité de saisir une date antérieure à 1970. Synonyme: amélioration Une Erreur est une interruption de fonctionnalité rencontrée par l utilisateur. Une erreur peut généralement être reproduite en suivant une procédure. Elle présente des symptômes et des conséquences. Synonyme: bug, bogue, faute, anomalie Une Correction d'erreur (error fix) est la correction d'une erreur. Les corrections sont regroupées dans des patches cumulatifs (Corrective patch) ou des services pack. Une Question est une demande ouverte de l'utilisateur. Une question diffère d'une erreur. Une Description d'erreur complète comprend: o La description des symptômes: copie écran, trace d'erreur MEGA, rapport système MEGA, fonctionnalités affectées par l'erreur et toute information utile pour reproduire l'erreur. o La précision des éventuels composants personnalisés impliqués dans l'erreur: technologies, nom, auteur Exemple: programme VB 6.0.EXE Pr1 MEGA- Documentum, développé par John Smith Un Contournement (work-around) est une première solution visant à éviter l'erreur. Ce peut être un mode opératoire alternatif ou l'application d'un Corrective patch ou d'une Release. Un Mode opératoire est la description des étapes nécessaires pour obtenir un résultat précis. Un Composant est un module qui implémente une fonctionnalité. Un composant peut être standard (crée et livré dans le produit standard) ou personnalisé (crée ou personnalisé à la demande d'un client MEGA). Un Plan d'action (action plan) est une description écrite des actions décidées pour résoudre une erreur compliquée ou une situation difficile. Chaque action est détaillée en termes de nom, échéance, responsabilité. Si certains composants sont personnalisés, certaines actions peuvent échoir aux responsables des personnalisations. MEGA Support Customers user guide page 21/21