ACCUEIL ET CONVIVIALITE DANS LA RESTAURATION Réf : R 01

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1 ACCUEIL ET CONVIVIALITE DANS LA RESTAURATION Réf : R 01 Durée : 14 heures 990 HT / jour Dates : à définir en 2012 Savoir gérer les conflits dans un service de restauration Savoir organiser et animer une équipe en salle et en cuisine pour éviter les situations difficiles Comprendre les origines d'un conflit relationnel Savoir gérer les personnes et les situations difficiles en restauration Savoir se positionner en tant que manager dans un conflit Responsables intermédiaires et personnel d encadrement. 1 ère journée Comprendre les origines du conflit Qu'est-ce qu'un conflit? Les différents types de conflits La place du verbal et du non verbal dans les conflits Le rôle des émotions Savoir gérer les personnalités et les situations difficiles Mieux connaître les personnalités difficiles Faire preuve d'intelligence émotionnelle Savoir se positionner dans un conflit et prévenir les situations conflictuelles Gérer un conflit par une communication adulte Gérer un conflit entre soi et un collaborateur Gérer un conflit entre collaborateurs Gérer les conflits qui peuvent arriver avec les clients Les attitudes permettant de prévenir les conflits 2 ème journée Savoir gérer l agressivité D où vient l agressivité? Différentes formes d agressivité (verbale ou physique) Les bonnes attitudes Maîtriser son calme Mettre en place une stratégie de préservation Savoir prendre du recul sur la situation Etre en congruence avec nos objectifs fondamentaux Maîtriser ses états émotionnels Mise en place d un contrat de changement 194

2 R 02 LA GESTION COMMERCIALE D UN RESTAURANT Durée : 14 heures 990 HT / jour Dates : à définir en 2012 Le compte d'exploitation différentiel : mesurer financièrement l impact d une action commerciale & savoir appréhender le risque. La promotion : définir quel type de promotion mettre en œuvre, connaître les vecteurs les mieux adaptés à chaque type de promotion, savoir surprendre son client, optimiser les résultats La marge contributive : connaître l apport d un produit à la rentabilité globale, connaître sa structure de vente et la faire évoluer. Responsables de site, tout membre d équipe chargé de la maîtrise des coûts (cuisine, économat), tout membre chargé du dynamisme commercial 1 ère journée : Le compte d'exploitation différentiel Se remettre en mémoire la structure d un compte d exploitation, Chiffrer les conséquences d une action, passer d un compte d exploitation avant action à celui après action 2eme journée : La promotion Définir le bon produit au bon endroit, Inscrire l action promotionnelle dans une stratégie commerciale d ensemble, Connaître les différents types de promotion, Choisir son action et les supports adaptés. 3 eme jour : La marge contributive Définir les différents types de produits (vaches à lait, lancement en devenir, etc.) Connaître l élasticité de chaque produit Bâtir une offre produit optimale Structurer une offre produit globale (entrée, plat principal, dessert et boisson) 195

3 R 03 EVALUER SES FOURNISSEURS Durée : 7 heures 990 HT / jour Dates : à définir en 2012 Réaliser une évaluation de fournisseurs dans le cadre d une démarche d amélioration de la qualité Responsables des achats, coordinateurs restauration, chargés de restauration (dans le cadre d évaluation prestataire de service) Evaluation des fournisseurs Définition Domaines d application Différents types d évaluation Visite Audit Les éléments du référentiel d évaluation Gestion financière Gestion commerciale Gestion qualité Outil de production Moyens logistiques Réalisation de l évaluation Les outils de l évaluation Système de cotation et résultats de l évaluation Mise en place d un suivi des fournisseurs ou prestataires 196

4 R 04 MIEUX VENDRE SON VIN GRACE AU MARKETING ET A LA COMMUNICATION Durée : 21 heures 990 HT / jour Dates : à définir en 2012 Connaître l apport d un produit à la rentabilité globale Connaître sa structure de vente et la faire évoluer Définir quel type de promotion mettre en œuvre Connaître les vecteurs les mieux adaptés à chaque type de promotion Savoir surprendre son client Optimiser les résultats Mesurer financièrement l impact d une action commerciale, Savoir appréhender le risque Responsables de site, tout membre d équipe chargé de la maîtrise des coûts (cuisine, économat), tout membre chargé du dynamisme commercial. 1 ère journée Se remettre en mémoire la structure d un compte d exploitation, Chiffrer les conséquences d une action, passer d un compte d exploitation avant action à celui après action. 2 ème journée Définir le bon produit au bon endroit, Inscrire l action promotionnelle dans une stratégie commerciale d ensemble, Connaître les différents types de promotion, Choisir son action et les supports adaptés. 3 ème journée Définir les différents types de produits (vaches à lait, lancement en devenir, etc.) Connaître l élasticité de chaque produit Bâtir une offre produit optimale Structurer une offre produit globale (entrée, plat principal, dessert et boisson) 197

5 R 05 LA DEMARCHE QUALITE DANS UN RESTAURANT Durée : 7 heures 990 HT / jour Dates : à définir en 2012 Connaître la démarche qualité et savoir l'appliquer en restauration. Pouvoir choisir sa propre approche en termes d objectifs, méthodes et moyens. Toute personne en charge de définir un projet de service et / ou d établissement, et responsables qualité. Contexte Les enjeux spécifiques à chaque contexte : commerciaux, internes, accréditation, etc. Evolution du statut de la qualité au sein des établissements Genèse et développement de la professionnalisation de la qualité Clarification sur les notions : qualité, assurance qualité, démarche qualité, certification de service, Guide de bonnes pratiques, etc Approche des référenciels d assurance qualité ISO 9001 Présentation des référentiels ; caractéristiques et conditions de mise en œuvre Points clés de la construction d un système qualité certifiable Freins et moteurs Mécanismes et coûts de l obtention et du maintien du certificat HACCP Principes et parentés avec les systèmes de management qualité Pour une interprétation raisonnée de la réglementation Se servir de la contrainte comme d un avantage La certification du service Principes et originalité de la démarche Pour que le choix de sa démarche soit un acte de qualité! Approches militantes, fondées sur les valeurs? Approches militaires, fondées sur des règles? Problématique pour le dirigeant et / ou le responsable de service. 198

6 R 06 GERER LES CONFLITS DANS UN RESTAURANT Durée : 7 heures 990 HT / jour Dates : à définir en 2012 Savoir gérer les conflits dans un service de restauration Savoir organiser et animer une équipe en salle et en cuisine pour éviter les situations difficiles Comprendre les origines d'un conflit relationnel Savoir gérer les personnes et les situations difficiles en restauration Savoir se positionner en tant que manager dans un conflit Responsables intermédiaires et personnel d encadrement 1 ère journée Comprendre les origines du conflit Qu'est-ce qu'un conflit? Les différents types de conflits La place du verbal et du non verbal dans les conflits Le rôle des émotions Savoir gérer les personnalités et les situations difficiles Mieux connaître les personnalités difficiles Faire preuve d'intelligence émotionnelle Savoir se positionner dans un conflit et prévenir les situations conflictuelles Gérer un conflit par une communication adulte Gérer un conflit entre soi et un collaborateur Gérer un conflit entre collaborateurs Gérer les conflits qui peuvent arriver avec les clients Les attitudes permettant de prévenir les conflits 2 ème journée Savoir gérer l agressivité D où vient l agressivité? Différentes formes d agressivité (verbale ou physique) Les bonnes attitudes Maitriser son calme Mettre en place une stratégie de préservation Savoir prendre du recul sur la situation Etre en congruence avec nos objectifs fondamentaux Maitriser ses états émotionnels Mise en place d un contrat de changement 199

7 R 07 METHODE HACCP Durée : 7 heures 790 HT / jour Dates : à définir en 2012 Eliminer et/ou minimiser toutes les causes potentielles de défaut ou de défaillance avant que la définition du produit soit figée. Valider la définition d un produit par rapport au cahier des charges fonctionnel pour en assurer la qualité. Encadrement, responsables sécurité, membres de CHSCT, opérateurs. La formation HACCP vous apprend une méthode qui définit, évalue et maîtrise les dangers (microbiologiques, chimiques et physiques) qui menacent la salubrité et la sécurité des aliments. Une approche pour la maîtrise de la qualité qui met l accent sur le contrôle et l amélioration en cours de fabrication et non sur le contrôle des produits finis. La méthode apprise par la formation HACCP préconise d analyser, de caractériser, de contrôler et de maîtriser les points critiques. Acquérir une connaissance de la méthode HACCP pour pouvoir l appliquer dans l entreprise par l analyse et la maîtrise des dangers à tous les stades Les étapes de la démarche 1. Constituer l équipe HACCP 2. Décrire le produit 3. Déterminer son utilisation prévue 4. Etablir un diagramme des étapes 5. Confirmer sur place le diagramme 6. Lister les dangers potentiels associés à chacune des étapes, conduire une analyse des dangers et définir les mesures de maîtrise de ces dangers 7. Déterminer les CCP (points critiques de maîtrise) 8. Etablir les seuils critiques pour chaque CCP 9. Etablir un système de surveillance pour chaque CCP 10. Prendre des mesures correctives 11. Appliquer des procédures de vérification 12. Constituer des dossiers et tenir les registres Le Cadre réglementaire Arrêté du 9 mai 1995 : qui réglemente l hygiène des aliments remis directement aux consommateurs. Tout chef d établissement est tenu de veiller à ce que des procédures de sécurité appropriées soient établies et mises en oeuvre (et à jour) par la mise en place d une procédure dite HACCP. 200