L entraînement à la synergie d équipe «CrewResource Management» Cyrille Colin Pauline Occelli
Du CRM au CRM Aviation: 70 % des accidents proviennent d erreurs humaines Cockpit Crew Company Resource Management
La performance et ses déterminants
Les causes d un évènement Environnement Organisation, processus, règles Technique, outils, interface Facteur humain, synergie d équipe
Les apports de l étude Opéra Etude conduite dans 25 maternités RMM en obstétrique avec psychologues Les constats: Clivage Déni individuel Déni collectif Sur protection
Le CRM est plus qu une mode
CRM et gestion des risques Accepter Comprendre Gérer l erreur : prévenir, traiter, atténuer CRM : des stratégies, des outils pour gérer l erreur DIMINUER SES CONSEQUENCES IDENTIFIER TRAITER l ERREUR PREVENIR L ERREUR
Objectifs du CRM The declared aims of CRM are to develop positive attitudes and behaviours towards teamwork skills and human performance in helping to reduce the number or minimise the impact of teamwork related errors within the system Attitudes positives, comportements, performance humaine, compétence d équipe
Les grands principes du CRM Conscience de la situation (l obtenir, la maintenir, la retrouver) Communication (barrières et facilitateurs) Prise de décision (résolution de problèmes, stress) Coordination (travail d équipe, résolution conflit) Gestion des tâches (priorités, délégation, répartition) Planification des tâches (avant, pendant, après) Leadership et followership
Les outils du CRM Le briefing Le débriefing L autocontrôle La do-list La check-list La communication sécurisée Le travail en binôme La gestion de l interruption de tâche Le no go (source : formation CRM - AFM 42, www.afm42.fr)
Principes du CRM
Conscience de la situation 1. La perceptiond éléments de l environnement avec un volume de temps et d espace Where are we come from?
Conscience de la situation 2. La compréhension de leur signification Where are we now?
Conscience de la situation 3. Projection, anticipationmentale de leurs états dans le futur (niveau de l expert) Where are we going?
Quelle est votre conscience de la situation? Perception -> Compréhension -> Projection Test your awareness
Perte de conscience de la situation Facteurs contributifs: Fatigue, stress, manque d expérience, de connaissance, d entraînement face à la situation, mauvaise gestion du temps avec non priorisation des tâches Communications insuffisantes dans le groupe Pas de conscience de la situation sans communication
Communication EMETTEUR du message Moyen de transmission (écrite, verbale, non verbale) RECEPTEUR du message Avec / sans feedback Communication efficace = partage de l information + partage de sa signification
Augmentation de la charge de travail / des interruptions Réduction de la durée des communications Réduction du nombre d échanges Augmentation du nombre d erreurs le récepteur ne comprend pas l information, n entend pas
10s pour mémoriser
Quel était le message?
Communication efficace Préciser les informations clefs à communiquer Eliminer les informations inutiles Utiliser différents supports (verbal + écrit) Prévoir du temps pour communiquer aux moments critiques (changement d équipe) Encourager les échanges réciproques E R Encourager la confirmation, clarification, répétition Préférer le face à face
Prise de décision Réfléchis avec lenteur, mais exécute rapidement tes décisions (Isocrate, Philosophe, Athènes 436 av JC) 1. Définir le problème 2. Considérer les options 3. Sélectionner et mettre en œuvre les options 4. Evaluer les résultats et réviser la décision
Complexité
Mauvaise prise de décision Facteurs contributifs: Désirabilité sociale / conformité du groupe + statut élevé -> + décisions conformes aux attentes Stress Pression du temps (non considération de toutes les options) Fatigue (non évaluation des résultats, et non révision de la décision)
Synergie d équipe Le travail produit est supérieur à la somme des parties Interactions entre les membres de l équipe
Une bonne équipe c est Un but commun, des objectifs partagés Des membres compétents Une compréhension des rôles de chacun Une communication efficace Une motivation à travailler en équipe (interdépendance, co-responsabilité, complémentarité) Une compréhension du processus de prise de décision
Une équipe c est Un leader et des followers
Leadership Le rôle du leader est de: Coordonner les activités des membres Faire circuler l information Maintenir et encourager la participation Représenter le groupe (dans et hors du groupe) Incarner le groupe (exemplarité : valeurs) Pouvoir de sanction Source : R. Mucchielli, ESF, 1979
Le meilleur chef est celui qui Est reconnu comme chef A de l influence Sait s adapter Source : R. Mucchielli, ESF, 1979
Le leadership situationnel Le style dépend de la situation
Followership How to be a good team player? Source : CASA, resource guide for pilote, 2009
Synthèse La check-list chirurgicale Vidéo «How Not to use the checklist» 1 min 35 s
CRM et sécurité
Impact du CRM? Aviation 1993 : 1,9 accidents / Million de vols 2010 :1,0 Aviation, médecine, plateforme pétrolière offshore, marine, nucléaire : modèle de Kirkpatrick Réaction + Apprentissage +/- Comportements +/- Résultats de sécurité à confirmer (Neily) Salas, Hum Factors, 2001 et 2006
Santé : limites des études Un effet positif mais faible Besoin d essais contrôlés randomisés Nombreuses études avant-après Des formations aux contenus hétérogènes Absence d évaluation à tous les niveaux de Kirkpatrick Rares évaluation des résultats de sécurité des soins Besoin d études qualitatives Comprendre pourquoi une intervention fonctionne ou pas La nature des changements induits Comment ces changements impactent les résultats de soins
Dimension Réactions Modèle de Kirkpatrick Définition Dans quelle mesure les participants réagissent favorablement à la formation Apprentissage Dans quelle mesure les participants acquièrent les connaissances, compétences, attitudes, la confiance et l'engagement souhaités par leur participation à la formation Comportement s Résultats Dans quelle mesure les participants appliquent ce qu'ils ont appris durant la formation une fois de retour au travail Dans quel degré les résultats ciblés surviennent grâce à la formation et les renforcements subséquents