Processus Métiers et Web 2.0 comme Catalyseurs pour le E-gouvernement Rachid Meziani PIFSS Koweit Laboratoire Paragraphe - Université de Paris 8, France Préparé pour: SIMEG2010 Tunisie, Juin 08-10, 2010
Agenda Gestion Processus Métiers (BPM) BPMN AGILIPO AGILe business PrOcess management Exemples de solutions pour le e-gouvernement Web 2.0 comme catalyseur pour le e-gouvernement Web 2.0 Changement de paradigme Exemples de solutions Web 2.0 Conclusions 2
Gartner Hype Cycle - Gouvernement 3
Gartner Hype Cycle - BPM 4
Dynamiques des transformations 5
Gestion des Processus Métier (BPM) 6
Problématiques Il y a une coupure opérationnelle entre le métier et les TI La réalisation des missions du métier demande des systèmes plus performants (fonctionnellement) et avec plus d automatisation TI veut plus de ressources pour construire de meilleures solutions Les deux parties veulent bien faire et travailler ensemble, mais Premier Niveau de difficulté: Le métier Je veux des outils qui me permettent d exécuter mes missions aussi rapidement et efficacement que possible Je veux des outils qui me donnent la bonne information contextuelle pour faire mon travail Les changements sont fréquents et urgents, je veux mes modifications dans les plus brefs délais. 7
Problématiques Deuxième niveau de difficulté - l IT Je veux des spécifications détaillées pour construire la bonne solution J ai besoin des ressources pour remplir ma mission Personnes, processus et infrastructure Le résultat Des solutions médiocres Ne résolvent pas le besoin originel des utilisateurs métier Ajoutent des couts et de la complexité Restreignent le métier dans sa capacité a remplir ses missions Faible capacité a prendre en compte les changements 8
BPM: Qu est-ce que c est? Une discipline qui vous permet de modéliser, exécuter, contrôler, automatiser, mesurer et optimiser de flux des activités d'affaires qui s'étendent aux systèmes de l'entreprise, aux personnes, clients et partenaires dans et au-delà des limites de l'entreprise. L'essence de la discipline BPM "What you model is what you execute" WYMIWYE Les méthodes et les outils technologiques utilisés pour gérer et optimiser les processus métier. 9
Processus Métier Un processus métier est une suite logique et ordonnée d activités contribuant a la réalisation d un objectif métier Un ensemble d activités et de taches réalisées par des ressources (humaines et systèmes) Qui utilise une grande variété d informations (structurée et non structurée) Des interactions variées (prédictibles et non prédictibles) Guide par les règles métiers et les pratiques (règle métier et décisions) 10
Les processus au centre de l expression du besoin Conduire les projets autour des besoins utilisateurs basés sur la connaissance et l analyse des processus métiers: L approche processus aide a se centrer sur les besoins réels des utilisateurs et sur la valeur métier des applications Les processus sont un langage commun partageable entre les métiers et l IT Business Process Management (BPM): une méthode 11
Cycle de vie du Processus Métier Source: zur Muehlen (2004) 12
Analyse des objectifs Indique les objectifs a réaliser d'un processus métier Recueillir des informations sur les ressources disponibles et des contraintes dans l'organisation Recueillir des informations sur l'environnement extérieur qui est en dehors de l'organisation 13
Conception du Processus Identifie les processus à: Analyser Concevoir Reconcevoir Automatiser Identifier les facteurs et les contraintes importantes reliées au processus Spécification des processus 14
Implémentation du processus Le processus est transféré dans l environnement opérationnel Manuelle manuel de procédure Automatisé - Worklfow 15
Deploiement du processus Le processus est exécuté Les activités du processus sont exécutés en se basant sur le contrôle de flux. L information est logge durant l exécution du processus: Début de l activité Fin de l activité Exceptions Etc 16
Surveillance du processus Le processus surveille en temps réel: Un nombre de mesures du processus sont prédéfinies: Nombre d applications vérifiées par jour Temps moyen de réponse pour des demandes de renseignement externes Applications rejetées Pourrait être déterminée par des promesses de rendement 17
Evaluation du processus Le processus est évalué pour vérifier s il atteint son objectif L évaluation est basée sur: Les valeurs cibles spécifiées dans la modélisation Mesures du processus lors du déploiement Mesures du processus de la surveillance 18
Workflow vs. BPM Business Process Management (BPM) et Workflow Management (WF) sont des concepts apparentes. BPM subsume Workflow Management La gestion des flux (WF) est axe surtout sur la définition des processus et le déploiement de services Les activités BPM permettent: La conception du processus avant l implémentation par le système de gestion de flux Surveillance, évaluation et ré-conception après l implémentation et durant l exécution par le système de gestion de flux (WF) 19
Composants d une suite BPM 20
Exemples de standards liés au processus 21
BPMN Notation standard pour les processus métiers 22
BPMN - Notation graphique standard BPMN (Business Process Modeling Notation) = diagrammes standards pour l'élaboration des processus métier Méthode de communication de processus entre les parties prenantes Les analystes métier qui créent les ébauches initiales des procédures, Les développeurs chargés de la mise en place de la technologie qui va exécuter ces procédures, Les utilisateurs de l'entreprise qui vont gérer et appliquer ces procédures. Transition facile entre les outils 23
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Exemple BPMN : Transfert de fond 25
Exemple BPMN : Gestion de séjour 26
BPM et Web 2.0 27
Quel est le moteur du Web 2.0 en BPM? Augmentation des attentes des utilisateurs Logiciel comme service SaaS, par exemple, Salesforce.com Des interfaces utilisateur riches Contenu / tags / commentaires créé par les utilisateurs Marchandisation de l'informatique Développement plus rapide et la création de contenu Web 2.0 en matière de gestion de contenu Wikis Tagging 28
Comment Web 2.0 va impacter BPM? Utilisateur Tagging des processus/folksonomies Processus créés par l utilisateur/mashups Collaboration Modélisation Conception Exécution Management Interface utilisateur riche IT syndication des processus pour la gestion et la visibilité Logiciel comme service (SaaS) Des modèles d'intégration léger Processus interopérable 29
BPM 1.0 vs. BPM 2.0 BPM 1.0 BPM 2.0 BPM 1.0 BPM 2.0 Marketed to Business Analysts Starting with a Process Modeling Tool Multiple Tools from Multiple Vendors BPEL, BPML, WSFL, XLANG, XPDL Used by Process Analysts Starting with a Complete BPMS One Single Tool in Eclipse BPEL Implementing Application Connectors Generating Java Code Web 1.0 User Interface Bring your own Rule Engine Generating Web Services on-the-fly Interpreting BPEL Code Natively Web 2.0 User Interface Rule Engine Included ARIS, HIM, UML, Proprietary Notations BPMN Bring your own BAM Real-Time BAM Included BPEL Editor BPMN Designer Ad hoc Process Simulation Native Process Simulation Writing Code Behind the Boxes Zero code Continuous Process Improvement Dynamic Process Optimization Writing Deployment Descriptor Files One Click Deploy Closed Source Process Engine Open Source Process Engine Source: ReduxOnline (2010) 30
BPM pour l e-gouvernement La gestion des processus métiers (BPM) et l e-gouvernement forment une alliance naturelle. Tous deux visent à réduire les déchets, de maximiser l'efficacité, accroître la transparence et simplifier les opérations grâce à l'application intelligente de la technologie. Un système BPM est un choix naturel pour un gouvernement qui poursuit une stratégie intégrée d'e-gouvernement. Un système de BPM, et en particulier un système open source, peut aider à avancer un gouvernement à l'égard des normes ouvertes et de fournir une plus grande responsabilisation des citoyens, offrant ainsi un grand avantage pour un projet intégré l'e-gouvernement. 31
Exemples de projets BPM dans le gouvernement Les projets BPM au Danemark ont pu apporter des solution concrètes a ces cas: L'Agence pour la gestion gouvernementale a introduit en 2005 la facturation électronique obligatoire dans le secteur public. L agence a réduit les budgets des administrations locales par un pourcentage des économies escomptées, en les forçant a réaliser les bénéfices. L'agence a également promu l'utilisation de fiches de paie électronique pour les employés de l'etat numériques. Les outils BPM encouragent la réutilisation de fragments de processus dans toute l'organisation tout en permettant des variations locales, la où elles sont nécessaires. 32
Exemples de projets BPM dans le gouvernement (suite) En appliquant la technologie BPM, le canton de Luzerne, en Suisse, a radicalement transformé le processus d'approbation des applications du bâtiment. Le processus exige la collaboration entre plusieurs ministères, tels que l'environnement & l'énergie, les transports & les infrastructures, la protection des monuments et archéologie en examinant chaque demande, et l'élaboration d'une déclaration. L'automatisation du processus a supprimé une charge administrative considérable des agents dans le centre d'approbation et de coordination. Les ressources libérées de cette manière sont maintenant acheminées à des contrôles spécialises et a des applications plus difficile. 33
Exemples de projets BPM dans le gouvernement (suite) En Norvège, le plan enorge avait pour objectifs de créer des services centrés citoyen et l'un des portails les plus complet au monde «My Site» La suite BPM Magic a changé les plans pour des programmes comme «My Site» en implémentations automatisées qui donne du travail aux ressources et aux systèmes adéquats, respecter les règles, et le suivi des différentes taches dans des délais assignés. Plusieurs projets similaires sont mis en uvre dans d autres pays pour approche globale centrée sur le processus et la technologie BPM qui peuvent les aider à atteindre leurs objectifs d'amélioration des processus. 34
Exemples de projets BPM dans le gouvernement (suite) La DPMA (Direction du Personnel, de la Modernisation de l'administration) dans le Ministère des Finances françaises a fait le choix d une solution open source BPM pour automatiser l'administration d'applications. Une de celles-ci est un outil pour suivre la signature des processus initiés par la demande d'un citoyen au sein du différents services du Ministère. Dans cette application, la solution BPM est responsable du flux de données, incluant des supports de données complexes tel que la voix, entre les individus et le personnel du Ministère Le projet OpenCities est une plateforme middleware qui soutient les processus administratifs dans un contexte avec un ensemble d'interfaces uniformes. Le projet interconnecte des produits propriétaires avec un ensemble de services et de processus d'intérêt général au dessus d une solution BPM. Les capacités de gestion des hommes de la solution BPM sont pleinement utilisées par OpenCities pour administrer efficacement les utilisateurs, le mappage des groupes et l'intéraction des utilisateurs grâce à des formulaires web dynamiques. OpenCities a été déployé avec succès dans plusieurs administrations publiques d'espagne 35
Principaux obstacles le secteur public tend, peut-être pour des raisons de prestige, à opter pour des solutions ultramodernes, sur mesure et à haut risque, alors que des systèmes alternatifs avérés, courants et peu onéreux sont disponibles Dans le secteur public, il n y a en général pas beaucoup de marge financière pour l innovation Les intermédiaires considèrent souvent l e-gouvernement comme une menace Compétences et connaissances 36
Principaux obstacles (suite) besoin d un changement radical de culture au sein des pouvoirs publics, p.ex. d un système hiérarchique vers une participation et un travail d équipe répondre aux besoins des clients et non des institutions publiques prendre l initiative plutôt que réagir récompenser l entrepreneuriat dans les services publics évaluation ex post de l output et non contrôle ex ante de tout input 37
Avantages de BPM Une agilité accrue à l'évolution des processus métier Efficacité opérationnelle Optimisé Processus de conformité aux normes Temps de cycle Processus abrégé Une meilleure information pour prendre des décisions Réduction de la complexité de l'intégration des personnes, processus et systèmes existants 38
AGILIPO - AGILe business PrOcess 39
Limitations BPM L'amélioration des processus est axé sur les méthodes et outils, en oubliant souvent la dimension humaine BPM commence souvent par une longue et monolithique analyse «AS-IS» BPM est centrée sur une équipe de consultants externes qui cartographient les connaissances explicites de l'organisation, souvent avec peu de respect pour le savoir tacite. L'approche repose principalement sur des entretiens individuels avec une intervention des utilisateurs pour l'identification et la conception des processus d'affaires La tâche de documenter les méthodes et les procédures sont très lourdes, ce qui rend l'exercice plutôt inintéressantes pour les membres de l'organisation en cause. 40
AGILIPO - AGILe business PrOcess Un projet de recherche multidisciplinaire visant à intégrer le développement d'artefacts informatiques pour les organisations ayant les connaissances accumulées sur la conception organisationnelle. AGILIPO suit les principes du développement agile de logiciels et de la conception organisationnelle et de l'ingénierie. AGILIPO est soutenu par la modélisation collaborative et les outils d'exécution qui intègrent les fonctionnalités similaires a celles des logiciels sociaux Les outils AGILIPO appuieront la modélisation et l'exécution des processus métiers, en utilisant une interface de type wiki 41
Exigences pour une méthodologie BPM agile Incomplétude Le processus n'a pas besoin d'être complètement compris Le processus n'a pas besoin d'être entièrement définies Les processus partiellement définis doivent être exécutables Autonomiser les personnes Les processus devraient promouvoir la collaboration, la créativité et l'intelligence Le système devrait permettre aux personnes d'exercer des activités non planifiées 42
Exigences pour une méthodologie BPM agile la conception des processus métiers devrait être intégrée à l'utilisation de la technologie La modélisation des processus sera axée sur l'optimisation «bottom-up» se basant sur l'opération réelle de l'entreprise Intégrer l'exécution et la modélisation des processus La conception devra être faite au niveau instance Il devrait être possible de décrire les processus avec l approche du cas par cas Il devrait être possible de promouvoir des exceptions non planifiées 43
Propositions pour une méthodologie BPM agile La méthodologie que nous proposons vise à être non seulement agile, mais aussi pragmatique. Elle est basée sur les étapes suivantes: Définir le processus en fonction de ses objectifs Définir le processus en fonction de son agence et son contexte, en utilisant un cadre de classification basé sur des routines organisationnelles Décrire le processus en utilisant une approche de type wiki Améliorer la description à travers une approche ontologique appelé folksonomie Validation du processus 44
Solutions BPM (Web 2.0) prometteuses pour le e-gouvernement SAP Gravity Outil de Modélisation de processus utilisant GoogleWave BonitaSoft http://www.bonitasoft.com Intalio Cloud http://www.intalio.com 45
WEB 2.0 pour le Gouvernement 46
Web 2.0 comme catalyseur Dans un rapport publié en 2010 par Gartner, il stipule que: «Les technologies Web 2.0 sont comme catalyseurs pour renouveler l'enthousiasme pour l e gouvernement. L approche de la communauté du Web 2.0 a le potentiel pour surmonter certains défis que les programmes de l e-gouvernement peinent a maîtriser». Gartner 2010 47
Web 1.0 vs. Web 2.0 48
Exemples Web 2.0 http://www.oreilly.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html 49
Web 2.0 Defini Web comme plate-forme Exploiter l'intelligence collective Les données comme le future «Intel Inside» Fin du cycle version du logiciel modèles de programmation légers expérience utilisateur riche 52
Description Opérationnel du Web 2.0 Description opérationnel du web 2.0 (adapte d O Reilly) 53
Différent rôles d utilisateurs Web 2.0 En intégrant les données existantes (Deere 2006, Rainie 2007; Young 2007), quatre types d'utilisation du Web 2.0 peuvent être identifies, avec différents degrés de participation des usagers. Source: IPTS re-elaboration of (Deere 2006; Rainie 2007; Young 2007) 54
Différent rôles d utilisateurs Web 2.0 Les principaux utilisateurs du web 2.0 sont ceux qui génèrent du contenu à part entière, comme les blogs, articles dans Wikipedia, des vidéos sur YouTube, etc. Un deuxième cercle représente les personnes qui fournissent des informations, commentaires et critiques du contenu existants. (ex: commentaire sur un livre acheté sur Amazon) Le troisième cercle est composé d'utilisateurs Internet qui ont accès, lisent et regardent le contenu produit par les deux cercles intérieurs. Le dernier cercle regroupe tous les utilisateurs d'internet qui, s'ils ne sont pas délibérément l'utilisation des applications Web 2.0, fournissent des commentaires et de l'intelligence qui sont transformés par les applications Web 2.0 dans les services pour les autres utilisateurs. 55
Principes du Web 2.0 dans le contexte du gouvernement Le gouvernement ouvert L information est largement diffusée L information provient autant de l intérieur que de l extérieur Le gouvernement collaboratif Favoriser les échanges Valoriser l information informelle Le gouvernement proactif Favoriser l autonomie Favoriser l intelligence collective 56
Est-ce que le Web 2.0 est pertinent dans le contexte du gouvernement? La longue liste des applications Web 2.0 dans le public et le secteur privé (McKinsey, 2009) L'impact le plus visible est certainement dans le domaine de la participation politique, cependant, l'impact est visible dans de nombreux autres domaines différents, tant au «back office» qu au «front-office» Domaine «back-office» Domaine «front-office» Régulation Collaboration inter-agences Gestion des connaissances Fourniture des services Participation politique et transparence Application de la loi 57
Web 2.0 pour la régulation Dans un rapport de l OCDE sur le modernisation du gouvernement (2005), il est stipulé que: Les gouvernements s éloignent de la provision directe des services vers un rôle plus important pour le prive et NGO et une meilleure régulation des marches. Les effets du web 2.0 sont déjà visibles dans les activités de régulation: Des applications, telles que sense.us et gapminder.com, utilises l effort de collaboration entre les individus afin d'élaborer et de visualiser de grandes quantités de données public sur les politiques pertinentes des questions complexes à partir de perspectives différentes. En même temps, la tâche la réglementation du gouvernement est susceptible de changer, sachant que les consommateurs sont de plus en plus habilitée par la disponibilité de l'information sur Internet, et notamment par le partage horizontal de l'information auprès des consommateurs 58
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Web 2.0 pour la coopération inter-agences Promouvoir une plus grande collaboration entre les organismes du gouvernement, a été l'un des objectifs clés de la modernisation de l'état (OCDE, 2005) Wikis en particulier, ont commences à être utilisés dans les entreprises et aussi au gouvernement pour renforcer la coopération dans et entre les organisations. Dans la coordination de la réaction des différents organismes impliqués dans la réaction aux catastrophes naturelles, y compris d'éventuelles contributions des citoyens. (Gartner, 2007) Dans la guerre et l'intelligence, pour recueillir des informations et rédiger des rapports de renseignement à travers des organismes distincts et sans égard à la hiérarchie (Intellipedia). 60
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Web 2.0 pour la gestion de connaissances Les gouvernements sont généralement considérés comme des organisations à forte intensité de connaissances, et deviendra de plus en plus à l'avenir (OCDE 2005). La gestion des connaissances est essentielle pour améliorer l'efficience et l'efficacité du gouvernement. Les applications Web 2.0 (logiciel sociaux folksonomies, et wiki) sont particulièrement efficaces en permettant le partage des connaissances informelles et tacites en interne, parmi les employés du gouvernement. Les applications Web 2.0 déployées dans ce sens, répondent a ces questions: Quels articles importants pour les cadres supérieurs ce matin? Quels sont les sujets de discussion a l ordre du jour (ce que vous ne pouvez pas anticiper)? Quel est l expert travaillant dans ce domaine spécifique? 62
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Web 2.0 pour la participation politique et la transparence La participation politique est sans doute le domaine où l'impact du Web 2.0 est maintenant visible et mature. Les blogueurs ont été très influents dans les élections depuis 2004, et les outils de réseautage social sont désormais un outil fondamental pour de nombreux hommes politiques, aux États-Unis (Kohut, 2008) Beaucoup d initiatives web 2.0 sont mises en place pour améliorer la transparence es processus public Les politiciens utilisent de plus en plus d applications web 2.0 pour un contact direct avec leurs electorat (blogs, réseaux sociaux, youtube) Favoriser la participation des citoyens en amont: Commentonthis.com permet aux citoyens de partager leurs vues sur les détails des documents clés du gouvernement Surveiller les représentants public: l'url de l'initiative Theyworkforyou.com illustre bien le changement. 64
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Web 2.0 pour la fourniture de services Les applications Web 2.0 permettent un changement dans le rôle des utilisateurs, qui participent plus de façon proactive dans la prestation de services, tant dans le secteur privé comme dans le public Les utilisateurs ou les organisations de la société civile directement coproduisent une partie des services publics, tels que: San Francisco: Les passages de bus en utilisant GoogleMaps. GB: direct.gov.uk en combinant la recherche Google et le portail du gouvernement. Opinion des patients sur les hôpitaux publics (similaire que tripadvisor), ainsi que ratemyteacher.com pour noter les enseignants. 66
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Web 2.0 pour l application de la loi L application de la loi est une compétence de base du gouvernement. Il ya, toutefois, plusieurs façons dont le Web 2.0 pourrait changer la façon dont les lois sont appliquées, y compris un rôle plus proactif pour les citoyens. La police au Canada, aux États-Unis et le Royaume-Uni ont utilisés YouTube afin à de diffuser des séquences vidéo, en vue d'identifier les criminels capturés par des caméras de surveillance. Par contre, des outils de communications peuvent être utilisés pour contourner la loi. Diffusion des cameras radars par géolocalisation. 68
Web 2.0 pour l application de la loi (suite) FixMyStreet, un projet à but non lucratif développé par mysociety en GB, a permis aux citoyens de signaler les nids de poule, des lampadaires cassés, des graffitis, et d'autres problèmes qui auraient dû attendre pour un inspecteur du gouvernement surchargés de travail. 69
Conclusions Avec l usage des technologies Web 2.0 et BPM, les gouvernement peuvent: Rendre notre démocratie plus participative et éclairé Améliorer la qualité et la réactivité des services dans des domaines comme l'éducation, la santé et gestion de l'environnement, et en même temps d'offrir ces services avec une plus grande souplesse et d'efficacité Cultiver et exploiter l'enthousiasme des citoyens, leur permettant de mieux contribuer à leur bien-être et celui de leur communauté Déverrouiller l'immense valeur économique et sociale de l'information et le contenu d'autres détenus par les gouvernements pour servir de plateforme pour l'innovation Revitaliser le secteur public et rendre les politiques du gouvernement et des services mieux adaptés aux besoins et préoccupations des gens 70
Merci pour votre attention