Yvon MOUGIN La cartographie des processus Maîtriser les interfaces Préface de Olivier PEYRAT Directeur Général du groupe AFAQ, 2002 ISBN : 2-7081-2690-3
SOMMAIRE Chapitre 1 Préface....................................... 1 Introduction.................................. 3 L approche classique de l organisation par les processus............................ 9 De quoi parle-t-on?.................................... 9 Qu est-ce qu un processus?........................... 10 Qu est-ce que l efficacité?............................ 12 Le coût de revient................................... 13 La productivité...................................... 14 Le management de la qualité est nécessaire dans un environnement concurrentiel................... 17 L approche processus doit permettre de comprendre les relations entre les parties de l organisation............ 20 Le management par les processus composante du Management général des organisations.............. 25 Management et qualité, même combat?................. 25 Y a-t-il un type de management?....................... 26 Définitions de base d un processus..................... 28 Pourquoi établir une cartographie des processus........... 30 Les éléments du management par processus.............. 32 Les niveaux de précision d une cartographie............. 33 La méthode actuelle d analyse des processus............. 35 Le processus était jusqu à aujourd hui synonyme de modes opératoires................................. 35 L analyse des modes opératoires peut conduire à des impasses...................................... 37 Les représentations graphiques habituelles ne permettent pas une compréhension globale de l organisation.......... 38 La cartographie des modes opératoires doit être remplacée par une cartographie des contrats....................... 40 Le client est le fil conducteur qui relie les processus....... 42
VIII LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS Chapitre 2 Privilégier désormais l approche processus par la voix du client.............. 47 Les processus sont les sous-systèmes d une organisation... 47 De l intérieur, notre perception de l organisation est souvent partielle.................................. 48 Tous les processus sont liés entre eux dans un flux dynamique............................... 49 La voix du client doit se transmettre dans tous les processus.................................... 52 La cartographie par l aval prend en compte la voix du client..................................... 53 La clef des processus : le client, l usager, le bénéficiaire.... 55 La mauvaise communication entre processus est source de dysfonctionnements....................... 55 Nous devons mettre en œuvre les mêmes principes de qualité en interne qu en externe...................... 57 Comment les attentes des clients peuvent-elles être perçues par un processus?......................... 59 Le principe de la relation client/fournisseur en interne..... 61 La relation client/fournisseur est fondée sur le principe de responsabilité........................ 61 Les règles et principes de la relation client/fournisseur...... 66 La mise en œuvre de la relation client/fournisseur en interne........................................... 69 Les processus doivent être classés en fonction de leurs typologies.................................... 74 Tout est processus................................... 74 Les processus d opération constituent la chaîne de base de l organisation.............................. 76 Les processus de services servent à améliorer les performances de l organisation...................... 77 Les règles et les valeurs qui dirigent l organisme.......... 78 Le management doit-il être considéré comme un processus?................................ 80 Les missions et les projets sont des processus provisoires... 82 Les activités hors processus............................ 83 Stratégie et développement Le déploiement et les processus-clés.................... 84
SOMMAIRE IX Les relations entre les processus, les interfaces............ 87 Il faut établir des règles de communication entre les processus................................... 87 Les contrats d interfaces définissent les relations entre les processus................................... 89 Le contenu des contrats d interfaces.................... 91 Les différents types de relations entre les processus........ 93 Les processus sont liés par des contrats.................. 98 La chaîne des processus est-elle seulement une relation de livreur à client?.................................. 98 Le processus livré n est pas toujours le vrai client......... 99 La relation donneur d ordres/fournisseur est la base de la cartographie......................... 100 Les clients internes sont les processus donneurs d ordres et les processus utilisateurs........................... 102 Un organisme sera efficace si la voix de ses clients ne s altère pas tout au long de la chaîne des processus..... 105 La norme ISO 9001-2000 et l approche processus....... 107 L évolution des concepts de processus dans les différentes versions des normes................ 107 Comment appréhender le manuel qualité de l entreprise avec la méthode de la voix du client?.................. 109 Devons-nous encore disposer de procédures écrites pour décrire nos méthodes de travail?.................. 111 Comment organiser le système documentaire de notre organisme?................................ 113 Chapitre 3 La méthode pour cartographier les processus selon la voix du client....... 115 L inventaire des partenaires et des prestations.......... 115 Connaître nos partenaires extérieurs et nos prestations.... 116 Utiliser une matrice à double entrée.................... 117 L exemple d une CCI............................... 119 L inventaire des processus d opérations et de services... 120 Les processus d opérations........................... 120 Les processus de services. Les règles et les valeurs....... 125
X LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS La méthode montre que certains processus sont inutiles... 131 Quelques exemples d analyse de processus et de cartographies................................... 137 Un cas classique.................................... 137 Un processus de coordination......................... 140 Cartographier un produit «propriété du client».......... 142 La création d un service «achats»..................... 144 Distinguer processus «commercial» et «administration des ventes»........................................ 145 Un cas de communication directe : les courts-circuits...... 146 Comment analyser un macro-processus................. 147 La carte d identité des processus....................... 151 Caractériser un processus............................. 152 Dénommer précisément un processus................... 153 L expression de la finalité d un processus............... 153 L inventaire des données de sortie..................... 155 Les données d entrée................................ 157 Les indicateurs de performance........................ 158 Les objectifs....................................... 159 Le propriétaire du processus.......................... 160 Les ressources du processus.......................... 161 Le document «carte d identité»....................... 163 Un exemple de carte d identité........................ 165 L établissement des contrats d interfaces................ 167 Les principes de base de l établissement d un contrat...... 167 Comment établir un contrat entre processus.............. 169 Comment traiter le problème général du respect des délais?........................................ 173 Comment procéder à l identification des processus clients.. 174 Le document de contrat d interfaces à utiliser............ 175 Un exemple de contrat d interfaces..................... 178 Un exemple de contrat d interfaces..................... 179 Les interfaces avec les processus de service.............. 180 Les règles et les valeurs, les chartes de fonctionnement... 183 Le principe des règles et des valeurs.................... 183 Les règles et valeurs concernant les processus opérationnels........................... 184 Les règles et valeurs stratégiques...................... 186
SOMMAIRE XI Comment distinguer les processus «Règle» des processus «Territoire»?......................... 188 TQM (Total Quality Management) et l approche processus. Référence à l EFQM et aux prix qualité....... 191 Les modèles comportementaux........................ 193 L adoption de nouveaux modèles de comportements améliorera l organisation............................ 193 Comment évaluer l efficacité de la nouvelle organisation? 198 Chapitre 4 Exemples d application................... 199 Des cas d école...................................... 199 Le cas INGELEC................................... 200 Le cas GEKA SERVICES........................... 203 Le cas DARC INDUSTRIE.......................... 207 Le cas CONSTRUBAT.............................. 211 Le cas de TRANS MACHINES.......................... 215 Le cas du bureau d études MOINEAU................. 223 Quelques cas de problèmes soulevés par des cartes d identité et des contrats d interfaces................... 225 La cartographie de EuroDough........................ 228 Chapitre 5 La cartographie et l amélioration permanente................................ 237 Le réaménagement des processus. L efficacité par l aval................................. 237 Conclusion et introduction à l amélioration............. 238 Les tâches inutiles.................................. 239 Le besoin du réaménagement......................... 240 La méthode de réaménagement....................... 243 Glossaire................................... 247 Bibliographie.............................. 249