Catalogue 2013 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 1
SOMMAIRE Thème 1: Certification PNL M1 : Devenir technicien en PNL ; les bases de la formation PNL page 6 M 2 : Devenir technicien en PNL ; les techniques fondamentales page 7 M 3 : Devenir praticien en PNL page 8 M 4 : Devenez Maitre-Praticien en PNL page 9 Thème 2: Communication M 5 : Gérez votre stress avant qu il ne vous gère page 10 M 6 : Oser et savoir dire non page 11 M 7 : Gagner en efficacité page 12 M 8 : Parler en public page 13 M 9 : Argumenter en situation difficile page 14 M 10 : Pratiquer l art de la communication page 15 M 11 : Animation de groupe page 16 M 12 : Sachez gérer un conflit page 17 M 13 : Exprimez-vous clairement au téléphone page18 M 14 : Développez votre efficacité commerciale page 19 Thème 3: Développement personnel M 15 : Ayez confiance en vous, le fondement de votre équilibre page 20 M 16 : Finissez-en avec l insatisfaction chronique page 21 M 17 : Découvrez et utilisez votre intelligence émotionnelle page 22 M 18 : Explorez les frontières dans les relations humaines page 23 M 19 : Soyez votre propre coach page 24 M 20 : Découvrez vos motivations profondes et durables et révélez votre potentiel grâce au test de personnalité IP2A page 26 M 21 : Identifiez vos motivations profondes et durables et celles de vos collaborateurs pour un management efficace page 28 Thème 4: Accompagnement Social M 22: Prise en charge relationnelle des personnes âgées dépendantes page 29 M 23 : Groupe de parole autour des expériences d accompagnement page 30 M 24 : Gestion de groupe en situation d enseignement niveau 1 page 31 M 25 : Gestion de groupe en situation d enseignement niveau 2 page 32 M 26 : Gestion de groupe en situation d enseignement niveau 3 page 33 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 2
Fonctionnement du centre Un nouveau concept de formation PROGRESS MULTIMÉDIA est un centre de formation doté d une équipe de professionnels qui vous propose des formations pour tous types de niveaux. Nous avons la possibilité de vous dédier des formations sur mesure. Le centre de formation est ouvert de 9h00 à 18h00 du Lundi au Vendredi. Notre planning de formation est très flexible, nous vous invitons à nous contacter. Les formations sont effectuées avec des outils pédagogiques et des cours adaptés à votre niveau. Ces formations s adressent aussi bien aux particuliers qu aux professionnels désireux de découvrir ou de se perfectionner. De plus un certificat est délivré en fin de formation. Progress Multimédia est un centre de formation professionnelle N agrément : 23760361776 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 3
L équipe pédagogique, notre engagement Quel est notre engagement? 1)Notre équipe de formateurs a pour devise : «Enseignez ce que vous faites et faites ce que vous enseignez». Formés dans une école prestigieuse parisienne et reconnue par les professionnels, notre équipe de formateurs est composée d «enseignants en PNL diplômés NLPNL.» Chacun applique dans son métier la PNL, que ce soit : formation en entreprise, relations humaines, vente, sport, management, santé, relation d aide, coaching et enseignement. Chaque enseignant réactualise son enseignement en PNL, car faisant partie du groupe des enseignants de NLPNL, il se confronte régulièrement aux différents enseignants de ce groupe et à leur point de vue. 2) Les formations conduisant à des certifications en PNL sont conformes aux exigences NLPNL. C'est-à-dire conformes : Quant à la durée, Quant au contenu. A des degrés différents selon leurs niveaux, ces formations gardent en but principal, la facilité à : Définir des objectifs précis, Composer avec des styles d apprentissage différents, Gérer des motivations variées et des résistances de toute nature. 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 4
L équipe pédagogique, notre engagement Une équipe de formateurs de haut niveau Les formations PNL sont animées par des formateurs certifiés en PNL diplômés NLPNL, professionnels de la PNL. Ils utilisent ces outils au quotidien, et interviennent dans différents domaines d'activité : santé, éducation, psychothérapie, management en entreprise, vente, sport... Nos formateurs en communication, développement personnel ou créativité sont très pointus dans leur domaine de compétence. Leur expertise et leur expérience en entreprise leur permettent de répondre précisément à vos besoin et vos problématiques. Une philosophie de la qualité Depuis des années, Progress Multimédia prône les formations sur mesure : aujourd hui nous vous proposons, via Progress Formation, des formations dans le cadre de la communication, avec toujours le même souci de qualité et de satisfaction client. Nos formateurs experts savent parfaitement s adapter à leur public afin que chacun puisse ressortir de nos formations avec de véritables outils de communication. Un enseignement réactualisé au quotidien L enseignement dispensé par Progress Formation est mis à jour en permanence grâce à une équipe pédagogique qui se forme régulièrement aux dernières techniques ou avancées scientifiques tel que la neuroscience. 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 5
Le déroulement de nos formations POURQUOI CHOISIR NOS FORMATIONS EN COURS INDIVIDUELS? CE QUE NOUS VOUS PROPOSONS: Des Formations de qualités effectuées par des formateurs diplômés. Des formations en cours particulier : un stagiaire pour un formateur. Des formations sur mesure : nous répondons à vos besoins, à vos objectifs qu ils soient professionnels ou personnels. Des formations interactives projetées sur Powerpoint par le biais d écrans centraux. Un formateur qui répond à toutes vos interrogations. Un suivi de formation personnalisé, encadré par un professionnel. Une durée de formation adaptable selon vos besoins : journées, demi journées Vous choisissez vos plages horaires ainsi que vos journées de formations. CE QUE NOUS NE FAISONS PAS: De l auto-formation : par le biais de CD ROM, comme c est bien souvent le cas. Des formateurs qui ne sont là qu en cas de problèmes. Des formations dites «individuelles» mais avec 12 autres stagiaires. POURQUOI NOTRE CENTRE FAIT LA DIFFERENCE: Nous répondons à un objectif de qualité reconnu par de nombreuses entreprises. Nous disposons d un large éventail de formations. Nous proposons des durées de formations adaptées «selon vos besoins». 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 6
Le déroulement de nos formations POURQUOI CHOISIR NOS FORMATIONS EN COURS COLLECTIFS? CE QUE NOUS VOUS PROPOSONS: Des formations de qualité effectuées par les formateurs diplômés. Des formations en cours collectifs avec un maximum de 6 stagiaires afin de s adapter au mieux au niveau et aux attentes de chacun. Des formations en centre ou sur site. Des formations interactives projetées sur Powerpoint par le biais d écrans centraux. Une durée de formation adaptée selon vos besoins: journées, demi-journées.. Vous choisissez vos plages horaires ainsi que vos journées de formations. Un questionnaire de satisfaction vous sera transmis à la fin de chaque session afin de valider la qualité de notre formation. CE QUE NOUS NE FAISONS PAS: De l auto-formation : par le biais de CD ROM, comme c est bien souvent le cas. Des formateurs qui ne sont là qu en cas de problème. Des formations en cours collectifs avec des groupes de niveaux hétérogènes. Des formations collectives de 8,12 ou 24 stagiaires. POURQUOI NOTRE CENTRE FAIT LA DIFFERENCE : Nos formations sont facilement accessibles pour vos membres ou salariés car ce sont nos formateurs qui s adaptent à leurs niveaux. Nous répondons à un objectif de qualité reconnu par de nombreuses entreprises. Nous disposons d un large éventail de formation. Nous proposons des durées de formation adaptées à vo s besoins. 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 7
Thème 1 Certification P.N.L M 1 : Devenir technicien en PNL, les bases de la formation PNL M 2 : Devenir technicien en PNL, les techniques fondamentales M 3 : Devenir praticien en PNL M 4 : Devenir maître-praticien en PNL 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 8
Module N 1 : Devenir technicien en PNL les bases de la formation PNL Découvrir l'univers de la PNL et ses formidables possibilités. Comprendre l'origine des difficultés de communication. Rendre simple les rapports humains. Vivre une expérience personnelle de connaissance de soi et des autres. 5 journées Historique et définitions de la PNL. La PNL : avant tout un état d'esprit. Comprendre que nous n'avons pas accès à la réalité du monde mais à une représentation personnelle de cette réalité. L'ancrage : 1er outil de changement. Communiquer avec aisance : le rapport, les différentes formes de synchronisation, l utilisation efficace du langage. Comprendre et optimiser le fonctionnement du cerveau : systèmes de perceptions et de représentations, observation, stratégies, submodalités. Apprendre à fixer des objectifs concrets, motivants et atteignables : stratégie et critères pour un objectif bien défini. Développer son potentiel et ses ressources : la gestion des états internes, la notion d ancrage... Tout public Support de cours fourni Résultat Formation Formation certifiées PNL, premier niveau pour obtenir la certification technicien en PNL. 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 9
Module N 2 : Devenir technicien en PNL les techniques fondamentales Acquérir les notions approfondies de la PNL afin de savoir comment communiquer avec une efficacité maximale. Savoir écouter l'autre en différenciant ce qu'il dit (le contenu) de comment il le dit (la structure). Mobiliser nos ressources personnelles. Savoir poser les bonnes questions. 5 journées Acquérir les principes du changement : une progression selon la PNL. Apprendre à créer de nouveaux programmes ou apprentissages opérationnels : Ancrages de ressources, Générateurs de comportements nouveaux. Tout public Savoir éliminer les états internes militants : désactivation, dissociation, modification de submodalités Utiliser la communication indirecte et les métaphores dans la vie courante. La notion de ressources : Les trois niveaux de l'état désiré Le méta modèle linguistique. L'ancrage (niveau avancé). Les sous-modalités. L'association / dissociation. Le chevauchement. Le recueil d'information. Le feed-back. Support de cours fourni Résultat Formation Formation certifiées PNL, deuxième niveau pour obtenir la certification technicien en PNL. 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 10
Module N 3 : Devenir praticien en PNL Continuer de mieux se connaître. Découvrir et expérimenter, sur soi et avec les autres, les nombreuses et puissantes techniques de changement. Acquérir une compétence pour mener à bien un processus d'intervention. Savoir guider le changement. Découvrir ses motivations profondes : valeurs, vision du monde, projet de vie. Faire le lien avec ses buts et ses objectifs. Apprendre différents modèles pour déterminer ses objectifs. Acquérir les techniques de changement nécessaires pour : Communiquer et gérer les relations : critères de satisfaction, positions de perception. Gérer ses conflits internes et utiliser de façon optimale les différentes parties de sa personnalité : recadrage en six points, négociation entre parties de la personnalité, squash visuel. Comprendre le rôle joué par ses croyances et changer celles qui sont limitantes. Modifier les représentations mentales qui empêchent de fonctionner au mieux de ses potentialités : submodalités contrastées, swish. Restructurer les expériences qui servent de référence aux comportements inadaptés : restructuration de l histoire personnelle, double dissociation. Faciliter un fonctionnement mental efficace : modifications de stratégies, différentes utilisations des méta programmes. Utiliser la communication pour exercer une influence positive avec pertinence, efficacité et intégrité. 12 journées Tout public Technicien PNL, niveau 1 et 2 Support de cours fourni 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 11
Module N 4 : Devenir Maitre-Praticien en PNL Assimiler profondément la méthodologie et l'état d'esprit PNL. Intégrer les différents concepts abordés en comprenant les processus sous-jacents aux techniques PNL. Passer du "savoir-faire" de la PNL à votre "savoir-être". Comprendre en profondeur comment vous fonctionnez. Apprendre à apprendre de tous ceux qui vous entourent. Etre capable d'être créatif et efficace dans vos réponses face à l'imprévu. Trouver une direction à votre vie pour devenir qui vous êtes vraiment. Devenir un créateur unique de la PNL. 12 journées Acquérir les différents modèles pour conceptualiser la PNL : savoir les combiner entre eux et agir avec discernement. Savoir utiliser les techniques avancées de la PNL : Le reimprinting. Le destructeur de décision. Le traitement des intolérances. Les croyances conflictuelles. Les différentes façons de traiter les croyances limitantes. La transformation essentielle. S initier à la communication indirecte (Milton Erickson). Modéliser et utiliser la créativité : les niveaux logiques et la créativité, la stratégie de Disney. Reproduire et transférer la compétence : les différents modèles Modélisation de métaprogrammes. Etude de la structure et modélisation des états internes. Modélisation de stratégies et submodalités. Auto-modélisation. Modélisation sur un expert et transfert de compétences. Tout public Technicien PNL, niveau 1 et 2, et Praticien Support de cours fourni 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 12
Thème 2 La Communication M 5 : Gérer votre stress avant quêil ne vous gère M 6 : Oser et savoir dire non M 7 : Gagner en efficacité M 8 : Parler en public M 9 : Argumenter en situation difficile M 10 : Pratiquer lêart de la communication M 11 : Animation de groupe M 12 : Sachez gérer un conflit M 13 : Exprimez-vous clairement M 14 : Développez votre efficacité commerciale 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 13
Module N 5 : Gérer votre stress avant qu il ne vous gère Il est devenu un handicap pour les personnes n arrivant pas à le canaliser : pourquoi? Quand il s agit de parler du stress, certains le minimisent : «ce n est rien c est le stress!», d autres au contraire, le surdimentionnent (antidépresseurs, anxiolytiques). Une chose est certaine, depuis le début de l humanité, le stress fait partie de la vie, contribuant à la survie de l espèce humaine en décuplant forces et reflexes, face aux dangers rencontrés Le stress est une réponse de l organisme pour s adapter à tous les changements et faire face aux stimulations, aux contraintes de notre entourage. En tout état de cause on ne peut pas ne pas être stressé Il nous faut donc apprendre à gérer notre stress 1 journée Nous vous proposons, pour y voir plus clair, de comprendre les mécanismes du stress, puis de découvrir les outils qui en permettent une bonne gestion. Tout public Après quoi, vous pourrez choisir tout naturellement votre propre stratégie antistress. Support de cours fourni Maximum 6 stagiaires 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 14
Module N 6 : Oser et savoir dire non Répondre à un blocage courant : la peur de s affirmer En famille, en couple, au travail, avec les amis nous ne savons pas toujours dire «non». Cette formation répond donc à un blocage courant : la peur de s affirmer. 2 journées En analysant clairement les causes de cette peur, elle permet à la personne de s en libérer et de trouver par elle-même les moyens de dire «non», là où elle n a jamais pu, là où elle n imaginait pas qu un jour elle pourrait. A qui et à quoi n osons-nous pas dire «non»? Pour quelles raisons? Quand et comment dire «non»! Les questions que nous pouvons nous poser. Si je m affirme et que je perds l affaire! Si je m affirme et que je compromets notre relation! J ai peur des représailles possibles! Et si je perds mon travail? Je me sentirai coupable, je ne veux pas blesser. Si je m affirme, je me fâche! alors je préfère ne rien dire. Y-a-t-il un moyen de sortir de ces pièges? Je préfère ne pas perdre la relation, alors je dis oui alors que je veux dire non. La solution n est-elle pas de trouver le «oui» qui se cache derrière le «non»? Cette formation répond à un blocage courant, la peur de s affirmer. Tout public Support de cours fourni Maximum 12 stagiaires 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 15
Module N 7 : Gagner en efficacité Apprendre à mieux s organiser Augmenter vote intelligence organisationnelle L efficacité n est pas géré par le vide. Il faut des tâches spécifiques et maîtrisées pour la créer et l exprimer. 2 journées L efficacité décrit la capacité d une personne à arriver à ses buts ou aux buts qu on lui a fixés. Ce qui nous permet de gagner 5 à 15% de productivité au travail et de prendre le temps de penser à soi Cette formation vous propose des conseils qui vous permettront d y arriver en vous organisant mieux. Elle vous propose un plan de progrès pour votre réorganisation et pour augmenter votre intelligence organisationnelle. Les questions que nous pouvons nous poser : Peut-on être organisé sans stresser? Comment se protéger des interruptions? Comment planifier et respecter un agenda? Comment se concentrer sur la tâche actuelle? Comment donner un troisième pilier à sa vie? Comment apprendre à déléguer? Comment définir ses priorités et ses objectifs? Pour obtenir des résultats rapides. Tout public Support de cours fourni Maximum 12 stagiaires 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 16
Module N 8 : Parler en public Acquérir les techniques vous permettant de parler en public Il n existe pas d orateur né. Au cours des grandes périodes de l Histoire où s exprimer en public était un art raffiné qui exigeait une connaissance approfondie des lois de la rhétorique et des subtilités de l élocution, il était encore plus difficile d être orateur. Aujourd hui parler en public est une sorte de conversation avec un groupe. 1 journée Disparus à jamais le ton grandiloquent et la voix de stentor. Nous préférons que les orateurs dialoguent avec nous, et non qu ils nous fassent un discours. Parler un public n est pas un art difficile qui nécessiterait des années consacrées à perfectionner sa voix et à se battre avec les mystères de la rhétorique. Ce que l on veut aujourd hui c est acquérir le courage de se lever et de faire «un rapport» clair et persuasif à un groupe ou à un public choisi Tous ceci n est pas un miracle et peut s acquérir très facilement. Les questions que nous pouvons nous poser : Comment faire quand j ai le trac? Est-ce un moyen d acquérir de la confiance en soi? Est-ce un bon moyen pour apprendre à mener une conversation entre amis? Même si ne dois pas prendre la parole en public, en quoi cette formation me serait profitable? Est-ce que ça peut m aider à m affirmer? Est-ce que parler en public requiert des aptitudes spéciales? Est-ce qu une personne normalement intelligente peut acquérir cette technique et la développer à volonté?... Tout public Support de cours fourni Maximum 12 stagiaires 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 17
Module N 9 : Argumenter en situation difficile Apprendre à argumenter en situation difficile et ainsi faire reculer la violence. PARLER JUSTE Argumenter c est présenter des arguments pour appuyer une opinion, une démarche. Un argument c est une preuve donnée à l appui d une affirmation Une situation difficile c est une situation qui se caractérise par la violence dont elle est porteuse et que nous n avons pas souhaitée. 2 journées Le seul critère qui rend une situation difficile est qu elle est ressentie comme telle par celui qui la vit Ce que nous proposons s adresse à tous ceux qui ont été confrontés à de telles situations et qui veulent les comprendre, à ceux qui savent qu un jour ils se trouveront dans des circonstances de ce type et qui veulent s y préparer, à ceux qui, à la croisée des chemins, préfèreront, à la violence ou à l évitement, la troisième option : l argumentation permettant d appliquer une force qui n engendre pas la domination, et de faire ainsi reculer la violence. Les questions que nous pouvons nous poser : Comment rester en communication dans une situation difficile? Existe-t-il des arguments précis pour chaque affirmation qu on exprime? Comment faire pour que les personnes agressives nous écoutent? Face à l agression, comment faire pour ne pas perdre ses moyens et pouvoir argumenter? Comment ne pas répondre à la violence par la violence? Peut-on se préparer à affronter une situation difficile et comment? Peut-on argumenter face à la manipulation? Tout public Support de cours fourni Maximum 12 stagiaires 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 18
Module N 10 : Pratiquer l art de la communication Apprendre à communiquer avec l autre Apprendre à rentrer facilement en relation Communiquer c est vouloir entrer en rapport avec quelqu un pour satisfaire un besoin ou atteindre un objectif personnel. Cette formation invite à mieux se connaître et à s épanouir pour gérer avec succès les difficultés relationnelles. Quelques postulats de base à propos de la communication : On ne peut pas ne pas communiquer. Nous communiquons consciemment et inconsciemment. Il existe eux niveaux de communication : le niveau du contenu ou des informations (le verbal) et le niveau de la relation. Nous captons plus d informations que nous ne le croyons. Une grande partie de ce que nous communiquons est inconscient et non verbal. La communication est une boucle de rétroaction : plus on observe, plus on a d informations. Pour bien communiquer, il faut entrer facilement en relation. Etre authentique pour être efficace. Savoir changer les problèmes en solutions. 2 journées Les questions que nous pouvons nous poser : C est quoi entrer en relation avec quelqu un? Peut-on communiquer avec toutes les personnes? Et si je suis obligé de communiquer avec une personne que je n aime pas? Existent-t-ils des moyens pour qu une personne écoute ce que j ai à lui dire? Le meilleur moyen de faire passer mon message? Je dis vingt fois la même chose et il ne se passe rien! Tout public Support de cours fourni Maximum 12 stagiaires 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 19
Module N 11 : Animation de groupe Acquérir des outils pratiques et une vision d'ensemble de la gestion de groupe. Identifier le mode de fonctionnement du groupe pour adapter son style de conduite et d animation Encourager l'expression des talents individuels au profit des objectifs communs. Consolider l'esprit d'équipe Améliorer la communication au sein d'un groupe. Faire évoluer le groupe en mobilisant ses propres ressources et celles du groupe. Communiquer efficacement avec son groupe : S adapter à différents interlocuteurs Faciliter les échanges et la circulation des idées Anticiper les conflits Améliorer la cohésion d un groupe : Quels sont les facteurs de cohésion? Reconnaitre et mobiliser les talents individuels Mobiliser l équipe autour de valeurs communes 2 journées Installer des stratégies de fonctionnement constructives : Concilier les objectifs individuels et les objectifs communs Organiser le temps commun et déléguer efficacement Gérer les tensions dues au stress Tout public Entretenir l esprit d équipe : Fixer des objectifs réalistes et motivants Etre conscient de sa responsabilité vis-à-vis de l équipe Encourage la créativité individuelles et collective Support de cours fourni Maximum 12 stagiaires 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 20
Module N 12 : Savoir gérer un conflit Apprendre à régler les divergences Apprendre à assouplir les tensions Apprendre à résoudre un conflit Nous sommes des êtres humains doués de langage. Nous avons besoin de communiquer. Chacun de nous est unique, différent, et la rencontre de ces particularités génère des différends, qui font partie de la vie. Il ne faut pas les ignorer. Les situations conflictuelles sont inévitables. Elles ne sont pas pour autant agréables et peuvent entraîner des ruptures. Il ne s agit pas de déclencher absolument des conflits mais, s ils surviennent, ne les évitons pas, sachons les gérer. Cette formation offre des techniques simples et efficaces pour régler les divergences, assouplir les tensions, sortir du blocage et résoudre le conflit ouvert. Il sera proposé aussi des moyens pour anticiper les conflits. 1 journée Les questions que nous pouvons nous poser : Y-a-t-il toujours une solution pour sortir du conflit? La différence entre le conflit et la guerre? L opposition aboutit-elle toujours à un conflit? Quoi faire avec les personnes qui s affirment en s opposant? Si je ne m oppose pas, j ai l impression de ne pas exister! Comment peut-on penser autrement : «s opposer c est s affirmer», est-ce toujours vrai? Le conflit est-il toujours le résultat d un manque de communication? Puis-je «céder du terrain sans perdre pour autant de ma dignité?» Tout public Support de cours fourni Maximum 12 stagiaires 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 21
Module N 13 : Exprimez-vous clairement au téléphone Les premiers instants de l accueil : savoir se présenter, utiliser les formules d accueil positives Traiter la demande, transférer un appel, prendre un message S entrainer aux techniques de questionnement et de reformulation Contrôler la conversation, traiter les réclamations S adapter et répondre à certains interlocuteurs difficiles... Il est important que la personne qui est en demande, se sente accueillie, considérée et qu elle se sente en sécurité. Il est important que la personne qui reçoit l appel téléphonique soit accueillante, disponible et efficace et pour cela qu elle sache prendre du recul. I : Les premiers instants sont déterminants : Savoir se présenter, Utiliser des formules simples et positives. II : Les différents outils de la communication appliqués aux différentes situations de la communication téléphonique : Traiter la demande, Transférer un appel, Prendre un message. III : Comment obtenir plus d informations, pour cela, savoir poser les bonnes questions : Comment les questions peuvent influencer les réponses, Quels risques font courir certaines questions agressives. 1 journée Tout public IV : Contrôler la conversation : ne pas perdre de vue le principe de la communication : Face aux réclamations, Face aux objections. V : Savoir gérer les interlocuteurs difficiles : Pour cela ne pas perdre de vue l objectif, Et le chemin pour l atteindre. VI : Bien gérer ses émotions et contrôler le stress : 4 conseils efficaces. Le déroulement de cette formation se fera à base d exemples et de mises en situation. Support de cours fourni 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 22
Module N 14 : Développer votre efficacité commerciale Améliorer sa communication avec ses clients en utilisant des outils de la P.N.L I : Ce qu est la communication interpersonnelle: Les bases indispensables Pourquoi est-ce si simple et si compliqué à la fois La nécessité d une confiance en soi Développer ses ressources. II : Connaître son client et découvrir ses attentes Présentation de la PNL Modèle du monde unique Les outils efficaces que propose la PNL Etablir un rapport de confiance avec son client Découvrir ses attentes Cerner les objectifs et pouvoir y répondre Visualiser ses objectifs, III : Maitriser ses émotions et programmer ses succès Connaître ses besoins Neutraliser ses expériences négatives Désactiver ses états internes limitants Maîtriser et enrichir ses comportements Utilisation des IOS IV : Construire et utiliser un discours clair et efficace Préparation efficace de ses entretiens Savoir argumenter Gérer sa propre agressivité et faire face à celle de son client Répondre aux objections Faire face aux critiques Déjouer la manipulation V : Modéliser une situation efficace et positive 3 journées Etre commercial Support de cours fourni 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 23
Thème 3 Le développement personnel M 15 : Ayez confiance en vous, le fondement de votre équilibre M 16 : Finissez-en avec lêinsatisfaction chronique M 17 : Découvrez et utilisez votre intelligence émotionnelle M 18 : Explorez les frontières dans les relations humaines M 19 : Soyez votre propre coach M 20 : Découvrez vos motivations profondes et durables et révélez votre potentiel grâce au test de personnalité VIP2A M 21 : Identifiez vos motivations profondes et durables et celles de vos collaborateurs pour un management efficace 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 24
Module N 15 : Ayez confiance en vous, le fondement de votre équilibre La confiance en soi est un atout indispensable face aux épreuves, aux défis quotidiens sein d une société qui privilégie les battants et les gagnants. Il faut avoir confiance en ses possibilités pour se réaliser et s épanouir. Sinon nous consacrons toute notre énergie à tenter de nous rassurer et à nous défendre plutôt qu à nous accomplir. Un sentiment de sécurité intérieure est indispensable à la réussite professionnelle, sociale, amoureuse, familiale. Pour mieux communiquer avec les autres, il faut cesser de craindre leur jugement et se libérer de notre dépendance à leur égard. 2 journées La confiance en soi génère la confiance dans les autres ; on peut alors se tourner vers eux et vers le monde, s ouvrir à lui avec lucidité et discernement. Un individu confiant possède un moi fort et équilibré qui perçoit ses limites, assume ses contradictions, ses doutes, ses manques, tout en étant conscient de ses ressources, de ses convictions, de ses espoirs, de sa détermination, de sa sérénité. «Ils peuvent car ils croient pouvoir» Virgile. Les questions que nous pouvons nous poser : La différence entre la confiance en soi et l estime de soi? J ai du mal à trouver la bonne relation avec l autre : ou je me dévalorise ou je me survalorise. Est-ce que si j avais plus confiance en moi, j oserais plus facilement entreprendre? Je n ose pas j ai peur de l échec Peut-on avoir trop confiance en soi? Je voudrais être quelqu un d autre, est-ce possible? On m a toujours dit que parler de ses qualités c était se vanter! Est-il possible de changer? Cela dépend-il de nous? Comment faire? Tout public Support de cours fourni 71 Boulevard Charles de Gaulle 76140 Le Petit Quevilly - 02 35 07 70 89 Page 25