Observatoire des Services Clients 2015

Observatoire des Services Clients 2015 Septembre 2015 Contact BVA : Marie-Laure SOUBILS - marie-laure.soubils@bva.fr 06 20 26 22 50 Contact Viséo Conseil : Ludovic NODIER lnodier@viseoconseil.com 00 33 1 71 19 46 30

Comment? La méthodologie Interviews réalisées par l Institut de sondage BVA par Internet, du vendredi 28 août au mercredi 2 septembre 2015. 18 questions sur la qualité de service des services clients et l image qu ils en ont. Échantillon de 1 001 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus, utilisateurs ou non d un service client. Redressement des enquêtes sur les critères socio démographiques de sexe, âge, activité professionnelle de l'interviewé ainsi que la profession du chef de famille. 2 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

Structure et échantillon Base totale : 1 001 Sexe Homme 48% Femme 52% Région Région parisienne 19% Bassin parisien 18% Nord 6% Ouest 14% Est 9% Sud Ouest 12% Sud Est 9% Méditerranée 13% Age 18-24 ans 11% 25-34 ans 16% 35-49 ans 26% 50-64 ans 25% 65 ans et plus 22% CSP Indépendant, chef d entreprise 4% Cadre supérieur 13% Profession intermédiaire 12% Employé 27% Ouvrier 4% Retraité / Inactif 41% 3 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

Á retenir 1. Peu d évolution des comportements des consommateurs en un an. 46% d entre eux se considèrent comme fidèles aux marques. Les secteurs les plus concurrentiels demeurent l habillement, la grande distribution ainsi que les loisirs et la culture. À l opposé, seulement 4% des clients se définissent comme des pionniers, c est-à-dire préférant les circuits de distributions alternatifs ou les solutions de paiement à l usage. Le prix et la qualité des produits non compétitifs sont les principaux facteurs d infidélité alors que la qualité de la relation est un facteur de fidélité pour 90% des clients. 4 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

Á retenir 2. Les attentes des consommateurs : Instantanéité et Personnalisation Des tendances de fond que nous retrouvons dans tous les univers Instantanéité Des temps d attente acceptables de plus en plus courts : 87% des français souhaitent attendre moins de 4 minutes au téléphone, une attente souvent perçue comme interminable, irritante et même une musique d attente jugée agréable (bien que cela ne soit pas le cas pour 45% des Français) ne les aide pas à mieux patienter. Par e-mail, la réponse est attendue en moins de 48 heures pour 98% des Français et moins de 1 heure via les réseaux sociaux pour 66% des Français. Personnalisation Les Français sont à une très large majorité (80% et plus) favorables à des services différenciés (rapidité, personnalisation) en fonction de leur statut de fidélité. Ils sont même tentés par l expérience de choisir leur conseiller à partir de ses domaines d expertise. 5 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

Á retenir 3. Et pourquoi pas être rappelé par le service client? Une montée en puissance des click to call Pour la première année, les contacts par téléphone sont moins nombreux. Les Français se tournent de plus en plus vers les nouveaux médias : réseaux sociaux, e-mail, chat instantané et click to call. Ce dernier passe de 7% des contacts en 2014 à 21% en 2015. Pourtant seulement 45% des Français ont une meilleure image des entreprises qui proposent de nouveaux médias pour les contacter. La faute peut être à la faible satisfaction des clients pour les services rendus via des applications (64%) ou les réseaux sociaux (60%). 6 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

7 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil Résultats détaillés

Type de consommateur En 2015, un peu moins d un consommateur sur deux se considère comme fidèle. Rappel question : Q3. Quel type de consommateur êtes-vous? Base : 1 001 Pionnier 4% Indécis 5% Addict 8% Zappeur 38% Fidèle 46% Vous privilégiez les circuits de consommation alternatifs : solutions de paiement à l usage autolib, vélib, streaming payant, location Vous rencontrez généralement des difficultés à prendre une décision ferme Vous achetez en fonction de vos pulsions, de vos envies, des tendances et des campagnes de communication Vous comparez systématiquement les offres et vous choisissez la plus avantageuse Vous achetez presque toujours les produits d'une marque particulière, vous êtes abonnés ou client d'un service depuis plusieurs années / ou vous fréquentez le même point de vente avec assiduité 8 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil À noter, que la proportion de «Fidèle» est plus importante pour les 65 ans et plus (57%).

Les comportements de fidélité / d achat des consommateurs par secteur d activité 4 secteurs où les consommateurs sont davantage fidèles et/ou monomarques : les banques, les assurances, l accès à Internet et les énergies. Rappel question : Q1. Au cours des 12 derniers mois avez-vous changé de fournisseurs ou avez-vous eu recours à plusieurs marques, fournisseurs dans les secteurs suivants? Base : 1 001 Habillement Grande distribution 58% 57% MAJOR : 64% CSP + : 72% Région Parisienne : 70% A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 75% MAJOR : 63% CSP + : 70% Région Parisienne : 65% A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 75% 3 secteurs où les consommateurs sont les plus «multimarques» Achats de produits de loisirs, culturels 47% CSP + : 57% Région Parisienne : 60% A changé au moins 1fois de fournisseurs : 61% Voyage - Tourisme Transport aérien, Voiture de tourisme, taxi Téléphonie fixe ou mobile 30% 25% 23% CSP + : 43% A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 39% Homme : 30% CSP + : 36% Région Parisienne : 40% A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 33% 18-24 ans : 47% A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 31% 58% 57% Banque Assurance Accès à Internet Fourniture de gaz ou électricité 11% 22% 21% 18% Homme : 27% MAJOR : 27% / 18-24ans : 32% CSP + : 32% A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 28% Homme : 25% MAJOR : 26% / 18-24ans : 34% CSP + : 28% A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 27% 18-24 ans : 38% A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 24% 18-24 ans : 23% - 25-34 ans : 18% A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 15% 9 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil 47% 77% des Français disent avoir changé de fournisseur dans au moins un secteur durant l année Évolution vs 2014

Les raisons de changements de fournisseurs ou de recours à plusieurs marques Des consommateurs à l affût de l offre la plus compétitive. En particulier, pour les «Zappeurs» où plus d un consommateur sur deux change de comportement à cause de la non-compétitivité de l offre proposée. Rappel question : Q2a / Q2b. Quelle est la raison principale de votre changement de comportement? Et parmi ces raisons, quelle est pour vous la plus importante? Base : 774 (ceux ayant effectué au moins un changement) L offre proposée n était plus compétitive. 43% Zappeur : 53% Les produits, les services ne correspondaient plus à vos attentes. 18% 65 ans et plus : 26% Vous n avez pas eu le service escompté, eu égard à votre fidélité. Vos interlocuteurs n'ont pas su apporter une réponse à votre demande. Vous avez vu une publicité pour le service de relation client d une entreprise concurrente qui vous a donné envie de changer. Vos interlocuteurs n'ont pas compris votre demande. Vos interlocuteurs n ont pas su vous répondre dès le premier contact. 6% 6% 4% 2% 13% 18-24ans : 14% Pionnier : 21% Contact via les réseaux sociaux : 15% Contact via l application : 14% 65 ans et plus : 12% Contact via les réseaux sociaux : 12% Principale raison du changement de comportement une offre jugée non compétitive. Un argument mis en avant par les consommateurs «zappeurs». Autre 7% 65 ans et plus : 14% 10 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil Évolution vs 2014

Amélioration du service proposé par les marques De plus en plus de Français acceptent l accès à leurs données personnelles pour améliorer la qualité du service qui leur est rendue. Rappel question : Q14. Afin d améliorer votre qualité de service, que seriez-vous prêt à accepter? Base : 1 001 Les 18-24 ans (29%) Contact via les réseaux sociaux : 37% Contact via l application : 39% Que la marque soit connectée à vos différents objets du quotidien 18% L accès à vos historiques sur votre tablette ou Smartphone 28% Contact via les réseaux sociaux : 41% Contact par chat : 35% Contact via l application : 49% Les 18-24 ans (21%) Consommateur de type «Pionnier» (26%) Contact via les réseaux sociaux : 32% Contact via l application : 30% L accès à vos données personnelles via les réseaux sociaux 9% L accès à vos données de géolocalisation sur tous vos objets connectés 16% Contact via les réseaux sociaux : 28% Contact via l application : 36% 11 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil Évolution vs 2014

Canal de contact des services clients Le contact humain (téléphone et face-à-face) et le contact via Internet (e-mail et site Internet) sont 2 modes de contact privilégiés. À noter que le contact via click to call est de plus en plus utilisé (7% en 2014 vs. 21% en 2015) comme les nouveaux modes de contacts alors que pour la première fois la part des contacts par téléphone tend à baisser. Rappel question : Q4. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté un service de relation client, quel que soit le domaine d activité concerné? Base : 1 001 CSP + : 63% Par téléphone 55% Région Parisienne : 63% En face-à-face 26% Par e-mail 57% CSP + : 67% Pionnier : 74% 75% Via le site Internet 51% Par chat ou messagerie instantanée Par application sur Smartphone (iphone, BlackBerry, Samsung, ) Par click to call 23% 10% 21% CSP + : 29% Pionnier : 41% 18-24 ans : 20% Région Parisienne : 17% Pionnier : 26% CSP + : 30% Pionnier : 40% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois Via les réseaux sociaux 9% 18-24 ans : 22% 25-34 ans : 16% Pionnier : 30% En moyenne, les français ont eu recours aux services clients par 3 canaux différents. Par courrier 22% 12 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil Évolution vs 2014

Délai d attente et délai de réponse acceptables Le délai d attente au téléphone est acceptable s il se situe entre 2 et 4 minutes selon les consommateurs. Le délai de réponse par e-mail est acceptable s il est inférieur à 24 heures et inférieur à moins de 30 minutes pour un contact via les réseaux sociaux. Rappel questions : Q15. Quel est selon vous le délai d attente acceptable au téléphone depuis la composition du numéro jusqu à la mise en relation avec un conseiller? Q16. Quel est selon vous le délai de réponse acceptable pour vos demandes à un service client par e-mail? - Q17. via les réseaux sociaux (Twitter, Facebook)? Base : 1 001 Par téléphone Moins d 1 min 21% Entre 2 et 4 min 66% Entre 4 et 6 min 12% Entre 6 et 10 min 1,6% 25-34 ans : 18% Par e-mail Moins de 24 h 55% Entre 24 et 48 h 43% Entre 2 et 4 jours 2,2% Entre 4 et 6 j 0,2% 25-34 ans : 53% Via les réseaux sociaux Moins de 30 min 34% Entre 30 min et 1 h 32% Entre 1 et 4h 22% Entre 4 et 12 h 8% + de 12 h 3% 50-64 ans : 42% Inactifs : 40% 18-24 ans : 34% 25-34 ans : 30% CSP + : 28% 13 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil Évolution vs 2014 Indécis : 17%

Satisfaction envers les services clients Des informations jugées facilement compréhensibles quel que soit le support Les modes de contact ayant les plus forts taux de satisfaction sont : en face-à-face, par click to call et par chat ou messagerie instantanée. Rappel question : Q5. Au cours des 12 derniers mois, diriez-vous que la qualité de votre relation client a été tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfaisante? Base : consommateurs ayant utilisé le mode En face-à-face Base : 265 4% 12% 58% 27% ST Satisfait 85% Par click to call Base : 217 6% 15% 50% 30% 79% Par chat ou messagerie instantanée Base : 237 Par e-mail Base : 577 8% 16% 5% 20% 51% 57% 24% 17% 75% 74% Le contact en face-à-face est le mode le plus apprécié. Les plus satisfaits sont des consommateurs de type «Addict». Par téléphone Base : 560 7% 19% 56% 18% 74% Via le site Internet Base : 514 6% 22% 56% 16% 72% Par application sur Smartphone Base : 96 Via les réseaux sociaux Base : 89 9% 19% 26% 21% 40% 50% 20% 14% 64% 60% Le contact par courrier et via les réseaux sociaux sont les modes les moins appréciés. Par courrier Base : 221 11% 30% 45% 14% 59% Pas du tout Plutôt pas Plutôt Tout à fait 14 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

Niveau d effort pour contacter un service client Le contact par e-mail est jugé le plus facile. Rappel question : Q6. Au cours des 12 derniers mois, quel niveau d effort avez-vous dû déployer pour entrer en contact avec les services de la relation client? Base : consommateurs ayant utilisé le mode Très peu ou aucun effort Effort élevé 1 2 3 4 5 ST facile Par téléphone Base : 560 3,0 37% En face-à-face Base : 265 Par application sur Smartphone Base : 96 2,6 2,9 48% 41% Le niveau d effort est plus important lors d un contact par téléphone. Via le site Internet Base : 514 2,6 47% Via les réseaux sociaux Base : 89 Par e-mail Base : 577 2,7 2,4 47% 56% Ce sont les clients de type «indécis» et âgés entre 18-24 ans pour lesquels le contact a nécessité le plus d effort avec des moyennes plus élevés, 3,5 et 3,3 respectivement. 15 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

Impact des relations avec les services clients Le service client impacte l image de l entreprise et la fidélisation des clients. Á noter que la mise en place de nouveaux moyens de contacts ne permet pas une meilleure image de l entreprise. Rappel question : Q7. Voici une liste de caractéristiques relatives à la qualité de la relation client. Pour chacune d entre elles êtes-vous tout à fait d accord, d accord, pas d accord ou pas du tout d accord? Base : 1 001 ST D accord La qualité de la relation client d une entreprise influence l image globale que vous en avez. 2% 8% 52% 38% 90% L offre proposée n était plus compétitive : 94% En cas de déception par rapport à la qualité de relation client, vous pouvez changer d avis et ne pas acheter ou interrompre votre abonnement. 2% 10% 46% 43% 89% 65 ans et plus : 93% L offre proposée n était plus compétitive : 92% La qualité de relation client influence votre décision d achat ou de ré-achat. 2% 12% 55% 31% 86% Addict : 93% En cas de bonne expérience avec un service client, vous êtes prêt à dépenser plus ou à être plus fidèle. 4% 22% 56% 17% 74% Vos interlocuteurs n ont pas su vous répondre dès le premier contact : 94% Vous avez une meilleure image des entreprises proposant des nouveaux moyens de contacts comme les réseaux sociaux, les applications mobiles. 10% 45% 37% 8% 45% 18-24 ans : 64% Pas du tout d'accord Pas d'accord D'accord Tout à fait d'accord 16 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

Les leviers de fidélisation Les consommateurs trouvent utile d avoir un accès dédié, simplifié et rapide au service client ; et également de pouvoir choisir son conseiller en fonction de critères spécifiques. Rappel question : Q9. Voici quelques initiatives mises en place par des entreprises pour améliorer la qualité de leur relation client, diriez-vous qu elles sont tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout utile? Base : 1 001 En fonction du statut de fidélité du client, de la complexité de sa demande : avoir un accès dédié, simplifié et rapide au service client. 2% 10% 60% 29% ST Utile 88% À partir du site Internet de la marque, sélectionner le conseiller le plus apte à répondre à sa question, en fonction de son profil, ses compétences, sa disponibilité, et les évaluations portées par les autres clients. 3% 16% 60% 21% 80% Recevoir des conseils personnalisés de la part d un conseiller qui a accès à l historique du client (achats, demandes) et à ses préférences. 6% 20% 55% 19% 74% Addict : 83% Avoir des services collaboratifs : échanger entre clients sur les produits, les nouveautés, pouvoir noter le service, le produit 5% 26% 57% 12% 69% 25-49 ans : 76% Pouvoir donner son avis, échanger ou entrer en contact avec la marque sur les réseaux sociaux ou son site web. 9% 26% 53% 13% 66% 25-34 ans : 74% Avoir accès à un compte, à un historique depuis une application mobile (Smartphone ou tablette) en plus des services web classiques. 10% 30% 48% 13% 61% 25-49 ans : 69% Obtenir des réponses sur les réseaux sociaux ou en chat par des consommateurs ambassadeurs de la marque. 18% 41% 34% 8% 41% 18-24 ans : 62% 25-49 ans : 48% Personnaliser les services qui sont proposés : par exemple choisir la musique d ambiance dans un magasin, la musique d attente au téléphone. 23% 42% 29% 6% 35% 18-24 ans : 51% 25-49 ans : 42% Addict : 47% 17 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

Les leviers d amélioration Selon 1 consommateur sur 2, l instantanéité et la personnalisation permettent d améliorer les relations et les contacts avec les services clients. Rappel question : Q8. Selon vous, qu est-ce qui peut améliorer vos relations et vos contacts avec les services clients? Base : 1 001 1 ère 55% 2 ème 55% 3 ème 30% L instantanéité Lorsque vous avez besoin de contacter un service client, vous privilégiez les entreprises qui vous permettent une mise en contact rapide (les réseaux sociaux, le chat, etc.). La personnalisation Les services clients vous proposent des services personnalisés selon vos habitudes, vos goûts, et vous reconnaissent automatiquement lorsque vous entrez en contact avec eux par e-mail, sur application, sur le site Internet ou par téléphone. Le collaboratif Vous appréciez de pouvoir donner votre avis sur un service et de bénéficier de l expérience d autres consommateurs. 18 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

Les situations irritantes La situation qui irrite les consommateurs est principalement le temps d attente jugé interminable. Rappel question : Q10. Parmi les situations suivantes, lesquelles qualifieriez-vous de plus irritantes lorsque vous contactez un service client par téléphone? (2 réponses maximum) Base : consommateurs ayant utilisé le mode téléphone (560) Temps d attente interminable 63% Le serveur vocal propose trop de choix Le message d'attente se répète en boucle Le téléconseiller manque de spontanéité Musique d'attente non adaptée Le téléconseiller ne se présente pas 8% 5% 28% 39% 36% 35-49 ans : 13% Homme : 11% Zappeur: 70% 50-64 ans : 48% 65 ans et plus : 51% Inactifs : 45% 25-34 ans : 36% Principale situation irritante : le temps d attente Une situation mise davantage en avant par les consommateurs «zappeurs». Absence de musique ou de message d'attente 4% Aucune de ces situations 2% 19 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

Impact de la musique 1 répondant sur 2 trouve que la musique d attente est agréable (classique et douce). Cependant, les répondants trouvant la musique d attente désagréable la décrivent comme répétitive. Rappel questions : Q11. Lors de vos derniers contacts par téléphone avec une entreprise, la musique d attente était-elle agréable? Q13. Avec une musique d attente à votre goût, diriez-vous que l attente au téléphone serait? Base : consommateurs ayant utilisé le mode téléphone (560) ST Oui «Musique classique douce» La musique d attente est agréable 9% 35% 50% 5% 55% 50-64 ans : 69% (vs. 18-24 ans : 40%) 60% trouvent que la musique d attente ne change pas la perception de l appel (vs. plus facile à 40%) «Musique répétitive, message en boucle, temps d attente interminable» «Jingle court et répétitif» «La sonorité était trop répétitive et agaçante» «Musique pas trop forte et pas Pas du tout Plutôt pas Plutôt Tout à fait 20 répétitive» Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

21 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil Annexe 2 : Tris détaillés selon le profil

Profils Q3. Quel type de consommateur êtes-vous? Base : 1 001 % Oui Total Homme Femme % Oui Total 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus Zappeur 38% 39% 38% Fidèle 45% 45% 46% Pionnier 4% 4% 3% Addict 8% 7% 9% Indécis 5% 5% 4% Zappeur 38% 46% 42% 39% 39% 30% Fidèle 45% 31% 42% 42% 47% 57% Pionnier 4% 4% 5% 5% 2% 2% Addict 8% 11% 8% 8% 7% 7% Indécis 5% 7% 4% 6% 5% 4% % Oui Total CSP+ CSP- Inactifs Zappeur 38% 39% 41% 35% Fidèle 45% 43% 41% 51% Pionnier 4% 6% 4% 1% Addict 8% 7% 9% 8% Indécis 5% 5% 5% 5% 22 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

Profils Q4. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté un service de relation client, quel que soit le domaine d activité concerné? Base : 1 001 % Oui Total Homme Femme % Oui Total 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus Par téléphone 55% 58% 52% Par e-mail 57% 60% 54% Par le site Internet 51% 54% 49% Par courrier 22% 25% 19% En face-à-face 26% 26% 26% Par application sur Smartphone 10% 11% 8% Par chat ou messagerie instantanée 23% 25% 21% Par click to call 21% 23% 20% Via les réseaux sociaux 9% 9% 8% Par téléphone 55% 53% 60% 58% 55% 49% Par e-mail 57% 50% 58% 56% 60% 57% Par le site Internet 51% 41% 48% 52% 54% 54% Par courrier 22% 14% 22% 22% 24% 22% En face-à-face 26% 34% 28% 27% 24% 21% Par application sur Smartphone 10% 20% 13% 10% 7% 4% Par chat ou messagerie instantanée 23% 24% 28% 24% 21% 19% Par click to call 21% 21% 26% 23% 20% 17% Via les réseaux sociaux 9% 22% 16% 7% 6% 3% % Oui Total CSP+ CSP- Inactifs Par téléphone 55% 63% 54% 51% Par e-mail 57% 67% 52% 53% Par le site Internet 51% 57% 49% 49% Par courrier 22% 26% 20% 20% En face-à-face 26% 30% 25% 24% Par application sur Smartphone 10% 10% 11% 8% Par chat ou messagerie instantanée 23% 29% 21% 21% Par click to call 21% 29% 20% 16% Via les réseaux sociaux 9% 10% 10% 7% 23 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

Profils Q8. Selon vous, qu est-ce qui peut améliorer vos relations et vos contacts avec les services clients? Base : 1 001 % Oui Total Homme Femme % Oui Total 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus L instantanéité 55% 53% 57% Le collaboratif 30% 31% 30% La personnalisation 55% 55% 55% L instantanéité 55% 59% 53% 53% 59% 53% Le collaboratif 30% 31% 29% 31% 34% 27% La personnalisation 55% 52% 50% 54% 57% 59% % Oui Total CSP+ CSP- Inactifs L instantanéité 55% 58% 58% 52% Le collaboratif 30% 31% 33% 28% La personnalisation 55% 53% 51% 60% 24 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

Profils Q14. Afin d améliorer votre qualité de service, que seriez-vous prêt à accepter? Base : 1 001 % Oui Total Homme Femme % Oui Total 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus L accès à vos données de géolocalisation sur tous vos objets connectés L accès à vos données personnelles via les réseaux sociaux L accès à vos historiques sur votre tablette ou Smartphone Que la marque soit connectée à vos différents objets du quotidien 16% 20% 13% 9% 10% 7% 28% 31% 24% 18% 19% 18% L accès à vos données de géolocalisation sur tous vos objets connectés L accès à vos données personnelles via les réseaux sociaux L accès à vos historiques sur votre tablette ou Smartphone Que la marque soit connectée à vos différents objets du quotidien 16% 24% 17% 19% 13% 12% 9% 21% 12% 9% 4% 5% 28% 28% 25% 30% 26% 27% 18% 29% 21% 19% 15% 15% % Oui Total CSP+ CSP- Inactifs L accès à vos données de géolocalisation sur tous vos objets connectés L accès à vos données personnelles via les réseaux sociaux L accès à vos historiques sur votre tablette ou Smartphone Que la marque soit connectée à vos différents objets du quotidien 16% 17% 16% 16% 9% 9% 9% 8% 28% 27% 27% 29% 18% 18% 19% 19% 25 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

26 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil Annexe 3 : Évolutions

Evolutions Q4. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e- mail, en face-à-face un service de relations clients, quel que soit le domaine d activité concerné? (Plusieurs réponses possibles) (Base : 1001) Q2a. Pour quelles raisons avez-vous modifié votre comportement? (Base : 774) (ceux ayant effectué au moins un changement) % Oui 2011 2012 2013 2014 2015 % Oui 2011 2012 2013 2014 2015 Par téléphone 80% 77% 84% 59% 55% Par e-mail 45% 44% 48% 53% 57% Par le site Internet 45% 46% 53% 50% 51% Vos interlocuteurs n'ont pas compris votre demande Vos interlocuteurs n'ont pas su apporter une réponse à votre demande - - - 2% 9% - - - 8% 19% Par courrier 23% 30% 36% 23% 22% En face-à-face 26% 30% 29% 27% 26% Par application sur Smartphone ou iphone Par chat ou messagerie instantanée 9% 8% 9% 8% 10% - 18% 14% 21% 23% Par click to call - 5% 7% 7% 21% Via les réseaux sociaux - 12% 11% 7% 9% Q3. Quel type de consommateur êtes-vous? (Base : 1001) % Oui 2011 2012 2013 2014 2015 Vos interlocuteurs n'ont pas su vous répondre dès le premier contact Vous n'avez pas eu le service escompté, eu égard à votre fidélité Les produits et/ou les services ne correspondaient plus à vos attente L'offre proposée n'était plus compétitive (rapport qualité/prix) Vous avez vu une publicité pour le service de relation client d'un entreprise concurrente - - - 2% 7% - - - 12% 29% - - - 19% 39% - - - 42% 58% - - - 7% 16% Autres - - - 9% 7% Zappeur - - - 37% 38% Fidèle - - - 47% 46% Pionnier - - - 3% 4% Addict - - - 8% 8% Indécis - - - 5% 5% 27 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

Evolutions Q7. Voici une liste de caractéristiques relatives à la qualité de la relation client. Pour chacune d entre elles êtes vous d accord? (base : 1001) % d accord 2011 2012 2013 2014 2015 La qualité de relation client influence votre décision d achat ou de ré-achat En cas de déception par rapport à la qualité de relation client, vous pouvez changer d avis et ne pas acheter ou interrompre votre abonnement La qualité de la relation client d une entreprise influence l image globale que vous en avez En cas de bonne expérience avec un service client, vous êtes prêt à dépenser plus ou à être plus fidèle Vous avez une meilleure image des entreprises proposant des nouveaux moyens de contacts comme les réseaux sociaux, les applications mobiles - - 86% 88% 86% - - 90% 92% 89% - - 89% 92% 90% - - 80% 74% 74% - - - - 45% Q6. Quel niveau d effort avez-vous dû déployer pour entrer en contact avec les services clients? (Base : utilisateur ayant utilisé le mode) % Facile 2011 2012 2013 2014 2015 Par téléphone - - - 33% 37% Par e-mail - - - 52% 56% Par le site Internet - - - 50% 47% En face-à-face - - - 43% 48% Par application sur Smartphone ou iphone - - - 46% 41% Via les réseaux sociaux - - - 49% 47% Q18. Connaissez-vous les labels ou les signes de valorisation suivants? (Base : 1001) % OUI 2011 2012 2013 2014 2015 Élu Service Client de l Année 35% 39% 43% 45% 44% Elu produit de l année - - - 89% 86% Reconnu saveur de l année - - - 83% 85% Les Palmes de la Relation Client 11% 10% 10% 5% 6% Podium de la Relation Client - 8% 8% 5% 7% Qualiweb - 6% 7% 10% 10% Q14. Afin d améliorer votre qualité de service, que seriez-vous prêt à accepter? (Base : 1001) % Oui 2011 2012 2013 2014 2015 L accès à vos données de géolocalisation sur tous vos objets connectés L accès à vos données personnelles via les réseaux sociaux L accès à vos historiques sur votre tablette ou Smartphone Que la marque soit connectée à vos différents objets du quotidien : télévision, électroménager - - - 17% 16% - - - 7% 9% - - - 14% 28% - - - 14% 18% 28 Observatoire des Services Clients 2015 BVA Viséo Conseil

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