NEGOCIATION COMMERCIALE Définition de la Négociation «La négociation commerciale est un acte de négociation entre deux protagonistes recherchant le meilleur accord possible en vue de préserver leurs intérêts réciproque» Le contexte: Le contexte générale de la négociation peuvent être de différentes natures: Culturel, économique, juridique, mercatique, technologiques et la négociation dépend d un écart entre les protagonistes et de la volonté des parties à aboutir à un résultat. Les différentes formes: Deux formes principales: -Négociation selon l enjeu (fort/faible, Acteur important ou TPE, biens évolués ou Basique. -Négociation coopérative ou conflictuelle Les tactiques de négociation: Les tactiques d ordre matériel (liées au lieu et/ou au temps) Les tactiques psychologiques (gagnant/gagnant ou gagnant/perdant) La vente aux particuliers: -Besoins -Valeurs -Croyances -Motivations -Ou désir Consommation: Le choix et décision d achat, les différents types d achats: Achats impulsifs Achats de fidélité Achats routiniers Cycle d exploitation Les composantes du B to C La vente à domicile: Où dite vente directe, elle s opère hors des magasins et passe par la présentation du produit ou du service par un vendeur à des prospects Les formes de vente à domicile Le porte à porte: démarchage du client à son domicile La vente en réunion qui peut se dérouler dans un lieu tel qu une maison, un autre lieu privé
Une réglementation forte: La vente à domicile est fortement encadrée et vise à protéger le consommateur contre d éventuels abus: -Abus de faiblesse -Abus de précipitation (délai de 7 jours) La vente à domicile: la prospection -La prospection est essentielle car sans elle il n y a pas de résultats. Il existe deux types de prospections.: -ciblées -Non ciblées Les difficultés liées à la vente directe: -Capacité à cibler et le coût -Entrer chez le prospect -Susciter l intérêt du prospect -L annulation à posteriori -La fraude (internet) La vente à domicile: quelles méthodes de vente: -La démonstration -L offre de goutage (échantillonnage, bons de réduction, dégustation) -L offre d essai La propection: Définition: la prospection regroupe l'ensemble des actions qui vise à identifier et contacter de nouveaux clients potentiels et à chercher à les transformer en clients réels Contexte: La concurrence accrue et variée Le contexte économique morose Des clients surinformés et zappeurs Prospecter devient cruciale Objectifs de la négociation Elle revêt un enjeu essentiel pour toute entreprise commerciale car elle vise à: - Obtenir de nouveaux débouchés - Equilibré le portefeuille clientèle - Compenser l'érosion naturelle Les clefs de succès
La motivation: l'impulsion doit venir du management, donner le sens et les perspectives La compétence: la qualité de la prise de contac, la qualité de l'argumentaire, la conduite de la l'entretien sont des compétences propres à la négociation L'organisation: Prospecter est consommteur de temps et d'énergie aussi il est impératif de préparer et de cadrer sa prospection Motivation X Compétivitité X Organisation= Succès Les outils d'aide à la prospection commerciale La segmentation du portefeuille propect via la méthode IPO/IPA ou encore Méthode de scoring IPO= Indice de potentiel Il s'agit de critère de potentiel: CA/Revenu/Secteur d'activité/nombre de salariés/notoriété IPA= Indice d'accèssibilité Vise à déterminer si c'est le bon moment ex d'échéances contractuelles/nature du contrat/vétusé des outils/changement de direction La prospection écrite: La lettre Le mailing Le courrier d'affaires Objectifs: * Susciter des appels télèphoniques * Décrocher des RDV * Génerer du trafic en point de vente La prospection téléphonique Contexte : Très souvent, le commercial ne peut pas se rendre chez son prospect à l improvise et sans prendre de RDV au préalable. Dans ce cas l appel a pour enjeu d aboutir à ce premier RDV. Les 6 étapes majeures : Se préparer en qualifiant C est une étape qui vise à classer les prospects, permettre l identification du bon interlocuteur et enfin de valider l utilité d un RDV en validant des critères de potentiels et/ ou d accessibilités. Prendre RDV / Se présenter avec assurance Adopter la bonne attitude, parler au présent, avoir un ton ferme et courtois, être déterminé. Passer le barrage de l assistante S en faire un(e) allié(e), valoriser son rôle et sa personne. Éveiller son intérêt. Accrocher avec pertinence Construire une accroche large, reprenant tous les éléments de motivation de la cible et poser les
premières questions pour prouver son professionnalisme Valider et proposer le RDV *Valider le profil et l intérêt du client pour confirmer l utilité du RDV. Déjouer les plans du type je n ai pas le temps en étant force de proposition, en proposant plusieurs possibilités. Répondre aux objections avec aisance Pratiquer la technique de l appui en rebondissant sur l objection. Toujours finir par une nouvelle proposition de RDV. La prospection téléphonique est difficile car il est aisé de dire non au téléphone. Par ailleurs, l appel peut être considéré comme intrusif notamment en B to C. L attention est plus difficile à capter dans la mesure où seul un sens est sollicité. Les entretiens sont plus rapides au téléphone et le résultat plus incertain. Les clefs de succès : -S installer confortablement pour passer les appels -Éviter cigarettes, chewing-gum ou toute chose qui parasitera la voix -Préparer un scénario écrit en termes de préparation -Le sourire est le seul qui passe -Se fixer des objectifs de prise de RDV ou de concrétisation -S exprimer au présent -Être précis dans ces propos -Écouter activement et pratiquer la reformulation -S entrainer et préparer les objections -Réussir sa présentation Cartographie Script APSO La prospection : Le bilan Outils de suivi Prospect Coordonnée s Interlocuteur/fonction RDV 1 RDV 2 Commentaire s Réseau sociaux professionnel : Linked in, Viadeo. Le premier RDV
Au premier RDV, le prospect peut être persuadé qu il n a pas de besoin : «Je ne vois pas ce que vous allez pouvoir me proposer ou je n ai besoin de rien» La méthode de la stratégie du questionnement est une solution qui peut permettre de débloquer la situation. La phase de prise de contact 1.Savoir être 2.Savoir faire 3. Accrocher le prospect La Méthode de questionnement. Analyse de la situation actuelle 1 1ére étape : des questions neutre et ouverte et fqctuelles (comment se passe l activité ) 2. Poser des questions sur les avantages de la solution actuel du prospect (qu appréciez vous dans votre situation actuelle) Rechercher la faille : 1- Cette étape est plus directive et vise à chercher et trouver activement la faille Ex : s il y avait un point à améliorer dans votre situation actuelle Voyez Accentuer la faille : La faille à été identifiée, le prospect doit maintenant prendre conscience La négociation avec les grands comptes: 1. La carte d'identité du compte: le client, son métier, son marché, son organisation, sa stratégie de développement: Matrice Porter 2. L'historique du compte: Ce que notre entreprise à réaliser avec le comte par le passé en terme de CA/Marge 3. Les opportunités et enjeux et accessibilités du compte: opportunités en terme de cible en terme d'affaires 4. Les attraits du compte: en quoi le compte et intéressant pour nous sur le long terme 5. Nos atouts pour le compte: Pourquoi ce compte s'intéresse t'il à nous sur le long terme 6. Diagnostic du compte: Quelles est notre position sur le compte (SWOT) 7. Cicuit de décision du compte: comment ke compte s'organise t'il pour décider, méthode GRID La méthode GRID: Groupe réel d'information et de décision De nombreuses affaires ne se concluent en raison d'une mauvaise interprétation des circuits décisionnels Les 5 acteurs: 1. Les utilisateurs: Les produits (biens ou services sont mis à leur disposition et ils peuvents exercer une influence sur la décision d'achat au moment de la détection des besoins ou de la mise en cause des solutions existantes en vue de: - Réduire les coûts d'exploitation ou d'améliorer la performance
- Le groupe décisionnel est constitué des différents acteurs qui influencent le processus et la décision d achat. - Il ne s agit pas de connaître les fonctions mais bien d identifier les rôles et les interactions pendant les différentes phases de la vente. 2. Les prescripteurs: - Ils exercent leur influence sur la definition, la nature et la qualité des biens qui seront achetés. - Ils peuvent exercer cette influence à l'intérieur de l'entreprise ou de l'extérieur (consultants) 3. Les acheteur: Ceux qui dans l'entreprise ont pour mission de fixer les conditions d'achats et de sélectionner les fournisseurs 4. Les décideurs: Ils exercents leur pouvoir sur le choix final. Ce pouvoir peut être formel ou informel 5. Les conseillers: Ils exercent une influence sur le processus et la décision d'achat en communiquant des informations de nature à influencer le choix finale Les filtres et le circuit de décision du compte: L'objectif d'étape et de mesurer et d'analyser les stratégies des acteurs, de mieux comprendre le spectre de décision et la notion de psycologie d'achat. Il faut distinguer et caractériser les fonctions et les rôles des diffèrents acteurs: - quelles sont les personnes qui interviennent dans le process de décision? - le GRID est il complet pour avoir la certitude de bien connaitre et verrouiller le client? Esr-ce bien votre interlocuteur habituel qui a le pouvoir de décision? - qui pouvez-vous associer pour élargir et encore mieux pilote le compte? Pour maîtriser le spectre de décision, il faut suivre la démarche suivantes (3 étapes) : identifier les acteurs, les rôles et fonctions qualifier les motivations psycologiques, les interêts personnels, les degrès d'alliance exploiter le GRID, choisir qui rencontrer et a quel moment, pour quelles raisons, cibler son argumentation Les fonctions de la mission d'achat: * Définir les produits et les besoins * Développer la négociation interne et externe * Maîtriser la stratégie en fonctio des objectifs à atteindre * Favoriser le développement d'un secteur achat souple et efficase